【正文】 2遵守《員工守則》所有規(guī)定。1樓層服務(wù)員在房間工作時(shí)，要保持房門敞開狀態(tài)，不能接聽房間電話，離開是要確認(rèn)將房門鎖好。1不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，物品、也不可暗示小費(fèi)。1做完每一項(xiàng)工作后，要向當(dāng)值上級匯報(bào)工作完成情況。當(dāng)班時(shí)不能打私人電話，不得擅自離崗，竄崗，如有特殊情況需要離崗，要事先征得當(dāng)值上司的同意，且將時(shí)間盡量控制得最短。與客人談話時(shí)，目光要與客人接觸，態(tài)度要溫和，“請”字開頭，“謝”字隨尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚。1高速單擦機(jī)（300轉(zhuǎn)以上）配白色百潔墊磨光。稀釋結(jié)晶粉（1份粉兌12份的水）將稀釋好的結(jié)晶漿糊按照30CM的行距涂在地面。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：大理石結(jié)晶處理正確程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/52內(nèi)容：擺放告示牌。注意所有外來物品是否有蟲或蟲卵。封閉不用渠口，事實(shí)上應(yīng)盡量保持定居各入口封閉（老鼠及蟑螂經(jīng)常由渠道進(jìn)放窖室）老鼠及其害蟲均喜歡在黑暗而人類難于到達(dá)地方繁殖，因此應(yīng)定期檢查及清潔儲存物件及黑暗潮濕的地方，防止老鼠及其它害蟲茲生。天花燈上若有昆蟲或塵埃，應(yīng)拆下來沖洗干凈。樓梯直面和立面要注意清潔程序及定期安排人手沖洗或用地拖拖干凈。）房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：公共場所樓梯保養(yǎng)程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/50內(nèi)容：凡公共場所樓梯每一層，樓梯角位處應(yīng)擺有一個(gè)垃圾桶于備清潔樓梯時(shí)方便快捷，垃圾桶內(nèi)的垃圾應(yīng)每日清理。開動泡量制讓泡沫充滿刷子，再開動刷子泡沫擦入纖維中。將吸管接駁在家私清潔的動力組前端插座（右方）接上電源。布草袋、及洗衣標(biāo)簽由洗衣廠提供。三、酒店布草交收程序：每天下午15：3017：00在清點(diǎn)布草數(shù)量，必須在第二天早上9：00之前更送回。（2）加快洗衣必須3小時(shí)送回。在樓洗衣登記表詳細(xì)登記了日期、時(shí)間、種類、件數(shù)、房務(wù)員簽名，必須在下午1：00前將所有收出的洗衣交到洗衣房。如客人在即將入住的情況下：按開門程序入房，入房后將茶托放置茶幾上，并按要求將茶杯杯壺（已沏好）、茶盅放置茶托上，茶籠放置茶幾上。將3個(gè)小茶杯，放置茶杯墊上，再放入茶籠底層，將茶壺及茶盅放置茶籠上層，再將茶籠外蓋蓋上，把毛巾及毛巾夾放置茶托上，一起送放房內(nèi)。1 繼續(xù)安排客梯間站崗，非重大接待，半小時(shí)后撤崗，超豪華房，則須安排較好的員工進(jìn)行站崗，以便及時(shí)為客人服務(wù)。1立即送上香巾及茶水（要在客人未關(guān)啟房間前送入）切忌在客人與客人之間上茶，要選擇恰當(dāng)?shù)奈恢茫悦鈸踝】腿说囊暰€。提前15分鐘泡好茶水、準(zhǔn)備香巾等。檢查客房的設(shè)備是否完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有工程維修立即CALL當(dāng)值工程師第一時(shí)間修復(fù)，或立即通知前臺轉(zhuǎn)房。離開前向客人表示“希望您住得開心”、“祝您晚安”。