【正文】 好所需的鮮花、盆景及餐巾折花。怎樣安排好宴會的服務(wù)工作？事先應(yīng)做好下列工作：⑴ 根據(jù)宴會的規(guī)模，設(shè)計桌位、座位。⑹ 做好餐前的各項檢查工作。⑷ 了解當(dāng)天供應(yīng)和估清的品種、價格、數(shù)量等。a、 準(zhǔn)備好餐酒具；b、 準(zhǔn)備好服務(wù)用品；c、 準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；d、 準(zhǔn)備好酒水；e、 做好收款準(zhǔn)備。服務(wù)員開餐前應(yīng)做好那些準(zhǔn)備工作？應(yīng)做好下列工作：⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。“六知道”，即：⑴ 知道主辦單位；⑵ 知道主人及主要客人的身份和國籍；⑶ 知道宴會的時間、地點、人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)；⑷ 知道用何酒水、香煙和水果；⑸ 知道司機(jī)或工作人員的人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)；⑹ 知道聯(lián)系人的姓名及電話?！痹诓蛷d服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)在以下幾點：⑴ 真誠的微笑； ⑵ 耐心、不急躁、不慌亂；⑶ 飽滿的精神； ⑷ 與客人交往的主動性；⑸ 堅持“顧客總是對的”原則； ⑹ 對客人意見的重視；⑺ 主動預(yù)見客人的需求，服務(wù)在客人開口之前；⑻ 記住客人的名字，實行針對性服務(wù)。一見面就給顧客一個熱情舒適的感覺，可以讓顧客高興而來，滿意而歸。1對不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做 “五心”，即：對老年顧客要耐心；對病殘顧客要貼心；對兒童要細(xì)心；對不好意思開口的顧客要從關(guān)心；對一般顧客要熱心。1禮貌待客應(yīng)做到“五聲”，即：迎客聲、應(yīng)答聲、答謝聲、致歉聲、送客聲。1服務(wù)員的神姿應(yīng)：精神飽滿、生氣勃勃、充滿活力、滿面春風(fēng)、聚精會神、滿腔熱情、言語親切、動作利索。1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)走姿：背部挺直、下頷回縮、挺胸收腹、雙眼平視、擺背自然、步伐正直、步態(tài)輕盈、步幅均勻。1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。1酒店常用禮節(jié)禮貌用語：歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來本店就餐…問候語：您好、早上（中午、晚上）好…征詢語：我能幫您做點什么…道歉語：對不起、打擾了…婉轉(zhuǎn)推托語：對不起我不能離開、我能用電話給您聯(lián)系嗎…應(yīng)答語：請稍等…電話用語：您好，大酒店…1服務(wù)員的站姿標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)：全身正直、下頷回縮、挺胸收縮、兩眼平視、雙臂下垂、指貼褲縫、腳跟并攏、腳張60度。 餐廳服務(wù)應(yīng)用語，大體可分為13種：歡迎語、問候語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀和意愿語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語等。表現(xiàn)在對人表示尊敬的態(tài)度和語言上。禮儀：禮儀是由風(fēng)俗或傳統(tǒng)逐漸演變，再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為規(guī)范。禮節(jié)：是指人們之間表示尊敬的形式。從狹義上說，是指人的外部文明，通常人們所說的多指狹義的，指人們在待人接物和個人生活方面所應(yīng)遵守的行為規(guī)范。它包括物質(zhì)和精神兩個方面。2 禮節(jié)禮貌服務(wù)員的主要職責(zé)：⑴ 主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；⑵ 當(dāng)好顧客的參謀，滿足顧客的合理需要；⑶ 虛心聽取顧客意見，不斷提高服務(wù)水平；⑷ 認(rèn)真執(zhí)行和宣傳黨的各項方針政策；⑸ 自覺做好各項飲食衛(wèi)生工作。全面管理有四個特點：⑴ 全方位的管理； ⑵ 全過程管理；⑶ 全員參與的管理； ⑷ 方法多種多樣的管理。2全面質(zhì)量管理（Total Quality Control簡稱TQC）：就是把經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，形成市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)推廣的一個完整的質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)一步科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。 1服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：⑴ 服務(wù)態(tài)度； ⑵ 禮節(jié)禮貌；⑶ 安全感； ⑷ 穩(wěn)定感；⑸ 環(huán)境氣氛； ⑹ 服務(wù)效率；⑺ 適時適量； ⑻ 方便周到。