【正文】 167。167。6. 客人離店后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查房間，發(fā)現(xiàn)客人遺失物品及時(shí)登記上交，任何人不準(zhǔn)私自留下。2) 鎖匙要有專(zhuān)人管理，領(lǐng)取鎖匙要有登記，換班要有交接手續(xù)。5. 加強(qiáng)鎖匙管理。服務(wù)員離開(kāi)房間后，要馬上鎖門(mén)，不給盜竊者提供可乘之機(jī)， 如在清潔房間時(shí)有非本房間住客進(jìn)入要嚴(yán)防他們從房間拿走任何物品，防止客人之間互盜。2. 來(lái)訪者要到客房會(huì)見(jiàn)住客，須經(jīng)服務(wù)員傳達(dá)，得到被訪者允許后方能進(jìn)入，如果客人不在房間，來(lái)訪者不得進(jìn)入客房，服務(wù)員一定要堅(jiān)守崗位，管理好鑰匙，住客房間鎖匙只能客人自己領(lǐng)取，他人一律不能領(lǐng)取。二、防盜加強(qiáng)內(nèi)部員工思想教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，為確保賓館的安全做出努力?！煞蹨缁鹌鲬?yīng)放在明顯取用方便的地方，不應(yīng)放在高溫或加熱設(shè)備附近。4) 根據(jù)火勢(shì)大小和火災(zāi)發(fā)生所在區(qū)域應(yīng)有不同的疏散方案。2) 各層樓梯口、路口、大門(mén)口都要有人指揮把守，以便為客人引路，為了使賓客能及時(shí)迅速脫險(xiǎn)，應(yīng)在疏散時(shí)明確疏散路線和人流分配。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要有組織、有計(jì)劃、有步驟的疏散客人。7) 根據(jù)火情，采取有效的滅火措施，同時(shí)注意賓客人身財(cái)產(chǎn)的安全。5) 查明火源，火情后，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，報(bào)警時(shí)；一定要語(yǔ)言清楚，并把詳細(xì)地址、時(shí)間，火情，報(bào)告人等講清楚。3) 根據(jù)平時(shí)所掌握的住客情況，有針對(duì)性地迅速查找火源。1) 當(dāng)自動(dòng)報(bào)警器發(fā)出火警信號(hào)時(shí)，應(yīng)停止手中一切工作，查明火源迅速到場(chǎng)，了解火勢(shì)情況，并采取有效措施補(bǔ)滅火源。）樓層客房一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員要有高度的責(zé)任心和責(zé)任感。d、疏導(dǎo)賓客。b、及時(shí)報(bào)警?？腿恕翱偸菍?duì)的”這是酒店服務(wù)的原則，也就是說(shuō)服務(wù)員必須首先把投訴都看成是對(duì)的，然后再具體處理，絕對(duì)不要與客人爭(zhēng)辯。5) 側(cè)面投訴，我們要同樣重視。3) 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。處理投訴程序1) 首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完。b、書(shū)面投訴 。4）、根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，向上級(jí)報(bào)告情況，并考慮是否報(bào)案處理。2）、除房客本人外，是否見(jiàn)過(guò)其他人員進(jìn)出過(guò)房間。167。3）、除失物外，房?jī)?nèi)還有何種貴重物品存在。在掌握以上資料的基礎(chǔ)上，征得客人同意后幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底查找，并使客人同在現(xiàn)場(chǎng)，在查找中要注意：1）、門(mén)鎖是否有破壞的痕跡。7）、失物有否購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。5）、事主有否懷疑何人及理由。3）、最后一次見(jiàn)到失物的時(shí)間和發(fā)現(xiàn)丟失的時(shí)間。