樓層服務(wù)員，根據(jù)入住房號、入住人數(shù)，將足夠茶葉放入相應(yīng)茶杯內(nèi)（相應(yīng)數(shù)量），沏好茶。 做好登記，征求住客是否方便接見訪客。 如是訪客要叫其到服務(wù)臺辦理來訪登記。 在樓層洗衣登記表詳細(xì)登記好日期、時(shí)間、種類、件數(shù)、房務(wù)員簽名，必須在下午1：00前將所有收出的洗衣交到洗衣房。 電話結(jié)束時(shí)，使用禮貌語言，多謝來電，讓對方先掛電話。 電話響鈴三聲內(nèi)迅速接電話，動作要輕柔，左手握話筒，右手拿筆。二、注意事項(xiàng)： 要避免將鞋送錯(cuò)房間； 對沒有相同色彩鞋油的待擦皮鞋，可用無色鞋油； 對電話要求服務(wù)的客人通常急于用鞋，所以要盡快提供服務(wù)，并及時(shí)將鞋送回。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：失物招領(lǐng)程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/35內(nèi)容：客人退房后，遺留在房內(nèi)的任何東西，不論貴重與否，都要交到管家部辦公室登記存放以便客人領(lǐng)回；當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)留下的東西時(shí)，要通知自己樓層值班部長備案及立即送交辦公室；辦公室文員將交來的物體進(jìn)行登記訂包，然后交給秘書，復(fù)查后存放在失物招領(lǐng)的專用柜子內(nèi)，貴重物件即放在部門主管辦公室的專用柜內(nèi)；當(dāng)客人要求認(rèn)領(lǐng)東西時(shí)，即需要對方提供以下資料，以便核對：入住及離店日期、房號、姓名、物件名稱、種類及顏色等，如以上所有資料正確，即填寫一份認(rèn)領(lǐng)單給予客人簽收，如果是領(lǐng)取的話，即在單子的備注上寫明領(lǐng)原因及領(lǐng)姓名、證件號碼和地址；凡超過三個(gè)月或半年還沒有客人要求領(lǐng)回，物件將清理之時(shí)派發(fā)拾得者；失物招領(lǐng)物件保管安全措施如下：（1）失物招領(lǐng)物件是用專柜保管及上鎖；（2）專柜鑰匙存放在部門主管和副部門副主管辦公室內(nèi)，有專人管理的控制；（3）物件每月清理，都要經(jīng)部門主管或副部門副主管批準(zhǔn)及查閱；（4）物件按年、月、日之先后排列存放，以便提取及檢查；（5）貴重物件領(lǐng)取及清理，都要經(jīng)部門主管或副部門副主管批準(zhǔn)及查閱；（6）發(fā)還物件文員要在記錄上簽名，以示誰是經(jīng)手人。 把客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。1 將浴室門關(guān)至45度角，關(guān)浴室燈。1 用萬能清潔劑洗面盆、浴缸、座廁，清洗過程須將泡沫沖干凈。 從工作人員手上，接過干凈的水杯、煙盅、客用品等，將其按規(guī)定配回房內(nèi)。 撤出布草，先里后外。 開門后要將工作車?yán)?5度角，一邊須靠近墻壁，進(jìn)房前必須填寫入房時(shí)間于《做房報(bào)表》內(nèi)。 員工的個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀態(tài)必須合符標(biāo)準(zhǔn)。注意： ① 不管進(jìn)入什么房態(tài)的客房，服務(wù)員一律要敲門、報(bào)身份；② 進(jìn)入實(shí)房，一定要嚴(yán)格按1—8的步驟去做；③ 進(jìn)入其它房態(tài)的客房，一般進(jìn)行完第三步即可。 各班員工交接班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行工作鑰匙交接，檢查是否有遺失或損壞并進(jìn)行書面交接。 