【正文】 面或腳踏車板應進行清潔處理，發(fā)現(xiàn)油漬等粘滑現(xiàn)象應及時處理干凈。（四） 信息溝通作業(yè)內容作業(yè)規(guī)范與質量標準由于占灶廚房承擔整個酒店占灶制作與供應任務，開餐前必須主動與其他部門進行信息溝通，特別是了解當餐及當天宴會的預定情況，以便做好充分準備。1) 與訂餐臺了解當餐及當天宴席的預訂情況；2) 了解會議餐預訂情況；3) 負責電餅鐺崗位的廚師應主動與明鐺的炸鍋、燜魚廚師進行聯(lián)系，了解需要小玉米餅的預計數(shù)量；4) 了解前一天各個占灶品種的銷售數(shù)量。（五） 菜肴烹制作業(yè)內容作業(yè)規(guī)范與質量標準接到打荷廚師傳遞配份好的菜肴原料或經(jīng)過上漿、掛糊及其他處理過的菜料，首先確認菜肴的烹飪方法，確認工作應該在10——20分鐘內完成。1) 根據(jù)《標準菜譜》的工藝流程要求，按打荷廚師分發(fā)的順序對各種菜肴進行烹飪，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準備好的餐具內。2) 占灶廚師烹制相同的菜肴時，每鍋出品的菜肴為1——2份。3) 如果有催菜、換菜需優(yōu)先烹制的菜肴應在打荷廚師的協(xié)調下優(yōu)先烹制。占灶廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應在打荷廚師整理、盤飾前進行質量檢查，檢查的重點是菜肴中是否有異物或明顯的失飪情況，一旦發(fā)現(xiàn)應立即予以處理。（六） 退菜處理作業(yè)內容作業(yè)規(guī)范與質量標準無論客人出于什么原因對客人提出的退菜、換菜要求應立即進行接受并及時進行處理，占灶廚師不得尋找任何理由予以拒絕。對退菜的原因事后要進行分析，并對分析結果進行分級處理。1) 退菜、換菜的直接責任完全是因為菜肴的質量問題，責任由占灶廚師承擔，按廚師部的獎懲制度對責任人進行處罰；2) 退菜的原因不完全屬于菜肴出品質量，但占灶廚師有部分責任，則對占灶廚師進行部分處罰；3) 屬于客人故意找茬，菜肴沒有質量問題，則無須對占灶廚師進行處罰。正措施占灶廚師時候應對出現(xiàn)的問題進行認真全面的分析，找出原因，由本人制定出相應的糾正或避免類似問題的再次發(fā)生的措施，報告廚師長簽字備案，確保不再發(fā)生同樣或類似的事件。（七） 餐后收臺作業(yè)內容作業(yè)規(guī)范與質量標準調味料整理程序與要求如下：1) 將調料盒里剩余的液體調味料用保鮮膜封好后，放入恒溫柜中保存；2) 粉狀調料及未使用完的瓶裝調料加蓋后存放在儲藏櫥柜中。沒有使用完的食油、水淀粉等在打荷廚師的協(xié)助下，分別進行過濾、加熱處理，然后放置油缸或淀粉盒內。將灶臺上的調料盒、盛料盆及漏勺、手勺、炊帚、筷子等用餐洗滌溶液洗滌，用清水沖洗干凈，用干抹布擦干水分，放回固定的存放位置或儲存柜內。先清洗水池內的污物雜質，有浸過餐洗凈的抹布內外擦拭一遍，然后用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干。將垃圾桶內的盛裝廢棄物的塑料袋封口后，取出送到公用垃圾箱內，然后將垃圾桶內外及桶蓋用清水沖洗干凈，用干抹布擦拭干凈，把消毒液內外噴灑一遍，不用擦拭，以保持消毒液干燥時的殺菌效力。先用笤帚掃除地面垃圾，用浸漬過熱堿水或清潔劑溶液的拖把拖一遍，再用干拖把拖干地面，然后把打掃衛(wèi)生使用的工具清洗干凈，放回指定的位置晾干，如果有腳踏板，也要進行同樣的清洗過程。