了解整個(gè)事件經(jīng)過(guò)及損失程度，取得以下資料：1）、客人的國(guó)籍，身份，來(lái)店時(shí)間，預(yù)計(jì)離店時(shí)間，報(bào)案時(shí)間，同行人數(shù)及所住房間?？腿耸飯?bào)案：客房服務(wù)員遇到失物報(bào)案，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管和大堂副理。四、賓客物品失竊防范措施：1) 加強(qiáng)有關(guān)登記工作、來(lái)訪登記 、鎖匙領(lǐng)用后交回登記 、清掃員進(jìn)房登記 、工作交接記錄、詳情登記 。2. 服務(wù)員遇上此類(lèi)情況，應(yīng)通知上報(bào)及保安人員，盡量將醉客安置回客房休息，但要注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，盡量采取措施防止物品受到損壞。3. 私下了解或調(diào)查賓客受傷原因，視情采取善后工作。二、賓客在店內(nèi)意外受傷：1. 幫助客人，征詢(xún)是否去醫(yī)院。5. 無(wú)論是重病、輕病、都要及時(shí)上報(bào)。3. 表示可以提供一些服務(wù)，如訂餐等。異常情況的處理程序一、賓客患病：1. 詢(xún)問(wèn)客人病情，是否要去醫(yī)院或請(qǐng)醫(yī)生，不要輕易亂動(dòng)客人或私人自拿藥給客人吃。 4. 服務(wù)員填寫(xiě)遺留物品單同時(shí)報(bào)給前臺(tái)收銀： A：如果客人未離開(kāi)——馬上通知行李生取走交還客人。 2. 服務(wù)員馬上報(bào)給本樓層部長(zhǎng)。 8. 由客房中心文員轉(zhuǎn)房務(wù)部文員上報(bào)審批。 6. 樓層部長(zhǎng)填寫(xiě)遺留物品單連同物品交AM處理。 4. 客房中心通知管家部經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理。 2. 應(yīng)馬上報(bào)告本樓層部長(zhǎng)。（在未接到前廳通知情況下，服務(wù)中心或樓層服務(wù)員不準(zhǔn)私自給客人轉(zhuǎn)房、換房、開(kāi)房。程序：收到客人送洗衣服時(shí)，首先檢查衣服口袋是否有遺留物品——如有及時(shí)交還客人，如客人不在房?jī)?nèi)，物品和衣服交HSKP——檢查衣服紐扣是否齊全，有否破洞、退色和嚴(yán)重的污跡，如有要向客人講清楚并在洗衣單上注明——按客人填好的洗衣單核對(duì)送洗衣服的種類(lèi)、件數(shù)、普、快洗，掛或疊——有出入的地方要與客人解釋清楚并請(qǐng)客人在相應(yīng)位置簽名 把客人簽好名的洗衣單和衣服拿到客房中心——在洗衣單上填好日期、房號(hào)、姓名——按洗衣單上的數(shù)量及衣服的特征填寫(xiě)“客衣送洗登記本”——在洗衣單上標(biāo)明房號(hào)、總件數(shù)，掛或疊——衣服和洗衣單交客房中心——客房中心文員通知洗衣店來(lái)取衣服——洗衣店工作人員開(kāi)單（客房中心收黃單）——客房中心文員統(tǒng)一通知行李生把洗衣單拿給收銀入客賬（洗衣單的黃色聯(lián)給收銀，其他3聯(lián)需返回客房中心）——客衣收回時(shí)先檢查衣服的洗滌質(zhì)量及是否有損壞——按“送洗登記表”上的數(shù)量、特征以房號(hào)為單位核對(duì),同時(shí)將標(biāo)簽撕掉——客人不在房間，HSKP文員填寫(xiě)“客衣收回登記表”，放入客人房?jī)?nèi)的床頭柜上（電話下方）——客回要求送衣服時(shí)(服務(wù)員把洗好的衣服與洗衣單的白色聯(lián)同時(shí)交給客人)——請(qǐng)客人檢查并在“客衣送洗登記表”上簽名——服務(wù)員也在相應(yīng)位置簽名。，讓服務(wù)員代填洗衣單，并把衣物裝在袋內(nèi)放在顯眼的地方。送洗客衣的方式：。） 5) 來(lái)訪者離店時(shí)，在來(lái)訪登記本上寫(xiě)上離酒店時(shí)間，當(dāng)班服務(wù)員簽名（來(lái)訪者要求留宿，必須請(qǐng)他到總臺(tái)辦理開(kāi)房或加床手續(xù)。