【正文】 、服務六大原則顧客是不會有錯的；如果發(fā)現顧客有錯，那一定是我看錯；如果我沒有看錯，那一定是我的錯才使顧客犯錯；如果顧客有錯，只要他不認錯，那他就沒錯；如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；總之：顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。60、西式用餐程序頭盆；湯；色拉；主盆；甜點；咖啡或茶。6西式早餐套餐的種類美式、歐式（或大陸式）早餐。6西餐必須具備的基本餐具是哪些，左、右手的基本分工如何刀、叉、湯勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。6清真菜和素菜有哪些區(qū)別清真菜：忌用豬、狗、無鱗魚和動物血；素菜：忌用動物、韭、蔥、蒜。6如何點海鮮首先問清品種，稱發(fā)海鮮重量，然后拿到前臺給客人確認，并告知價格，再分開訂單到廚房。6遇菜肴售缺，如何處理先跟客人表示道歉，告知菜肴售缺，后推薦類似品種以供客人選擇。6白酒共有哪五種香型清香型、濃香型、醬香型、米香型和復香型。6世界的三大飲料是什么茶、咖啡和可可。6世界的三大名酒是什么中國茅臺、法國的Brandy、英國的Whisky。6世界三大烹飪國是哪三個國家中國、法國、土耳其。70、餐廳服務員需要具備許多種服務技能，最基本的有哪六種托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜和口布折花。7在餐廳服務中，我們應做到什么不離口，什么不離手“謝謝”“請”字不離口，“托盤”不離手。7客人就餐，通常具備哪幾種心理求食品合口味的心理，求快的心理，求衛(wèi)生的心理，求知的心理，求尊重的心理。7宴會中有時會上整只的菜肴，頭部應對著哪里應秉持著“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊”的原則上菜。7鋪長條桌臺布的要求是什么不僅要用熨斗燙平臺布，而且還要從大門進入餐廳，一眼看不到接縫處。7什么是西冷牛扒（SIRLOIN）牛后腰脊部之肉。7什么是坦多利（TENDERLOIN）牛肉牛腰部之嫩肉。7意大利菜肴常用什么樣的調味料橄欖油、芝士、蕃茄醬。7在世界上，著名的意大利面食有哪些批薩餅、意大利面條。7什么是芝士（CHEESE）由凝乳制成的奶酪。80、什么是色拉（SALAD）涼拌食品。8一般西餐中肉類食品須配什么盆頭蔬菜和土豆。8西餐中常用的色拉調味汁是哪三種千島汁、油醋汁、法汁。8當客人用完主菜點芝士時，須配上什么蘇打餅干和新鮮蔬菜。8西方客人最忌諱的食品是什么動物內臟和肥豬肉。8歐美人過圣誕節(jié)必備的一道菜是什么烤火雞。8伊斯蘭教禁食食品豬、狗、驢、騾、馬肉、無鱗魚及其它水生物、動物血和自死牲畜。8西餐菜肴一般分哪兩大類？歐美和俄式兩大類。8西餐點心包括哪兩大類？飯點和糕點。飯點是吃完菜后的甜食，糕點西餐點心的重要組成部分。8西餐早餐有哪幾類食品和飲品？果汁、早餐包、蛋類、咖啡或茶、黃油、果醬。90、西餐中在上任何一道菜之前，服務人員應做什么工作？必須把客人面前的前道菜臟盤收去，并整理、補齊餐具。9如客人點煮雞蛋或煎雞蛋時，應詢問客人哪些要求煮雞蛋需要幾分鐘；煎雞蛋需要一面煎還是兩面煎。9什么是冷餐酒會是一種大型宴會，以冷菜、酒水、點心、水果招待客人，在中午和晚上舉行，通常為政府部門、外國企業(yè)、銀行、貿易界舉行盛大招待會、歡迎會等活動所采用。9什么是雞尾酒會西方傳統(tǒng)的集會交往的一種宴請活動形式，以飲雞尾酒為主，小吃、三明治為輔。9服務員給客人點煙應注意哪三點劃火柴要向里劃，劃火柴后要稍等；點后即滅掉，火灰不要掉在客人身上；一根火柴不要給兩人點。9餐廳布臵的準備工作要做到哪幾條線七條線：餐臺一條線、椅子一條線、口紙杯一條線、桌花一條線、臺布一條線、牙簽盅一條線、煙缸一條線。9如何做好自助餐服務工作提前將布菲爐內加入適量溫水，打開電源；開餐前十分鐘將冷、熱菜全部上齊；隨時觀察客人用餐情況，及時添加冷、熱菜、主食，保持自助餐臺及各類的豉汁衛(wèi)生及完美宜人的氣氛；征詢客人對菜肴的意見，及時反饋給后廚，回答客人提出的問題。9斟酒順序及斟酒分量紅酒（三分之一）、白酒（八分滿）、啤酒（八分酒兩分沫）飲料（八分滿）茶水（七分滿）9斟酒標準動作主動示酒，站在客人的右后側呈丁字步，右腳往前跨一步，肩、手肘、瓶口呈一條直線，側身倒酒。斟酒姿勢：站在客人右后側呈丁字步，右腳往后跨一步，肩、手肘、瓶口呈一條直線，側身倒酒。9席巾花的作用可防止菜湯酒水玷污衣物；突出主位，同時起到美化桌面作用100、上涼菜是怎樣擺放美觀一中心、二平分、三三角、四四方、五梅花、六邊形，同時注意葷素搭配，顏色搭配、器皿搭配。10熟記服務口訣 解決服務問題迎賓員口訣：儀表端莊笑迎人，站臺標準開關門。歡迎光臨請慢走，您好謝謝不離口。與人和氣脾氣小，領位及時做向導。訂餐留位招呼好，安排等位難不倒。為使大家多獎金，多留顧客多歡欣。 傳萊口訣：傳萊認清夾子號，準確傳送有禮貌。見客問好不厭煩，湯美熱菜平穩(wěn)傳。