【正文】 房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：管家經(jīng)理工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：房務(wù)部制定：房務(wù)部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/01內(nèi)容：1. 參與房務(wù)經(jīng)理每天主持的例會(huì)，傳達(dá)、落實(shí)房務(wù)經(jīng)理會(huì)議精神及特別指示，做好員工工作安排及人員調(diào)配。2. 巡查酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清潔工作及客用品更換補(bǔ)充。3. 負(fù)責(zé)與其他部門進(jìn)行合作、協(xié)商之工作。如與餐飲部協(xié)商安排餐廳之大清潔工作，與工程部商討可以維修工作及與前臺(tái)商談如何盡快放房等事宜。4. 檢查酒店客房及有關(guān)地方之裝修、設(shè)施、工具等提供清潔、維修及保養(yǎng)工作。另確保有關(guān)問題之地方及員工做出正確更正。5. 督促落實(shí)管家部各項(xiàng)大清潔工作，包括客房?jī)?nèi)地毯、窗簾及家私布料等。6. 控制及定期進(jìn)行管家部之各項(xiàng)用品、工具及機(jī)器之盤點(diǎn)工作。7. 巡查酒店的綠化布置，花草樹木修剪。8. 巡查酒店各區(qū)域盆景及插花，督導(dǎo)會(huì)議、宴會(huì)、綠化設(shè)計(jì)和布置。9. 巡查酒店各區(qū)域防疫工作，落實(shí)情況，杜絕四害及白蟻防治工作。10. 檢查VIP接待及客房之衛(wèi)生清潔，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11. 在最低員工成本要求下去控制及指導(dǎo)全管家部員工進(jìn)行正常運(yùn)作。13．巡查督導(dǎo)員工思想、紀(jì)律及抓好管家部員工的培訓(xùn)工作（尤其是新員工）。14．巡查各崗位做好防火防盜及其他安全工作，防止特別事故發(fā)生。15．主持領(lǐng)班級(jí)以上員工每天例會(huì)，檢討、督促跟進(jìn)當(dāng)天工作存在問題，并對(duì)下一天工作安排。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層主任每天工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/02內(nèi)容： 參與房務(wù)經(jīng)理每天主持例會(huì)，落實(shí)傳達(dá)管家經(jīng)理特別指示。 主持樓層服務(wù)員早會(huì)，按上級(jí)指示及視當(dāng)日工作情況作好人手安排。 視當(dāng)日工作情況作好人手安排，跟進(jìn)工作存在問題。 巡視樓層公共地方清潔狀況及員工工作情況，確保樓層衛(wèi)生及服務(wù)達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 負(fù)責(zé)至少30間客房之清潔檢查及放房工作。 督促安排客房及公共地方大清潔及硬件設(shè)施保養(yǎng)，抽查客房衛(wèi)生確保樓層清潔達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 負(fù)責(zé)樓層倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)放，填寫樓層貨物領(lǐng)取單，嚴(yán)格控制各領(lǐng)班出貨數(shù)量，作好每日樓層報(bào)廢物品之處理。 檢查VIP房間衛(wèi)生及接待準(zhǔn)備工作，貴賓到達(dá)時(shí)，親自參與接待工作。 配合工程部跟進(jìn)樓層工程維修，作好酒店硬件保養(yǎng)。督促及協(xié)助領(lǐng)班為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1督促領(lǐng)班檢查房間及公共工程，綜合分類，與工程部協(xié)調(diào)溝通做好維修保養(yǎng)工作。1處理客人投訴及突發(fā)事件，并知會(huì)管家經(jīng)理。1掌握最新房態(tài)，與前臺(tái)協(xié)調(diào)督促領(lǐng)班放房工作，需放房時(shí)作好人手安排督促領(lǐng)班盡快放房，控制壞房數(shù)量。