1餐飲管理的任務(wù)：⑴ 確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；⑵ 廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例；⑶ 保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；⑷ 加強(qiáng)食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；⑸ 做好成本控制工作，加強(qiáng)部門物資、財產(chǎn)的管理；⑹ 嚴(yán)格餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；⑺ 合理組織人力，提高工作效率。1餐飲管理的目標(biāo)：從大的方面來說，就是通過餐飲經(jīng)營使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。 餐飲業(yè)的競爭手段，已逐步從價格、服務(wù)項目競爭階段過渡到形成特色、創(chuàng)立品牌的階段。1為什么說餐飲業(yè)須具有特色經(jīng)營？此種筵席起源于宗教寺廟。1齋席：又稱素席。此種筵席經(jīng)濟(jì)實惠，不尚浮華。其款式豐富，色、香、味、形俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚唇席、海參席等。它的消費標(biāo)準(zhǔn)較高，服務(wù)環(huán)節(jié)較多，接待較為講究。筵席：是指酒饌豐盛的酒席。宴會按照中國的飲食習(xí)慣，用中國酒、中國菜肴、中餐餐具、行中國的傳統(tǒng)禮節(jié)。宴會：一般是由國家政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體主辦，但也有以下名義舉行的，是具有一定的政治性質(zhì)和較為講究禮儀程式的招待會。 ⑴ 宴會的一般常見形式有：中餐宴會、西餐宴會、國宴、晚宴、冷宴酒會、雞尾酒會、招待會、家宴、便宴、茶會等。宴會和筵席的常見形式服務(wù)程序：所謂服務(wù)程序，就是按時間的先后安排的服務(wù)工作步驟。服務(wù)規(guī)范：規(guī)范即標(biāo)準(zhǔn)之意。 1 餐飲服務(wù)與管理知識 服務(wù)的定義：為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。1 消防安全常識 …………………………………… Page 28167。1 酒店員工職業(yè)道德素質(zhì)教育 ………………… Page 26五、公關(guān)關(guān)系篇167。1常見投訴處理方法 ……………………………… Page 24167。5 民族飲食習(xí)俗文化 ……………………………… Page 23167。3 點菜技巧及注意事項 …………………………… Page 19167。1點菜技能基本常識 ……………………………… Page 17167。4 中式餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)程 ……………………… Page 6167。2 禮節(jié)禮貌 ………………………………………… Page 3167。餐飲部培訓(xùn)資料 來源：鶴城區(qū)就業(yè)培訓(xùn)學(xué)校發(fā)布時間：2012年1月發(fā)布人： 張瑋瑋目 錄一、服務(wù)規(guī)范篇167。1 餐飲服務(wù)與管理知識 …………………………… Page 2167。3 餐前準(zhǔn)備 ………………………………………… Page 5167。5 基本服務(wù)技能 …………………………………… Page 13二、點菜技能篇167。2 點菜生操作程序及要求 ………………………… Page 18167。4 推銷藝術(shù) ………………………………………… Page 20167。6 菜點知識 ………………………………………… Page 24三、投訴處理篇167。2 餐廳常見疑難問題處理舉例 …………………… Page 25四、素質(zhì)教育篇167。1 公關(guān)關(guān)系學(xué) ……………………………………… Page 27六、消防衛(wèi)生知識篇167。2 衛(wèi)生防疫知識 …………………………………… Page 30一 服務(wù)規(guī)范篇167。餐飲服務(wù)可理解為：餐廳為客人提供的一系列有關(guān)餐飲消費的設(shè)施、餐具、菜肴酒水和幫助客人用餐的一系列活動。服務(wù)規(guī)范即為服務(wù)范圍類的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)規(guī)范與服務(wù)程序之間的關(guān)系：服務(wù)程序包涵于服務(wù)規(guī)范之中，是服務(wù)規(guī)范中的一個重要組成部分。 ⑵ 筵席的一般常見形式有：高級筵席、普通筵席、齋席等。中餐宴會：是指有中國傳統(tǒng)的具有民族形式的宴會。西餐宴會：是以西方國家舉行宴會的布置形式、用餐方式、風(fēng)味菜點而舉辦的宴請活動。中式筵席是擺設(shè)圓餐桌，用中國餐具，吃中國菜肴，喝中國釀造的美酒。高級筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名廚師精心烹調(diào)而成的菜品所組成的筵席。1普通筵席：是用豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚等一般原料制作的菜品和一般餐具所組成的筵席。民間常用因婚嫁、舉喪、酬謝、團(tuán)聚、送別、迎接而舉行的筵席。此種筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料，仿葷菜菜式制作而成。1餐飲發(fā)展呈現(xiàn)的特點：⑴ 服務(wù)對象當(dāng)?shù)鼗?