【正文】 your pardon?）請當(dāng)班經(jīng)理幫助①客人重復(fù)后，如仍未聽懂時，須馬上向客人道歉未聽懂問題，并告訴客人馬上請當(dāng)班經(jīng)理幫助解決：“實在對不起，先生/女士，我聽不明白，請您等一下，我馬上請當(dāng)班經(jīng)理來幫助解決”（I am very sorry,Sir/Madam,I don’t understand,please wait a monent,I’ll ask our restaurant manager to help you）；不要輕易回答“是”或“不是”，以避免不必要的誤解；②不得對客人的問題置之不理，以避免更多的麻煩。向客人道歉①詢問經(jīng)理客人所提問題，從中學(xué)習(xí)新的知識；②再一次向客人道歉。對老年人和殘疾客人的服務(wù)工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)幫助客人就座①及時安排他們就座在離門口較近的座位或沙發(fā)上；②對于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車、拿物品等；③就座時，須協(xié)助客人搬椅子，挪動桌子。提供特別細(xì)心的服務(wù)①服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人；②服務(wù)時須給予客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求；③切果客人在拿取食物，如割食物時，有困難須盡量幫助客人；④當(dāng)客人站起來時，應(yīng)及時給予幫助。征詢意見詢問客人對服務(wù)的意見，還有什么不周到的地方，對客人提出的意見和建議應(yīng)表示感謝，并及時上報經(jīng)理。食品單的確定(點菜)?工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)征詢服務(wù)員為客人服務(wù)完茶水后，主動走到客人餐桌前，站在客人的右側(cè)，詢問客人是否可以訂食品單：“先生/女士，現(xiàn)在能為您點菜嗎？（Excuse me ,Sir/Madam,May I take order ?）推薦①為客人介紹菜單，讓客人了解菜品的主、配料味道及制作方法；②向客人介紹廚師長特薦菜單；③向客人提出合理化建議，考慮菜量大小、葷素菜搭配、味別搭配、小吃搭配。3．填寫食品訂單①在食品訂單上寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號、日期、送單時間以及客人的特殊要求；②將客人所訂食品整齊、準(zhǔn)確地寫在食品單上，字跡要清楚，一式三聯(lián)，冷菜、熱菜、小吃各一聯(lián)；④服務(wù)員按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，站在客人右側(cè)為客人訂單；⑤書寫時，將訂單放在左手心上，右手持筆，站直身體。4．重述訂單內(nèi)容將客人所訂食品訂單內(nèi)容復(fù)述，以獲得客人確認(rèn)。5．送出訂單①將客人的菜單收回，整齊地放在服務(wù)柜上；②迅速將訂單拿到收銀處，由收銀員蓋章，一聯(lián)留收銀處，其余兩聯(lián)送入傳菜部。酒水的推銷和服務(wù)工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．酒水的準(zhǔn)備，了解酒水知識①開餐前保證酒單上的飲品均能供應(yīng)，將各種品種的飲品整齊地擺放在酒水車上；②服務(wù)員熟練地掌握酒水知識，掌握飲品的名稱、產(chǎn)地、原料、口味以及酒的度數(shù)等知識；服務(wù)員通過觀察，預(yù)計客人心理需求，并通過預(yù)計而間接知道客人的消費水準(zhǔn)；③服務(wù)員推銷飲品時應(yīng)采取以高檔酒水往低檔酒水的方式進(jìn)行推銷；④了解一般客人對飲品的喜好，如兒童偏愛甜的飲品，老年和身體偏胖的客人偏愛口味淡的飲品，女士偏愛甜酸飲品等，進(jìn)行有效地推銷。2．推銷飲料①服務(wù)員將酒水車推到客人的右后側(cè)，用右手指示，禮貌詳細(xì)地介紹酒水車上所擺放酒水，并說：“先生／女士,您喜歡什么樣的飲品?”(Excuse me，sjr，／Madam，Would you care of some drink?)按先賓后主、女士優(yōu)先的原則依次詢問每一位客人；②服務(wù)員可根據(jù)食品訂單上客人所訂食品，為客人推薦酒類；③如客人一時難以決定需要哪種飲料，服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹酒水的特點，注意適合于客人的國籍、民族和客人性別；④推銷及建議時，使用禮貌用語，不能強(qiáng)迫客人接受。3．服務(wù)酒水①客人確定所訂的酒水后，服務(wù)員從酒水車上取下酒水，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次在客人右側(cè)斟倒酒水，同時說：“先生／女士，這是您的”，(Excuse me, Here js your，sir／Madam)；②飲料斟至飲料杯的4／5，斟完飲料后將飲料罐放在服務(wù)柜上；③斟倒飲料的速度不宜過快，避免可樂、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫，如果含氣體的飲料碰撞或搖動了，應(yīng)重新?lián)Q一瓶，避免開啟時氣體溢出；③ 含果肉的飲料，斟倒前需搖動一下，使汁、肉均勻地倒在飲料杯內(nèi)；⑤對同一桌客人要在同一時間內(nèi)按順序提供飲料服務(wù)。酒水添加①隨時觀察客人的飲料杯，即時為客人斟倒飲料，如果客人杯中僅剩1／3飲料時，立即詢問客人是否需要再添加，如客人同意添加，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序同上；②將斟完的飲料瓶放在服務(wù)柜上。5．