【正文】 事件應急預案制定人/Initiate by: 生效日期/Effective:20/10目的/OBJECTIVE:明確要求，規(guī)范管理涉及部門/Department: 各部門政策/程序/PROCEDURES/POLICIES電梯停駛及故障的處理程序目的a、在電梯故障時，盡快援助賓客或員工，確保人員生命安全。b、在電梯故障時盡快修復使用電梯，保證正常營運。執(zhí)行者a、行政部各級員工b、其它部門員工程序a、各部門員工一旦發(fā)現(xiàn)電梯停運，不管電梯里面是否有人，都應緊急報告工程維修人員和行政部，同時指引其它賓客上下樓時使用樓梯。b、在接到通知或電梯內客人致電時并問清情況后，工程維修人員須二分鐘內立即到達一樓電梯口，確認被關人數(shù)及所在樓層，按電梯停駛操作規(guī)程，盡快實施救助（放出被困人員），并隨后放置維修修牌維修電梯。c、行政部負責聯(lián)絡并確認客梯里是否有人，如有人要問清人數(shù)，大概所在樓層，并安撫被困人員，同時要及時通知工程維護人員，疏散客人。d、因系停電引起的電梯停馳，在解救電梯內人員的同時，要聯(lián)系供電部門盡快恢復供電。因系電梯故障引起的電梯停馳，工程維修人員應在將人員救出后實施維修，并盡快恢復正常運行。e、電梯因故障或停電引起而把人關在電梯里是一件非常嚴重的事件，工程人員必須盡快把人解救出來為優(yōu)先，其次再考慮維修。同時為方便其它賓客，在一樓故障的電梯前放置“正在維修”牌子和護欄，并向客人解釋和引導客人。f、電梯內的賓客解救出來后，前廳部經理應代表酒店向客人道歉并解釋原因，并視情況在大堂吧或客房為客人提供免費茶水或送水果壓驚。緊急停水的應急程序目的a、緊急停水時，確保賓客消費方便，減少賓客不滿。b、在緊急停水時，使對酒店的正常營業(yè)影響降到最低，并能盡早恢復正常供水。執(zhí)行者a、行政部各級員工b、各部門經理及員工程序a、行政部在接到供水部門通知停水的時間時，應立即通知各部門及分管的酒店領導，各部門應做好準備，在大廳和客房內公示通知賓客，如餐飲部廚房等相關部門要備好用水以保證正常營業(yè)，其它部門屆時要注意節(jié)約用水。b、行政部未接到供水部門通知而突然發(fā)生停水時，應立即向供水部門查詢，根據(jù)查詢結果通知各部門作緊急安排，并爭取盡早恢復正常用水，同時加強供水設備要檢查并要有相關措施，以保證不出意外和影響空調系統(tǒng)及水泵的運行。c、如果系酒店內部工程原因停水，行政部應事先安排在非用水高峰期停水施工，并通知相關部門采取相關措施。如因水管破損產生緊急停水或低壓，行政部要及時告知相關部門大致停水時間，以便相關部門采取相應措施減少損失或賓客不便，工程維修人員應隨后盡快恢復有關管路。d、工程維修人員在斷水或低壓期間，首先要保證正常經營和賓客所需用水，其次是空調系統(tǒng)用水。e、相關部門在斷水和低壓期間，應堅守崗位，安慰和幫助賓客，及時與行政部溝通，了解恢復供水的大致時間，以便進一步采取行動，停水期間，各級管理人員要現(xiàn)場指揮與監(jiān)督，努力使所有部門的業(yè)務和賓客所受影響降到最低。f、在緊急停水期間，正逢下班的各部門員工要確保所有用水開關處于關閉狀態(tài)，并由部門主管以上檢查無誤后方能下班，以防下班后來水時產生損失。緊急停電時的應急程序目的a、在緊急停電時，確保賓客、員工生命財產安全和給予賓客必要幫助。b、在緊急停電時，使對酒店的正常營業(yè)影響降低到最低，保證設備正常，并能盡早恢復正常供電。執(zhí)行者a、行政部各級員工b、各部門經理員工程序a、行政部預先接到供電部門通知停電的時間時，應立即通知各部門及分管領導，各部門應做好準備和出賓客告示，界時關閉電子設備和重點設備動力用電，工程維修人員要準備開通應急備用電源電源，并應確保停電后二分鐘外三分鐘內開通。b、行政部未接到供電部門通知而突然發(fā)生停電時，應立即向供電部門查詢并做好開通備用電源。c、如酒店內部部分區(qū)域發(fā)生斷電，行政部在接到有關部門員工通知后，應立即派電工去現(xiàn)場采取措施維修盡早恢復用電，如停電時間估計超過十分鐘，可通知各相關部門，相關部門應視情況可暫停營業(yè)一段時間，營業(yè)部門需派出服務員在區(qū)域門口向賓客說明。d、當酒店緊急停電時，各部門當值人員應盡力保留照明用電，并關閉其它用電，如空調、電機電器等，直至工程部通知后再開啟，保安部除監(jiān)控室保留一名當值人員（負責監(jiān)控并與兩部客梯聯(lián)絡是否還有人在電梯內及所有大致樓層，并盡快通知工程維修人員）外，其它人員應攜帶照明工具如電筒盡快去大堂等營業(yè)區(qū)域維持秩序、保護賓客、酒店財產、安撫疏散賓客。