【正文】 十一、包餐的團(tuán)隊(duì)客人要求加菜、加飲料，怎么辦？團(tuán)隊(duì)餐的菜式、飲料都是事先預(yù)訂的，若客人自己要加菜、加飲料，應(yīng)立即與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，并說(shuō)明情況；由陪同與客人進(jìn)行協(xié)調(diào)。九、為客人上湯時(shí)，怎么辦？上湯時(shí)，一般都應(yīng)為客人分湯；分湯要根據(jù)客人的人數(shù)，選擇適用的湯碗，然后把湯久均勻地分到湯碗里，并端到客人的餐位上；上湯時(shí)應(yīng)注意示意客人，避免把湯濺到客人身上。七、上菜時(shí)，臺(tái)面已擺滿了菜，怎么辦？回答：看看桌上的菜哪些已經(jīng)快吃完了，可以換成小碟。細(xì)心聆聽(tīng)客人所點(diǎn)的菜式，準(zhǔn)確地記錄，特別是客人的特殊要求要準(zhǔn)確記錄；客人點(diǎn)完菜時(shí)，要重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式。四、客人點(diǎn)的菜已沽清或過(guò)季的菜，怎么辦？若客人點(diǎn)了沽清或過(guò)季的菜，應(yīng)禮貌地向客人道歉，說(shuō)明情況；主動(dòng)向客人介紹其他同味或類(lèi)似制作方式的菜肴。二、點(diǎn)菜前，服務(wù)人員應(yīng)該怎么辦？了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品（即斷貨的食品）；了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷(xiāo)。餐飲部一、 客人前來(lái)餐廳預(yù)訂時(shí)，怎么辦？面對(duì)前來(lái)預(yù)訂的客人時(shí)要注意自己的形象、談吐及禮貌語(yǔ)言；詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人姓名、公司名稱(chēng)、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式；對(duì)于客人的特別要求，應(yīng)給予明確答復(fù)，做出安排；認(rèn)真做好記錄，并重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，以保證預(yù)訂準(zhǔn)確。四、團(tuán)體房入住前應(yīng)怎樣安排？將所需的房間數(shù)安排好；提前將鑰匙卡制好；客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，一般是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；若客人過(guò)多，可先將所有證件掃描，但先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住，將客人的名字首先填寫(xiě)在住宿單上，安排好房號(hào)，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；每天所退的房間需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好，否則在離店時(shí)會(huì)很容易弄錯(cuò)。二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐，行李可放在前臺(tái)保管；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人更換其它類(lèi)型的房間；不要讓客人在房間等候，這樣會(huì)影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀。十六、夜間發(fā)現(xiàn)客房未上鎖，怎么辦？如房?jī)?nèi)仍有燈光或聲響，可輕敲門(mén)，請(qǐng)客人鬮門(mén)關(guān)好；如房?jī)?nèi)沒(méi)人，應(yīng)將客人的房門(mén)關(guān)好，防止有不法分子進(jìn)行盜竊；巡樓保安、客房服務(wù)人員不可擅自推門(mén)進(jìn)入客房，只能在房間門(mén)口觀察房?jī)?nèi)，如沒(méi)有客人在內(nèi)，請(qǐng)將門(mén)關(guān)好。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；對(duì)于客人的機(jī)時(shí)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。十三、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn)，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛(ài)護(hù)，是善意的，如果客人批評(píng)的是我們自己，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正；如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解；如果客人批評(píng)的是其他部門(mén)，服務(wù)人員同樣要虛心接受，在客人的眼里，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關(guān)已或漠不關(guān)心，推卸責(zé)任。個(gè)別的客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。十一、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，我們應(yīng)立即到實(shí)地觀察，看看是否設(shè)備有總是呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而誤解；若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋?zhuān)瑫r(shí)介紹如何使用；若是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理。十、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。八、客人對(duì)帳單有異議，怎么辦？