1跟進(jìn)核對(duì)DND、不需服務(wù)的客房并與辦公室及AM協(xié)調(diào)跟進(jìn)相關(guān)工作。作好樓層安全防范工作，檢查消防設(shè)施及員工來訪登記情況。1檢查倉(cāng)庫(kù)，掌握樓層固定資產(chǎn)及客用品庫(kù)存情況保證樓層用品正常供應(yīng)及檢查樓層客用品質(zhì)量。1嚴(yán)格控制成本，分析每日客房消耗情況，督促員工做好開源節(jié)流工作。1與中班領(lǐng)班溝通跟進(jìn)公共清潔及夜間服務(wù)質(zhì)量，控制出貨質(zhì)量。1與布草房協(xié)調(diào)控制所有客用布草及客人洗衣的數(shù)量及質(zhì)量。1作好員工思想教育及新老員工培訓(xùn)工作。如：禮貌禮儀、儀容儀表、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及紀(jì)律督導(dǎo)。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層主任每天工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/03內(nèi)容：管家經(jīng)理休息時(shí)，主持領(lǐng)班例會(huì)。2對(duì)當(dāng)日發(fā)生之特別事件或特別工作作好時(shí)間和情況記錄，將未完成的工作交更下一班接管處理。2完成上級(jí)下達(dá)的特別任務(wù)及命令，PA主任休息時(shí)負(fù)責(zé)全職執(zhí)行其工作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：金世紀(jì)假日酒店內(nèi)容：樓層領(lǐng)班早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理：嚴(yán)遠(yuǎn)志總頁(yè)/頁(yè)碼：53/04內(nèi)容： 集中本樓層服務(wù)員進(jìn)行工作安排及指出工作存在之問題。按上司之指示，督導(dǎo)及安排有關(guān)服務(wù)員執(zhí)行工作。 檢查昨日空房衛(wèi)生清潔，維修狀況及巡查樓層公共區(qū)域并對(duì)存在問題作相應(yīng)處理。 檢查已清潔的退房，并盡快通知前臺(tái)、文員，有關(guān)清潔好的房，以便出售。 檢查所有入住客房之清潔、客人物品補(bǔ)充等各項(xiàng)工作是否按酒店標(biāo)準(zhǔn)完成。 控制及檢查樓層所有客房的布草、用品存貨及保管工作是否正常及填寫房態(tài)表。 盤點(diǎn)及填寫樓層所需使用物品的提貨單，如客房布草、客人用品及清潔劑等。 嚴(yán)格控制客房迷你吧的每日運(yùn)作及補(bǔ)充工作。 培訓(xùn)及糾正樓層員工的違章違紀(jì)行為。 處理客人投訴，立即跟進(jìn)客人要求及向上司匯報(bào)意外發(fā)生情況。緊急維修需立即通知辦公室及工程部處理。1如客房及公眾地方有破損和關(guān)于維修等問題，及時(shí)要填寫維修單給工程部跟進(jìn)。1向前臺(tái)報(bào)告及提交樓層客房狀況報(bào)告表。1糾正及更正服務(wù)員的每日工作報(bào)告及其他報(bào)表等。1報(bào)告及移交失物招領(lǐng)，另需匯報(bào)辦公室關(guān)于客人的特別行為表現(xiàn)、生病等情況。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：金世紀(jì)假日酒店內(nèi)容：樓層領(lǐng)班中班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理：嚴(yán)遠(yuǎn)志總頁(yè)/頁(yè)碼：53/05內(nèi)容： 主持中班服務(wù)員會(huì)議，對(duì)工作作出安排，檢查員工儀容儀表。 持樓層物品領(lǐng)取單到酒店物品倉(cāng)領(lǐng)取樓層物品，并且嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)上司。 巡視樓層公共地方清潔。如：各樓層客梯口及走廊衛(wèi)生尤其重要，作好公共硬件設(shè)施的保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)樓層酒水倉(cāng)管理及發(fā)放每天各樓層所需酒水，作好每月酒水銷售分析。 參加管家經(jīng)理或值班主任主持的會(huì)議。 督促員工做好來訪登記。 