【正文】 知入住房號。樓層服務(wù)員，根據(jù)入住房號、入住人數(shù)，將足夠茶葉放入相應(yīng)茶杯內(nèi)（相應(yīng)數(shù)量），沏好茶。用托盤把已沏好的茶及毛巾，送放房內(nèi)。（按開門程序入房）入房后先向客人問候“歡迎光臨”、早晨、您好、等問人候語，隨即送上熱毛巾，“請抹手”，待客人接后，再送上已沏好的茶（如客人賞有貼士，無論多少、一定要給予“多謝”，并面向客人表示，再向后退一步才轉(zhuǎn)身）。更換好房內(nèi)熱火壺開水，放回規(guī)定位置。離開前向客人表示“希望您住得開心”、“祝您晚安”。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：VIP接待程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/45內(nèi)容：服務(wù)中心接到“VIP”，預(yù)訂通知單時(shí)要做好記錄，確認(rèn)抵離時(shí)間，接待對象，國籍、姓名、職別、人數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求等。將信息逐級匯報(bào)，預(yù)訂鮮花及水果等。樓層督導(dǎo)接到信息后，立即著手準(zhǔn)備“VIP”茶籃、茶壺、茶杯及香巾等。檢查客房的設(shè)備是否完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有工程維修立即CALL當(dāng)值工程師第一時(shí)間修復(fù)，或立即通知前臺轉(zhuǎn)房。將客房衛(wèi)生全面跟進(jìn)一次放水3至5分鐘，保證房間的衛(wèi)生狀況處于最佳、易耗品及各類印刷全部更新新版，由領(lǐng)班、主管、經(jīng)理全面逐級檢查，房間衛(wèi)生、設(shè)備及其它布置情況，做到?jīng)]有漏洞。提前將“VIP”鮮花、果籃（附帶餐刀、餐叉、碟子、紙巾、牙簽、金色洗手盅、歡迎卡、名片）及特殊要求物品放進(jìn)房間或會議室。安排相關(guān)接待人員在“VIP”所在樓層客梯間站崗和迎接，熟記客人的姓名、習(xí)慣。提前15分鐘泡好茶水、準(zhǔn)備香巾等?？腿说诌_(dá)前15分鐘，對房間進(jìn)行最后一次檢查，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，打開房門，插啟總電源，將全部燈光開啟，拉開窗簾?？腿说诌_(dá)樓層時(shí)，迎接人員要列隊(duì)，以整齊的儀容儀表面帶微笑地向客人的光臨表示歡迎，視客人身份等級稱呼。1有專人陪同客人至房間，并簡要向客人介紹門鎖開啟方法、房間設(shè)施情況服務(wù)項(xiàng)目等。1立即送上香巾及茶水（要在客人未關(guān)啟房間前送入）切忌在客人與客人之間上茶，要選擇恰當(dāng)?shù)奈恢?，以免擋住客人的視線。1商務(wù)超豪華套房由專人負(fù)責(zé)，其他人員在外協(xié)助；完成首次接待工作后退出，之后10分鐘進(jìn)入一次（視具體情況而定）添加茶水等。1離開房間時(shí)，向客人詢問是否尚有其他事情需要幫忙，如無其他要求則告知客人服務(wù)中心的電話號碼，我們將盡快為您服務(wù)務(wù)再向客人送上“祝你住得愉快”。1面朝客人，微笑退出，將房門輕輕關(guān)上。1 繼續(xù)安排客梯間站崗，非重大接待，半小時(shí)后撤崗，超豪華房，則須安排較好的員工進(jìn)行站崗，以便及時(shí)為客人服務(wù)。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：VIP歡迎茶程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/46內(nèi)容：準(zhǔn)備工作：VIP歡迎茶具、（一套或多套）一套茶具（含一個(gè)茶托盤、3個(gè)小茶杯，小茶壺及茶杯墊、茶盅、茶中一個(gè)茶籠）熱毛巾，毛巾夾。當(dāng)服務(wù)中心接獲VIP入住，需第一時(shí)間知會管家部經(jīng)理和樓層當(dāng)值，報(bào)知相關(guān)房號。樓層當(dāng)值，根據(jù)入住房號及入住人數(shù)，將茶葉放入茶壺內(nèi)，沏好茶。將3個(gè)小茶杯，放置茶杯墊上，再放入茶籠底層，將茶壺及茶盅放置茶籠上層，再將茶籠外蓋蓋上，把毛巾及毛巾夾放置茶托上，一起送放房內(nèi)。按開門程序入房，如客人已入住，入房后先向客人問候“歡迎光臨”“早晨”您好等問候語，隨即送上熱毛巾“請抹手”。待客人接后，將茶托放置茶幾上，并按要求將茶杯、茶壺（已沏好茶）、茶盅、放置于茶托上，并將茶盅倒?jié)M茶水，轉(zhuǎn)倒于小茶杯內(nèi)，隨即打手勢“先生或小姐，請喝茶”（如客人賞貼士，無論多少，一定要給予“多謝”）并面向客人表示，再向后退一步才轉(zhuǎn)身。離開前向客人表示“希望您住得開心”“祝您晚安”。如客人在即將入住的情況下：按開門程序入房，入房后將茶托放置茶幾上，并按要求將茶杯杯壺（已沏好）、茶盅放置茶托上，茶籠放置茶幾上。（茶托側(cè)旁）。