【正文】 101 / 101。2違反國家法律法規(guī)者，即時開除，無任何補償。當班時間不可以使用私人通訊工作（手機等）。1要有拾金不昧的精神，如發(fā)現(xiàn)有占為私有或意圖占為私有的行為，將給予嚴厲的處分。1使用酒店規(guī)定的員工通道。1通宵班員工當值時間不得睡覺、離崗。1特殊情況或客人投訴應立即向上級匯報，如遇到緊急情況，要依照酒店規(guī)定及程序處理。服務上司的安排，如對管理有不滿，不可越級投訴，應該先向直屬上司反應。愛護酒店公物，不得隨意亂寫亂畫，做到“愛店如家”。當班在崗時間，不可以做一切跟工作無關的事情，當班時間在任何地方，都不能大聲談笑、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等。堅持“賓客至上，服務第一”的服務宗旨，對客人一視同仁。站姿、坐姿要正確，挺胸收腹，不得依靠墻柜，嚴禁做小動作，手不能放入口袋里，笑容可掬、大方有禮，工作過程中遇到客人經過，也要停下手中的工作，主動跟客人打招呼。注意：不要讓結晶粉液在金屬上停留時間過長，應及時擦凈。用噴壺噴少許impermo保養(yǎng)劑（在需要防水時才用）。低速150轉左右+白色百潔墊磨地（58分鐘/平方米）過水（視情況過水12遍）并將水吸干。用地拖將地面弄濕，范圍應大于要結晶區(qū)域。地面上有蠟必須起蠟。 請緊記，小心料理居室減少害蟲之患。經常吸塵及保持地毯干潔。填塞墻與洗滌槽內空隙，預防蟑螂藏匿及產卵。切勿儲藏舊床墊、報紙及紙箱，它們能為蟑螂提供食料及為鼠類提供苦藏匿之所。垃圾及殘羹應于包好膠袋拋掉，罐拋棄前應先行沖洗，垃圾箱經常保持封道。 樓梯平時要做好殺蟲功夫。墻身要保持沒有其它污漬，找出污漬問題，以便找出解決方法。地腳線要保持兩天抹一次。欄桿要定期用清潔劑抹塵。各樓梯按正常情況來說，每隔一個小時內清掃一次，繁忙時應半小時保持清理。（絲質、印花染布、操作時把刷子的手不要過于用力。用吸管將泡沫吸入污水箱。清除水溶性污漬。有吸管吸塵。將輸送泡沫管接駁在家私清潔的動力組前端插座（左方）。房務部崗位運作程序直屬：內容：家具沙發(fā)的清潔工作程序 發(fā)布日期：04/04/03相關部門：管家部（樓層）制定：管家部經理總頁/頁碼：53/49內容：將干泡地毯清潔劑（TR101）對水三十倍，倒入家私清潔溶液箱內。五、交收衣物交收程序：每天清點客衣、布草、制服以及送回客衣、布草、制服必須在布草房交接。四、酒店餐廳臺布交收程序：（1）每天早上11：00之前來清點臺布，必須當天下午17：00之前送回。二、酒店制服交收程序：每天下午16：30前清點制服數(shù)量，必須在第二天16：30前送回。（3）每晚21：00以后不收加快洗衣。房務部崗位運作程序直屬：內容：布草房客衣、制服、布草交收運作程序 發(fā)布日期：04/04/03相關部門：管家部（樓層）制定：管家部經理總頁/頁碼：53/48內容：一、店客有交收程序：（1）每天下午14：00PM前收出洗衣必須在當天下午17：30PM18：00PM送回。當洗衣房將洗好的客衣送樓層時，房務員應核對清楚有否送錯樓層，衣服件數(shù)與洗衣單是否相符，須核對樓層洗登記本。收取客衣時，應對照清楚客衣件數(shù)與洗衣單填的件數(shù)是否符，日期及房號填寫是否正確，如有問題，應禮貌問清客人，另外，必須查看衣服是否破損，如有，應指給客人看，這樣，可避免客人投訴財物不見和衣服洗爛。（茶托側旁）。離開前向客人表示“希望您住得開心”“祝您晚安”。按開門程序入房，如客人已入住，入房后先向客人問候“歡迎光臨”“早晨”您好等問候語，隨即送上熱毛巾“請抹手”。樓層當值，根據(jù)入住房號及入住人數(shù)，將茶葉放入茶壺內，沏好茶。