酒水車的酒水添加①隨時添加灑水車上的酒水，保證充足的酒水；②將酒水車在餐廳內(nèi)來回推動，隨時滿足客人需要。上菜服務(wù)工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．為圓桌客人上菜服務(wù)員從傳萊員托盤中取下菜，站在主賓的右側(cè)，雙手將萊盤放在轉(zhuǎn)盤中間，左手背在身后，右手指并攏。手心向上指示菜并用適中的音量報出菜名，同時簡要介紹菜的特點，然后按順時針方向，服務(wù)員用右手四指轉(zhuǎn)動盤轉(zhuǎn)一周后至主人和主賓之間，禮貌地對客人說：“先生／女士，請品嘗這道菜”(Please taste the dish，Sir／Madam)。2．為長方桌客人上菜服務(wù)員從傳菜員托盤中取下菜盤，站在主人的右側(cè)，雙手將菜盤放在長方桌，服務(wù)員左手背后，右手小指并擾，手心向上指示菜，用適中的音量報出菜名，并簡要對客人說：“先生／女士，請品嘗這道萊”(Please taste the dish，Sir／Madam)。3．注意事項 應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)纳喜藭r機(jī)，在不影響客人的前提下提供服務(wù)。川菜服務(wù)工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．引領(lǐng)客人到位①當(dāng)客人距迎賓臺3米遠(yuǎn)時，領(lǐng)位員從迎賓臺走出，并向前幾步，向客人微笑致意；“先生／女士，早上好／下午好／晚上好，歡迎光臨”②領(lǐng)位員詢問客人人數(shù)和預(yù)定情況后，引領(lǐng)客人到位。為客人指方向時，四指并攏，手心向上，同時說“請往這邊走”(This way please)；與客人距離保持在1～1．5米之間，同時用眼睛余光注視客人；③征詢客人意見選定餐桌后，協(xié)助客人入座；④與服務(wù)員交接客人的情況，并將菜單交給服務(wù)員?？腿它c完菜后，領(lǐng)位員適時將菜單回收放在迎賓臺上。2．餐前服務(wù)①服務(wù)員站在客人右側(cè)，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，為客人鋪口布；②從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾，毛巾溫度適宜；⑧服務(wù)員站在客人右側(cè)，打開菜單第一頁，將菜單送到客人手中。3．茶水服務(wù)①推薦茶品；②站在客人右側(cè)，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人斟倒茶水。4．訂食品單①服務(wù)員向客人推薦廚師長特薦菜，菜單內(nèi)容，幫助客人選擇食品，為客人建議菜品的搭配及數(shù)量；②客人訂完食品單后，重復(fù)訂單內(nèi)容。③食品訂單交收銀處蓋章后，將其余兩聯(lián)交傳菜部。5．酒水的推薦和服務(wù) ①客人訂完食品后，服務(wù)員主動將酒水車推到餐桌前詢問客人需要什么酒水，并介紹酒水的品名和特點。②當(dāng)客人確定所選擇的飲料和酒類后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)操作程序為客人服務(wù)；③為客人服務(wù)完酒水后，詢問客人是否可以撤掉茶具，如果同意，服務(wù)員立即撤掉。6．上菜順序①冷萊在食品訂單進(jìn)廚房5分鐘后，送進(jìn)餐廳；②客人所用冷菜剩余1／3時，為客人上熱菜；③上熱菜的順序為：高檔菜→雞、鴨、肉類→蔬菜→魚類；④熱菜的出品、味別要搭配適當(dāng)，小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，辛辣小吃配清淡的菜；⑤如客人有特殊要求，按客人要求順序上菜。 用餐中的服務(wù)①當(dāng)為客人上菜時，站在客人右側(cè)將菜品放在餐桌上，報出菜名并介紹菜品的特點；②隨時觀察客人臺面，為客人添加酒水和茶水；③隨時撤空盤、空碗，并每兩道菜為客人換一次餐盤；④煙灰缸內(nèi)有雜物或3個煙蒂時，須及時為客人更換；⑤為客人提供分湯服務(wù)，鐵板食品服務(wù)，鍋巴食品服務(wù)、整魚服務(wù)等；⑥在用餐過程中，當(dāng)客人離開坐椅時，服務(wù)員為客人搬開坐椅，協(xié)助客人站立，整理好口布，待客人返回時，再協(xié)助客人入座。8．用餐后的服務(wù)當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員征求客人意見，應(yīng)說：“先生／女士，我可以為您清潔臺面嗎?”(Excuse me，Sir／Madam，May I clear your table?)客人同意后，用托盤從客人右側(cè)撤掉餐具，只留下酒杯和飲料杯。9．水果的推銷和服務(wù)①為客人推薦水果，如果客人確定后，立即為客人訂單；②為客人服務(wù)水果。10．第二次茶水服務(wù)①提供第二次茶水服務(wù)；②詢問客人是否可以撤掉酒杯和飲料杯。1征詢意見①服務(wù)員站在客人右側(cè)為客人服務(wù)最后一道毛巾；②領(lǐng)班視情況在不打擾客人的前提下，主動走到主人的右側(cè)，禮貌地征詢對本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，應(yīng)真誠地感謝客人，如客人提一些建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，表示感謝。 1結(jié)賬和與客人道別①當(dāng)客人結(jié)賬時，服務(wù)員詢問客人的結(jié)賬方式后，到收銀處將開好的賬單再次檢查，并夾在結(jié)賬夾內(nèi)，從主人右側(cè)將單遞給主人，請客人結(jié)賬；②客人結(jié)帳后，服務(wù)員真誠地感謝客人；③協(xié)助客人離座，并檢查客人是否有遺留物品；④領(lǐng)位員將客人送出餐廳，并再次感謝客人，歡迎客人再次光臨。