【正文】 迎客 點(diǎn)菜開(kāi)單 點(diǎn)酒水 下 單 引客入座 上 菜 取酒水 上荼水、小毛巾 鋪巾、拆筷套 拉椅讓座 斟 酒 遞菜單 開(kāi)始 送 客 結(jié) 束 撤桌清理 結(jié) 帳 巡臺(tái)服務(wù) 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 7 VIP 服務(wù)規(guī)程 為了更好地讓 VIP 服務(wù)員掌握服 務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識(shí)外，要求服務(wù)員在服務(wù) VIP 房時(shí)，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。 3． 再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 3． 當(dāng)自己的 VIP沒(méi)人時(shí)，遇到別的 VIP房客人走出過(guò)道需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，并愉快且熱情地說(shuō)“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請(qǐng)您稍等，我馬上幫您去辦”。 1． 拉椅時(shí)雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。可以在上第一道毛巾時(shí)與毛巾墊一起上。 開(kāi) 位 1． 在泡茶的幾分鐘時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員迅速?gòu)闹髻e開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较?，從客人的右手邊操作，開(kāi)口布，撤筷子套。開(kāi)位時(shí)，要先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“先生 /小姐，打擾一下，我?guī)湍_(kāi)一下位”。 2． 如果擺味碟，則上完小食同時(shí)斟豉油。 正 式 點(diǎn) 菜 1． 收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰(shuí)是主要的點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。 2． 我們要注意相同問(wèn)題不能問(wèn)第二遍的服務(wù)原則，在問(wèn)酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 10 步驟 工 作 內(nèi) 容 要求與注意事項(xiàng) 斟 酒 水 示瓶 服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開(kāi)。 2． 硬包裝 /罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開(kāi)包裝，以免飲料濺到客人身上。 3． 點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。 添 1． 添酒水 2． 添飯 3． 添菜 1． 要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。 3． 魚(yú)翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。 2． 結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號(hào)碼等。 2． 關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。 2． 如果地毯食物殘?jiān)嗟脑挘皶r(shí)通知客房部過(guò)來(lái)洗地毯。 1．退菜應(yīng)由領(lǐng)班以人員去做； 2．處理退換菜要馬上做，不要拖延。 1．接電話要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)； 2．特殊要求要記錄清楚，落單時(shí)跟進(jìn) 下 單 1．保留一聯(lián)客單，跟隨帳單一起呈送到客人； 2．落收銀時(shí)，告知收銀旭送餐，以便收銀能提前打電。 送 餐 1．檢查完畢，用干凈蓋布蓋住餐車，保持溫度，保證衛(wèi)生； 2．送餐途中保持平穩(wěn)，避免食品傾倒，溢出。 道別前，告知客人一般的收餐 時(shí)間，如果客人有需要，也鼓勵(lì)客人在需要時(shí)電話通知收餐。 2．醬油壺、醋壺要定期更換與擦洗。 下單 1．根據(jù)出品要求，做法，下到相應(yīng)的部門； 2．有特殊做法與要求的，要跟砧板說(shuō)清楚； 3．下單時(shí)，一定要看清楚菜單所屬菜系，部門做到下單一次到位。