【正文】 的水果盤 7．上咖啡 （ 1）在客人食用水果時，服務(wù)員將一套咖啡杯放到客人的水杯后面。若發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi) 有兩個以上煙蒂時，要及時更換 （ 4）隨時撤去臺上的空盤，客人吃甜品時要及時將桌上的餐具撤去 （ 5）整理食品陳列臺，以保持臺面清潔衛(wèi)生，并及時補(bǔ)充陳列臺各區(qū)的餐盤，迎接客人 準(zhǔn)備工作 上咖啡和茶 送別客人 上餐前飲品 開餐服務(wù) 收臺 沙拉、甜品區(qū)要擺放冷的盤子 （ 6）及時補(bǔ)充陳列食品，要求菜盤不見底，即少于 1/3 時要及時補(bǔ)充，以免后面的客人覺得菜肴不豐富 （ 7）留意酒精燃燒狀況，熄滅時要及時更換，并隨時整理菜盤中的食品，保持整潔美觀 5．上咖啡或茶 （ 1）客人開始吃甜食時，服務(wù)員將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上 （ 2）詢問客人用咖啡還是茶，然后拿新鮮的熱咖啡或茶為客人服務(wù) 6．送別客人 （ 1）宴會結(jié)束，服務(wù)員要為客人搬開餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開 （ 2）客人走后，服務(wù)員檢查座位和臺面上是否有客人的遺留物品。檸檬片、檸檬角也要切好排放在碟子里用保鮮紙封好備用。散賣酒要放在工作臺前伸手可及的位置；不常用的酒放在酒架的高處 （ 3）酒杯可分懸掛與擺放兩種，懸掛的酒杯主要是裝飾酒吧氣氛，一般不使用，必要時，取下后要擦凈再使用 （ 4）擺放在工作臺位置的酒杯要方便操作，加冰塊的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地 方，不加冰塊的酒杯放在其他空位，啤酒杯、雞尾酒杯可放在冷藏柜冷凍 5．?dāng)[放調(diào)酒用品 （ 1）調(diào)酒師用桶從制冰機(jī)中取出冰塊放進(jìn)工作臺上的冰塊池中，把冰塊放滿；若沒有冰塊池，可用保溫冰桶裝滿冰塊蓋上蓋子放在工作臺上 （ 2）將 李派林喼汁 、辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆寇粉等各種配料放在工作臺前面，以備調(diào)制時取用。開餐前 20 分鐘點(diǎn)燃酒精燃料 ② 準(zhǔn)備冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊和特別食品所配的汁醬 ③ 擺放 口布疊制的蓮花座、花墊紙及取食品配套的叉子和勺子 ④ 打開餐盤加熱機(jī)，并準(zhǔn)備足量的餐盤。擺放時，要根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的酒填寫酒水訂單 送上酒水單 取酒水 開瓶 斟酒 水放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水放在托盤里側(cè) 4．開瓶 （ 1）取來酒后，服務(wù)員應(yīng)用左手托住瓶底，右手握住瓶頸，酒牌面對客人，請其確認(rèn) （ 2）客人確認(rèn)后，詢問客人是否開瓶。匙心向上，刀刃向左，底部距桌邊 2cm，柄把可擺成一字形或品字形，中間的刀比其他刀高出 3cm，刀的間距為 （ 3）在餐盤的左側(cè)與右側(cè)對應(yīng)，由里向外，頭盆叉、魚叉、主菜叉。”對熟悉的客人用姓氏招呼，以示 尊重 2．詢問是否預(yù)訂 （ 1）迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問清預(yù)訂人姓名或電話號碼予以確認(rèn)；若沒有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位 （ 2）若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù) （ 3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人 （ 4）詢問客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請客人在非吸煙區(qū)就座 詢問是否預(yù)訂 問候客人 引領(lǐng)客人入座 3．引領(lǐng)客人入座 （ 1） 迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向客人示意，以免走散 （ 2）將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)訂客人）對桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座 （ 3）將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，使客人保持與桌子的合適距離 （ 4）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 4 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名 稱 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．遞上菜單 （ 1）客人入座后，服務(wù)員詢問客人需要什么茶水。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒 （ 3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身 開瓶 向客人示酒 斟酒 3．