【正文】 101 / 101。2違反國(guó)家法律法規(guī)者，即時(shí)開除，無(wú)任何補(bǔ)償。當(dāng)班時(shí)間不可以使用私人通訊工作（手機(jī)等）。1要有拾金不昧的精神，如發(fā)現(xiàn)有占為私有或意圖占為私有的行為，將給予嚴(yán)厲的處分。1使用酒店規(guī)定的員工通道。1通宵班員工當(dāng)值時(shí)間不得睡覺、離崗。1特殊情況或客人投訴應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，如遇到緊急情況，要依照酒店規(guī)定及程序處理。服務(wù)上司的安排，如對(duì)管理有不滿，不可越級(jí)投訴，應(yīng)該先向直屬上司反應(yīng)。愛護(hù)酒店公物，不得隨意亂寫亂畫，做到“愛店如家”。當(dāng)班在崗時(shí)間，不可以做一切跟工作無(wú)關(guān)的事情，當(dāng)班時(shí)間在任何地方，都不能大聲談笑、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等。堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人一視同仁。站姿、坐姿要正確，挺胸收腹，不得依靠墻柜，嚴(yán)禁做小動(dòng)作，手不能放入口袋里，笑容可掬、大方有禮，工作過(guò)程中遇到客人經(jīng)過(guò)，也要停下手中的工作，主動(dòng)跟客人打招呼。注意：不要讓結(jié)晶粉液在金屬上停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)擦凈。用噴壺噴少許impermo保養(yǎng)劑（在需要防水時(shí)才用）。低速150轉(zhuǎn)左右+白色百潔墊磨地（58分鐘/平方米）過(guò)水（視情況過(guò)水12遍）并將水吸干。用地拖將地面弄濕，范圍應(yīng)大于要結(jié)晶區(qū)域。地面上有蠟必須起蠟。 請(qǐng)緊記，小心料理居室減少害蟲之患。經(jīng)常吸塵及保持地毯干潔。填塞墻與洗滌槽內(nèi)空隙，預(yù)防蟑螂藏匿及產(chǎn)卵。切勿儲(chǔ)藏舊床墊、報(bào)紙及紙箱，它們能為蟑螂提供食料及為鼠類提供苦藏匿之所。垃圾及殘羹應(yīng)于包好膠袋拋掉，罐拋棄前應(yīng)先行沖洗，垃圾箱經(jīng)常保持封道。 樓梯平時(shí)要做好殺蟲功夫。墻身要保持沒有其它污漬，找出污漬問(wèn)題，以便找出解決方法。地腳線要保持兩天抹一次。欄桿要定期用清潔劑抹塵。各樓梯按正常情況來(lái)說(shuō)，每隔一個(gè)小時(shí)內(nèi)清掃一次，繁忙時(shí)應(yīng)半小時(shí)保持清理。（絲質(zhì)、印花染布、操作時(shí)把刷子的手不要過(guò)于用力。用吸管將泡沫吸入污水箱。清除水溶性污漬。有吸管吸塵。將輸送泡沫管接駁在家私清潔的動(dòng)力組前端插座（左方）。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：家具沙發(fā)的清潔工作程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/49內(nèi)容：將干泡地毯清潔劑（TR101）對(duì)水三十倍，倒入家私清潔溶液箱內(nèi)。五、交收衣物交收程序：每天清點(diǎn)客衣、布草、制服以及送回客衣、布草、制服必須在布草房交接。四、酒店餐廳臺(tái)布交收程序：（1）每天早上11：00之前來(lái)清點(diǎn)臺(tái)布，必須當(dāng)天下午17：00之前送回。二、酒店制服交收程序：每天下午16：30前清點(diǎn)制服數(shù)量，必須在第二天16：30前送回。（3）每晚21：00以后不收加快洗衣。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：布草房客衣、制服、布草交收運(yùn)作程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/48內(nèi)容：一、店客有交收程序：（1）每天下午14：00PM前收出洗衣必須在當(dāng)天下午17：30PM18：00PM送回。當(dāng)洗衣房將洗好的客衣送樓層時(shí)，房務(wù)員應(yīng)核對(duì)清楚有否送錯(cuò)樓層，衣服件數(shù)與洗衣單是否相符，須核對(duì)樓層洗登記本。收取客衣時(shí)，應(yīng)對(duì)照清楚客衣件數(shù)與洗衣單填的件數(shù)是否符，日期及房號(hào)填寫是否正確，如有問(wèn)題，應(yīng)禮貌問(wèn)清客人，另外，必須查看衣服是否破損，如有，應(yīng)指給客人看，這樣，可避免客人投訴財(cái)物不見和衣服洗爛。（茶托側(cè)旁）。離開前向客人表示“希望您住得開心”“祝您晚安”。按開門程序入房，如客人已入住，入房后先向客人問(wèn)候“歡迎光臨”“早晨”您好等問(wèn)候語(yǔ)，隨即送上熱毛巾“請(qǐng)抹手”。樓層當(dāng)值，根據(jù)入住房號(hào)及入住人數(shù)，將茶葉放入茶壺內(nèi)，沏好茶。