【正文】 將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。(2)將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。臟的煙灰缸上要放一個干凈的煙灰缸。文件名打包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW036頁 碼201★準(zhǔn)備工作包間內(nèi)都要提前準(zhǔn)備好打包袋、打包盒以備不時之需。在客人用餐結(jié)束后及時詢問客人是否需要打包菜品，如果需要準(zhǔn)備好一定數(shù)量的打包袋、打包盒為客人打包。在打包時把需要打包的菜品逐個端到一邊的備餐柜上開始打包，打包的動作要輕不要發(fā)出聲響，所有菜品是單菜單打，要保持菜品的裝盤不要打的太亂。在特殊情況下如需混裝需要注意涼熱分開、葷素分開、味型分開。在打包時注意不要用客人用過的筷子準(zhǔn)備一雙新筷子為客人打包。在裝袋時注意輕重，把較重的菜品放在底下較輕的菜品放在上面。 服務(wù)員幫客人打包完菜品后需要幫客人把打包袋送到酒店門口或客人的車上，方可回到包間恢復(fù)臺型。文件名結(jié)賬電子文件編碼CYFW037頁 碼1 為客人結(jié)賬服務(wù)1. 客人用完餐后等客人招呼需要結(jié)賬時，員工首先要回應(yīng)客人說：“好的，您稍等”然后快速到收銀臺核兌好賬單后馬上呈遞給客人。2. 給客人呈遞賬單時要將賬單正面朝上放在收銀夾里，站在客人的右手位，服務(wù)員左手拿收銀夾的右下角，右手扶著收銀夾的正中呈遞給客人。3. 賬單呈遞給客人后服務(wù)員要后退一步，保持距離，等客人準(zhǔn)備好錢款后，再趨前收取，要當(dāng)面點清，并小聲報給客人。4. 如客人要簽單結(jié)賬，首先要和收銀問清楚簽單人的姓名、房號、單位等，再拿賬單去給客人結(jié)賬。賬單呈遞給客人后要為客人說清楚需簽字的具體事項，再后退一步等客人簽完字后上前一步合上收銀夾，馬上到收銀臺進行核兌。5. 如客人是信用卡結(jié)需問清客人有無密碼，確定客人是否需要到收銀臺結(jié)賬。6. 伴客人到收銀臺結(jié)賬時，也要離客人稍遠一點，避免有等小費之嫌。7. 為客人結(jié)完賬，呈送完發(fā)票找補完畢后應(yīng)對客人表示感謝。文件名恢復(fù)臺型電子文件編碼CYFW038頁 碼1 收尾工作：客人走后，先檢查有沒有客人遺留物品，如果有的情況下及時報告領(lǐng)導(dǎo)，送至吧臺進行登記。檢查煙缸有沒有點然的煙頭。 關(guān)掉空調(diào)和多余的燈光以及電器設(shè)備。 收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)。再收毛巾、席巾、后收玻璃器皿，最后收瓷器。 清理現(xiàn)場，重新布置環(huán)境，恢復(fù)到營業(yè)狀態(tài)中。 匯報本部門管理人員檢查工作。 文件名中餐傳菜服務(wù)程序電子文件編碼CYFW039頁 碼11. 根據(jù)廚師的出菜指令，仔細檢查核對臺號、廳房名、劃菜單，小心保持裝盤造型，配上所需的配料、餐具托座。2. 將菜肴送到所需的餐廳工作臺邊或所需的餐臺邊，傳菜員向看臺服務(wù)員報菜名，有服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。3. 保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，及時把餐廳客人就餐速度及各種餐具送回廚房，掌握好上菜速度。4. 隨時將服務(wù)員換下的杯、盤、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。注意事項：1. 廚房出菜時應(yīng)準(zhǔn)備好潔凈的托盤。2. 出菜必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤地，姿勢要平穩(wěn)，速度要快，但切記奔跑。3. 傳菜時嚴禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。4. 