紅葡萄酒的服務(wù)工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作①客人訂完酒后，立即為客人準(zhǔn)備；②準(zhǔn)備好紅酒籃，將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中；③將葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)向上；④在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯，如客人同時訂白葡萄酒，酒杯擺放按水杯、紅酒杯、白酒杯的順序擺放，間距均為1厘米。2．紅葡萄酒的展示①服務(wù)員右手拿起裝有紅酒的酒籃，走到主人坐位的右側(cè)，另拿小醬油碟放在主人餐具的右側(cè)，②服務(wù)員右手拿酒籃上端，左手輕托住酒籃的底部，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人：“先生／女士，我現(xiàn)在可以為您服務(wù)紅葡萄酒嗎?’’(Excuse me，Sir／Madam，May I serve your wine now?)。3．紅葡萄酒的開啟①將紅酒立于酒籃中，左手托住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦凈；②將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，用開瓶器的壓桿頂住瓶口，右手持開酒器往上拔；③將木塞放入小醬油碟中，放在主人紅葡萄酒杯的右側(cè)，間距l(xiāng)～2厘米。4．紅葡萄酒的服務(wù)①服務(wù)員將打開的紅葡萄酒放回酒籃，商標(biāo)向上，同時用右手拿起酒籃，從主人右側(cè)倒入主人杯中1／5紅葡萄酒，請主人品評酒質(zhì)；②主人認(rèn)可后，開始按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中3／5即可；③每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒籃，避免酒滴在桌布上；④倒完酒后，把酒籃放在主人餐具的右側(cè)，注意不能將瓶口對著客人。5．紅葡萄酒的添加①隨時為客人添加紅葡萄酒；②當(dāng)整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯；③如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。白葡萄酒的服務(wù)工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作①客人訂完酒后，立即為客人準(zhǔn)備；②在冰桶內(nèi)放入1／3的冰塊，再放入1／2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配有疊成8厘米寬的條狀口布搭在冰桶上；③將白葡萄酒斜放入冰桶中，且商標(biāo)向上；④在客人水杯的右側(cè)擺放白葡萄酒杯，間距1厘米。2．白葡萄酒的展示①將準(zhǔn)備好的冰桶架、冰桶、酒、口布條、一個醬油碟拿到主人座位的右后側(cè)，將小醬油碟放在主人餐具的右側(cè)；②左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部分，并使商標(biāo)全部露出；③右手持用口布包好的酒，左手四指尖托住酒瓶底部，送至主人面前，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問主人：“先生／女士，我現(xiàn)在可以為您服務(wù)白葡萄酒嗎?” (Excus me，Sir／Madam，May I serve your wine now?)3．白葡萄酒的開啟①得到客人允許后，將酒放回酒桶中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的小毛巾將瓶口擦干凈；②將酒鉆垂直鉆入木塞后，注意不要轉(zhuǎn)動酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，用開酒器的壓桿頂住瓶口，右手持開酒器往上拔，將木塞拔出；③將木塞放入小醬油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右側(cè)，間距1厘米。4．白葡萄酒的服務(wù)①服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向主人，站在主人的右側(cè)倒入主人杯中l(wèi)／5的酒，請主人品評酒質(zhì)；②主人認(rèn)可后，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中2／3即可；③倒酒時，左手腕搭一條狀口布，每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，并且將瓶口在口布上擦一下，避免酒滴在桌上；④倒完酒后，把酒放回冰桶，且商標(biāo)向上。5．白葡萄酒的添加①隨時為客人添加酒；②當(dāng)整瓶酒快要倒完時，詢問客人是否再加一瓶，如主人不再加酒，觀察客人飲用情況，待其喝完后，將空杯撤掉；③如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。啤酒的服務(wù)工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．推銷及建議①熟練掌握各種啤酒知識，在客人訂飲品時，介紹本餐廳提供的各種啤酒及其特點。2．啤酒服務(wù)①用托盤拿回啤酒及冰凍酒杯，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，為客人服務(wù)啤酒；②提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手將冰凍啤酒杯放在客人的餐盤的右上方，拿起客人所訂啤酒，身