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：VIP歡迎茶程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/46內(nèi)容：準(zhǔn)備工作：VIP歡迎茶具、（一套或多套）一套茶具（含一個(gè)茶托盤、3個(gè)小茶杯，小茶壺及茶杯墊、茶盅、茶中一個(gè)茶籠）熱毛巾，毛巾夾。1面朝客人，微笑退出，將房門輕輕關(guān)上。1商務(wù)超豪華套房由專人負(fù)責(zé)，其他人員在外協(xié)助；完成首次接待工作后退出，之后10分鐘進(jìn)入一次（視具體情況而定）添加茶水等。1有專人陪同客人至房間，并簡(jiǎn)要向客人介紹門鎖開啟方法、房間設(shè)施情況服務(wù)項(xiàng)目等?？腿说诌_(dá)前15分鐘，對(duì)房間進(jìn)行最后一次檢查，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，打開房門，插啟總電源，將全部燈光開啟，拉開窗簾。安排相關(guān)接待人員在“VIP”所在樓層客梯間站崗和迎接，熟記客人的姓名、習(xí)慣。將客房衛(wèi)生全面跟進(jìn)一次放水3至5分鐘，保證房間的衛(wèi)生狀況處于最佳、易耗品及各類印刷全部更新新版，由領(lǐng)班、主管、經(jīng)理全面逐級(jí)檢查，房間衛(wèi)生、設(shè)備及其它布置情況，做到?jīng)]有漏洞。樓層督導(dǎo)接到信息后，立即著手準(zhǔn)備“VIP”茶籃、茶壺、茶杯及香巾等。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：VIP接待程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/45內(nèi)容：服務(wù)中心接到“VIP”，預(yù)訂通知單時(shí)要做好記錄，確認(rèn)抵離時(shí)間，接待對(duì)象，國(guó)籍、姓名、職別、人數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求等。更換好房?jī)?nèi)熱火壺開水，放回規(guī)定位置。用托盤把已沏好的茶及毛巾，送放房?jī)?nèi)。當(dāng)服務(wù)中心接獲客人入住，立即致電樓層，報(bào)知入住房號(hào)。 同意可引導(dǎo)訪客到住客房間，反之或婉言或找借口謝絕訪客。 讓客人出示有效證件做好登記。 問(wèn)清訪客要探訪的客人的房號(hào)、姓名。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：來(lái)訪登記的程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/43內(nèi)容： 詢問(wèn)來(lái)客是住客來(lái)是訪客。 當(dāng)洗衣房將洗好的客衣送樓層時(shí)，房務(wù)員應(yīng)核對(duì)清楚有否送錯(cuò)樓層，衣服件數(shù)與洗衣單是否相符，須核對(duì)樓層洗登記本。 收取客衣時(shí)，應(yīng)對(duì)照清楚客衣件數(shù)與洗衣單填的件數(shù)是否相符，日期及房號(hào)填寫的是否正確，如有問(wèn)題，應(yīng)禮貌問(wèn)清客人，另外，必須查看衣服是否破損，如有，應(yīng)指給客人看，這樣，可避免客人投訴財(cái)物不見和衣服洗爛。 跟進(jìn)電話相關(guān)工作。 詢問(wèn)有無(wú)其他要求。 使用禮貌的敬語(yǔ)、打招呼（如：早上好、下午好、晚上好）自報(bào)身份或部門，且主動(dòng)問(wèn)有什么可以幫到對(duì)方。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：接電話程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/41內(nèi)容： 接電話前要準(zhǔn)備好紙和筆，以備記錄。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：消毒程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/39內(nèi)容：消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四存放 首先將收出來(lái)的杯里殘留物倒去； 再將清洗池和消毒池用消毒藥水和清潔劑清凈； 然后將杯放入清潔干凈的清洗池清洗，清洗好用百潔布和消毒藥水由內(nèi)至外清洗干凈； 再將清洗干凈的杯放入干凈的消毒水； 過(guò)水后再用干凈的抹布將水抹干； 將消毒過(guò)的杯存放杯柜處，注意入杯柜時(shí)不能用手直接接觸杯體，以免殘留指紋； 消毒過(guò)的杯超過(guò)24小時(shí)必須重新消毒。