【正文】 眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 8 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。 (6)年休假 根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長(zhǎng)短的年假，主管級(jí) (包括主管級(jí) )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1 年 8 天年休假；主管級(jí)以上的員工每工作滿 1年的，可享受 1年 12 天的年休假；每工作超過 1 年的，增加 1 天年休假。 (5)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。 (3)喪假 喪假為 3 天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (2)婚假 ①符合國(guó)家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，另增加10 天晚婚假，共計(jì) 13 天。 (11)酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用為 3000 元，超出部分自理，每 年的限額不能累積。 (9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無(wú)需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。若有特殊原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 (3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。 三、員工的基本福利 (1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 備注：口頭警告一次扣 50 元，書面警告一次扣 100 元，嚴(yán)重警告扣 200 元。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 ⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 ⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。 ⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。 ④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。 ②在酒店內(nèi)銷售私人物品。 酗酒、賭博。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 ⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。 ⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 ⑥對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查。 ③未經(jīng)許可擅自使用酒店長(zhǎng)途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。 (3)嚴(yán)重警告 ①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息。 對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。 泄露酒店機(jī)密。 擅離崗位。 嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍 管理?xiàng)l例。 ⑨出示假病假條。 ⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。 ⑤與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 ③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。 (2)書面警告 ①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。 工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。 隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 3 ⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。 ⑧上崗前或下班后無(wú)故在酒店內(nèi)逗留。 ⑥不按指定的員工通道出入。 ④上班時(shí) 儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 在其它方面有突出貢獻(xiàn)。 在技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀。 ⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。 ⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 2 ⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表?yè)P(yáng)。 ④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī)。 ②維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 二、員工獎(jiǎng)懲制度 (1)獎(jiǎng)勵(lì)形式 酒店通報(bào)、大會(huì)表?yè)P(yáng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。 (7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗 位。 (5)服裝整潔、大方。 (3)進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 1 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料 第一章 酒店員工手冊(cè) 一、員工入職培訓(xùn)基本要求 (1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識(shí)。 (2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。 (4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。 (8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。 (2)獎(jiǎng)勵(lì)行為 ①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。 ③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ⑤全年出滿勤，安全無(wú)事故，表現(xiàn)良好。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大 事件發(fā)生。 ⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。 為保護(hù)和搶救國(guó)家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。 (1)口頭警告 ①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。 ③上班不佩戴名牌工卡。 ⑤上班遲到、早退。 ⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。 在客用場(chǎng)所內(nèi) 粗言穢語(yǔ)、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。 在非吸煙區(qū)吸煙。 ②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽、做與工作無(wú)關(guān)的事情。 ④不服從上級(jí)的合法、合理命令。 ⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。 ⑧擅自翻動(dòng)客人物品。 ⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 4 當(dāng)班時(shí)打瞌睡。 工作時(shí)間喝酒或酒后上班。 違反酒店的安全條例與安全管理制度。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。 ②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。 ④未經(jīng)許可 擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。 ⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。 ⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。 ⑨利用公職謀私利。 向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 5 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 (4)開除或辭退 ①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。 ③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 ⑤私換外幣。 ⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。 ⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。 觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 6 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 (2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生 糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 (6)所有已確認(rèn) 的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 7 (10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國(guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3 天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1 天、國(guó)慶節(jié) 2 天。 ②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請(qǐng)無(wú)效。 (4)產(chǎn)假 符合國(guó)家規(guī)定且在酒店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休 3 個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。但最終不得超過 15天。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定。同時(shí)年休假不可以累積。 (7)探親假 ①探親假適用于在酒店服務(wù)滿 1 年的員工。 ②探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。 ④休探親假的具體 時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請(qǐng)，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。 ②試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請(qǐng)單”，向所屬部門經(jīng)理申請(qǐng)，3 天以內(nèi)由所屬部門審批， 3 天以上 5 天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)， 5 天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 9 第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀 送客禮儀 一、接待禮儀 (1)掌握抵達(dá)時(shí)間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。一般要在班機(jī) 、火車、輪船到達(dá)前 15 分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 10 (2)發(fā)放分房卡 及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。 二、送客禮儀 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。 (2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 11 送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。 客人通常的問題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方 ? (2)你能為我叫一輛出租車嗎 ? (3)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方 ? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去 ? (5)我要去看電影，怎么走 ?