【正文】 、服務(wù)六大原則顧客是不會(huì)有錯(cuò)的；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，那一定是我看錯(cuò)；如果我沒(méi)有看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)才使顧客犯錯(cuò)；如果顧客有錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那他就沒(méi)錯(cuò)；如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之：顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。60、西式用餐程序頭盆；湯；色拉；主盆；甜點(diǎn)；咖啡或茶。6西式早餐套餐的種類美式、歐式（或大陸式）早餐。6西餐必須具備的基本餐具是哪些，左、右手的基本分工如何刀、叉、湯勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。6清真菜和素菜有哪些區(qū)別清真菜：忌用豬、狗、無(wú)鱗魚(yú)和動(dòng)物血；素菜：忌用動(dòng)物、韭、蔥、蒜。6如何點(diǎn)海鮮首先問(wèn)清品種，稱發(fā)海鮮重量，然后拿到前臺(tái)給客人確認(rèn)，并告知價(jià)格，再分開(kāi)訂單到廚房。6遇菜肴售缺，如何處理先跟客人表示道歉，告知菜肴售缺，后推薦類似品種以供客人選擇。6白酒共有哪五種香型清香型、濃香型、醬香型、米香型和復(fù)香型。6世界的三大飲料是什么茶、咖啡和可可。6世界的三大名酒是什么中國(guó)茅臺(tái)、法國(guó)的Brandy、英國(guó)的Whisky。6世界三大烹飪國(guó)是哪三個(gè)國(guó)家中國(guó)、法國(guó)、土耳其。70、餐廳服務(wù)員需要具備許多種服務(wù)技能，最基本的有哪六種托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜和口布折花。7在餐廳服務(wù)中，我們應(yīng)做到什么不離口，什么不離手“謝謝”“請(qǐng)”字不離口，“托盤”不離手。7客人就餐，通常具備哪幾種心理求食品合口味的心理，求快的心理，求衛(wèi)生的心理，求知的心理，求尊重的心理。7宴會(huì)中有時(shí)會(huì)上整只的菜肴，頭部應(yīng)對(duì)著哪里應(yīng)秉持著“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚(yú)不獻(xiàn)脊”的原則上菜。7鋪長(zhǎng)條桌臺(tái)布的要求是什么不僅要用熨斗燙平臺(tái)布，而且還要從大門進(jìn)入餐廳，一眼看不到接縫處。7什么是西冷牛扒（SIRLOIN）牛后腰脊部之肉。7什么是坦多利（TENDERLOIN）牛肉牛腰部之嫩肉。7意大利菜肴常用什么樣的調(diào)味料橄欖油、芝士、蕃茄醬。7在世界上，著名的意大利面食有哪些批薩餅、意大利面條。7什么是芝士（CHEESE）由凝乳制成的奶酪。80、什么是色拉（SALAD）涼拌食品。8一般西餐中肉類食品須配什么盆頭蔬菜和土豆。8西餐中常用的色拉調(diào)味汁是哪三種千島汁、油醋汁、法汁。8當(dāng)客人用完主菜點(diǎn)芝士時(shí)，須配上什么蘇打餅干和新鮮蔬菜。8西方客人最忌諱的食品是什么動(dòng)物內(nèi)臟和肥豬肉。8歐美人過(guò)圣誕節(jié)必備的一道菜是什么烤火雞。8伊斯蘭教禁食食品豬、狗、驢、騾、馬肉、無(wú)鱗魚(yú)及其它水生物、動(dòng)物血和自死牲畜。8西餐菜肴一般分哪兩大類？歐美和俄式兩大類。8西餐點(diǎn)心包括哪兩大類？飯點(diǎn)和糕點(diǎn)。飯點(diǎn)是吃完菜后的甜食，糕點(diǎn)西餐點(diǎn)心的重要組成部分。8西餐早餐有哪幾類食品和飲品？果汁、早餐包、蛋類、咖啡或茶、黃油、果醬。90、西餐中在上任何一道菜之前，服務(wù)人員應(yīng)做什么工作？必須把客人面前的前道菜臟盤收去，并整理、補(bǔ)齊餐具。9如客人點(diǎn)煮雞蛋或煎雞蛋時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人哪些要求煮雞蛋需要幾分鐘；煎雞蛋需要一面煎還是兩面煎。9什么是冷餐酒會(huì)是一種大型宴會(huì)，以冷菜、酒水、點(diǎn)心、水果招待客人，在中午和晚上舉行，通常為政府部門、外國(guó)企業(yè)、銀行、貿(mào)易界舉行盛大招待會(huì)、歡迎會(huì)等活動(dòng)所采用。