賓客來(lái)訪服務(wù)程序：（允許來(lái)訪時(shí)間：6:00PM12:00PM）1) 見(jiàn)到來(lái)訪者，主動(dòng)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)來(lái)意2) 核對(duì)被訪姓名、房號(hào) 3) 用電話征得被訪者同意后，請(qǐng)來(lái)訪者出示證件辦理來(lái)訪登記手續(xù)（被訪住客外出，不得讓來(lái)訪者進(jìn)入房間等候） 4) 帶來(lái)訪者與被訪住客見(jiàn)面，主動(dòng)提供茶水服務(wù)。9) 賓客留言服務(wù)。8) 患病住客服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人生病，須馬上報(bào)告部門(mén)，并登記下來(lái)，及時(shí)提供周到、細(xì)致服務(wù)。6) 叫醒服務(wù)，記錄好準(zhǔn)確叫醒時(shí)間，并做好叫醒記錄。5) 擦鞋服務(wù)。4) 酒水供應(yīng)服務(wù)。上午整理、下午整理、晚間整理、隨時(shí)整理客。原則上早、中、晚各1次，盡量利用客人外出時(shí)進(jìn)行；當(dāng)客人有來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)視人數(shù)增添杯具飲水供應(yīng)。8) 把資料登記在登記冊(cè)上。 6) 簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備及使用方法；介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目。（未清理妥當(dāng)通知總臺(tái)換房，清理妥當(dāng)帶客人到房間。 3) 接過(guò)客人住房登記表。開(kāi)房服務(wù)程序：1) 接到開(kāi)房通知服務(wù)員站在電梯處指定位置迎客。如酒水、鮮花、水果、名片等。了解活動(dòng)日程、了解退房離店日期和時(shí)間。七 知：知賓客到、離店時(shí)間、知國(guó)籍、知人數(shù)、知身份、知接待單 位、知生活標(biāo)準(zhǔn)、知收費(fèi)辦法。B、利用紫外線燈進(jìn)行殺菌消毒接待服務(wù)程序接待前的準(zhǔn)備工作：1) 了解情況做到情況明、任務(wù)清。6. 地毯：保證無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)破損。4. 床上用品及四巾：保持無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬、無(wú)破損，包括保護(hù)墊。當(dāng)工作人員要檢查時(shí)用托盤(pán)送入房間。接受檢查的操作程序：1. 每層樓準(zhǔn)備3—5間做好衛(wèi)生的房間做樣板房，開(kāi)窗通風(fēng)。7. 如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)等不滿時(shí)，須隨時(shí)向上反映。5. 注意客人的性格和習(xí)慣，要迎合客人的需要做調(diào)整。3. 發(fā)現(xiàn)床罩及窗簾布不清潔應(yīng)馬上換，床單毛巾如有破損，不準(zhǔn)使用。房間整理注意事項(xiàng)：1. 必須開(kāi)著門(mén)進(jìn)行，盡量在客人外出時(shí)進(jìn)行。5. 自查離房。防滑墊應(yīng)平鋪于浴缸內(nèi)側(cè)。2. 檢查衛(wèi)生紙、面巾紙是否需要補(bǔ)充。電視機(jī)等。6. 將拖鞋打開(kāi)，平整放在床邊。4. 檢查熱水壺是否需要加水。2. 將賓客意見(jiàn)卡放在床頭柜上。6. 雙人床睡一人時(shí)，開(kāi)靠浴室的一邊；雙人床睡兩人時(shí)，左右兩邊開(kāi)，也可同方向開(kāi)。如此床有太多東西就開(kāi)另一張床。4. 雙人房住一人時(shí)，以床頭柜不準(zhǔn)。禮貌的向客人致晚安，如客人不需要開(kāi)夜床在工作報(bào)表上做記錄；客人不在房間直接進(jìn)房開(kāi)夜床。晚間房間整理：一、步驟：A、做夜床 B、房間整理 C、衛(wèi)生間整理二、做夜床：1. 時(shí)間：開(kāi)夜床通常是在下午6：30開(kāi)始，利用客人外出或客人用晚餐時(shí)間進(jìn)行。3. 更換用過(guò)的“四巾”、杯具和冷水、開(kāi)水。一般上午或下午客人暫時(shí)離開(kāi)房間即進(jìn)行一次整理：1. 