【正文】 事件應(yīng)急預(yù)案制定人/Initiate by: 生效日期/Effective:20/10目的/OBJECTIVE:明確要求，規(guī)范管理涉及部門/Department: 各部門政策/程序/PROCEDURES/POLICIES電梯停駛及故障的處理程序目的a、在電梯故障時(shí)，盡快援助賓客或員工，確保人員生命安全。b、在電梯故障時(shí)盡快修復(fù)使用電梯，保證正常營運(yùn)。執(zhí)行者a、行政部各級(jí)員工b、其它部門員工程序a、各部門員工一旦發(fā)現(xiàn)電梯停運(yùn)，不管電梯里面是否有人，都應(yīng)緊急報(bào)告工程維修人員和行政部，同時(shí)指引其它賓客上下樓時(shí)使用樓梯。b、在接到通知或電梯內(nèi)客人致電時(shí)并問清情況后，工程維修人員須二分鐘內(nèi)立即到達(dá)一樓電梯口，確認(rèn)被關(guān)人數(shù)及所在樓層，按電梯停駛操作規(guī)程，盡快實(shí)施救助（放出被困人員），并隨后放置維修修牌維修電梯。c、行政部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)客梯里是否有人，如有人要問清人數(shù)，大概所在樓層，并安撫被困人員，同時(shí)要及時(shí)通知工程維護(hù)人員，疏散客人。d、因系停電引起的電梯停馳，在解救電梯內(nèi)人員的同時(shí)，要聯(lián)系供電部門盡快恢復(fù)供電。因系電梯故障引起的電梯停馳，工程維修人員應(yīng)在將人員救出后實(shí)施維修，并盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。e、電梯因故障或停電引起而把人關(guān)在電梯里是一件非常嚴(yán)重的事件，工程人員必須盡快把人解救出來為優(yōu)先，其次再考慮維修。同時(shí)為方便其它賓客，在一樓故障的電梯前放置“正在維修”牌子和護(hù)欄，并向客人解釋和引導(dǎo)客人。f、電梯內(nèi)的賓客解救出來后，前廳部經(jīng)理應(yīng)代表酒店向客人道歉并解釋原因，并視情況在大堂吧或客房為客人提供免費(fèi)茶水或送水果壓驚。緊急停水的應(yīng)急程序目的a、緊急停水時(shí)，確保賓客消費(fèi)方便，減少賓客不滿。b、在緊急停水時(shí)，使對(duì)酒店的正常營業(yè)影響降到最低，并能盡早恢復(fù)正常供水。執(zhí)行者a、行政部各級(jí)員工b、各部門經(jīng)理及員工程序a、行政部在接到供水部門通知停水的時(shí)間時(shí)，應(yīng)立即通知各部門及分管的酒店領(lǐng)導(dǎo)，各部門應(yīng)做好準(zhǔn)備，在大廳和客房內(nèi)公示通知賓客，如餐飲部廚房等相關(guān)部門要備好用水以保證正常營業(yè)，其它部門屆時(shí)要注意節(jié)約用水。b、行政部未接到供水部門通知而突然發(fā)生停水時(shí)，應(yīng)立即向供水部門查詢，根據(jù)查詢結(jié)果通知各部門作緊急安排，并爭取盡早恢復(fù)正常用水，同時(shí)加強(qiáng)供水設(shè)備要檢查并要有相關(guān)措施，以保證不出意外和影響空調(diào)系統(tǒng)及水泵的運(yùn)行。c、如果系酒店內(nèi)部工程原因停水，行政部應(yīng)事先安排在非用水高峰期停水施工，并通知相關(guān)部門采取相關(guān)措施。如因水管破損產(chǎn)生緊急停水或低壓，行政部要及時(shí)告知相關(guān)部門大致停水時(shí)間，以便相關(guān)部門采取相應(yīng)措施減少損失或賓客不便，工程維修人員應(yīng)隨后盡快恢復(fù)有關(guān)管路。d、工程維修人員在斷水或低壓期間，首先要保證正常經(jīng)營和賓客所需用水，其次是空調(diào)系統(tǒng)用水。e、相關(guān)部門在斷水和低壓期間，應(yīng)堅(jiān)守崗位，安慰和幫助賓客，及時(shí)與行政部溝通，了解恢復(fù)供水的大致時(shí)間，以便進(jìn)一步采取行動(dòng)，停水期間，各級(jí)管理人員要現(xiàn)場(chǎng)指揮與監(jiān)督，努力使所有部門的業(yè)務(wù)和賓客所受影響降到最低。f、在緊急停水期間，正逢下班的各部門員工要確保所有用水開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)，并由部門主管以上檢查無誤后方能下班，以防下班后來水時(shí)產(chǎn)生損失。緊急停電時(shí)的應(yīng)急程序目的a、在緊急停電時(shí)，確保賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全和給予賓客必要幫助。b、在緊急停電時(shí)，使對(duì)酒店的正常營業(yè)影響降低到最低，保證設(shè)備正常，并能盡早恢復(fù)正常供電。執(zhí)行者a、行政部各級(jí)員工b、各部門經(jīng)理員工程序a、行政部預(yù)先接到供電部門通知停電的時(shí)間時(shí)，應(yīng)立即通知各部門及分管領(lǐng)導(dǎo)，各部門應(yīng)做好準(zhǔn)備和出賓客告示，界時(shí)關(guān)閉電子設(shè)備和重點(diǎn)設(shè)備動(dòng)力用電，工程維修人員要準(zhǔn)備開通應(yīng)急備用電源電源，并應(yīng)確保停電后二分鐘外三分鐘內(nèi)開通。