【正文】 預(yù)訂的人數(shù)等情況，并迅速與預(yù)訂單核對后，引領(lǐng)客人至預(yù)先安排好的餐桌。 引領(lǐng)客人入座⑴ 引領(lǐng)員左手拿菜單，右手為客人指示方向，右手在示意方向時必須手指并攏，掌心向上，同時說：“請這邊走”或“請跟我來”。⑶ 將客人領(lǐng)至餐桌前，輕聲征詢客人的意見“這張餐桌您滿意嗎?”等等，如客人有異議，則應(yīng)重新安排客人喜歡的餐桌。引領(lǐng)員應(yīng)幫助客人輕輕拉開座椅，協(xié)助客人入座，拉椅讓座時，應(yīng)遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則。 交接與復(fù)位⑴ 引領(lǐng)員應(yīng)將就餐客人人數(shù)及客人姓名等信息告知值臺員，以便該值臺員提供有針對性的服務(wù)。 引領(lǐng)服務(wù)中還應(yīng)注意下列事項：⑴ 如果引領(lǐng)員引領(lǐng)客人進入餐廳而造成門口無人時，領(lǐng)班應(yīng)及時補位；⑵ 如遇VIP客人，餐廳經(jīng)理（主管）應(yīng)在餐廳門口迎候；⑶ 如餐廳已滿座時，應(yīng)請前來就餐的客人至休息處等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，帶有空位時及時安排；⑷ 引領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)客人情況安排合理的餐位，如為老年人或殘疾人安排離門口較近的餐位，為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌，為情侶安排較為僻靜的餐桌；⑸ 引領(lǐng)員在安排餐位時，應(yīng)避免將客人同時安排在一個服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免造成有的值臺員過于忙碌，而影響服務(wù)質(zhì)量；⑹ 如遇帶兒童的客人前來就餐，引領(lǐng)員應(yīng)協(xié)助值臺員送上兒童座椅；⑺ 如遇客人脫帽寬衣，應(yīng)為客人掛好衣帽。、餐前服務(wù)餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則進行。 問茶 值臺員應(yīng)詢問客人所需茶水，為客人泡好茶后，從客人右側(cè)斟茶。 鋪餐巾 值臺員從客人右側(cè)拿起毛巾，打開餐巾后對折，左手在前，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人膝蓋上，如遇客人正在談話，要輕聲對客人說“對不起”，征得客人同意后再鋪餐巾。如遇客人自行撤去筷套，應(yīng)向客人道謝，并撤走筷套，同時還應(yīng)撤走花瓶與桌號牌，放在附近的工作臺上。如遇外賓應(yīng)征詢是否需要提供刀叉。在餐前服務(wù)過程中，如客人示意點菜，則應(yīng)先接受點菜，后在提供相應(yīng)的各種服務(wù)，以確保滿足客人的需求。 介紹時應(yīng)由推銷意識，即應(yīng)根據(jù)客人喜歡及餐廳特色有針對性地介紹菜肴，并注意語言技巧。 點菜員應(yīng)向客人提出合理化建議，如菜量的多少、冷熱菜的比例、葷素的搭配等，如客人表示趕時間，則應(yīng)建議客人點些制作簡單、能較快上桌的菜。⑵ 若采用計算機點菜落單，應(yīng)馬上把點好的菜按要求輸入計算機，通過點菜系統(tǒng)通知廚房。 如果客人所點菜肴時菜單上沒有的，應(yīng)請客人稍等，迅速去廚房詢問有無原料，能否制作，如獲肯定答復(fù)則填寫點菜單，如獲否定答復(fù)，則向客人道歉，并推薦原料、口味類似的菜肴。 當(dāng)客人請點菜員代為安排菜肴時，點菜員應(yīng)根據(jù)客人的口味愛好、飲食習(xí)慣、消費水平和就餐人數(shù)等因素妥善考慮，品種定下后，應(yīng)向客人介紹菜點品種、數(shù)量、價格等，經(jīng)客人認(rèn)可后填寫點菜單。填寫好的點菜單應(yīng)迅速分送相關(guān)部門或個人，以盡量縮短客人的等候時間。 酒水服務(wù)⑴ 值臺員應(yīng)用托盤平酒水訂單去吧臺領(lǐng)取客人所需酒水，并做認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無破損，酒水有無變質(zhì)，酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。⑶ 將相應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)當(dāng)著客人的面打開酒瓶蓋，并注意瓶口不要對著客人。⑸ 值臺員右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標(biāo)朝客，遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則按順時針方向進行斟酒服務(wù)。⑺ 所有酒水一般應(yīng)斟至八分滿，斟到完畢，應(yīng)將剩余酒水放在附近的工作臺上，并注意隨時主動為客人添加。⑼ 斟酒時，瓶口與杯口應(yīng)相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以確保安全和衛(wèi)生。托盤斟酒時應(yīng)先征詢客人所需何種酒水，待客人選定后再從托盤中取下相應(yīng)酒水進行斟倒，并將托盤保持在客人的座椅外，以免意外翻盤。