斟酒 （ 1）服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng) （ 2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前，應(yīng)先在主人杯中倒 2cm 深度的酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后，請客人品嘗 一下 （ 3）從第一主賓開始，在客人右邊按順時針方向繞餐桌進(jìn)行（白酒應(yīng)倒至酒杯深度的 2/3，紅酒應(yīng)倒 1/2），在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要則予以調(diào)換 （ 4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外，并用餐巾擦凈瓶口濺出的酒 （ 5）斟酒后，隨時注意觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩 1/3 時，應(yīng)及時斟添 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 9 客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服 務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．用餐過程中的清潔 （ 1）客人用餐過程中，服務(wù)員要隨時觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯 （ 2）若發(fā)現(xiàn)空盤、空碗或空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時將其撤掉 2．就餐后的清潔 （ 1）客人用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否清潔餐桌 （ 2）客人同意后，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托盤（托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面） （ 3）撤掉餐具，分類擺放在托盤上 （ 4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布 （ 5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具 就餐后的清潔 用餐中的清潔 離去后的清潔 3．離去后的清潔 （ 1）客人起身要離開，服務(wù)員應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再次光臨 （ 2）撤掉口布，重新擺臺（見 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范），準(zhǔn)備迎接下一批客人 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 10 更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備 （ 2） 從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上（一般情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤） 2．征求客人意見 （ 1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以撤換餐盤 （ 2）若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，則為其更換餐盤 3．更換餐盤 （ 1）服務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手將餐盤撤回，放到托盤中 （ 2）撤盤時應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來。對于每位客人的特別吩咐，以較小字體附記在菜名略號側(cè)，以便不錯漏并便于結(jié)賬分賬 （ 3）若客人的點(diǎn)菜中有煮蛋、牛排等，要問清生熟程度 進(jìn)行點(diǎn)菜 上餐前飲品 復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容 分送菜單 （ 4）客人用餐時間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時較長，則應(yīng)及時提醒客人 （ 5）若客人對菜肴有特殊的要求，在菜單上要標(biāo)明 4．復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容 （ 1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容并請確認(rèn) （ 2）復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫明當(dāng)時的時間，以便查詢 （ 3）收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致的等候時間 4．分送菜單 （ 1）服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送交收銀員 （ 2）將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送交廚房準(zhǔn)備菜品 （ 3）點(diǎn)菜單的第三聯(lián)由自己留存 （ 4）將點(diǎn)菜單的第四聯(lián)放在餐桌留存 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 5． 3 取菜服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 取菜服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）服務(wù)員準(zhǔn)備好服務(wù)用的托盤，托盤須潔凈、無異味 （ 2）牢記點(diǎn)菜單的時間、臺號和菜品名稱 2．