如果客人聲稱不慎鎖匙遺留在房間，樓層員工如對該客人很熟悉，很了解，可以利用工作鎖匙為其開門；否則必須查詢前臺和其證件，清楚客人身份后，方可幫其開門。B、鎖匙管理（一）客房鎖匙 所有員工如因工作需要使用鎖匙，首先須到管家部辦公室文員處領(lǐng)取，并在樓層鎖匙本上進(jìn)行登記；下班時(shí)須親自將鎖匙交回辦公室，并在鎖匙本上登記。1 監(jiān)督出入管家經(jīng)理辦公室的人員并做好記錄。1 注意員工上下班有無簽到，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予指正。 催進(jìn)樓層領(lǐng)班放房，以方便前臺接待處出租房。 接聽電話，配合好樓層所有工作，把退房及入住房號及時(shí)報(bào)至樓層領(lǐng)班或服務(wù)員。 早班文員在派發(fā)鑰匙給樓層服務(wù)員及樓層領(lǐng)班時(shí)應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)，并檢查樓層領(lǐng)班及服務(wù)員有無在鑰匙簽名本上簽姓名、時(shí)間，以免鑰匙失控。13．促文員的日常工作表現(xiàn)及正確操作。8. 準(zhǔn)時(shí)、無誤傳達(dá)信息至各部門，確保房務(wù)部正常工作。4. 處理接收和發(fā)放文件至各部門，以確保房務(wù)文書正常運(yùn)作。 下班前檢查布草房內(nèi)一切物品，鎖好門窗，布草房內(nèi)做好清潔，關(guān)閉一切電源。 負(fù)責(zé)做好對酒店員工更換制服，以及服務(wù)程序。 負(fù)責(zé)酒店客人的送洗衣物，仔細(xì)檢查并且即時(shí)送回給客人。 將洗衣房洗熨好的制服，進(jìn)行分類，配搭成套。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：布草房早班服務(wù)員工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（布草房）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/24內(nèi)容： 負(fù)責(zé)每日之布草及制服之收發(fā)、交接簽收記錄。 負(fù)責(zé)在每月盤點(diǎn)后，制定各項(xiàng)制服，布草的報(bào)損、領(lǐng)用及換新計(jì)劃，及時(shí)補(bǔ)充存?zhèn)}，合理控制報(bào)廢。 帶動員工掛制服，幫窗口收發(fā)制服及布草。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬內(nèi)容：布草房領(lǐng)班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（布草房）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/23內(nèi)容： 每天早晨參加房務(wù)部例會，把重要內(nèi)容傳達(dá)給員工，并做好員工工作安排。 開放泡量制，等泡沫充滿地毯刷后再開動擦地機(jī)將清潔泡沫擦入地毯中 用干泡擦地機(jī)，操作行走的方向是從左至右，然后移至另一行，由右至左重復(fù)上述操作，直至全面洗擦完畢。 清除水溶性污漬。 用吸管將泡沫吸入污水箱。有吸管吸塵。將除泡劑于污水箱容量的千分之一加入家私清潔機(jī)污水箱內(nèi)。 墻身要保持沒有其它污漬，找出污漬問題，以便找出解決方法。 欄桿要定期用清潔劑抹塵。1請緊記，小心料理居室減少害蟲之患。 填塞墻與洗滌槽的空隙，預(yù)防蟑螂藏匿及產(chǎn)卵。 封閉不用渠口，事實(shí)上應(yīng)盡量保持定居各入口封閉（老鼠及蟑螂經(jīng)常由渠道進(jìn)入窖室。1高速單擦機(jī)（300轉(zhuǎn)以上）配白色百潔墊磨光。低速150轉(zhuǎn)左右+白色百潔墊磨地（5—8分鐘/平方米）。