⑵ 經(jīng)營范圍向著系列化、多功能化發(fā)展；⑶ 經(jīng)營向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境；⑷ 未來餐飲企業(yè)運轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來越高；⑸ 經(jīng)營方式趨于聯(lián)營； ⑹ 服務(wù)的作用面越來越大；⑺ 餐飲產(chǎn)品的生命周期越來越短； ⑻ 對經(jīng)營場地的重新認(rèn)識。 餐飲企業(yè)只有形成自己的獨特風(fēng)格，才能在競爭中立于不敗之地。在具體經(jīng)營過程中，餐飲管理目標(biāo)又可細(xì)分為：⑴ 合適的地點； ⑵ 合適的產(chǎn)品；⑶ 合適的服務(wù)； ⑷ 合適的價格；⑸ 好的促銷； ⑹ 好的評價；⑺ 好的經(jīng)營管理。1服務(wù)質(zhì)量的定義：按國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）的定義，是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。1服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容： 標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施以客人為核心設(shè)計服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實施全面質(zhì)量管理。全面管理有別于傳統(tǒng)管理的兩個觀念：一是側(cè)重預(yù)防為主，防患于未然，從事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防；二是在酒店內(nèi)部樹立“如果你不直接為客人服務(wù)，那么你就應(yīng)該為客人服務(wù)的人服務(wù)”的觀念，即強(qiáng)調(diào)工作的下一個環(huán)節(jié)就是你的服務(wù)對象，你必須讓其滿意。2服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)具備三個基本條件：⑴ 建立服務(wù)規(guī)程； ⑵ 收集質(zhì)量信息； ⑶ 重視員工的培訓(xùn)。 服務(wù)員的工作準(zhǔn)則：“文明經(jīng)商、禮貌待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便群眾”文明：是指人類社會進(jìn)步狀態(tài)，與“野蠻”相對。文明行為，從廣義上說，包括道德要求的全部總和。職業(yè)道德：是指人們在從事各項職業(yè)工作時，從思想到行為應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則。如待人接物的規(guī)則和方式，人們在公關(guān)場所的舉止、風(fēng)度和衣著等等。禮貌：是人們在社會的日常生活中形成的一種道德品種。 禮貌服務(wù)的基本要求是：“主動、熱情、耐心、周到”八個字。服務(wù)業(yè)員工14字禮貌用語是：您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。切忌：縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、東張西望等不雅姿態(tài)。切忌：前俯后仰、搖腿翹腳、腿腳打顫、弓腰塌背等難堪舉動。切忌：臉色陰沉、搖肩晃膀、走路搶行、橫沖直撞等不良動作。切忌：臉色陰沉、無精打采、心不在焉、嘴冒臟話等無知舉止。1禮貌服務(wù)的“五先”原則：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先長輩后晚輩；先兒童后大人。1為什么要開展“微笑服務(wù)”活動？因為微笑服務(wù)可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，還可以反映一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)員對用餐顧客的歡迎情感。1迎送賓客應(yīng)掌握的禮貌規(guī)矩：“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。3 餐前準(zhǔn)備接到宴會通知單后，服務(wù)員應(yīng)掌握哪些事宜？要掌握“六知道”和“三了解”?！叭私狻保矗孩?了解客人的飲食及風(fēng)俗習(xí)慣；⑵ 了解主要就餐客人的忌諱；⑶ 了解賓客的特殊需要。⑵ 準(zhǔn)備好營業(yè)所需物品。⑶ 按要求擺臺。⑸ 掌握客源情況。⑺ 參加餐前例會，準(zhǔn)時上崗。要突出主席，設(shè)置茶臺，按季節(jié)做好室內(nèi)調(diào)溫。⑶ 按照客人的需要開好菜單，提前交給廚房，并組織安排好人員，準(zhǔn)備好使用餐具及佐餐調(diào)味品。⑸ 遇有重要領(lǐng)導(dǎo)人或國際影響大的宴會，應(yīng)提前與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，與地方公安保衛(wèi)部門聯(lián)系。⑵ 仔細(xì)傾聽客人講話，詳細(xì)詢問客人單位及姓名、預(yù)訂的人數(shù)、日期和就餐時間、餐位要求、聯(lián)系電話等，并準(zhǔn)確記錄。⑷ 向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。⑹ 訂餐結(jié)束后應(yīng)禮貌道別，待客人掛斷電話后再掛斷電話。⑵ 為客人提供茶水、毛巾服務(wù)。⑷ 主動向客人推銷，必要時可展示菜單或引領(lǐng)客人參觀餐廳。⑹ 預(yù)訂結(jié)束時應(yīng)向客人表示感謝和歡迎，并禮貌道別。 詢問客人有無預(yù)訂⑴ 如果客人有預(yù)訂，應(yīng)詢問預(yù)訂的單位名稱或客人姓名，以及