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：洗衣房服務(wù)程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/47內(nèi)容：如客人需要洗衣服務(wù)，首先問清楚客人需要“特殊服務(wù)”還是“普通服務(wù)”問清楚客人何時(shí)要回洗衣，下午13：30時(shí)后的洗衣當(dāng)天不能給回（特殊情況由值班管家同洗衣房協(xié)助處理）。收取客衣時(shí)，應(yīng)對照清楚客衣件數(shù)與洗衣單填的件數(shù)是否符，日期及房號填寫是否正確，如有問題，應(yīng)禮貌問清客人，另外，必須查看衣服是否破損，如有，應(yīng)指給客人看，這樣，可避免客人投訴財(cái)物不見和衣服洗爛。在樓洗衣登記表詳細(xì)登記了日期、時(shí)間、種類、件數(shù)、房務(wù)員簽名，必須在下午1：00前將所有收出的洗衣交到洗衣房。當(dāng)洗衣房將洗好的客衣送樓層時(shí)，房務(wù)員應(yīng)核對清楚有否送錯(cuò)樓層，衣服件數(shù)與洗衣單是否相符，須核對樓層洗登記本。 按照洗衣單將客衣送返給客人，如有客人在房，要叫客人在洗衣登記本上簽名，若在下班時(shí)仍不能將客衣送入房間，要將客衣交給寫字樓，第二天早上送上房間。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：布草房客衣、制服、布草交收運(yùn)作程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/48內(nèi)容：一、店客有交收程序：（1）每天下午14：00PM前收出洗衣必須在當(dāng)天下午17：30PM18：00PM送回。（2）加快洗衣必須3小時(shí)送回。（3）每晚21：00以后不收加快洗衣。（4）每天下午1：30分后收出普通客衣，必須在第二天12：00前送回。二、酒店制服交收程序：每天下午16：30前清點(diǎn)制服數(shù)量，必須在第二天16：30前送回。三、酒店布草交收程序：每天下午15：3017：00在清點(diǎn)布草數(shù)量，必須在第二天早上9：00之前更送回。四、酒店餐廳臺布交收程序：（1）每天早上11：00之前來清點(diǎn)臺布，必須當(dāng)天下午17：00之前送回。（2）每天下午15：3017：00來清點(diǎn)餐巾，必須第二天早上9：00之前送回。五、交收衣物交收程序：每天清點(diǎn)客衣、布草、制服以及送回客衣、布草、制服必須在布草房交接。布草袋、及洗衣標(biāo)簽由洗衣廠提供。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：家具沙發(fā)的清潔工作程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/49內(nèi)容：將干泡地毯清潔劑（TR101）對水三十倍，倒入家私清潔溶液箱內(nèi)。將除泡劑于污水箱容量的千分之一加入家私清潔機(jī)污水箱內(nèi)。將輸送泡沫管接駁在家私清潔的動力組前端插座（左方）。將吸管接駁在家私清潔的動力組前端插座（右方）接上電源。有吸管吸塵。清除油溶性漬。清除水溶性污漬。開動泡量制讓泡沫充滿刷子，再開動刷子泡沫擦入纖維中。用吸管將泡沫吸入污水箱。注意：不適用于下列兩種纖維組織的家私。（絲質(zhì)、印花染布、操作時(shí)把刷子的手不要過于用力。）房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：公共場所樓梯保養(yǎng)程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/50內(nèi)容：凡公共場所樓梯每一層，樓梯角位處應(yīng)擺有一個(gè)垃圾桶于備清潔樓梯時(shí)方便快捷，垃圾桶內(nèi)的垃圾應(yīng)每日清理。各樓梯按正常情況來說，每隔一個(gè)小時(shí)內(nèi)清掃一次，繁忙時(shí)應(yīng)半小時(shí)保持清理。扶手應(yīng)每天用毛巾抹塵。欄桿要定期用清潔劑抹塵。樓梯直面和立面要注意清潔程序及定期安排人手沖洗或用地拖拖干凈。地腳線要保持兩天抹一次。掃樓梯時(shí)不要只掃樓梯表面垃圾，要把整條樓梯直面和立面全部掃干凈。墻身要保持沒有其它污漬，找出污漬問題，以便找出解決方法。天花燈上若有昆蟲或塵埃，應(yīng)拆下來沖洗干凈。 樓梯平時(shí)要做好殺蟲功夫。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：對待害蟲的工作程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/51內(nèi)容：勿留未蓋好之食物。垃圾及殘羹應(yīng)于包好膠袋拋掉，罐拋棄前應(yīng)先行沖洗，垃圾箱經(jīng)常保持封道。封閉不用渠口，事實(shí)上應(yīng)盡量保持定居各入口封閉（老鼠及蟑螂經(jīng)常由渠道進(jìn)放窖室）老鼠及其害蟲均喜歡在黑暗而人類難于到達(dá)地方繁殖，因此應(yīng)定期檢查及清潔儲存物件及黑暗潮濕的地方，防止老鼠及其它害蟲茲生。