撤茶具時應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進行；如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足客人需求，并隨時主動為客人添加茶水。六、菜肴服務(wù)傳菜服務(wù)傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴準(zhǔn)確的傳送至相應(yīng)的工作區(qū)域，供值臺服務(wù)員上菜。⑵ 取菜時，應(yīng)檢查菜肴質(zhì)量，做到“五不取”，即：數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。⑷ 菜肴傳送至餐廳后，應(yīng)及時招呼值臺員前來為客人上菜，如果值臺員正忙于為其他客人服務(wù)，則將菜肴放在工作臺上，但應(yīng)通知值臺員，不要放下后悄然離去，影響服務(wù)質(zhì)量。⑹ 及時將餐廳各桌客人進餐情況反饋給廚房，以便掌握好出菜時機，保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。冷菜一般應(yīng)在點菜后十五分鐘內(nèi)上桌，以免客人久候而影響服務(wù)質(zhì)量。⑶ 上菜時應(yīng)說“對不起”，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外，菜盤應(yīng)從客人中間的空隙處平穩(wěn)上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過。⑸ 如果菜肴有調(diào)料、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，再上菜肴。⑹ 若桌面上菜盤較多而使下一道菜無法放下時，值臺員應(yīng)征求客人意見后將剩余菜肴換成小盤或分派給客人。⑻ 所有菜點上齊后應(yīng)禮貌告訴主人“您的菜上齊了。七、餐中服務(wù)（巡臺服務(wù)）酒水服務(wù)⑴ 當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時，值臺員應(yīng)隨時主動為客人斟倒酒水。撤換餐碟⑴ 客人用餐過程中，值臺員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘渣超過1/3時應(yīng)及時更換。⑶ 應(yīng)右撤右上，并注意臟碟中的骨刺殘渣不要掉在地上或污染托盤中的干凈餐碟。撤換煙灰缸⑴ 當(dāng)桌面煙灰缸中有三個以上煙蒂時，應(yīng)為客人及時撤換煙灰缸。⑶ 用右手將干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起移入托盤，再將干凈煙灰缸放回餐桌原處。⑵ 當(dāng)客人吃得差不多時，應(yīng)詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需要用什么主食。盅內(nèi)應(yīng)放溫茶水以解腥膩。上水果⑴ 客人完全?？旰?，值臺員應(yīng)撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果。⑶ 征詢客人是否需要茶水，若獲肯定答復(fù)，則按要求提供茶水服務(wù)。⑵ 如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議，查清原因后及時處理或在今后工作中改進。同時，值臺員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺上有雜物，應(yīng)隨時清理，確保衛(wèi)生。收款找零 值臺員應(yīng)及時將帳單放入收銀夾中，從客人右側(cè)遞至主人面前，客人付款后，將帳單及現(xiàn)金一起送到帳臺，然后將零錢與收據(jù)一起交給客人，并向客人道謝。信用卡結(jié)帳 當(dāng)客人要求使用信用卡結(jié)帳時，值臺員應(yīng)了解客人的信用卡種類是否為本店所接受，如是則禮貌提請客人出示相關(guān)身份證件送至帳臺，刷卡后，值臺員將信用卡表格遞給客人簽名，再將顧客聯(lián)與客人身份證件連同信用卡交還給賓客。值臺員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品?？腿穗x開餐廳時，值臺員應(yīng)將其送出服務(wù)區(qū)域，并向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。按餐酒具種類收臺，收臺順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。按要求重新擺臺，碼齊座椅，等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。送洗餐酒用具 將撤下來的餐酒用品分類送至洗碗間，進行清洗、消毒，并做好保潔工作。結(jié)算當(dāng)餐收入 收銀員應(yīng)及時結(jié)算當(dāng)餐營業(yè)收入，并填制相應(yīng)報表，按財務(wù)規(guī)定渠道上交帳款。注意事項：⑴ 只有待所有就餐客人離開餐廳后，才能進行大范圍的餐廳整理工作。⑵ 餐廳營業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)各部門通力合作方能在短時間內(nèi)順利完成。餐廳服務(wù)基本技能是指從事餐廳服務(wù)接待工作所必須掌握的技藝，包括托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜與分菜、餐廳結(jié)帳及其他服務(wù)技能等。