把易爆易燃的物品存到酒店規(guī)定的地方； 4．由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查完畢合格方可下班。 當(dāng)前存量 =領(lǐng)用前存量 +新領(lǐng) 量 貯 存 1．申領(lǐng)酒水分類貯存，上架的要先干凈，再按要求擺放； 2．啤酒、罐裝飲料等入冷藏柜。 1．酒店提供的音響設(shè)施往往會(huì)收取一定的費(fèi)用，要提前告知客人； 2．如果布線有困難找工程部。 清 場(chǎng) 1．在送客時(shí)，注意會(huì)場(chǎng)是否有客人遺留的物品； 收拾會(huì)議用具，有借用的馬上歸還并辦理歸還手續(xù)。 1．客人選食品時(shí)，服務(wù)人員一般不提供更多服務(wù)； 2．客人選食品，酒水量多時(shí)服務(wù)員應(yīng)提醒，以免浪費(fèi)。 1．浸包時(shí)要注意安全，別燙傷； 2．漂白水長(zhǎng)期浸泡皮膚不好，入眼危險(xiǎn)。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 24 9．晨會(huì) 開(kāi) 始 檢查 儀容儀表 服務(wù)用具 傳達(dá)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況 客人反饋 出勤情況 半個(gè)小時(shí)短訓(xùn) 存在問(wèn)題 昨日營(yíng)業(yè)情況 安排工作 各就各位 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 25 晨會(huì)操作規(guī)程 步驟 工作內(nèi)容 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備 工作 1．當(dāng)天廚部營(yíng)業(yè)報(bào)表。 傳達(dá)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況 1．當(dāng)天預(yù)訂實(shí)況。 4．點(diǎn)名表?yè)P(yáng)受到客人好評(píng)的員工，不點(diǎn)名批評(píng)服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題的員工。 1．特別重要的客人，安排服務(wù)素質(zhì)過(guò)硬 的員工。 1．一些帶刺、多骨的食品，要提前作說(shuō)明，并且?guī)椭蕹坦穷^； 2．隨時(shí)時(shí)提供大人注意小孩的安全，餐廳人多亂跑不好并適時(shí)贊美小孩。 1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時(shí)處理。 了解 情況 1．所聽(tīng)取服務(wù)人員匯報(bào) 2．到臺(tái)邊聽(tīng) 取客人的反映 3．是菜品質(zhì)量要馬上處理。 1．不要指責(zé)客人，說(shuō)責(zé)任在你； 2．語(yǔ)氣要平各，自然； 3．要舉證自己沒(méi)有過(guò)失； 4． 一些菜品質(zhì)量問(wèn)題我們最大讓步是退一賠一，但有些客人卻想整桌菜全免； 5．對(duì)一些刻意找事的客人，控制不局面，要馬上通知保 安，如果不付錢就走，就有必要打 110 報(bào)警。 5．工作時(shí)間卡：酒店員工每天上班和下班都要履行打卡手續(xù)。如果情況危急或超出你的能力范圍，請(qǐng)你馬上向你的上司報(bào)告。就餐只允許使用規(guī)定的餐具，不使用客用設(shè)施、餐具。 18．電話使用：酒店員工工作期間不得使用營(yíng)業(yè)電話，一線服務(wù)員接聽(tīng)電話需征得領(lǐng)班級(jí)以上人員同意，領(lǐng)班級(jí)以上人員使用電話時(shí)，不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情。同時(shí)，盡量堆放靠于墻根處 。則應(yīng)以紙巾包手，或以鑷凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 31 子把碎物撿起，并放到指定的盛器； C：及時(shí)報(bào)修松動(dòng)的門、窗、墻飾、燈等架空的物件； D：在過(guò)道和安全門邊禁止臨時(shí)或長(zhǎng)期堆放任何東西； E：使用電梯要妥心，請(qǐng)勿超載，搬送大件物品應(yīng)有人幫助開(kāi)啟、關(guān)閉電梯； F：注意禁止吸煙標(biāo)牌“ NO， SMOKING！”； G：禁止向衛(wèi)生袋投放任何尖硬東西； H：盛裝滾燙的湯水行走要避開(kāi)熱鬧人群，并時(shí)刻提醒“開(kāi)水”。 19．?dāng)y帶包裹：任何個(gè)人包裹或印刷品都有要經(jīng)過(guò)保安檢查方可帶出酒店。