房務部崗位運作程序直屬：內容：VIP歡迎茶程序 發(fā)布日期：04/04/03相關部門：管家部（樓層）制定：管家部經理總頁/頁碼：53/46內容：準備工作：VIP歡迎茶具、（一套或多套）一套茶具（含一個茶托盤、3個小茶杯，小茶壺及茶杯墊、茶盅、茶中一個茶籠）熱毛巾，毛巾夾。1面朝客人，微笑退出，將房門輕輕關上。1商務超豪華套房由專人負責，其他人員在外協(xié)助；完成首次接待工作后退出，之后10分鐘進入一次（視具體情況而定）添加茶水等。1有專人陪同客人至房間，并簡要向客人介紹門鎖開啟方法、房間設施情況服務項目等?？腿说诌_前15分鐘，對房間進行最后一次檢查，禁止無關人員進入，打開房門，插啟總電源，將全部燈光開啟，拉開窗簾。安排相關接待人員在“VIP”所在樓層客梯間站崗和迎接，熟記客人的姓名、習慣。將客房衛(wèi)生全面跟進一次放水3至5分鐘，保證房間的衛(wèi)生狀況處于最佳、易耗品及各類印刷全部更新新版，由領班、主管、經理全面逐級檢查，房間衛(wèi)生、設備及其它布置情況，做到沒有漏洞。樓層督導接到信息后，立即著手準備“VIP”茶籃、茶壺、茶杯及香巾等。房務部崗位運作程序直屬：內容：VIP接待程序 發(fā)布日期：04/04/03相關部門：管家部（樓層）制定：管家部經理總頁/頁碼：53/45內容：服務中心接到“VIP”，預訂通知單時要做好記錄，確認抵離時間，接待對象，國籍、姓名、職別、人數(shù)、接待標準及有關特殊要求等。更換好房內熱火壺開水，放回規(guī)定位置。用托盤把已沏好的茶及毛巾，送放房內。當服務中心接獲客人入住，立即致電樓層，報知入住房號。 同意可引導訪客到住客房間，反之或婉言或找借口謝絕訪客。 讓客人出示有效證件做好登記。 問清訪客要探訪的客人的房號、姓名。房務部崗位運作程序直屬：內容：來訪登記的程序發(fā)布日期：04/04/03相關部門：管家部（樓層）制定：管家部經理總頁/頁碼：53/43內容： 詢問來客是住客來是訪客。 當洗衣房將洗好的客衣送樓層時，房務員應核對清楚有否送錯樓層，衣服件數(shù)與洗衣單是否相符，須核對樓層洗登記本。 收取客衣時，應對照清楚客衣件數(shù)與洗衣單填的件數(shù)是否相符，日期及房號填寫的是否正確，如有問題，應禮貌問清客人，另外，必須查看衣服是否破損，如有，應指給客人看，這樣，可避免客人投訴財物不見和衣服洗爛。 跟進電話相關工作。 詢問有無其他要求。 使用禮貌的敬語、打招呼（如：早上好、下午好、晚上好）自報身份或部門，且主動問有什么可以幫到對方。房務部崗位運作程序直屬：內容：接電話程序發(fā)布日期：04/04/03相關部門：管家部（樓層）制定：管家部經理總頁/頁碼：53/41內容： 接電話前要準備好紙和筆，以備記錄。房務部崗位運作程序直屬：內容：消毒程序發(fā)布日期：04/04/03相關部門：管家部（樓層）制定：管家部經理總頁/頁碼：53/39內容：消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四存放 首先將收出來的杯里殘留物倒去； 再將清洗池和消毒池用消毒藥水和清潔劑清凈； 然后將杯放入清潔干凈的清洗池清洗，清洗好用百潔布和消毒藥水由內至外清洗干凈； 再將清洗干凈的杯放入干凈的消毒水； 過水后再用干凈的抹布將水抹干； 將消毒過的杯存放杯柜處，注意入杯柜時不能用手直接接觸杯體，以免殘留指紋； 消毒過的杯超過24小時必須重新消毒。房務部崗位運作程序直屬：內容：擦鞋服務程序發(fā)布日期：04/04/03相關部門：管家部樓層制定：管家部經理總頁/頁碼：53/38內容：一、程序：（一）房內備用鞋籃，客人一般將要擦的鞋放在鞋籃內或電話通知，服務員收到通知或清潔房間時： 看到都應及時收取； 用紙條寫好房號放于鞋內； 將鞋放到工作間待擦； 在地上鋪上廢紙，備好同顏色的鞋油和其他擦鞋工具； 按規(guī)范擦鞋，將鞋擦亮； 一般半小時內將擦好的鞋送入房內放在房間規(guī)定的地方。