一、托盤托盤的作用：⑴ 可體現(xiàn)餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化和文明操作；⑵ 是餐廳服務(wù)過程中講究衛(wèi)生、安全的保證；⑶ 可以減少搬運餐飲物品次數(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；⑷ 是對客人的重視和禮貌待客的重要表現(xiàn)。常用有不銹鋼、膠木兩大類，以膠木托盤為佳，其特點是防滑、耐用、防腐、輕便。托盤的主要操作要領(lǐng)：⑴ 輕托：用于上菜、分菜、斟酒、撤換餐具等，一般所托重量為5公斤左右。目前酒店一般不用重托，多用小型手推車。⑵ 裝盤 根據(jù)所托物品的形狀、體積、重量和使用的先后進行整理合理裝盤，以保持托盤的平衡。⑷ 托盤 一般用左手托，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，五指分開，掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動要小，上不過胸，下不過臍，輕拿輕放。托盤可隨著步伐在胸前自然擺動，但須以盤中物品、湯汁、酒水不外溢為原則。⑹ 卸盤 至目的地后，注意保持托盤平衡，隨時用右手調(diào)整，將托盤平放于工作臺。餐臺設(shè)計主要包括哪些內(nèi)容?餐臺設(shè)計主要包括：設(shè)計意圖、設(shè)計構(gòu)想、設(shè)計菜點、設(shè)計步驟、設(shè)計藍(lán)圖等五方面內(nèi)容。餐臺設(shè)計中應(yīng)注意避免哪些問題?⑴ 違背旨意，即未按照主人的意愿和要求去設(shè)計；⑵ 觸犯戒律，即設(shè)計的內(nèi)容有違犯客人禁忌的地方；⑶ 系風(fēng)捕景，即虛無飄渺、毫無根據(jù)地虛構(gòu)和假造；⑷ 貪圖闊氣，即設(shè)計豪華、重檔次、講排場；⑸ 雜亂無章，即混亂、無條理，根本談不上設(shè)計；⑹ 多此一舉，即設(shè)計方案本來還可以，但卻畫蛇添足的添枝加葉?，F(xiàn)代花臺臺型的主要種類有幾種現(xiàn)代花臺臺型目前有很多種類，如：祝壽臺、生肖臺、迎賓臺、聚友臺、送行臺、婚筵臺、慶賀臺等。擺臺包括哪些內(nèi)容?擺臺包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放、酒菜飯點果品等的傳送順序和擺設(shè)。鋪臺布有哪幾種常用方法?鋪臺布有3種常用方法，即：抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式。三、餐巾折花疊花用的標(biāo)準(zhǔn)餐巾應(yīng)具備哪些條件⑴ 餐巾四邊的規(guī)格要統(tǒng)一、對稱、相等，整個餐巾要成正方形，以使折疊時不至發(fā)生扭曲、偏斜和出現(xiàn)多角的現(xiàn)象；⑵ 餐巾的巾角要做成尖圓形，以便于折疊鳥頭、嘴角、花瓣等；⑶ 餐巾的一角，最好要繡上于拷邊色彩相協(xié)調(diào)的、簡樸素雅的花卉圖案，以起烘托作用。⑵ 按疊花的外觀形狀分類可分為下列三種：植物類型：仿花卉型花、仿形體型花；動物類型：仿走獸型花、仿昆蟲型花、仿魚蝦型花、仿兩棲型花；形象類型： 仿實物型花、仿造型類花。餐巾疊花操作的四個要點⑴ 造型要注意賓客的愛好和忌諱；⑵ 操作要注意個人及工具的衛(wèi)生，嚴(yán)禁嘴助叼咬；⑶ 折疊要注意力求造型有逼真感；⑷ 整型要絕對禁止使用綁扎。餐具四、上菜與撤換上菜走菜的常用步伐有幾種，一般應(yīng)怎樣運用上菜走菜常用步法有5種：常布、快步、碎步、墊步、竅步。上菜的整個過程一般有哪幾道工序上菜的整個過程，一般可分為：端托、行進、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。在哪些情況下應(yīng)撤換餐具遇到下列情況之一，應(yīng)及時撤換餐具：⑴ 用過一種酒，又用另一種酒時，酒具應(yīng)及時更換；⑵ 凡裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時需更換；⑶ 凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具；⑷ 風(fēng)味特殊、調(diào)料特別的菜肴，要更換餐具；⑸ 芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；⑹ 弄臟了的餐具需及時更換；⑺ 骨盤內(nèi)骨刺殘渣滿三分之一時要及時更換?！鞍朔€(wěn)”即：說話要穩(wěn)，動作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)。服務(wù)叉匙的使用方法：右手握叉柄和勺柄的后部，叉尖向上，勺面向上。分菜方法主要有餐位分菜法、轉(zhuǎn)臺分菜法、龐桌分菜法和廚房分菜法四種。167。二、點菜員（高服）應(yīng)具備的基本條件 具有良好的語言表達(dá)能力 對菜點知識要有充分的認(rèn)識 根據(jù)觀察判斷賓客的需求 熟練掌握業(yè)務(wù)知識和技能三、點菜的一般操作程序按上菜順序點菜來確定菜肴的品種、類型一般的上菜順序為：冷菜 特色菜 開胃羹湯 熱（葷）菜 煲品 素菜 主食在選擇菜肴品種和類型時注意幾個方面的搭配：冷熱菜的搭配、 烹調(diào)方法的搭配、 顏色的搭配、形狀的搭配、 味道的搭配、 葷素的搭配 etc.按就餐的人數(shù)來確定菜肴的份量冷菜數(shù)量一般為人數(shù)－2或－3；熱菜數(shù)量一般為人數(shù)+2或+3一些特殊菜肴的定量：如乳鴿 3－5人1只 6－8人2只