結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)反這一工作做好，讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；我們要每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正；有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋?zhuān)恍┓孔馔獾馁M(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、洗衣、飲料等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；老是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。六、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、當(dāng)自大在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉；不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)、毫無(wú)表示、冷落客人。二、當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)或同事查詢(xún)后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。二十、客房服務(wù)人員檢查走客房，而客人說(shuō)未要求退房，怎么辦？首先向客人道歉，然后立即退出房間；將此情況報(bào)告給前臺(tái)，核對(duì)是否房號(hào)是否出錯(cuò)；如是房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查。十九、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？了解客衣的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫(xiě)錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間客人有無(wú)反映送錯(cuò)衣服。十七、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵打架，怎么辦？立即報(bào)告當(dāng)值管理人員及保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)；密切注意事態(tài)發(fā)展；做好交接記錄。十五、在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了，怎么辦？首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間；應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否稍候?yàn)槠湔矸块g；如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以免影響客人休息。十三、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人，怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，以免引起混亂；關(guān)閉房門(mén)，禁止其它人員進(jìn)入，做好保持現(xiàn)場(chǎng)工作；通知當(dāng)值管理人員到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)部門(mén)提供客人資料及訪客情況。十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助；如果是訪客，按訪客程序處理；如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。九、遇到客人醉酒，怎么辦？通知當(dāng)值管理人員或保安；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊；征客人意見(jiàn)可泡一杯熱茶給客人；若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應(yīng)請(qǐng)保安協(xié)助；密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；若有特殊情況應(yīng)與當(dāng)值管理人員一起入房檢查；做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。八、如果客人外出，交待來(lái)訪客人可以在其房中等待，怎么辦？首先向客人了解來(lái)訪者姓名及主要特征；來(lái)訪客人到了樓層，經(jīng)過(guò)辨別確認(rèn)后，請(qǐng)來(lái)訪者辦理訪客登記手續(xù)；來(lái)訪者到房間后，客人未回來(lái)時(shí)，如訪客人要帶物品外出，應(yīng)及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)，并做好記錄。四、按正常程序敲門(mén)入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來(lái)，怎么辦？即刻向客人道歉；講明入房原因；馬上退出房間；注意：不要喋喋不休向客人說(shuō)明入房原因，以免造成客人不方便，在進(jìn)房門(mén)前一定要按程序敲門(mén)五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房?jī)?nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時(shí)，怎么辦？首先了解原因如果客人因要沽算而不愿整理房間，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，最好能約定時(shí)間安排整理六、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？首先向訪客問(wèn)好；詢(xún)問(wèn)訪客拜訪哪位客人；核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù)；指引訪客到客人房間。二、服務(wù)中心收到客人遺留物品，怎么辦？貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；藥品類(lèi)存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉；水果、食品類(lèi)存放二天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以扔掉；其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)交酒店處理。