如非有必要，請(qǐng)不要在非自己工作區(qū)長(zhǎng)期逗留，如需進(jìn)入其他工作區(qū)和其他服員一起工作。除非你認(rèn)為你的直接上司會(huì)嚴(yán)重妨礙問(wèn)題的解決，否則，我們不鼓勵(lì)越級(jí)辦事。需要強(qiáng)調(diào)的是，任何員工不要代別人打卡，也不要請(qǐng)別人代打卡，不然被發(fā)現(xiàn)你會(huì)受到每次 100 元的懲罰。 1．投訴是反映管理細(xì)節(jié)問(wèn)題應(yīng)該有備忘錄，作為部門檢討自己的一面鏡子，而且一般 10 個(gè)不滿的客人只有 3 個(gè)會(huì)說(shuō)出來(lái)，如果投訴多不一定要深入分析。 1．投訴產(chǎn)生主要原因： A、菜品質(zhì)量 B、服務(wù)態(tài)度、速度 C、衛(wèi)生 D、貪小便宜 E、突發(fā)事件 F、客人想表現(xiàn)自己 安撫 客人 1．輕微投訴可就地解決 2．遇到暴燥客人，先表明態(tài)度“我過(guò)來(lái)就是解決問(wèn)題”，然后請(qǐng)當(dāng)事人到辦公室或避開(kāi)眾人的地方，以方便安扶客人情緒。 2．如果客人醉酒，或鬧及故意破壞餐具， 立即阻止并通知相關(guān)部 門處理，同時(shí)向客人索賠 2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人故意時(shí)，可歸入餐具自然損耗里面。 1．避免安排在過(guò)道邊或人流擁擠地方，造成危險(xiǎn)或引起別人的注目； 2．有輪 椅的要注意桌子高度。 各就各位 1．回到指定工作區(qū)開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。 2．除了客人投訴，如果有部門間的矛盾也應(yīng)該處理，如果有必要，晨會(huì)結(jié)束部長(zhǎng)級(jí)以上的管理人員，還應(yīng)開(kāi)一個(gè)班前碰頭會(huì)，使每一個(gè)問(wèn)題都能得到及時(shí)解決。 3．當(dāng)天營(yíng)業(yè)銷售的急推、潔清、特別介紹等品種的說(shuō)明。 3．查看交接班記錄。 1．擦拭時(shí)要用軟布， 不要用鋼絲擦，以免喬傷不可恢復(fù)； 2．擦?xí)r要戴手套。 1．如有準(zhǔn)備咖啡也可以為客人上咖啡； 2．撤東西要先征求客人的意見(jiàn)。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 23 自助餐操作規(guī)程； 步 驟 工作內(nèi)容 注意事項(xiàng) 準(zhǔn) 備 1。 迎 客 1．會(huì)議前 30 分鐘將開(kāi)水備好將音響設(shè)備調(diào)試到待用狀態(tài) 。 1．傳真預(yù)定要打電話先確認(rèn)； 2．重要問(wèn)題要復(fù)述確認(rèn)：比如，時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 19 6．餐具使用 A．餐飲用具洗滌進(jìn)制 B．餐飲用具使用 C．餐具的保管與維護(hù) 《程序看餐飲用具使用手冊(cè)》 除 渣 沖 刷 洗 滌 過(guò)清水（一） 消 毒 上 架 過(guò)清水（二） 備餐柜 擺 臺(tái) 使 用 搬餐具 取餐具 餐具柜 開(kāi)餐前檢查 送洗滌間 把臺(tái)布翻上蓋好 撤 換 營(yíng)業(yè)結(jié)束 領(lǐng) 用 申 購(gòu) 儲(chǔ) 存 盤 點(diǎn) 檢 查 使 用 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 20 7．酒水領(lǐng)用： 步驟 工作內(nèi)容 注意事項(xiàng) 檢 查 1．以標(biāo)準(zhǔn)存貨量為依據(jù)； 2．?dāng)?shù)量是否滿足營(yíng)業(yè)需要。 出 菜 1．出菜時(shí)，一般安排一個(gè)專門的劃單員，根據(jù)木夾（或小菜單）上的桌號(hào)（房號(hào)），在相應(yīng)的大菜單上用色筆劃去該道菜； 2．傳菜領(lǐng)班（主管）負(fù)責(zé)檢查出品的規(guī)格、色香、型、味、器是否有問(wèn)題或不清楚，馬上與廚房長(zhǎng)溝通，及時(shí)解決。 4．驗(yàn)收布草要注意數(shù)量，及時(shí)否有洗破，是否有洗干凈，是否有洗不干凈。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 17 4．備餐工作（備餐一般和傳菜間處于同一位置，而且很多酒店餐飲部把備餐間和傳菜間全二為一） 5．傳菜 （也有專設(shè)分單員） 入 柜 點(diǎn)數(shù)、登記、送洗滌 臟布草、毛巾 干凈桌布、托盤、餐具 回收干凈餐具 洗碗間清洗 用過(guò)餐具 回收餐具、布草 傳 菜 開(kāi) 餐 擺齊銀器、備佐料、備開(kāi)餐餐具、用具 了解當(dāng)天營(yíng)業(yè)