9什么是雞尾酒會(huì)西方傳統(tǒng)的集會(huì)交往的一種宴請(qǐng)活動(dòng)形式，以飲雞尾酒為主，小吃、三明治為輔。9服務(wù)員給客人點(diǎn)煙應(yīng)注意哪三點(diǎn)劃火柴要向里劃，劃火柴后要稍等；點(diǎn)后即滅掉，火灰不要掉在客人身上；一根火柴不要給兩人點(diǎn)。9餐廳布臵的準(zhǔn)備工作要做到哪幾條線七條線：餐臺(tái)一條線、椅子一條線、口紙杯一條線、桌花一條線、臺(tái)布一條線、牙簽盅一條線、煙缸一條線。9如何做好自助餐服務(wù)工作提前將布菲爐內(nèi)加入適量溫水，打開(kāi)電源；開(kāi)餐前十分鐘將冷、熱菜全部上齊；隨時(shí)觀察客人用餐情況，及時(shí)添加冷、熱菜、主食，保持自助餐臺(tái)及各類的豉汁衛(wèi)生及完美宜人的氣氛；征詢客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，及時(shí)反饋給后廚，回答客人提出的問(wèn)題。9斟酒順序及斟酒分量紅酒（三分之一）、白酒（八分滿）、啤酒（八分酒兩分沫）飲料（八分滿）茶水（七分滿）9斟酒標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作主動(dòng)示酒，站在客人的右后側(cè)呈丁字步，右腳往前跨一步，肩、手肘、瓶口呈一條直線，側(cè)身倒酒。斟酒姿勢(shì)：站在客人右后側(cè)呈丁字步，右腳往后跨一步，肩、手肘、瓶口呈一條直線，側(cè)身倒酒。9席巾花的作用可防止菜湯酒水玷污衣物；突出主位，同時(shí)起到美化桌面作用100、上涼菜是怎樣擺放美觀一中心、二平分、三三角、四四方、五梅花、六邊形，同時(shí)注意葷素搭配，顏色搭配、器皿搭配。10熟記服務(wù)口訣 解決服務(wù)問(wèn)題迎賓員口訣：儀表端莊笑迎人，站臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)關(guān)門。歡迎光臨請(qǐng)慢走，您好謝謝不離口。與人和氣脾氣小，領(lǐng)位及時(shí)做向?qū)АＳ啿土粑徽泻艉?，安排等位難不倒。為使大家多獎(jiǎng)金，多留顧客多歡欣。 傳萊口訣：傳萊認(rèn)清夾子號(hào)，準(zhǔn)確傳送有禮貌。見(jiàn)客問(wèn)好不厭煩，湯美熱菜平穩(wěn)傳。撤臺(tái)分類認(rèn)真辦，工作不怕多流汗。團(tuán)結(jié)互助不吵鬧，安全操作要做到。衛(wèi)生清潔儀表好，自我約束批評(píng)少。 服務(wù)口訣：及時(shí)撤掉濕巾套，客人衣物別忘罩，更換骨碟和煙缸，還要倒酒分碗湯，巡臺(tái)勤快添茶水，微笑敬請(qǐng)不離嘴，服務(wù)我要做最好，投訴不會(huì)把我找，多學(xué)多做多動(dòng)腦。 餐飲服務(wù)流程五字訣：客到主動(dòng)迎，態(tài)度要熱情。開(kāi)口問(wèn)您好，臉上常掛笑。微笑要自然，面目表情真。走路要穩(wěn)健，引客在前行。落座先拉椅，動(dòng)作似娉婷。遇客對(duì)話時(shí)，觀注客表情。待客坐定后，隨及遞毛巾。席巾鋪三角，順手拆筷套。熱茶奉上后，菜單緊跟行。點(diǎn)菜循原則，條條記得—。酸甜苦辣咸，口味各不同。葷素要搭配，冷熱要分明。主動(dòng)加藝術(shù)，精品要先行。定菜要重復(fù)，價(jià)格要講明。下單要清楚，桌號(hào)位數(shù)明。酒水要明確，開(kāi)瓶手要 輕。斟倒從右起，商標(biāo)要展明。冷菜要先上，熱菜隨后行。為什么說(shuō)酒店的生命是服務(wù)？服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會(huì)失去竟?fàn)幜?，從而?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說(shuō)酒店的生命是服務(wù).四、個(gè)人工作紀(jì)律、員工佩帶工牌有何規(guī)定？戴于衣服的左胸處.、員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？.、員工穿工服需注意哪些？上班必須穿工服，愛(ài)護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，酒店工裝包括制服、銘牌、鞋子、頭飾等都不可以帶出度假區(qū)。、員工在說(shuō)話和走路時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？不得高聲喧嘩，走路要輕、快.、如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證.