切勿儲藏舊床墊、報(bào)紙及紙箱，它們能為蟑螂提供食料及為鼠類提供苦藏匿之所。廚房內(nèi)難于接觸部分應(yīng)至少每月清潔兩次，以防積存殘羹吸引鼠、蟑螂。填塞墻與洗滌槽內(nèi)空隙，預(yù)防蟑螂藏匿及產(chǎn)卵。注意所有外來物品是否有蟲或蟲卵。經(jīng)常吸塵及保持地毯干潔。切勿積存污水以防蚊蟲茲生。 請緊記，小心料理居室減少害蟲之患。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：大理石結(jié)晶處理正確程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/52內(nèi)容：擺放告示牌。地面上有蠟必須起蠟。用單擦機(jī)配紅墊洗地并吸干。用地拖將地面弄濕，范圍應(yīng)大于要結(jié)晶區(qū)域。稀釋結(jié)晶粉（1份粉兌12份的水）將稀釋好的結(jié)晶漿糊按照30CM的行距涂在地面。低速150轉(zhuǎn)左右+白色百潔墊磨地（58分鐘/平方米）過水（視情況過水12遍）并將水吸干。待地面完全干燥。用噴壺噴少許impermo保養(yǎng)劑（在需要防水時(shí)才用）。1高速單擦機(jī)（300轉(zhuǎn)以上）配白色百潔墊磨光。注意：不要讓結(jié)晶粉液在金屬上停留時(shí)間過長，應(yīng)及時(shí)擦凈。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：房務(wù)部規(guī)章制度發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：房務(wù)部制定：房務(wù)部經(jīng)理總頁/頁碼：53/53上崗前要檢查自己的儀容儀表，帽子要戴端正，衣服要整齊，手套要干凈，皮鞋要擦亮，員工工牌要佩帶在左胸處，帽子和手套不能隨便除下，管家部員工到辦公室領(lǐng)取鑰匙時(shí)，也應(yīng)該穿整齊制服；特殊天氣環(huán)境下，要按規(guī)定穿著統(tǒng)一的雨衣、水鞋等。站姿、坐姿要正確，挺胸收腹，不得依靠墻柜，嚴(yán)禁做小動作，手不能放入口袋里，笑容可掬、大方有禮，工作過程中遇到客人經(jīng)過，也要停下手中的工作，主動跟客人打招呼。與客人談話時(shí)，目光要與客人接觸，態(tài)度要溫和，“請”字開頭，“謝”字隨尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚。堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，對客人一視同仁。上班時(shí)不能與其他部門員工或客人閑聊，謝絕客人時(shí)要婉轉(zhuǎn)。當(dāng)班在崗時(shí)間，不可以做一切跟工作無關(guān)的事情，當(dāng)班時(shí)間在任何地方，都不能大聲談笑、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等。當(dāng)班時(shí)不能打私人電話，不得擅自離崗，竄崗，如有特殊情況需要離崗，要事先征得當(dāng)值上司的同意，且將時(shí)間盡量控制得最短。愛護(hù)酒店公物，不得隨意亂寫亂畫，做到“愛店如家”。講究衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，并且要做好自己生活區(qū)域的衛(wèi)生。服務(wù)上司的安排，如對管理有不滿，不可越級投訴，應(yīng)該先向直屬上司反應(yīng)。1做完每一項(xiàng)工作后，要向當(dāng)值上級匯報(bào)工作完成情況。1特殊情況或客人投訴應(yīng)立即向上級匯報(bào)，如遇到緊急情況，要依照酒店規(guī)定及程序處理。1工作時(shí)要做到快、準(zhǔn)、輕，避免發(fā)出雜音，特別是在客房樓層，一定要為客人營造一個(gè)安靜舒適的休息環(huán)境。1通宵班員工當(dāng)值時(shí)間不得睡覺、離崗。1不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，物品、也不可暗示小費(fèi)。1使用酒店規(guī)定的員工通道。1工作中不能帶有個(gè)人情緒，如遇到心情不佳的時(shí)候，可以到非客用區(qū)自行調(diào)整，但時(shí)間不能過長。1要有拾金不昧的精神，如發(fā)現(xiàn)有占為私有或意圖占為私有的行為，將給予嚴(yán)厲的處分。1樓層服務(wù)員在房間工作時(shí)，要保持房門敞開狀態(tài)，不能接聽房間電話，離開是要確認(rèn)將房門鎖好。當(dāng)班時(shí)間不可以使用私人通訊工作（手機(jī)等）。2員工要嚴(yán)格遵守鑰匙管理制度，不可將鑰匙交給任何未經(jīng)授權(quán)的人士。2違反國家法律法規(guī)者，即時(shí)開除，無任何補(bǔ)償。2遵守《員工守則》所有規(guī)定。101 / 101