糾正服務(wù)員工作及表現(xiàn)，檢查樓層機(jī)器保養(yǎng)及備用物品的保管。 抽查夜間服務(wù)員開床情況，檢查VIP客房清潔及開床工作。晚上離店的退房，安排員工做好清潔，檢查后報(bào)前臺(tái)放房。經(jīng)常與辦公室核對(duì)最新客房狀況，做好房態(tài)報(bào)告，以免出錯(cuò)。督促員工紀(jì)律、檢查中班服務(wù)員為客人提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如：加床、借物、洗衣、 擦鞋服務(wù)。1處理客人投訴，遇到不能解決的事情，及時(shí)匯報(bào)上司。1抽查空房衛(wèi)生及維修狀態(tài)。1填寫客房狀態(tài)表交于前臺(tái)并加以核對(duì)，處理客房狀態(tài)差異。1按上司指示及視工作情況（含中班未完成的工作），對(duì)通宵員工作出合理的工作安排。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層服務(wù)員（A）早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/06內(nèi)容： 按時(shí)上班，著好制服，整理好儀容，以飽滿的精神踏入工作崗位，并到管家部簽到、領(lǐng)鑰匙及房態(tài)表。 迅速做好交班，清楚上班發(fā)生的事情及需留意特殊事項(xiàng)。 檢查空房迷你吧、設(shè)施、電器是否正常，8：45AM依時(shí)到指定的地方參加員工每天早上例會(huì)。 清潔公共衛(wèi)生及負(fù)責(zé)做空房和長(zhǎng)住房，每日清潔房間數(shù)為1：14。 如果樓層有植物，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)淋水和抹葉。 當(dāng)客人退房時(shí)，以最快的速度檢查房間，并將房間情況報(bào)大堂收銀。 中午吃飯（11：00）前，負(fù)責(zé)收出續(xù)住客、自用房的洗衣及負(fù)責(zé)送一次臟布草（包括枕袋、面巾）到洗衣房。注：洗衣要簽名，方巾、枕袋要與布草房點(diǎn)數(shù)及換回。 直至下午（14：00）仍有“請(qǐng)勿打擾”房間要特別留意，通知當(dāng)值領(lǐng)班和寫字樓文員致電于客人。 留意本樓層的通訊工作，做好借物工作登記及來訪登記。發(fā)現(xiàn)客房有特別的事情要報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班，工作報(bào)告要寫清楚。1末完成的工作及特別事情要交待下一班服務(wù)員。1做好交接班工作，將鑰匙、電話交下一班，知會(huì)當(dāng)值領(lǐng)班才可以下班。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層服務(wù)員（B）早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/07內(nèi)容： 按時(shí)上班，穿好制服，整理好儀容，以飽滿的精神踏入工作崗位，并到管家部簽到，領(lǐng)鑰匙。 按時(shí)到指定的地方參加員工每天早上例會(huì)。 留意上司交待的特別入住房間及工作安排，計(jì)劃當(dāng)天的工作。 檢查工作車上的物品是否齊全及吸塵機(jī)是否正常。 負(fù)責(zé)清潔續(xù)住房，在空房多的情況下，協(xié)助（8：00AM——16：30PM）做空房衛(wèi)生，每日清潔房間數(shù)為1：15。 將全天收出的臟布草送布草房，方巾、枕袋點(diǎn)數(shù)及換回。 遇到特別事項(xiàng)，立即通知當(dāng)值領(lǐng)班。 完成當(dāng)天的工作量（清潔房間及公共衛(wèi)生）。 清潔及檢查當(dāng)天用過的吸塵機(jī)、工作車，并整理好工作間、消毒間的物品，將當(dāng)天的垃圾送到指定的垃圾房。 填補(bǔ)工作車上缺少的物品，后推到指定的地方放好。1 配合早班員工將未完成工作及特別事情做好交班，并將鑰匙交寫字樓，做好簽收工作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬內(nèi)容：樓層服務(wù)員通宵班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/08內(nèi)容： 按時(shí)上班，穿好制服，整理好儀容，以飽滿的精神踏入工作崗位，并到管家部簽到及領(lǐng)取鑰匙。 做好交接班工作，了解上班所需要留意的事項(xiàng)。 