b、行政部未接到供電部門通知而突然發(fā)生停電時(shí)，應(yīng)立即向供電部門查詢并做好開通備用電源。c、如酒店內(nèi)部部分區(qū)域發(fā)生斷電，行政部在接到有關(guān)部門員工通知后，應(yīng)立即派電工去現(xiàn)場(chǎng)采取措施維修盡早恢復(fù)用電，如停電時(shí)間估計(jì)超過十分鐘，可通知各相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)視情況可暫停營業(yè)一段時(shí)間，營業(yè)部門需派出服務(wù)員在區(qū)域門口向賓客說明。d、當(dāng)酒店緊急停電時(shí)，各部門當(dāng)值人員應(yīng)盡力保留照明用電，并關(guān)閉其它用電，如空調(diào)、電機(jī)電器等，直至工程部通知后再開啟，保安部除監(jiān)控室保留一名當(dāng)值人員（負(fù)責(zé)監(jiān)控并與兩部客梯聯(lián)絡(luò)是否還有人在電梯內(nèi)及所有大致樓層，并盡快通知工程維修人員）外，其它人員應(yīng)攜帶照明工具如電筒盡快去大堂等營業(yè)區(qū)域維持秩序、保護(hù)賓客、酒店財(cái)產(chǎn)、安撫疏散賓客。e、酒店緊急停電時(shí)，各部門當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，安慰和幫助客人，保管好賓客和酒店的物品，并盡快采取臨時(shí)照明，同時(shí)致電工程部報(bào)告情況和了解恢復(fù)供電大致時(shí)間，以便進(jìn)一步采取行動(dòng)。f、在緊急停電過程中，工程人員有責(zé)任及時(shí)向各部門和總經(jīng)理通報(bào)相關(guān)情況，并盡快恢復(fù)照明用電以使正常經(jīng)營與服務(wù)大致中斷太久，引起賓客不滿，同時(shí)加強(qiáng)巡視尤其是電梯要關(guān)注是否有人關(guān)在里邊，如有要盡快采取措施救生。g、各部門經(jīng)理及其它管理人員在緊急停電期間，應(yīng)立即在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)指揮和監(jiān)督，努力使所在部門業(yè)務(wù)經(jīng)營的影響降到最低，并確保應(yīng)急程序的貫徹和賓客的人身安全以及酒店財(cái)產(chǎn)安全，供電恢復(fù)后，使本部門盡快恢復(fù)正常經(jīng)營狀態(tài)。暴雨應(yīng)急程序目的a、在突降暴雨時(shí)，盡快援助賓客和員工，確保人員生命安全。b、在暴雨期間，防止財(cái)產(chǎn)損失和保證正常營業(yè)。執(zhí)行者a、各管理層管理人員b、行政部各級(jí)員工c、其它部門員工程序a、暴雨來臨前，做好一切防預(yù)工作：（1）檢查廣告牌、燈箱、反射燈、酒店標(biāo)識(shí)是否牢固；（2）房頂垃圾清理，雨水排放通暢；（3）地下室入口設(shè)置防水墻；（4）檢查地下室排水泵，全部恢復(fù)正常；（5）地面各樓層相關(guān)部門關(guān)好門窗。b、暴雨來臨，各部門應(yīng)堅(jiān)守崗位，并派專人巡視，嚴(yán)防大雨水進(jìn)入室內(nèi)，可能保護(hù)賓客和酒店財(cái)產(chǎn)安全。c、暴雨襲擊時(shí)，行政部各級(jí)員工要嚴(yán)守崗位：（1）加強(qiáng)巡視，確保排水通暢；（2）重點(diǎn)嚴(yán)防洪水進(jìn)入地下室，必要時(shí)通知其它部門員工配合；（3）變配電員工確保電力設(shè)施設(shè)備安全，保障一級(jí)用電系統(tǒng)供電。運(yùn)作政策及程序部門/Department 行政部/ Executive Dept.（ED）主題/Subject:（保安）保安職責(zé)及任職要求制定人/Initiate by: 生效日期/Effective:20/10目的/OBJECTIVE:明確安保員權(quán)責(zé)涉及部門/Department: 政策/程序/PROCEDURES/POLICIES（一）崗位職責(zé)自覺遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章政策，著裝整齊，儀容儀表符合酒店要求，面帶微笑，使用適當(dāng)?shù)木凑Z招呼客人。熟練掌握監(jiān)控設(shè)備、消防聯(lián)動(dòng)設(shè)施、通訊器材等設(shè)備設(shè)施的正確使用方法。負(fù)責(zé)客人抵店應(yīng)接服務(wù)，為客人提供準(zhǔn)確、及時(shí)的行李搬運(yùn)和寄存服務(wù)，行李以及車輛安全停放。果斷處置本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要有禮貌地進(jìn)行盤查或加強(qiáng)秘密監(jiān)控，遇有外來侵襲時(shí)及時(shí)排除危害；遇有火情及其它事故應(yīng)迅速采取有效措施保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。全天候24小時(shí)輪流執(zhí)行禮賓、安全檢查任務(wù)，并根據(jù)需要執(zhí)行其它特別任務(wù)。