用單擦機(jī)配紅墊洗地并吸干。 清洗特別工作（如椅子，沙發(fā)）。 清潔大堂所有廣告牌。 大堂抹塵、電話、電話臺、前臺接待處及收銀臺的服務(wù)臺、大堂副理臺凳、客人休息處、地腳線、大堂墻身清潔垃圾等、1到2樓梯及扶手。下班后將外圍停車場、后花園清掃一遍，包括茶藝室的清潔。木質(zhì)家具打家私蠟，16：30分吃飯（吃飯一定要通知領(lǐng)班）。下班前將所有地方清潔一遍，工具擺放整齊。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA中班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/16內(nèi)容： 臺，凳腳，吸塵時(shí)要吸沙發(fā)縫位。1每逢星期六抹西餐高空天花、風(fēng)口、銅燈、煙感消防噴淋等。 每逢星期二抹中餐大廳高空銅燈、風(fēng)口、煙感消防噴淋等。 每隔半小時(shí)將洗手間清潔衛(wèi)生一次，中西餐晚飯時(shí)間要多加巡查洗手間，保持干凈。 每隔半小時(shí)清潔一次大堂女洗手間，下班前把洗手間所有物品收好。 每一小時(shí)到大堂門外清掃垃圾，晚上8點(diǎn)鐘清潔一次大堂商場衛(wèi)生。 如遇有宴會，必要時(shí)需加班看洗手間及公共走廊衛(wèi)生。 國際會議中心內(nèi)外地面清潔吸塵。1每逢星期六為宴會廳及卡拉OK 木板打家私蠟。 每逢星期二抹卡拉OK 包房高空銅燈、風(fēng)口、消防煙感器、噴淋頭等。 抹臺、凳腳，門框等。每天負(fù)責(zé)將大堂兩邊的客用梯及員工樓梯清潔干凈。每日上午11：30分到餐廳清掃垃圾。（2F中餐廳及西餐廳的衛(wèi)生）清理男女洗手間的衛(wèi)生及看守洗手間2F電梯及樓梯清潔。 每半小時(shí)到男女洗手間清潔一次。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/13內(nèi)容：（大堂） 1/2F云石地面推塵（視乎天氣情況濕氣太大就不推） 清潔大堂銅牌，不銹鋼，大門拉手，玻璃上的手?。ㄊ謮虻轿恢茫┌l(fā)現(xiàn)有蚊蟲用殺蟲水稍噴下 下雨天擺上“小心地滑牌”及防水地毯，客用電梯和大堂其它地方有故障放“暫停使用牌”聞到大堂有異味時(shí)要噴空氣清新劑（適量） 每半小時(shí)巡查一次大門口及旁邊的停車場，有垃圾要掃走，每天中午拖一次大門兩側(cè)地板負(fù)責(zé)大堂男女洗手間的衛(wèi)生。 檢查各崗位工作情況包括樓層服務(wù)員的工作情況，房態(tài)表及退房情況。 檢查各崗位工作情況，領(lǐng)班要幫助忙不過來的員工工作，也要指導(dǎo)做晶面的工作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA領(lǐng)班通宵班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/12內(nèi)容： 提前十分鐘到辦公室簽名報(bào)道，查看交接本將經(jīng)理主管交代的工作記錄下來，跟中班PA/樓層領(lǐng)班交接工作。1將酒店所有地方檢查一遍，看是否干凈。 檢查外圍停車場辦公室清潔情況。 全面了解公共區(qū)域衛(wèi)生情況，工程維修及PA所有的工具，機(jī)器等情況。到倉庫領(lǐng)貨及巡查樓層地毯清洗情況。 不定時(shí)對大堂進(jìn)行檢查，保持大堂地板清潔干凈，客人休息處沙發(fā)、茶幾清潔（保持無雜物，煙灰缸、沙發(fā)無污漬等。 集中員工開例會安排當(dāng)天的工作及工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。1巡查督導(dǎo)員工思想，并定期做好員工的培訓(xùn)工作。督促員工防范突發(fā)事件及機(jī)器安全操作等事宜。 巡查各區(qū)域清潔情況如：大堂、外圍等地方。 參加管家部經(jīng)理主持的會議。