【正文】 四川人圖吉利，把舌頭叫招財；南京結(jié)婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因為揩音在作怪，因此語與“病故”諧音。不亂叫雅號，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯，你當逢外人數(shù)落等。尋找代替詞。D、特別的風俗習慣。人們均知阿Q有一個不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實這就是忌諱。六、西德西德人的特點是勤勉、矜持，有朝氣、守紀律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。五、英國英國來賓的特點是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。三、泰國泰國百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因為佛教和伊斯蘭教一樣，認為左手是臟的。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時間去招待客人，對同事與對客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會有不能處理之事，向上級請示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個人，亦能給客人一份親切感，上班時將個人的煩惱 忘掉。B、了解你的商品，對商品要了如指掌，象客人提供有關(guān)介紹，清楚酒店所有的服務設(shè)施。二、為什么要重視禮貌？A、生為服務業(yè)的一份子，禮貌服務是我們成功的關(guān)鍵?；镜姆沼谜Z（語氣、語速）歡迎光臨 服務員在工作中要注意以下幾點：低人一等看客施禮自始自終不卑不亢落落大方。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。舉止：去除不合工作要求之不良習慣，養(yǎng)成有禮之風，風度雅致，留意杜絕多余的動作及不規(guī)則動作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。B、禮貌：發(fā)揚傳統(tǒng)，揚長避短，多用禮貌用語。二注意：值勤任務時，不吃韭菜、大蔥等強烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過身，背向來賓。四、服務員應有儀表和個人衛(wèi)生。進客人房場合：進客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內(nèi)，進房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。送茶場合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時不要講話，如必要時注意不要口對茶杯，根據(jù)不同對錫身份，依次盅茶。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請求原諒，不行握手禮。主人對客人有先伸手，握手的義務，但對于上級或長者，則另當別論。安全—— 盡量減低任何導致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務員直 接接觸房客，對發(fā)生的保安問題能提供給有關(guān)部門作一步的改善?？偡张_是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間密切關(guān)系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務的協(xié)調(diào)中心，因而理所當然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。為保持維修費用能合理，節(jié) 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務。二、房務部服務項目：整理房間（Make up ServisegTidy upS ervicegCleanup Service)；開床服務（Turndown bedService）洗衣服務（LaundryService）嬰孩照看服務（BabyService）小型酒吧（MiniBar）衣物縫補服務（ClotesMending）擦鞋服務（ShoeShiningPolishing）物品遺失服務（LostSupplies）叫醒服務（MorningCall g Wake UpCall）客用物品供應服務（GuestRmSupplise）1暫供特殊物品服務（SpecialGuest Loan Item）1免費供應冰水（FreeDrinkingWater）1二次清理服務（SecondMaheupService）1供應鮮花（Florist）三、房部簡介：定義：又稱管家部、房務部，是酒店內(nèi)專司負責管理客房服務及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。4．培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的熟悉。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高。這就要求在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上，提供個性化服務。親愛的同事們，讓我們攜起手來，為了輝煌的明天大步前進！行政人事部 2014年10月12日第四篇：房務部工作計劃房務部工作計劃經(jīng)過近一個月時間的觀察與學習，對酒店的現(xiàn)狀已有較為全面的了解和分析，房務部所呈現(xiàn)出的各個工作環(huán)節(jié)均存在不同程度的流程設(shè)計、人員架構(gòu)、銷售意識、員工士氣低落等方面的問題，針對現(xiàn)存問題，房務部在接下來2個半月的時間里工作整改計劃如下：一、優(yōu)化崗位服務環(huán)節(jié)，提高服務和崗位操作效率商務中心的正式啟用；酒店的定位市場定位為商務涉外酒店，其性質(zhì)決定了為客提供商務功能的突出，現(xiàn)階段由于商務中心的閑置，導致傳真、打字、復印、票務等業(yè)務均無法對客提供，給商務客人帶來極大的不便，且這部分業(yè)務全部轉(zhuǎn)移至前臺，無形中減弱了接待處的主要智能；對此，部門將在10月25日開始商務中心的白班時間（9點—17點30分）營業(yè)，但人員全部到位后，預計從11月1日起開始自7點30分—23點30分的對客營業(yè)；職能進行合理分配；前臺接待處目前有電話分機3部，很多住客的印象中是有事找前臺，導致前臺本來處理對客問詢的電話量就大，加之酒店本身未設(shè)置預定部，客房預定的職能也加