、墻壁擦洗爐灶上方的油煙排風罩，按從內到外、自上而下的順序先用蘸過餐洗凈的抹布擦拭一遍，然后用干凈的抹布擦拭一遍，最后在用干抹布擦拭一遍；占灶間的墻壁，按自上而下的順序先用蘸過餐洗凈的抹布擦拭一遍，然后用干凈的抹布擦拭一遍，最后在用干抹布擦拭一遍。所有抹布先用熱堿水或餐洗凈溶液浸泡、揉搓，撈出擰干后，用清水沖洗兩遍，擰干后放入微波爐用高火力加熱3分鐘，取出晾干。標準衛(wèi)生清理標準如下：1) 油煙排風罩、墻壁每一周徹底擦洗一次，其他工具、設備、用品每餐結束后徹底擦拭一次，機械設備要保證無干結，無污漬；2) 擦拭過的灶臺、工具要求無油漬、無污跡、無雜物；3) 地面無雜物、無積水；4) 抹布清潔、無油漬、無異味。（八） 衛(wèi)生安全檢查，合格后進行設備安全檢查。檢查電器設備、排油煙設備、照明設備功能是否正常；檢查爐灶的氣閥或氣路總閥是否關閉。整個熱菜廚房的衛(wèi)生清理及安全檢查工作結束后，由專人負責打開紫外線消毒燈，照射20——30分鐘后，將燈關閉，工作人員離開工作間，然后鎖門。標 題： 折扣政策 編 號： Pamp。P/F/B/022 執(zhí)行部門： 吧臺 報 送： 生效日期： 2016年9月30日 頁 數(shù)： 1 發(fā) 文 人：山西會館辦公室 批 準 人： 總經(jīng)理 目的： 為了搞活經(jīng)營，促進餐飲銷售，吸引更多客源，增加酒店收入，制定餐飲銷售的優(yōu)惠政策內容：1. 標準: 贈與相當于消費金額5%10%的實物。如：葡萄酒、香煙、蛋糕、紀念品等。權限：銷售部銷售人員，c級經(jīng)理、廚師長、副廚師長均有權提議，經(jīng)銷售部A、B級經(jīng)理簽單執(zhí)行。若使用其他設施設施設備應由有相關部門AB級經(jīng)理簽單。 對象：第一次來賓館宴請的重要客戶、公司或個人。經(jīng)常光臨賓館的客戶、公司或個人 2. 標準：5%15%的折扣 權限：銷售部銷售人員、樓面部長，廚師長，副廚師長有權給與5%以內的折扣。銷售部、餐飲部A、B級經(jīng)理，總廚師長有權給與10%以內的折扣。 對象：經(jīng)常光臨賓館的客戶、公司或個人，力成為經(jīng)常光臨賓館的客戶、公司或個人，與 賓館保持良好服務關系的公司或部門3. 標準：總消費的5%10%的回扣 權限：在銷售人員接到預定時，填寫銷售代定申請單，注明客戶（預定人），用餐標準，回扣比例等內容，經(jīng)銷售部A、B級經(jīng)理簽名批準。 對象：預定餐飲宴會的介紹人或主辦人（非賓館人員），預定非住館客人餐飲活動的旅行社人員和導游。其他事項：1. 任何餐飲活動只能享受優(yōu)惠政策中的一種形式，不能同時享受兩種或兩種以上。2. 會館員工介紹的餐飲活動享受賓館《銷售獎勵政策》中的有關規(guī)定，但客戶享有折扣或回扣優(yōu)惠時，獎勵金額應從優(yōu)惠比例中扣除。3. 持賓館所發(fā)的優(yōu)惠卡的賓客，不再重復享受上述優(yōu)惠政策。4. 給與回扣時，必須是現(xiàn)付餐飲消費的客人。5. 所有回扣均以人民幣支付。6. 總經(jīng)理、有權給與客戶超過上述優(yōu)惠比例的范圍。標 題： 餐廚聯(lián)系服務質量標準 編 號： Pamp。P/F/B/022 執(zhí)行部門： 前后臺 報 送： 生效日期： 2016年9月30日 頁 數(shù)： 1 發(fā) 文 人：山西會館辦公室 批 準 人： 總經(jīng)理 目的： 為提供更好的、有效的、快捷的服務。內容：1）菜點準備。