e、酒店緊急停電時，各部門當值人員應堅守崗位，安慰和幫助客人，保管好賓客和酒店的物品，并盡快采取臨時照明，同時致電工程部報告情況和了解恢復供電大致時間，以便進一步采取行動。f、在緊急停電過程中，工程人員有責任及時向各部門和總經理通報相關情況，并盡快恢復照明用電以使正常經營與服務大致中斷太久，引起賓客不滿，同時加強巡視尤其是電梯要關注是否有人關在里邊，如有要盡快采取措施救生。g、各部門經理及其它管理人員在緊急停電期間，應立即在營業(yè)現(xiàn)場指揮和監(jiān)督，努力使所在部門業(yè)務經營的影響降到最低，并確保應急程序的貫徹和賓客的人身安全以及酒店財產安全，供電恢復后，使本部門盡快恢復正常經營狀態(tài)。暴雨應急程序目的a、在突降暴雨時，盡快援助賓客和員工，確保人員生命安全。b、在暴雨期間，防止財產損失和保證正常營業(yè)。執(zhí)行者a、各管理層管理人員b、行政部各級員工c、其它部門員工程序a、暴雨來臨前，做好一切防預工作：（1）檢查廣告牌、燈箱、反射燈、酒店標識是否牢固；（2）房頂垃圾清理，雨水排放通暢；（3）地下室入口設置防水墻；（4）檢查地下室排水泵，全部恢復正常；（5）地面各樓層相關部門關好門窗。b、暴雨來臨，各部門應堅守崗位，并派專人巡視，嚴防大雨水進入室內，可能保護賓客和酒店財產安全。c、暴雨襲擊時，行政部各級員工要嚴守崗位：（1）加強巡視，確保排水通暢；（2）重點嚴防洪水進入地下室，必要時通知其它部門員工配合；（3）變配電員工確保電力設施設備安全，保障一級用電系統(tǒng)供電。運作政策及程序部門/Department 行政部/ Executive Dept.（ED）主題/Subject:（保安）保安職責及任職要求制定人/Initiate by: 生效日期/Effective:20/10目的/OBJECTIVE:明確安保員權責涉及部門/Department: 政策/程序/PROCEDURES/POLICIES（一）崗位職責自覺遵守飯店各項規(guī)章政策，著裝整齊，儀容儀表符合酒店要求，面帶微笑，使用適當?shù)木凑Z招呼客人。熟練掌握監(jiān)控設備、消防聯(lián)動設施、通訊器材等設備設施的正確使用方法。負責客人抵店應接服務，為客人提供準確、及時的行李搬運和寄存服務，行李以及車輛安全停放。果斷處置本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要有禮貌地進行盤查或加強秘密監(jiān)控，遇有外來侵襲時及時排除危害；遇有火情及其它事故應迅速采取有效措施保護好現(xiàn)場，并及時報告上級領導。全天候24小時輪流執(zhí)行禮賓、安全檢查任務，并根據(jù)需要執(zhí)行其它特別任務。嚴格遵守店紀店規(guī)，不在客人區(qū)域大聲喧嘩，不動用客用物品，無事不準在樓層停留。認真做好衛(wèi)生值日工作，保持工作地點的整潔，愛護勞動工具和公共用品。完成上級布置的其它任務。（二）任職要求基本素質：對酒店安全工作有高度的責任心，行為為舉止合符禮儀規(guī)范。自然條件：，五官端正，身體健康，具有一定的抗擊能力，部隊退役為佳。文化程度：高中以上學歷。英語水平：初級英語水平。（三）工作任務認真執(zhí)行禮賓服務要求，樹立良好的對外形象。認真貫徹各項安全保衛(wèi)責任制。加強對全酒店實施安全監(jiān)督。監(jiān)督和查處酒店發(fā)生的案件、事故。積極參加義務消防隊伍業(yè)務培訓。對消防設施設備定期進行檢查與保養(yǎng)。負責對酒店實施24小時監(jiān)控。做好員工宿舍檢查督促工作。完成總經理交辦的各項工作。（四）崗位守則為客人提供標準的行李服務及帶客參觀服務。注意和掌握進出酒店人員動態(tài)，勸阻精神不正常的人進入酒店，發(fā)現(xiàn)酒店員工從大門進出要及時制止。對夜間24時后出入酒店的員工要問清情況并做好記錄。發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員要嚴加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)有偷竊行為的違法犯罪分子要及時攔截扭獲；發(fā)生重大案件或事故時，在保護好現(xiàn)場的同時，立即報酒店領導，情況緊急，可直接向公安機關報告。維護好停車場秩序，負責指揮來酒店各類車輛，停放有序，保證進出道路暢通，值班人員在就餐時間必須輪換交接。負責管理停放車輛的安全，必須認真仔細地檢查車況和裝載貨物，提醒駕駛人員關鎖好門窗，貴重物品隨身帶走，發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時向駕駛人員提出，并做好記錄，嚴防偷盜事故的發(fā)生。