房務部崗位運作程序直屬：內容：退房程序發(fā)布日期：04/04/03相關部門：管家部（樓層）制定：管家部經理總頁/頁碼：53/36內容： 查退房間程序： 聽到樓層電話響或CALL機響時，要第一時間去接或復機要是在特別情況下可以打電話下寫字樓查問有無CALL樓層； 如果接到電話是寫字樓通知退房時，要第一時間走到那間房，亦要按程序才可以進入房間，比如按門鐘或敲門才可以進入房（因為有些客人通知退房后還沒有離開房間或前臺通知錯誤）要馬上通知寫字樓； 進入房間后要插入總制牌使房間光亮才可以清楚檢查房間； 先檢查酒水有無客人用過，檢查電視遙控器、文件夾、電話本、浴袍或和服、毛巾、水杯、水壺、煙灰缸等有無被客人打爛或帶走； 床上用品如：床罩、毛毯、床單、床墊、窗簾、電視表面、臺面、梳發(fā)、燈罩、地毯等有無給客人搞壞或用煙火燒爛； 如果發(fā)現(xiàn)以上情況要即時報告前臺和寫字樓。 女性用的化妝品，稍加收拾，但不要隨便挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。 除放在紙簍（垃圾桶）的東西外，即便是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千萬不要自行處理。房務部崗位運作程序直屬：內容：服務員整理實房注意事項發(fā)布日期：04/04/03相關部門：管家部（樓層）制定：管家部經理總頁/頁碼：53/34內容： 進入客人房間一定要敲門或按門鈴，房間無人時方可直接進入房間，房間有人時，要得到允許，征求客人意見后方可進入。1 用吸塵機吸房間地毯，移動吸塵機時一定要用手推動。1 環(huán)視浴室，檢查擺設是否正確。1 用清潔的抹布分類抹干凈，一條干抹布用于刷玻璃及水龍頭等金屬部份；一條用于刷面盆、浴缸、墻壁要抹至離浴缸一米的高度；一條用于抹座廁，要從上到下先水箱蓋、廁板、廁盆；一條用于刷地板及垃圾桶。1 按座廁水箱沖水、試浴缸花灑。 從工作人員手上，接過配備好的清潔桶，敲浴室門兩下，開浴室燈，將清潔桶放在云石臺下，帶上手套。要求帶齊三條抹布；抹塵過程中要檢查電器；抹家具抹至茶幾時，必須將布對折，然后對監(jiān)考官說：“洗抹布”，刷冰箱時要將酒水標簽朝外。 鋪床按酒店要求跟進。 撤客房物品，必須將客用品及垃圾桶等全部撤出。 入房后拉窗簾，關燈，檢查客人遺留物品。 手執(zhí)房間鑰匙，按規(guī)定敲門：先敲三下，隔三至五秒，再敲三下；敲門時要說：“Housekeeping”,如沒有反應，可開門。 被考核的員工可配備一名工作人員,待應補考核的員工于房外.二、客房清潔程序 將工作車推至被清潔的房間外，觀察房外情況。另一條溫抹布用于家具等，最后一條專用于冰箱清潔；浴室清潔用抹布共四條：一條干抹布用于刷玻璃及水龍頭等金屬部份，一條用于刷面盆、浴缸、墻壁等，一條用于刷坐廁，一條用于刷地板及垃圾桶。房務部崗位運作程序直屬：內容：客房清潔程序發(fā)布日期：04/04/03相關部門：管家部（樓層）制定：管家部經理總頁/頁碼：53/32內容：一、工具及準備工作 必須配備一整套房客房用品，其中包括布草、客用品、清潔工具及清潔劑。房務部崗位運作程序直屬：內容：樓層服務員入門程序發(fā)布日期：04/04/03相關部門：管家部（樓層）制定：管家部經理總頁/頁碼：53/31內容： 觀察門外情況：如有無DND、D/L情況； 敲門（按門鈴）報身份：以中指在門上有節(jié)奏地輕敲三下，然且報身份“服務員”或“Housekeeping” 若無人應聲，約等待5秒； 第二次敲門、報身份； 第二次等候（5秒）； 開門； （若遇到客人）主動介紹身份及進房的目