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：擦鞋服務(wù)程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/38內(nèi)容：一、程序：（一）房?jī)?nèi)備用鞋籃，客人一般將要擦的鞋放在鞋籃內(nèi)或電話通知，服務(wù)員收到通知或清潔房間時(shí)： 看到都應(yīng)及時(shí)收??； 用紙條寫好房號(hào)放于鞋內(nèi)； 將鞋放到工作間待擦； 在地上鋪上廢紙，備好同顏色的鞋油和其他擦鞋工具； 按規(guī)范擦鞋，將鞋擦亮； 一般半小時(shí)內(nèi)將擦好的鞋送入房?jī)?nèi)放在房間規(guī)定的地方。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：退房程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/36內(nèi)容： 查退房間程序： 聽到樓層電話響或CALL機(jī)響時(shí)，要第一時(shí)間去接或復(fù)機(jī)要是在特別情況下可以打電話下寫字樓查問(wèn)有無(wú)CALL樓層； 如果接到電話是寫字樓通知退房時(shí)，要第一時(shí)間走到那間房，亦要按程序才可以進(jìn)入房間，比如按門鐘或敲門才可以進(jìn)入房（因?yàn)橛行┛腿送ㄖ朔亢筮€沒有離開房間或前臺(tái)通知錯(cuò)誤）要馬上通知寫字樓； 進(jìn)入房間后要插入總制牌使房間光亮才可以清楚檢查房間； 先檢查酒水有無(wú)客人用過(guò)，檢查電視遙控器、文件夾、電話本、浴袍或和服、毛巾、水杯、水壺、煙灰缸等有無(wú)被客人打爛或帶走； 床上用品如：床罩、毛毯、床單、床墊、窗簾、電視表面、臺(tái)面、梳發(fā)、燈罩、地毯等有無(wú)給客人搞壞或用煙火燒爛； 如果發(fā)現(xiàn)以上情況要即時(shí)報(bào)告前臺(tái)和寫字樓。 女性用的化妝品，稍加收拾，但不要隨便挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。 除放在紙簍（垃圾桶）的東西外，即便是放在地上的東西也只能替客人作簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：服務(wù)員整理實(shí)房注意事項(xiàng)發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/34內(nèi)容： 進(jìn)入客人房間一定要敲門或按門鈴，房間無(wú)人時(shí)方可直接進(jìn)入房間，房間有人時(shí)，要得到允許，征求客人意見后方可進(jìn)入。1 用吸塵機(jī)吸房間地毯，移動(dòng)吸塵機(jī)時(shí)一定要用手推動(dòng)。1 環(huán)視浴室，檢查擺設(shè)是否正確。1 用清潔的抹布分類抹干凈，一條干抹布用于刷玻璃及水龍頭等金屬部份；一條用于刷面盆、浴缸、墻壁要抹至離浴缸一米的高度；一條用于抹座廁，要從上到下先水箱蓋、廁板、廁盆；一條用于刷地板及垃圾桶。1 按座廁水箱沖水、試浴缸花灑。 從工作人員手上，接過(guò)配備好的清潔桶，敲浴室門兩下，開浴室燈，將清潔桶放在云石臺(tái)下，帶上手套。要求帶齊三條抹布；抹塵過(guò)程中要檢查電器；抹家具抹至茶幾時(shí)，必須將布對(duì)折，然后對(duì)監(jiān)考官說(shuō)：“洗抹布”，刷冰箱時(shí)要將酒水標(biāo)簽朝外。 鋪床按酒店要求跟進(jìn)。 撤客房物品，必須將客用品及垃圾桶等全部撤出。 入房后拉窗簾，關(guān)燈，檢查客人遺留物品。 手執(zhí)房間鑰匙，按規(guī)定敲門：先敲三下，隔三至五秒，再敲三下；敲門時(shí)要說(shuō)：“Housekeeping”,如沒有反應(yīng)，可開門。 被考核的員工可配備一名工作人員,待應(yīng)補(bǔ)考核的員工于房外.二、客房清潔程序 將工作車推至被清潔的房間外，觀察房外情況。另一條溫抹布用于家具等，最后一條專用于冰箱清潔；浴室清潔用抹布共四條：一條干抹布用于刷玻璃及水龍頭等金屬部份，一條用于刷面盆、浴缸、墻壁等，一條用于刷坐廁，一條用于刷地板及垃圾桶。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：客房清潔程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/32內(nèi)容：一、工具及準(zhǔn)備工作 必須配備一整套房客房用品，其中包括布草、客用品、清潔工具及清潔劑。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層服務(wù)員入門程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/31內(nèi)容： 觀察門外情況：如有無(wú)DND、D/L情況； 敲門（按門鈴）報(bào)身份：以中指在門上有節(jié)奏地輕敲三下，然且報(bào)身份“服務(wù)員”或“Housekeeping” 若無(wú)人應(yīng)聲，約等待5秒； 第二次敲門、報(bào)身份； 第二次等候（5秒）； 開門； （若遇到客人）主動(dòng)介紹身份及進(jìn)房的目