停放車輛在場內發(fā)生碰撞時，應當場邀請車主雙方協(xié)商解決，能一次處理好的及時處理，不能一次處理好的，要及時報酒店領導處理。忠于職守，腳勤眼明，切實做好酒店區(qū)域范圍的治安管理和安全防范工作，特別是重點要害部位的防火、防盜工作，必須按規(guī)定的巡查線路、時間、內容加強巡邏檢查，尤其是廚房、客房門鎖的檢查和辦公室下班后的安全檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時采取有效措施，事后必須匯報上級，并做好記錄。加強做好財務室安全巡視工作，各班應按規(guī)定適時開關好景觀燈、路燈、通道燈及各處門鎖?？醋o好酒店內綠化和一切設施設備，發(fā)現(xiàn)有人損壞要立即制止勸阻，損壞嚴重的要視情況上報領導進行賠償損失，如遇大風暴雨，要及時加強巡查各處門窗、玻璃等，對地下停車場要實時監(jiān)控，防止水災的發(fā)生。 （五）崗位紀律嚴格執(zhí)行酒店《員工手冊》有關規(guī)定，上班時必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，要求著裝整潔，儀容端莊，佩帶整齊，執(zhí)勤時要有精神，使客人感到既莊重又溫暖。嚴格執(zhí)行規(guī)章政策，準時上班，值班期間嚴禁睡覺、打瞌睡、閑聊、下棋、打撲克、聽音樂和看與工作無關的書籍、雜志。對賓客要有禮貌，語言要親切，無論是干預或勸解，態(tài)度都要和藹，決不可兇神惡煞，使人感到缺少教養(yǎng)。嚴格交接班政策，各班要認真做好值班記錄，實現(xiàn)對口交接與書面交接。各項內容必須交接仔細，特別是停放車輛，必須做到逐輛交驗，并在登記本上簽字，因交接不清或接班人員未到位而擅自離崗者，按曠工處理。嚴格執(zhí)行請銷假政策，鑒于保安工作的特殊性，值班人員無重要原因一般不得請假，確因情況特殊，需要請假的需征得本部門負責人同意，協(xié)商好調班人員后方可請假，未經領導同意不得擅自調班或連班。具有高度的事業(yè)心和責任感，自覺遵守各項政策和規(guī)定，自覺、認真負責的做好禮賓和安全保衛(wèi)工作。運作政策及程序部門/Department 行政部/ Executive Dept.（ED）主題/Subject:（保安）消防監(jiān)控室交接班、值班政策制定人/Initiate by: 生效日期/Effective:20/10目的/OBJECTIVE:明確工作內容政策/程序/PROCEDURES/POLICIES消控室交接班必須清楚，主要設備要進行檢查并在交接本上簽名。火警接報：一旦接到酒店某部位發(fā)生火災的報告，要立即趕赴現(xiàn)場，控制火災范圍及其蔓延趨勢；若為設備故障的應及時按程序把故障排除。消控人員必須熟練掌握消控中心各項設備的使用方法，能看懂消防報警設備的分布圖，對緊急情況能迅速作出反應。做好監(jiān)控室衛(wèi)生清潔工作。上班期間，不準動用電腦其他科目。上班期間，不準睡覺、看報紙。發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時通知進行監(jiān)控，并通知相關部門。注意保密政策，監(jiān)控內容禁止向外透露，查、看監(jiān)控錄像必須經總經理批準。運作政策及程序部門/Department 行政部/ Executive Dept.（ED）主題/Subject:（保安）安全檢查操作政策制定人/Initiate by: 生效日期/Effective:20/10目的/OBJECTIVE:明確安全檢查內容，規(guī)范工作行為涉及部門/Department: 各部門政策/程序/PROCEDURES/POLICIES為了確保賓客及酒店員工的人身財產安全，使酒店能正常運作，特制定以下安全檢查政策：安全檢查每月10號例行進行一次，由行政部保安負責，工程配合。對各部門進行安全檢查，主要檢查政策落實情況，安全操作程度。將各部門存在的問題詳細填寫在整改通知書上，向總經理匯報安全檢查情況，并請批示。將整改通知書發(fā)到相關部門，并提出整改意見。有關部門將存在的問題整改完畢后，行政部組織進行復查。a、在復查中還沒有達到要求的，需再次填寫整改意見通知書下發(fā)整改部門。b、相關部門在整改過程中確因存在困難，一時無法解決的應將實際情況也書面形式上報總經理批閱。運作政策及程序部門/Department 行政部/ Executive Dept.（ED）主題/Subject:（保安）安全檢查操作政策制定人/Initiate by: 生效日期/Effective:20/10目的/OBJECTIVE:明確安全檢查內容，規(guī)范工作行為涉及部門/Department: 各部門政策/程序/PROCEDURES/POLICIES53 / 5