進(jìn)廚房取菜 （ 1）服務(wù)員根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時間，從廚房按順序取菜 （ 2）取菜時，及時告知廚師要菜的臺號和菜名 （ 3）取完菜后，檢查菜品是否按客人所需標(biāo)準(zhǔn)制作，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)立即退回廚房 3．送菜進(jìn)餐廳 （ 1）服務(wù)員把取好的菜放在托盤上，配汁、配料和菜品的擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確，進(jìn)廚房取菜 準(zhǔn)備工作 送菜進(jìn)餐廳 送菜上桌 熱菜要用盤蓋蓋好 （ 2）檢查所有擺在托盤上的菜是否擺放平穩(wěn) （ 3）核對所取菜的數(shù)量是否與訂單的數(shù)量相符 （ 4）核對正確后，將取好的菜從服務(wù)員的點(diǎn)菜單上劃掉 （ 5）左手將托盤托穩(wěn)，穩(wěn)步地進(jìn)入餐廳 4．送菜上桌 （ 1）服務(wù)員在服 務(wù)時，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則用右手從客人左側(cè)上菜 （ 2）上完菜后，詢問客人是否需要其他服務(wù)。派咖啡用的盤應(yīng)當(dāng)墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等 （ 2）斟咖啡前，應(yīng)先征求客人的意見，是否放糖，放多少糖 （ 3）斟好咖啡后，拿走水果盤和洗手盅，將咖啡杯移到客人面前 相關(guān)說明 編制人員 審 核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 6 西餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范 5． 6． 1 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備原料 （ 1）冷菜廚師根據(jù)點(diǎn)菜單，準(zhǔn)備好各種生菜、鮮果、肉類、海鮮等，要嚴(yán)格清洗并分別收藏 （ 2）對于開罐食品，取出后應(yīng)用非金屬的盛器盛放，有特殊氣味的應(yīng)分檔保存 （ 3）調(diào)制所需的沙司要盡量做到用多少調(diào)制多少，并應(yīng)加蓋存放于 5℃ ～ 10℃的室溫下或 0℃ 的冰箱中 2．制 作冷菜 （ 1）冷菜廚師按標(biāo)準(zhǔn)配方的要求對水果進(jìn)行加工，如去皮、切塊等 制作冷菜 準(zhǔn)備原料 收尾工 作 （ 2）對于一些蔬菜、肉類、海鮮等原料，要經(jīng)過焯水處理，去掉蔬菜的苦澀味、葷菜類的腥味和血污 （ 3）按照標(biāo)準(zhǔn)配方將原料裝盤，然后淋入沙司，攪拌均勻 3．收尾工作 （ 1）工作結(jié)束后，冷菜廚師清潔整理冰箱，將剩余的食品及沙司分類放進(jìn)冰箱，要求容器碼放整齊，食品不堆放、無異味 （ 2）清潔整理工作區(qū)域及所有使用過的用具，做到整齊干凈、無污跡、雜物 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 6． 2 西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 西餅制作流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．和面 （ 1）面點(diǎn)廚師領(lǐng)取和選用各種面粉、雜糧粉 （ 2）準(zhǔn)備好配料，如黃油、雞蛋、奶油、糖等 （ 3）準(zhǔn)備好制作工具，如烤箱、電子稱量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉篩、蛋塔模、中空模、蛋糕鏟、油紙等 2．混合材料 （ 1）面點(diǎn)廚師按照標(biāo)準(zhǔn)配方，用電子稱量杯精確地稱量粉狀材料及固體類的油脂 （ 2）選用新鮮的雞蛋，用分蛋器將蛋清、蛋黃分離，然后用打蛋器對蛋清進(jìn)行攪打；用同樣的方法打 發(fā)奶油，但之前應(yīng)先將奶油放在室溫下，使其軟化到用手指輕壓奶油即凹陷的程度 （ 3）各種原料經(jīng)初步加工后，分次將原料放入盆中進(jìn)行混合、攪拌 3．裝烤模 （ 1）若是烤蛋糕，面點(diǎn)廚師先在烤模內(nèi)涂抹一層薄薄的奶油，再撒上一層高筋混合原料 準(zhǔn)備工作 裝烤模 烘烤 粉，然后將制作好的原料裝入烤模 （ 2）若是制作餅干，應(yīng)先在烤模內(nèi)撒上面粉 （ 3）若是制作點(diǎn)心，應(yīng)先在烤盤上涂上一層薄薄的油 4．烘烤 （ 1）面點(diǎn)廚師打開烤箱開關(guān)，使其預(yù)熱到所需溫度 （ 2）到達(dá)一定溫度后，將裝有原料的烤?；蚩颈P放入烤箱中，若是擔(dān)心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黃色后在表 面覆蓋一層鋁箔紙來隔開上火 （ 3）蛋糕、餅干或點(diǎn)心烤好后，應(yīng)將其輕輕地放在網(wǎng)上散熱 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 7 宴會廳服務(wù)流程與規(guī)范 5． 7． 1 宴會準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 宴會準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備餐具、托盤 （ 1）服務(wù)員根據(jù)宴會的人數(shù)，從管事處取回足夠的餐具和托盤 （ 2）將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干 （ 3）將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放在托 盤里備用 2．準(zhǔn)備口布、火柴、牙簽 （ 1）服務(wù)員根據(jù)宴會的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足、平整、潔凈的口布，并疊成美觀的口布花（主臺的口布花或正、副主人的口布花須與其他