在接待員的職責上，且電話預定的接聽時間較長，使接待員根本無法全力去接待現(xiàn)場的客人，客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障；商務中心開啟后，所有的電話預定和電話查詢均可由商務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務，同時也讓商務中心文員的職能趨于飽和，體現(xiàn)更加合理的工作分配；預計從11月1日起開始實施遺留物品處理；房務部的賓客服務中心應負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理，現(xiàn)階段所有遺留物品均轉(zhuǎn)至大堂副理，導致客人查詢無從問起，且客遺的妥善跟蹤處理也能提高客人對酒店的整體滿意度；部門預計自11月1日起啟動這項服務與操作；對電話的咨詢量進行統(tǒng)計分析；賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)客人的聞訊集中點或所需獲取的服務項目，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平；預計此項活動自11月1日起啟動；對PA工作的流程和計劃擬定；前期由于缺少常規(guī)的衛(wèi)生操作計劃和崗位責任區(qū)域，導致酒店各處呈現(xiàn)很多的臟亂差區(qū)域，無論員工和客人身處此環(huán)境，均會感受較差，自10月17日起，部門開始了大范圍的清潔工作，但后期需跟進日常的維護和保養(yǎng)，預計將在10月25日前制定較為詳細的日、周、月、年的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)計劃，同時落實崗位責任區(qū)域；二、成立專業(yè)的金鑰匙禮賓團隊 目前禮賓部可給客人提供行李寄存、收送行李等服務，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些基本的服務已不能滿足客人的需求。如今在萬象只要提起三江大酒店沒有不翹起大拇指贊揚的。遇到中國的一些傳統(tǒng)節(jié)日還會為遠在異國他鄉(xiāng)的游子奉上鮮花、水果、月餅等禮物。他們二人分管客房、洗衣房、PA、前廳、司機、行李生等基層員工的日常管理工作，每天班前晨會都會對當天的工作做好詳細的安排并對前一天的工作做總結(jié)評論，由于語言障礙帶來的不便，慢慢的在員工中開展了相互學習你追我趕的學習熱潮，使員工的口語交流水平得到了大大的提高，現(xiàn)在服務員見到客人都會用流利的中文向客人問好，并能進行簡短的語言溝通。每天清晨她都會早早的在酒店各處巡查，發(fā)現(xiàn)問題就及時處理解決，任何一點的蜘絲馬跡都逃不過她的火眼金睛。根據(jù)2014年酒店制定的總體發(fā)展規(guī)劃，大力加強規(guī)范化管理、員工培訓、微笑服務、產(chǎn)品質(zhì)量控制等，依據(jù)客人的不同入住需要及時調(diào)整房型來滿足客人的不同需求，通過部門全體員工的共同努力，保證了各項經(jīng)營指標任務的圓滿完成和超越，以優(yōu)質(zhì)、高效以及個性化的服務，贏得了各界人士與入住賓客的一致好評。每當有旅行團抵達入住，在酒店的大廳你都會看見洪副總忙碌的身影，笑迎一撥又一撥的客人。第三篇：房務部事跡材料寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來——客房部團結(jié)奮戰(zhàn)締造輝煌事跡報道 三江大酒店緊緊圍繞著用兩年的時間，經(jīng)過艱苦努力，使三江大酒店成為萬象“四星”一流的商務酒店這一發(fā)展目標，制定出了“高水平的經(jīng)理團隊、高水平的員工隊伍、高水平的服務質(zhì)量、高水平的經(jīng)營業(yè)績”這一保障條件，始終堅持隊伍建設(shè)以職業(yè)素質(zhì)為核心的重要保障措施，取得了的全面發(fā)展，近期酒店的各項經(jīng)營業(yè)績又取得了重大突破。【點評】自己貪污信息，沒有及時將所掌握信息傳遞出去，致使各個崗位都不知道客人已經(jīng)離店了；房態(tài)書寫要確保正確完整，如果有SO和NB，足以引起其他崗位的重視，而做出正確的判斷。案例15：查房仔細的重要性2009年5月18日，服務員雒愛紅接到706退房，她查房后跟前臺和房務中心說OK的，但客人說他有一件襯衣不見了，客人自己上房間找也未找到，他非常生氣說是服務員拿走了，并且跟大副發(fā)生了很大的摩擦，后來服務員做房時在房間窗簾下面找到了，然后通知領(lǐng)班和大副，給酒店造成了很壞的影響；2009年5月22日726退房時服務員小王報的是OK，但客人說他手機不見了，后來客人自己回來找并在床裙下面發(fā)現(xiàn)了自己的手機，客人很生氣，以為服務員是故意的；1123房間退房，服務員小李第一遍報退房消費一奶茶一茶葉，由于不放心又查了一遍，發(fā)現(xiàn)消費了2個茶葉，于是趕緊跟前臺說消費是一奶茶二茶葉。擦過桌子后，把東西還都放在原處！案例14：聽5月28日早上6點——7點PA領(lǐng)班小婁上班走過1211房間時，發(fā)現(xiàn)房間有流水聲，來到房務中心后，告訴文員1211房間流水聲，房務中心文員看電腦房態(tài)是凈房狀態(tài)，房務中心文員把鑰匙給小婁，讓他去1211看是怎么回事?！军c評】兩個人缺乏溝通，造成信息不能共享?？此坪苄〉囊患?，后果卻很嚴重。服務員和當班主管一同去查看，發(fā)現(xiàn)客人是被白瓷杯碎片扎傷的。當班主管親自把卡送還813客人，并且表示歉意。然后通知大堂副理聯(lián)系817的客人（房間無人），817客人說卡在他身上，但是現(xiàn)在開封。她就以為是817房的卡，就把卡給插在了817房的取電盒上?？腿寺牶缶芨?，堅稱服務員給他說的是18元。案例9：回答問題要清楚3月4日，816房客向服務員詢問：“洗一件衣服多少錢？”服務員告訴客人濕洗一件襯衣18元。案例8：“請即清理”燈的認知性房間“請即打掃”燈的開關(guān)設(shè)在門口處，經(jīng)常有客人誤開，而當服務員前去要求打掃時，有時客人會說：噢，不是要打掃，是我不知道誤開了！這天，2月19日，早上711客人出門時把“請即清理”燈給打開了，服務員看到711房上打的有“請即清理”燈，但是她自認為是客人打錯了，就沒有立即去打掃。當晚12：00客人打電話要物品，大副看有這項交接，就上樓收取物品，可工作間沒有，最后與客解釋第二天來領(lǐng)取。1719房間客人一周只休息兩天，一天敲他兩次房門，客人很生氣，直接一個電話投訴到總監(jiān)那。與當班服務員小孫聯(lián)系：“小孫，你今天見到1615的洗衣了嗎？”小孫：“中午12點多做房時發(fā)現(xiàn)有洗衣！”房務中心：“那你告訴你們領(lǐng)班和主管了嗎？”小孫 ：“沒有，我查看客人信息，是后天退房，我直接給布草房打電話，告訴他們有洗衣，是普通洗。待所有人到齊后，小王高興地對大家說：“好，一共六千元