廚房每天按菜單及預定客人人數(shù)準備好食品原料，告訴餐廳經(jīng)理當時能夠提供的各種食品，并通知到每個當班服務員。廚房每日因原料短缺不能提供的少數(shù)食品，開餐前1小時向餐廳經(jīng)理提供清單，短缺的花樣品種不超過3種；2）開餐協(xié)調。廚房每天組織好產(chǎn)品生產(chǎn)，按照標準菜譜制作菜點，保證菜點質量?？腿它c菜，廚房按傳菜先后順序烹制，無先到后上菜現(xiàn)象發(fā)生?？腿朔从巢穗炔皇旎蛸|量太差、咸淡不宜等任何不滿意的情況，服務員報告餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理下單、簽字、寫清原因給與更換或退單，特殊菜肴請廚師長出面進行解決。需要換的菜點，快速更換，讓客人滿意?？腿它c菜譜上沒有的菜點，服務員應先征得廚房的同意，然后烹制。若不能滿足客人要求，應耐心解釋，求得客人諒解，餐廳所有點菜單上的臺號、點菜品種、客人人數(shù)、服務員姓名、特殊要求等內容傳達清楚準確，以保證廚房按點菜單要求烹制；3）特別菜點。廚房特制菜單上沒有的、廚師長特別推薦菜點、季節(jié)菜、時令菜、新產(chǎn)品，應事先制定特別菜單，及時通知餐廳服務員，服務員必須接受相關的培訓，及時掌握這些新菜點的名稱、風味特點、烹制方法，便于主動推銷。工作程序：1）行政總廚每天按要求抽查菜肴的30％、廚師長每天按要求抽查菜肴50%、領班按要求對菜肴的抽查率為100%，點菜、宴會必須按照標準菜譜卡進行操作；2）如遇重點接待或大型活動時，由廚師長開菜單，行政總廚審核；3）廚房以每月考核成績?yōu)橐罁?jù)，定崗定灶、責任到人，堅決杜絕將不合格菜肴提供給客人。4) 問題處理。餐廳點菜、走菜、廚房烹制發(fā)生質量問題，引起餐廚矛盾不協(xié)調，餐廳和廚房均不在開餐時爭論是非，雙方要主動配合，先滿足客人要求，迅速為客人上菜、換菜和提供桌面服務，事后由餐廳經(jīng)理、廚師長或餐飲部經(jīng)理出面協(xié)調。標 題： VIP客人接待程序 編 號： Pamp。P/F/B/023 執(zhí)行部門： 食府前后臺 報 送： 生效日期： 2016年9月30日 頁 數(shù)： 1 發(fā) 文 人：山西會館辦公室 批 準 人： 總經(jīng)理 目的： 為提供標準的、安全的、細致的服務。程序：A級：相當于國家領導人身份的客人 接到酒店VIP通知單后，根據(jù)VIP客人不同身份，食府召集部門各級經(jīng)理精心策劃制定接待方案，根據(jù)具體情況進行組織安排。各部位依照接待方案中的具體要求分工落實。a) 指派業(yè)務骨干進行服務，并將所有參與接待的人員資料記錄備案；b) 餐務預訂員負責落實VIP客人在館期間的用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準及特殊要求等，并將相關信息以書面形式及時通知相關部位；c) 各級管理人員及指定服務人員熟記VIP客人的姓名、職務、單位名稱、客人抵離時間及有無特殊要求，并對客人的情況進行保密；d) 熟悉保衛(wèi)部的安全預案，并與賓館安全保衛(wèi)部門隨時保持聯(lián)系；e) 根據(jù)客人所訂餐別準備接待服務用品，所需接待服務用品需符合衛(wèi)生質量標準，餐臺布置及環(huán)境衛(wèi)生，部門經(jīng)理負責率各級管理人員落實檢查；f) 食品采購和檢驗指派專人負責，所采購食品符合國家衛(wèi)生監(jiān)督部門要求，菜肴制作指派專人完成，行政總廚親自把關，菜品留樣備查；g) 餐飲總監(jiān)和部門經(jīng)理應提前15分鐘站位在餐廳門口迎接客人；h) 服務按照《中餐宴會服務質量標準》進行服務；i) 餐飲總監(jiān)及時與隨從人員保持聯(lián)系，了解客人需求，為客人隨時提供方便；j) 客人用餐結束，及時收集客人意見，并做好記錄和工作調整。