整理客人用亂了的床鋪，使其恢復(fù)整潔完好狀態(tài)。⑤如果房間連續(xù)幾天空房，則要使用吸塵機(jī)吸塵，浴室三缸的水要放流一兩分鐘。③檢查浴室內(nèi)狀況，馬桶放水。具體做法如下：①電熱水壺不用裝水。（如果一定要離開(kāi)，必須關(guān)好門(mén)，以免被盜）9. 房間整理完畢，離開(kāi)房間時(shí)，若客人不在房間要關(guān)好電源總開(kāi)關(guān)，鎖好門(mén)；若客人在房間時(shí)，要禮貌地向客人表示謝意，后退三步轉(zhuǎn)身離房時(shí)輕輕關(guān)上房門(mén)。7. 用過(guò)的化妝品也能稍加收拾，但不要隨便挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不能將空瓶或紙盒扔掉。5. 客人的文件、報(bào)紙等只能稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。3. 先做房間，再做衛(wèi)生間。續(xù)住房清潔程序：1. 進(jìn)入房間前應(yīng)嚴(yán)格按照敲門(mén)程序。12) 檢查：看看有否遺漏的工作或忘記補(bǔ)充的用品，及留在浴室的清潔工具。10) 更換“四巾”按統(tǒng)一要求擺放好。9) 清潔墻壁、皂槽、紙格、電話、地板。7) 抹浴簾、墻壁、浴缸、云石臺(tái)及洗手盆。6) 清潔浴缸：將浴缸活塞關(guān)閉，放少量熱水及清潔劑于浴缸中，用百潔布清洗浴缸的內(nèi)外，墻壁及浴簾。 清潔順序：由里到外，從上到下。4) 清潔云石臺(tái)、洗手盆：用濕潤(rùn)清潔劑的百潔布輕擦云石四周，洗手盆及其鋼器，應(yīng)特別留意云石臺(tái)的四個(gè)角及洗手盆的活塞的清潔，不能有任何雜物，清潔方法：由內(nèi)到外地清洗。2) 清理雜物：將用過(guò)的香皂、牙刷、衛(wèi)生紙袋放入垃圾桶，如有洗衣應(yīng)馬上送洗。11) 將窗紗拉直，窗簾兩邊拉對(duì)稱(chēng)，并依窗簾的紋路理順，空調(diào)開(kāi)至規(guī)定度數(shù)，拿走取電牌，關(guān)門(mén)離房。檢查物品擺放是否整齊到位，是否有遺漏物品。9) 按規(guī)范補(bǔ)充房?jī)?nèi)所缺少的物品并擺放到位。8) 吸塵。）7) 抹塵。檢查床整齊、美觀。單人床開(kāi)口對(duì)墻，雙人床開(kāi)口處相對(duì)，后將床推回原位。封口處在床尾，把被罩的一面掀起反折，右手拿著空調(diào)被與被罩的兩個(gè)角對(duì)好，將被罩反折部分拉平，站在床尾抖動(dòng)空調(diào)被罩至平整，空調(diào)的上端與床頭平齊，兩邊垂下部份要對(duì)稱(chēng)，將第二張床單多出空調(diào)被的部分順著反折，再將第二張床單的空調(diào)被一起反折30公分（約一枕頭寬），被面要平整。鋪第二張床單：也要站在床尾，正面朝下、反面朝上，床單中線居床的正中間，把床單的四個(gè)角按內(nèi)45度外90度包好，床尾的床單正好蓋住床墊。站在床尾鋪第一張床單（注意床單要無(wú)破損、無(wú)污漬，否則不能用。（小床3分鐘、中床4分鐘、大床5分鐘。將用過(guò)的布草放入布草袋中。疊棉被要求橫三折、堅(jiān)四折，要平整，有棱有角。撤布草時(shí)要一張一張的撤，并檢查床單，空調(diào)被套、枕套是否有污漬、破損，如有立即報(bào)部長(zhǎng)處理。把垃圾倒入垃圾袋，然后清洗垃圾桶內(nèi)外。用垃圾桶將房?jī)?nèi)所有的垃圾收集起來(lái)。然后把煙缸放入洗手盆備洗。將杯內(nèi)殘余的飲料或茶水倒進(jìn)馬桶，如有茶包須拿出放到垃圾桶內(nèi)，將杯具撤出。4) 清除雜物、用具和垃圾。電視機(jī)、電話機(jī)如有故障立即報(bào)修，查完后隨手關(guān)閉。酒店物品要留意地毯是否有被燒壞、墻紙是否有損壞、有字跡。檢查客人是否有遺留物品在房間內(nèi)，如有及時(shí)上報(bào)部長(zhǎng)，以便及時(shí)交還給客人。進(jìn)房?jī)?nèi)拉開(kāi)窗簾，秋冬開(kāi)窗，夏天把空調(diào)開(kāi)到最大。 有陽(yáng)臺(tái)的房間必須每天清掃干凈。