撤臺分類認真辦，工作不怕多流汗。團結互助不吵鬧，安全操作要做到。衛(wèi)生清潔儀表好，自我約束批評少。 服務口訣：及時撤掉濕巾套，客人衣物別忘罩，更換骨碟和煙缸，還要倒酒分碗湯，巡臺勤快添茶水，微笑敬請不離嘴，服務我要做最好，投訴不會把我找，多學多做多動腦。 餐飲服務流程五字訣：客到主動迎，態(tài)度要熱情。開口問您好，臉上常掛笑。微笑要自然，面目表情真。走路要穩(wěn)健，引客在前行。落座先拉椅，動作似娉婷。遇客對話時，觀注客表情。待客坐定后，隨及遞毛巾。席巾鋪三角，順手拆筷套。熱茶奉上后，菜單緊跟行。點菜循原則，條條記得—。酸甜苦辣咸，口味各不同。葷素要搭配，冷熱要分明。主動加藝術，精品要先行。定菜要重復，價格要講明。下單要清楚，桌號位數明。酒水要明確，開瓶手要 輕。斟倒從右起，商標要展明。冷菜要先上，熱菜隨后行。為什么說酒店的生命是服務？服務是酒店最重要的產品，是酒店的重要支柱，服務人員與客人的接觸最多，服務的好壞直接影響到酒店的聲譽和經濟收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽，在竟爭激烈的世界旅游業(yè)中，如果賓館服務質量不高，就會失去竟爭力，從而導致酒店經菅的失敗，酒店服務的優(yōu)和差關系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務.四、個人工作紀律、員工佩帶工牌有何規(guī)定？戴于衣服的左胸處.、員工可以隨意要求調休和換班嗎？.、員工穿工服需注意哪些？上班必須穿工服，愛護工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，酒店工裝包括制服、銘牌、鞋子、頭飾等都不可以帶出度假區(qū)。、員工在說話和走路時應注意哪些事宜？不得高聲喧嘩，走路要輕、快.、如需攜帶物品出酒店應遵守什么規(guī)定？經部門經理審核，持部門經理批示的出門證.、請假的程序是什么？填寫請假申請表，領班級以下人員，請休假3天（含）內的由直屬上級——部門第一負責人——行政人事部批準，請休假4—7天的由分管領導批準，7天以上的須總經理批準方可休假。、曠工是如何規(guī)定？員工無故連續(xù)曠工3天以上（含3天），或者一年以內累計曠工6天以上（含）6天的作自離處理；員工無故曠工1日，扣除三天工資，員工無故曠工2日，扣除6天工資，以此類推。曠工達到第一條規(guī)定的，度假區(qū)可據此解除拉動合同，而不需要提前通知，也不需要支付任何經濟補償金。、度假區(qū)假期是如何規(guī)定的？度假區(qū)的假期分為：國家法定假、公休假、帶薪年假、婚假、生育休假、恩恤假、工傷假、病假、事假、曠工。法定假11天，（元旦春節(jié)清明節(jié)勞動節(jié)端午節(jié)中秋節(jié)國慶節(jié)3）法定節(jié)假日加班提前填寫（加班申請單），經部門第一負責人——行政人事部——分管領導——總經理批準領班級（含）以下員工批準法定節(jié)假日加班，安裝日工作3倍發(fā)放，不要求加班的員工，按1:3予以補休。公休日天數以當月幾個星期日為準，五個星期日為五天，四個星期日為4天。公休日需在當月調休完畢，原則上不累計，因工作需要無法安排公休的，經部門第一負責人——行政人事部——分管領導——總經理批準后予以累積，并在一個季度安排休完。其它假期規(guī)定詳情參照行政人事下發(fā)的假期管理規(guī)定。、酒店紀律處分有哪幾種？如果違反酒店相關規(guī)定，由執(zhí)行力監(jiān)管部開具紀律處分單，酒店紀律處分有口頭警告、書面警告、嚴重警告、最后警告、無薪停職、即使除名或解除勞動合同； 、什么物品不能攜帶上班？易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現金.、管理層可不可以打開員工的更衣柜及進入員工宿舍檢查，為什么？，管理層有權檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人力資源部總監(jiān)、保安部經理及有關部門經理同時在場方可.、員工可不可以隨時進餐？進餐多長時間？員工餐廳就餐時間，宿舍開關門時間是什么？，且就餐時間不超過半小時.（員工宿舍及食堂由行政人事部管理）答：早餐7:00—8:00；中餐10:00—12:00；晚餐16:00—17:30；夜宵11：00—12:00。宿舍開關門時間是：6:00—1:酒店員工離職程序有哪些？（1）向部門經理提交離職申請；（2）到人力資源部填寫《辭職申請表》；（3）最后工作日結束以后，填寫《員工離職手續(xù)清單》；、根據國家節(jié)能辦要求夏季室內最低溫度為多少？冬季最高溫度是多少？答：根據節(jié)能辦要求夏季室溫不能低于26℃，冬季室內最高溫度不能高于20℃。、可以采取哪些節(jié)能措施？（1）保持基本照明，關閉不用的照明，采用自然采光。（2）空調開啟后，關閉窗戶和窗簾。（3）清潔衛(wèi)生時，關閉空調。（4）制冰機余冰回收。（5）杜絕長流水，杜絕用沖水解冷凍食物。（6）上三層下四層走樓梯。46 /