留意未走來訪客人的房間，23：30PM以后拒絕來訪，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，如客人不肯離開，即報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班及寫字樓。 檢查空房的迷你吧，電源是否關(guān)好，房門、窗是否鎖好及續(xù)住客的房門。 清理上一班交待的工作，留意客人的特別要求，做好晚間入住客人的開床服務(wù)。 留意未歸客人的資料與住宿登記資料是否相符，如有可疑立即通知當(dāng)值領(lǐng)班及寫字樓。 完成當(dāng)天的工作表格及計(jì)算本部門當(dāng)天客人所用的酒水?dāng)?shù)交文員。 完成當(dāng)天工作的特別清潔及上班領(lǐng)班交待的工作量。 空余時(shí)間不可睡覺，以防鑄成大錯(cuò)，提高安全防范措施，加強(qiáng)巡邏于所屬樓層的安全工作。到特別事情要報(bào)寫字樓，隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)。1夜間進(jìn)行工作時(shí)，要做到“三輕”，走路輕、說話輕、操作輕，保持樓層安靜。1退房較多時(shí)，需特別做好查房工作及樓層交班工作。1未完成的工作交下一班服務(wù)員，并將收出的臟衣交洗衣房，作交班。1做好交班記錄，注明晚間退房情況、住房情況及特別事項(xiàng)和大清潔等，并將鑰匙及電話交下一班或?qū)懽謽?，做好簽收工作。房?wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA主管每天工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/09內(nèi)容： 巡查夜班工作（衛(wèi)生物品的擺放，機(jī)器是否清潔干凈）。 參加管家部經(jīng)理主持的會(huì)議。 傳達(dá)房務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理的會(huì)議精神及特別指示。 督促領(lǐng)班及員工跟進(jìn)各洗手間衛(wèi)生清潔，以保證向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 與管家經(jīng)理商討每日工作計(jì)劃及人手調(diào)配。 巡查各區(qū)域清潔情況如：大堂、外圍等地方。 督促領(lǐng)班安排各餐廳，娛樂場(chǎng)所等地方的特別清潔，如卡拉OK地板做結(jié)晶，樓層洗地毯等工作。 定期出單領(lǐng)取清潔用品及工具。 與其它部門協(xié)商，商討事宜如：與采購(gòu)部商討用品質(zhì)量，餐飲部商討餐廳清潔，與工程部協(xié)商名區(qū)域維修保養(yǎng)情況。督促員工防范突發(fā)事件及機(jī)器安全操作等事宜。1巡查及安排跟進(jìn)各區(qū)域防鼠、防蟲等工作。1與各領(lǐng)班商討提高公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量，加強(qiáng)清潔機(jī)器保養(yǎng)，清潔劑的節(jié)約及物品盤點(diǎn)工作。1將當(dāng)天發(fā)生事情及衛(wèi)生情況未完成工作、督促下一班跟進(jìn)。1巡查督導(dǎo)員工思想，并定期做好員工的培訓(xùn)工作。1樓層主任休息時(shí)，協(xié)助樓層負(fù)責(zé)跟進(jìn)有關(guān)工作。備注：當(dāng)PA主管休息由PA領(lǐng)班代替其職責(zé)工上班，直接向管家部經(jīng)理匯報(bào)工作，并跟進(jìn)各項(xiàng)工作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA領(lǐng)班早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/10內(nèi)容： 提前十分鐘到辦公室報(bào)道查看交接本，同夜班領(lǐng)班交接工作。 集中員工開例會(huì)安排當(dāng)天的工作及工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。 全面了解公共區(qū)域衛(wèi)生，工程情況及檢查餐廳清潔情況。 巡查外圍停車場(chǎng)，辦公區(qū)域的衛(wèi)生，檢查PA所用的工具，機(jī)器是否正常。 公共區(qū)域衛(wèi)生，洗手間巡查（保持地板