嚴(yán)格遵守店紀(jì)店規(guī)，不在客人區(qū)域大聲喧嘩，不動(dòng)用客用物品，無事不準(zhǔn)在樓層停留。認(rèn)真做好衛(wèi)生值日工作，保持工作地點(diǎn)的整潔，愛護(hù)勞動(dòng)工具和公共用品。完成上級(jí)布置的其它任務(wù)。（二）任職要求基本素質(zhì)：對(duì)酒店安全工作有高度的責(zé)任心，行為為舉止合符禮儀規(guī)范。自然條件：，五官端正，身體健康，具有一定的抗擊能力，部隊(duì)退役為佳。文化程度：高中以上學(xué)歷。英語水平：初級(jí)英語水平。（三）工作任務(wù)認(rèn)真執(zhí)行禮賓服務(wù)要求，樹立良好的對(duì)外形象。認(rèn)真貫徹各項(xiàng)安全保衛(wèi)責(zé)任制。加強(qiáng)對(duì)全酒店實(shí)施安全監(jiān)督。監(jiān)督和查處酒店發(fā)生的案件、事故。積極參加義務(wù)消防隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)消防設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行檢查與保養(yǎng)。負(fù)責(zé)對(duì)酒店實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。做好員工宿舍檢查督促工作。完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。（四）崗位守則為客人提供標(biāo)準(zhǔn)的行李服務(wù)及帶客參觀服務(wù)。注意和掌握進(jìn)出酒店人員動(dòng)態(tài)，勸阻精神不正常的人進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)酒店員工從大門進(jìn)出要及時(shí)制止。對(duì)夜間24時(shí)后出入酒店的員工要問清情況并做好記錄。發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員要嚴(yán)加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)有偷竊行為的違法犯罪分子要及時(shí)攔截扭獲；發(fā)生重大案件或事故時(shí)，在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，立即報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，情況緊急，可直接向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。維護(hù)好停車場(chǎng)秩序，負(fù)責(zé)指揮來酒店各類車輛，停放有序，保證進(jìn)出道路暢通，值班人員在就餐時(shí)間必須輪換交接。負(fù)責(zé)管理停放車輛的安全，必須認(rèn)真仔細(xì)地檢查車況和裝載貨物，提醒駕駛?cè)藛T關(guān)鎖好門窗，貴重物品隨身帶走，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向駕駛?cè)藛T提出，并做好記錄，嚴(yán)防偷盜事故的發(fā)生。停放車輛在場(chǎng)內(nèi)發(fā)生碰撞時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)車主雙方協(xié)商解決，能一次處理好的及時(shí)處理，不能一次處理好的，要及時(shí)報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)處理。忠于職守，腳勤眼明，切實(shí)做好酒店區(qū)域范圍的治安管理和安全防范工作，特別是重點(diǎn)要害部位的防火、防盜工作，必須按規(guī)定的巡查線路、時(shí)間、內(nèi)容加強(qiáng)巡邏檢查，尤其是廚房、客房門鎖的檢查和辦公室下班后的安全檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，事后必須匯報(bào)上級(jí)，并做好記錄。加強(qiáng)做好財(cái)務(wù)室安全巡視工作，各班應(yīng)按規(guī)定適時(shí)開關(guān)好景觀燈、路燈、通道燈及各處門鎖?？醋o(hù)好酒店內(nèi)綠化和一切設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)有人損壞要立即制止勸阻，損壞嚴(yán)重的要視情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行賠償損失，如遇大風(fēng)暴雨，要及時(shí)加強(qiáng)巡查各處門窗、玻璃等，對(duì)地下停車場(chǎng)要實(shí)時(shí)監(jiān)控，防止水災(zāi)的發(fā)生。 （五）崗位紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行酒店《員工手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定，上班時(shí)必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，要求著裝整潔，儀容端莊，佩帶整齊，執(zhí)勤時(shí)要有精神，使客人感到既莊重又溫暖。