做房十二步驟 序號(hào)工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間1打開(kāi)門(mén)窗，拉開(kāi)窗簾開(kāi)、拉到位2檢查物品和電器設(shè)備均需按項(xiàng)檢查到位3關(guān)掉房照明燈和空調(diào)均需按項(xiàng)檢查到位4清除雜物、用具和垃圾廢物倒進(jìn)袋，用具放到衛(wèi)生間2分鐘5撤換物品、布草撤物放到工作車(chē)上2分鐘6做床按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施小床3分鐘（大床5分鐘）7做衛(wèi)生間衛(wèi)生洗刷到位，無(wú)遺漏、無(wú)水珠、污漬、異味，包括玻璃部分16分鐘8吸塵地面、地腳線無(wú)灰塵、無(wú)雜物，發(fā)現(xiàn)污漬、損壞及時(shí)上報(bào)處理8分鐘9抹塵按從左至右，從上到下，環(huán)形進(jìn)行8分鐘10擺放物品按數(shù)量規(guī)范擺放3分鐘11自查登記準(zhǔn)確填寫(xiě)，不出差錯(cuò)12關(guān)窗拉簾，空調(diào)關(guān)至規(guī)定度數(shù)要求關(guān)拉到位備注 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：整潔干凈、干燥、無(wú)異味、無(wú)臟跡、無(wú)皂跡、無(wú)水跡、無(wú)尿跡、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)雜物。三、敲門(mén)通報(bào)的程序如下：正對(duì)房門(mén)，按一下門(mén)鈴、敲一次門(mén)（一慢二快），通報(bào)HSKP、服務(wù)員后退半步，等候五秒鐘再按一下門(mén)鈴、敲門(mén)一次（一慢二快），通報(bào)HSKP服務(wù)員后退半步，等候五秒鐘后沒(méi)人應(yīng)，開(kāi)門(mén)15度，確認(rèn)房?jī)?nèi)未上防盜鏈才開(kāi)門(mén)至45度，再次通報(bào)HSKP服務(wù)員。2. 意房門(mén)掛的牌子或墻上的燈（請(qǐng)即打掃或請(qǐng)勿打擾），決定是否進(jìn)房。*以上準(zhǔn)備工作就緒后，將工作車(chē)、吸塵器推到需清掃的房門(mén)口，注意推車(chē)時(shí)避免碰傷墻紙。D、準(zhǔn)備干凈的干、濕抹布各兩塊。B、將清潔盒放在布4. 草車(chē)?yán)鼉?nèi)，內(nèi)放清潔劑和清潔用具。房間清掃的種類(lèi)：走房：徹底清掃的房；住人房：一般清掃；空房：簡(jiǎn)單清掃；維修房：檢查正常后徹底清掃。2. 拿交班本，了解房間狀態(tài)，決定做房順序；房間狀態(tài)有五種：走房、預(yù)定房、空房、長(zhǎng)住房、維修房。9．倉(cāng)管員應(yīng)接受客房主任和當(dāng)值部長(zhǎng)監(jiān)督或特殊工作安排；休假按排班表實(shí)行，休假日的物品必須提前配備，交當(dāng)值部長(zhǎng)代收。7．發(fā)放物品時(shí)，必須了解和掌握房態(tài)，根據(jù)各樓層開(kāi)房情況，做到即滿足供應(yīng)，略有余地，又要防止亂給發(fā)放，以免多發(fā)造成變形不衛(wèi)生。月盤(pán)點(diǎn)做到準(zhǔn)確無(wú)誤，每月消耗金額報(bào)經(jīng)理辦公室。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)反饋總倉(cāng)更換，杜絕破損，質(zhì)差物品分配到房間，特別對(duì)食品使用期嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)過(guò)期退倉(cāng)更換。3．掌握物品供應(yīng)和消耗情況制訂報(bào)表，及時(shí)提醒總倉(cāng)進(jìn)貨，以保證物品及時(shí)供應(yīng)。（包括出發(fā)時(shí)間、目的地、車(chē)輛類(lèi)型、顏色、車(chē)牌號(hào)等）第二部分：客房部客房倉(cāng)管員崗位細(xì)則1．對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)直接受客房主任領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，盡職盡責(zé)，積極