freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料-展示頁(yè)

2025-04-15 04:34本頁(yè)面
  

【正文】 事宜,在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足?!   ?1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用  ①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。所以,既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)?! ?2)善于觀察客人語(yǔ)言,從中捕捉客人的服務(wù)需求  酒店員工從與客人的交際談話(huà)或客人之間的談話(huà)、客人的自言自語(yǔ)中,往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿(mǎn)意的地方。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面:  (1)善于觀察客人身份、外貌  客人是千差萬(wàn)別的,不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的?! ?3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒  每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系?! ?2)給客人留下美好的第一印象  第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象?!   ∪穗H交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的,它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面,邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤,其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:  (1)語(yǔ)氣  酒店員工在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。  二、員工從業(yè)能力    語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑?! 、鼙緧徫还ぷ魅蝿?wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理,機(jī)電等設(shè)備、工具的使用,應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途,即通常所說(shuō)的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng),即“三會(huì)”?! 、诒緧徫坏墓ぷ鲗?duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外,還可以在平時(shí)接待客人中積累;同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。  (2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)  為了服務(wù)好客人,使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué),酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí),包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面?! 、菥频甑慕M織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況?! 、劬频旮鞣?wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有: ?、倬频旯苍O(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。    (1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況  —般而言,當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí),客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感?! ?3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性  豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面,從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性,減少差錯(cuò)率。  (2)增加服務(wù)的便捷性,提高酒店員工對(duì)客人的工作效率  豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至,隨手而來(lái),使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供?!   ?1)增加服務(wù)的熟練程度,減少服務(wù)中的差錯(cuò)  如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí),就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余,妥帖周到?!   ∫?、員工服務(wù)知識(shí)  酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料全套 第一章酒店員工任職一般要求 第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)  培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工  培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì),為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  培訓(xùn)要點(diǎn) 員工服務(wù)知識(shí)  員工從業(yè)能力  員工從業(yè)觀念  員工從業(yè)心理    酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中,可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西,只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上,才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。否則就容易發(fā)生差錯(cuò),引起客人的不滿(mǎn)。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)?! ?4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性  如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息,使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解,客人對(duì)酒店的滿(mǎn)意度自然就會(huì)增加。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握?! 、诰频晁芴峁┑闹饕?wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布?! 、芫频晁幍牡乩砦恢?,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑?! 、蘧频甑墓芾砟繕?biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色,與客人進(jìn)行良好的溝通?! ?3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ?、俦緧徫坏穆毮?、重要性及其在酒店中所處的位置。 ?、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒?、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。 ?、菡莆站频贶浌芾泶胧┤缦嚓P(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息?! ?2)語(yǔ)法  語(yǔ)法運(yùn)用要正確?! ?3)邏輯  邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用?! ?4)身體語(yǔ)言  身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性?! ?5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象  酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。  (1)酒店員工在與客人的交往中,首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”  每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的,但在交往時(shí),卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待,這樣,酒店員工在提供服務(wù)時(shí),便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài),使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠(chéng)的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。    觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到??腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下,其需求也是不一樣的?! ?3)善于觀察客人的情緒  不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。  (4)善于觀察客人心理狀態(tài)  客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí),還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理?!   ≡诰频攴?wù)中,客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答,使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。 ?、谑咕频陠T工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如,不出差錯(cuò)。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范,在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用?! 【频晗鄬?duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō),是比較陌生的?! 、苁箍腿四軌虻玫絺€(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái),酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征,從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)?! ∪绻晃豢腿说男彰?、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住,并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái),客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶,在休息或待命狀態(tài)時(shí),也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。所以,對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物,可以先弄清楚它是憑什么原理工作,為什么要這樣,搞清楚了以后,“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。例如一位客人的鼻梁比較高,或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人,這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。通過(guò)實(shí)際操作幾次,再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范,看有哪些與之不相符合,然后再校正過(guò)來(lái),這樣的記憶印象就比較深刻。遇上突發(fā)事件,酒店員工應(yīng)當(dāng)做到:  (1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機(jī),并善意地加以疏導(dǎo)?! ?3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿(mǎn)意的答案?!   ?1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo) ?、儆^念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用,它可以使酒店員工在工作中,自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念,判斷正誤,糾正過(guò)失,使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來(lái)?! ?2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起  酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé),把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上,這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離,對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響,而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起,產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)?! 、诰频陠T工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義,做好了獲益就大,做差了酒店就受損,每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱,只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干,酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固,酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上?! 、谝肟腿酥?,把客人所需
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
文庫(kù)吧 www.dybbs8.com
備案圖鄂ICP備17016276號(hào)-1