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章政策，準(zhǔn)時(shí)上班，值班期間嚴(yán)禁睡覺、打瞌睡、閑聊、下棋、打撲克、聽音樂和看與工作無關(guān)的書籍、雜志。對(duì)賓客要有禮貌，語言要親切，無論是干預(yù)或勸解，態(tài)度都要和藹，決不可兇神惡煞，使人感到缺少教養(yǎng)。嚴(yán)格交接班政策，各班要認(rèn)真做好值班記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)口交接與書面交接。各項(xiàng)內(nèi)容必須交接仔細(xì)，特別是停放車輛，必須做到逐輛交驗(yàn)，并在登記本上簽字，因交接不清或接班人員未到位而擅自離崗者，按曠工處理。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假政策，鑒于保安工作的特殊性，值班人員無重要原因一般不得請(qǐng)假，確因情況特殊，需要請(qǐng)假的需征得本部門負(fù)責(zé)人同意，協(xié)商好調(diào)班人員后方可請(qǐng)假，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自調(diào)班或連班。具有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，自覺遵守各項(xiàng)政策和規(guī)定，自覺、認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好禮賓和安全保衛(wèi)工作。運(yùn)作政策及程序部門/Department 行政部/ Executive Dept.（ED）主題/Subject:（保安）消防監(jiān)控室交接班、值班政策制定人/Initiate by: 生效日期/Effective:20/10目的/OBJECTIVE:明確工作內(nèi)容政策/程序/PROCEDURES/POLICIES消控室交接班必須清楚，主要設(shè)備要進(jìn)行檢查并在交接本上簽名。火警接報(bào)：一旦接到酒店某部位發(fā)生火災(zāi)的報(bào)告，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制火災(zāi)范圍及其蔓延趨勢(shì)；若為設(shè)備故障的應(yīng)及時(shí)按程序把故障排除。消控人員必須熟練掌握消控中心各項(xiàng)設(shè)備的使用方法，能看懂消防報(bào)警設(shè)備的分布圖，對(duì)緊急情況能迅速作出反應(yīng)。做好監(jiān)控室衛(wèi)生清潔工作。上班期間，不準(zhǔn)動(dòng)用電腦其他科目。上班期間，不準(zhǔn)睡覺、看報(bào)紙。發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時(shí)通知進(jìn)行監(jiān)控，并通知相關(guān)部門。注意保密政策，監(jiān)控內(nèi)容禁止向外透露，查、看監(jiān)控錄像必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。運(yùn)作政策及程序部門/Department 行政部/ Executive Dept.（ED）主題/Subject:（保安）安全檢查操作政策制定人/Initiate by: 生效日期/Effective:20/10目的/OBJECTIVE:明確安全檢查內(nèi)容，規(guī)范工作行為涉及部門/Department: 各部門政策/程序/PROCEDURES/POLICIES為了確保賓客及酒店員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，使酒店能正常運(yùn)作，特制定以下安全檢查政策：安全檢查每月10號(hào)例行進(jìn)行一次，由行政部保安負(fù)責(zé)，工程配合。對(duì)各部門進(jìn)行安全檢查，主要檢查政策落實(shí)情況，安全操作程度。將各部門存在的問題詳細(xì)填寫在整改通知書上，向總經(jīng)理匯報(bào)安全檢查情況，并請(qǐng)批示。將整改通知書發(fā)到相關(guān)部門，并提出整改意見。有關(guān)部門將存在的問題整改完畢后，行政部組織進(jìn)行復(fù)查。a、在復(fù)查中還沒有達(dá)到要求的，需再次填寫整改意見通知書下發(fā)整改部門。b、相關(guān)部門在整改過程中確因存在困難，一時(shí)無法解決的應(yīng)將實(shí)際情況也書面形式上報(bào)總經(jīng)理批閱。運(yùn)作政策及程序部門/Department 行政部/ Executive Dept.（ED）主題/Subject:（保安）安全檢查操作政策制定人/Initiate by: 生效日期/Effective:20/10目的/OBJECTIVE:明確安全檢查內(nèi)容，規(guī)范工作行為涉及部門/Department: 各部門政策/程序/PROCEDURES/POLICIES53 / 5