注：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品，要做必要的分析，判斷客人有沒(méi)有可能拿走，再詢(xún)問(wèn)客人，詢(xún)問(wèn)客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。2） 向A先生解釋?zhuān)匾獣r(shí)，可向其說(shuō)個(gè)善意的謊言，此房正在維修中，現(xiàn)暫時(shí)不能開(kāi)房，您可否另選其它類(lèi)型的房間，若今天套房可以開(kāi)再通知您轉(zhuǎn)過(guò)去，若客人支持不肯入住其它房間，唯有將訂金給客人，并歡迎下次光臨。當(dāng)服務(wù)員正在按規(guī)范輸送服務(wù)時(shí)，客人卻故意刁難，怎么辦？作為服務(wù)員應(yīng)明確自己的角色，時(shí)刻保持微笑，任何時(shí)候，任何情況、都做到罵不還口，你鬧我靜，你問(wèn)我答，注意禮貌禮節(jié)，相信客人也會(huì)適止而退，若客人的情緒過(guò)火，可報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或請(qǐng)保安協(xié)助。2） 委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來(lái)訪時(shí)，無(wú)意帶走浴巾的可能性。禮貌地為客人做好服務(wù)。（五）具備的意志要求自覺(jué)性：善于觀察客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止，了解客人的需求，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，主動(dòng)服務(wù)是要求有工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；自制力：是一種人人感情、行為的約束控制能力。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；做到愛(ài)一行、干一行、專(zhuān)一行；自覺(jué)維護(hù)酒店的形象，要通過(guò)自己的一言一行、一舉一動(dòng)。（四）嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作作為酒店的一份子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛(ài)護(hù)，合理折舊，處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。這只是社會(huì)分工的不同，并無(wú)高低貴賤之分。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤(pán)子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。（二）正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿足客人潛在需求。顧客是酒店“真正的‘老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸|的感受。十六、如何做一名合格的酒店員工？（一）酒店員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。⑥當(dāng)身上著了火，千萬(wàn)不要奔跑，因奔跑時(shí)形成一股風(fēng)，火會(huì)越燒越旺。將所有易燃物品用水浸濕并不斷往門(mén)及其他易燃物上燒水。在充滿濃煙的樓梯間下樓時(shí)應(yīng)退著下樓時(shí)，應(yīng)往上跑，因?yàn)闊熿F上升到一定高度就會(huì)冷卻下沉，越往上煙霧越淡，跑到樓頂后，應(yīng)站在逆風(fēng)一面，等待營(yíng)救。③出房門(mén)前先以手觸摸門(mén)板及把手，感覺(jué)熱燙切勿開(kāi)門(mén)。（三）滅火逃生要領(lǐng)①了解警鈴及滅火器材的位置，一旦發(fā)現(xiàn)火患或煙霧，立即尋找最近的警鈴報(bào)警或撥電話報(bào)警。⑥重大案件，應(yīng)向保安部門(mén)和公安部門(mén)提供有關(guān)情況，積極配合工作。④客人報(bào)失后，不要在客人面前隨便表態(tài)，也不要無(wú)根據(jù)地進(jìn)行所謂分析判斷，以免造成內(nèi)部思想混亂。②問(wèn)清丟失前最后見(jiàn)到所失錢(qián)物的時(shí)間，失前房間來(lái)過(guò)什么人或去過(guò)何處。④員工監(jiān)守自盜作案。②住店客人中的不良分子作案。⑨晚間為客人開(kāi)夜床時(shí)，最好兩人同時(shí)進(jìn)入客房進(jìn)行操作，并做好登記，以免發(fā)生其他問(wèn)題。⑦客人報(bào)失物品和錢(qián)財(cái)時(shí)，一定要在問(wèn)明情況后，及時(shí)向客房部報(bào)告。⑥客人如將鑰匙忘在房?jī)?nèi)或?qū)㈣€匙丟失，確認(rèn)是本樓客人時(shí)方可為其開(kāi)門(mén)，無(wú)法確認(rèn)時(shí)，一定要與前臺(tái)聯(lián)系，經(jīng)前臺(tái)確認(rèn)無(wú)疑后，方可為其開(kāi)門(mén)進(jìn)入。⑤要管好鑰匙，服務(wù)臺(tái)和衛(wèi)生清潔人員決不可以將鑰匙交給無(wú)關(guān)人員和外來(lái)人員，更不可以交給被飯店辭退或已調(diào)出飯店的人員使用。②客人離房后必須查房，除整理客房外，還要做好煙頭熄滅的再次處理。十五、服務(wù)員應(yīng)如何保證客人的安全（一）服務(wù)員要有安全防盜意識(shí)一個(gè)飯店安全與否，直接關(guān)系到住店客人和職工的人身、財(cái)物的安全；關(guān)系到飯店財(cái)產(chǎn)的安全，影響到一個(gè)飯店企業(yè)的聲譽(yù)，有的甚至影響到國(guó)家聲譽(yù)。 ⑥尊重有過(guò)失的客人。 ④尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗。②要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱(chēng)呼他們。④對(duì)客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。②對(duì)醉酒客人要采取合理措施，對(duì)生病客人要與醫(yī)療室聯(lián)系或送附近醫(yī)院診治。（4）為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。（十四）、怎樣滿足客人的心理需求（1）為了滿足客人求干凈的心理，我們要搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。