房務(wù)部主管總結(jié)-wenkub.com
2024-10-29 05:13 本頁面
【正文】 總之應(yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。C、注意對象，忌對牛彈琴。如有跛子應(yīng)客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節(jié)忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說不吉利的語言等等。（二）忌諱內(nèi)容：A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。德國人早餐較簡單、主餐是行午餐，德國人是屬于肉食民族，平時較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。泰國來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。日本來賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規(guī)，這一點在接待中要注意。四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑B、服務(wù)滿足客人合理要求C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度風(fēng)土人情一、日本日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個人形象，注意個人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務(wù)使工作更順利。B、待人以禮是中國人傳統(tǒng)美德，和氣生財更是中國人日常生活之座佑銘。什么叫禮貌？一、定義：禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說禮貌用語。A、站姿B、坐姿：兩腳平放C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動。C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。引座場合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請坐”。相遇場合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場所，遇見客人應(yīng)主動問好，一般按時間以早、中、晚為宜，如知道對方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。握手時不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時則可不用脫手套說明原因，請求原諒。鞠躬禮點頭禮舉手注目禮掌手禮吻手禮行手禮時的幾個注意點：握手必須由長官或長者先伸手后方能握之。前廳部的功能（FunctionofFrontOffice)1）銷售客房：（1）接受預(yù)定；（2）接待臨時散客；（3）辦理入住登記手續(xù)；（4）分配客房； 2）提供酒店服務(wù)信息；（1）酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施情況；（2）酒店外部活動及地點時間； 3）協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；（1）聯(lián)絡(luò)前臺及后臺；（2）處理賓客問題及投訴；4）控制房間狀態(tài)（協(xié)調(diào)客房銷售和房務(wù)狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負(fù)責(zé)處理賓客帳務(wù)；（1）建立賓客帳務(wù)；（2）及是時登記賬目；（3）監(jiān)督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費情況； 6）結(jié)賬：（1）準(zhǔn)備賬單；（2）核對賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個人資料），以備查核。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責(zé)任計劃保持所用設(shè)備和物品的均衡和節(jié)約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費用而增加純利潤。對旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等?？傊?，此次會議的接待工作較為圓滿，會議期間未接到任何投訴和不安全事件發(fā)生。中班人員對客房區(qū)域要進(jìn)行全面檢查工作，房門上鎖情況和消防安全，加大巡檢頻率和力度。樓層區(qū)域的公共衛(wèi)生也能夠按班次進(jìn)行及時清掃。二、會議期間的接待工作：對客服務(wù)方面：在會議期間員工能夠積極主動、及時地為客人提供各項服務(wù)工作，尤其是在向客房內(nèi)送物品時，均在第一時間送到。4． 對客服務(wù)管理：(1)掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情；(2)負(fù)責(zé)vip及重要團體會議的迎送工作；(3)督導(dǎo)vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；(4)每天對vip及長包房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作；(5)定期拜訪長包房客人；(6)及時答復(fù)客人提出的意見及建議；(7)落實客人遺留貴重物品的處理；(8)處理客人對本部門的投訴；(9)處理其它涉及客人的突發(fā)事件。本標(biāo)準(zhǔn)適用于房務(wù)部客房主管主管的工作范圍。3． 協(xié)作其它部門：(1)配合市場市場營銷部及前廳部的客房銷售工作；(2)配合前廳部、市場營銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動及vip客人的接待工作；(3)與前廳部、市場營銷部協(xié)作，落實客人提出的意見和建議；(4)與總務(wù)部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(5)與總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；(6)與工程部協(xié)作進(jìn)行客房維護工作；(7)將本部門住客特殊信息及時反饋給
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1