B級：相當于省、部、軍級身份的客人。大公司、大企業(yè)的總裁、副總裁、總經(jīng)理、境外旅游社組團人，具有特殊重要性的賓館客人；a)餐務預訂負責落實VIP客人在館期間的用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準及特殊要求等，并將相關信息以書面形式及時通知相關部位；b)各級管理人員及指定服務人員熟記VIP客人的姓名、職務、單位名稱、客人抵離時間及有無特殊要求，對客人的情況進行保密；c)熟悉保衛(wèi)部的安全預案，并與賓館安全保衛(wèi)部門隨身保持聯(lián)系；d)根據(jù)客人所訂餐別準備接待服務用品，所需接待服務用品需符合衛(wèi)生質量標準，餐臺布置及環(huán)境衛(wèi)生，部門經(jīng)理負責率各級管理人員落實檢查；e)食品采購和檢驗指派專人負責，所采購食品符合國家衛(wèi)生監(jiān)督部門要求，菜肴 制作指派專人完成，行政總廚親自把關，菜品留樣備查；f)提前15分鐘站位迎接客人，餐飲總監(jiān)和部門經(jīng)理應在餐廳門口迎接；g)服務按照《中餐宴會服務質量標準》進行服務；h)部門經(jīng)理及時與隨從人員保持聯(lián)系，了解客人需求，為客人隨時提供方便；客人用餐結束，及時收集客人意見，并做好記錄和工作調整。C級：具備VIP接持條件但不具備上述身份的其他重要客人。a)餐務預訂負責落實VIP客人在館期間的用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準及特殊要求等，并將相關信息以書面形式及時通知相關部位；b)相關部位服務人員熟記VIP客人的姓名、職務、單位名稱、客人抵離時間及有無特殊要求；c) 根據(jù)客人所訂餐別準備接待服務用品，所需接待服務用品需符合衛(wèi)生質量標準，餐臺布置及環(huán)境衛(wèi)生，部門經(jīng)理負責率各級管理人員落實檢查；d) 食品采購所采購食品符合國家衛(wèi)生監(jiān)督部門要求，菜肴制作指派專人完成，行政總廚親自把關；e) 提前15分鐘站位迎接客人，部門經(jīng)理應在餐廳門口迎接；f) 服務按照《中餐宴會服務質量標準》進行服務；g) 部門經(jīng)理及時與隨從人員保持聯(lián)系，了解客人需求，為客人隨時提供方便；h) 客人用餐結束，及時收集客人意見，并做好記錄和工作調整。標 題： 對講機使用制度 編 號： Pamp。P/F/B/024 執(zhí)行部門： 食府前后臺 報 送： 生效日期： 2016年9月30日 頁 數(shù)： 1 發(fā) 文 人：山西會館辦公室 批 準 人： 總經(jīng)理 目的： 程序：，通話應簡明扼要，并運用禮貌語言，不講與業(yè)務工作無關的事，不可在對講機里聊天。，隨時準備接收呼叫，下班時應立即關機。，應立即回話，服從調度，不得故意不回答，違者應給予適當處罰。，如發(fā)生意外，應即刻向總調度報告，請示處理辦法。，不得將對講機互換或借給別人，應妥善保管，損壞或丟失要追查原因，如因失職損壞或丟失對講機要按價賠償。39 /