、請(qǐng)假的程序是什么？填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，領(lǐng)班級(jí)以下人員，請(qǐng)休假3天（含）內(nèi)的由直屬上級(jí)——部門第一負(fù)責(zé)人——行政人事部批準(zhǔn)，請(qǐng)休假4—7天的由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，7天以上的須總經(jīng)理批準(zhǔn)方可休假。、曠工是如何規(guī)定？員工無(wú)故連續(xù)曠工3天以上（含3天），或者一年以內(nèi)累計(jì)曠工6天以上（含）6天的作自離處理；員工無(wú)故曠工1日，扣除三天工資，員工無(wú)故曠工2日，扣除6天工資，以此類推。曠工達(dá)到第一條規(guī)定的，度假區(qū)可據(jù)此解除拉動(dòng)合同，而不需要提前通知，也不需要支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。、度假區(qū)假期是如何規(guī)定的？度假區(qū)的假期分為：國(guó)家法定假、公休假、帶薪年假、婚假、生育休假、恩恤假、工傷假、病假、事假、曠工。法定假11天，（元旦春節(jié)清明節(jié)勞動(dòng)節(jié)端午節(jié)中秋節(jié)國(guó)慶節(jié)3）法定節(jié)假日加班提前填寫(xiě)（加班申請(qǐng)單），經(jīng)部門第一負(fù)責(zé)人——行政人事部——分管領(lǐng)導(dǎo)——總經(jīng)理批準(zhǔn)領(lǐng)班級(jí)（含）以下員工批準(zhǔn)法定節(jié)假日加班，安裝日工作3倍發(fā)放，不要求加班的員工，按1:3予以補(bǔ)休。公休日天數(shù)以當(dāng)月幾個(gè)星期日為準(zhǔn)，五個(gè)星期日為五天，四個(gè)星期日為4天。公休日需在當(dāng)月調(diào)休完畢，原則上不累計(jì)，因工作需要無(wú)法安排公休的，經(jīng)部門第一負(fù)責(zé)人——行政人事部——分管領(lǐng)導(dǎo)——總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以累積，并在一個(gè)季度安排休完。其它假期規(guī)定詳情參照行政人事下發(fā)的假期管理規(guī)定。、酒店紀(jì)律處分有哪幾種？如果違反酒店相關(guān)規(guī)定，由執(zhí)行力監(jiān)管部開(kāi)具紀(jì)律處分單，酒店紀(jì)律處分有口頭警告、書(shū)面警告、嚴(yán)重警告、最后警告、無(wú)薪停職、即使除名或解除勞動(dòng)合同； 、什么物品不能攜帶上班？易燃、易爆、危險(xiǎn)品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金.、管理層可不可以打開(kāi)員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人力資源部總監(jiān)、保安部經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)方可.、員工可不可以隨時(shí)進(jìn)餐？進(jìn)餐多長(zhǎng)時(shí)間？員工餐廳就餐時(shí)間，宿舍開(kāi)關(guān)門時(shí)間是什么？，且就餐時(shí)間不超過(guò)半小時(shí).（員工宿舍及食堂由行政人事部管理）答：早餐7:00—8:00；中餐10:00—12:00；晚餐16:00—17:30；夜宵11：00—12:00。宿舍開(kāi)關(guān)門時(shí)間是：6:00—1:酒店員工離職程序有哪些？（1）向部門經(jīng)理提交離職申請(qǐng)；（2）到人力資源部填寫(xiě)《辭職申請(qǐng)表》；（3）最后工作日結(jié)束以后，填寫(xiě)《員工離職手續(xù)清單》；、根據(jù)國(guó)家節(jié)能辦要求夏季室內(nèi)最低溫度為多少？冬季最高溫度是多少？答：根據(jù)節(jié)能辦要求夏季室溫不能低于26℃，冬季室內(nèi)最高溫度不能高于20℃。、可以采取哪些節(jié)能措施？（1）保持基本照明，關(guān)閉不用的照明，采用自然采光。（2）空調(diào)開(kāi)啟后，關(guān)閉窗戶和窗簾。（3）清潔衛(wèi)生時(shí)，關(guān)閉空調(diào)。（4）制冰機(jī)余冰回收。（5）杜絕長(zhǎng)流水，杜絕用沖水解冷凍食物。（6）上三層下四層走樓梯。46 /