工作中做到五不取：數(shù)量不夠不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，器皿不潔破損不取，不合乎規(guī)格不取。5. 傳菜時應(yīng)避開客人來往的通道，實在無法避免時，應(yīng)向客人致歉。文件名中餐服務(wù)流程注意事項電子文件編碼CYFW040頁 碼1 站姿端正，保持微笑，面向客人，不可扎堆，不可依靠任何物品。 講話溫文、清楚、音量適中、動作輕快。 不可以有意聆聽客人交談，不可隨意插入客人講話。 不可注意廳房電視節(jié)目。不能空崗，必須保持房間有人，如離開應(yīng)交代主管或其他同事代為照看，并及時返回。 學(xué)會與客人溝通。文件名會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW041頁 碼1會議服務(wù)準(zhǔn)備工作 了解會議的時間、地點、人數(shù)、會議類型、特殊要求等，根據(jù)通知準(zhǔn)備礦泉水、茶水、檸檬水、投影、話筒及會場布置。 工程部人員每日上午9點檢查并調(diào)試好空調(diào)、抽風(fēng)、投影、電腦、話筒等各項設(shè)備，以保證會議正常使用。 服務(wù)組人員每日上午9點檢查會議室的地面、高位、死角的衛(wèi)生情況，清理桌椅、臺面物品衛(wèi)生；檢查燈光有無損壞；調(diào)整窗簾的位置，確保會議室整潔明亮。 服務(wù)組人員全部熟練掌握投影、電腦、話筒的使用方法。 確保茶具、煙缸等物品齊全、清潔、無污漬、無破損。 確保純凈水、檸檬水的數(shù)量充足，確保開水器或飲水機能正常使用。 工程部隨時備有話筒和投影遙控器的電池。 準(zhǔn)備好信簽紙、鉛筆等物品以做備用。 準(zhǔn)備好條幅、簽到臺、鮮花、紙筆、指示牌等物品。會議中服務(wù) 客人到達時，由服務(wù)人員引領(lǐng)客人入會場，酌情為年長位尊者拉椅讓座。營業(yè)接待人員待會議主持者進入會議室后進入酒店協(xié)助酒店服務(wù)人員參與服務(wù)。 工程部人員在會議開始時立即前往酒店以便隨時處理設(shè)備上的技術(shù)問題。 按先主持者后自左向右的順時針方向用托盤上茶水。 待所有參加會議人員到齊，全部送上茶水后輕輕關(guān)閉會議室大門。 會議開始后，盡量避免打擾客人，一般會議可以間隔5分鐘左右添加茶水一次，并注意更換煙缸時正確使用托盤。在服務(wù)過程中隨時注意香煙服務(wù)。 會議接待中，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑表現(xiàn)大方、得體。重要會議除非有通知或特殊要求，一般不可隨便進入。 會議間歇期間，如參加會議人員外出，應(yīng)迅速將桌椅調(diào)整到位，桌面恢復(fù)整潔，桌面物品保持干凈擺放協(xié)調(diào)一致。蓋上杯蓋，保護好客人的物品，關(guān)閉會議室大門，站在門外等候客人回到會議室。 當(dāng)會議結(jié)束后又有會議要馬上開始時，要迅速清理臺面，更換茶水，酌情通知保潔人員清理地面衛(wèi)生。 隨時注意離會人員和晚到人員的情況，及時撤換和添加茶水或飲品。會議結(jié)束后的服務(wù)工作 會議結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)及時打開會議室的門，面帶微笑站在門口內(nèi)側(cè)，客人離開會議室時，禮貌道別并引領(lǐng)送別客人。 客人全部離開會議室后，立即進入會議室檢查客人有無遺漏物品。 清理臺面時要先將椅子歸位，再收拾桌面物品。 通知保潔人員迅速清理地面衛(wèi)生。 關(guān)閉投影、電腦、話筒、空調(diào)、燈光等設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)物品和設(shè)備的損壞，要及時上報管理人員。 文件名中餐宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW042頁 碼3 一、迎客、引座宴會客人到達時，熱情地向客人問候并表示歡迎。為客人保存衣物，向客人遞送衣物寄存卡。引領(lǐng)客人到休息廳休息，然后上小毛巾并斟茶水。主人表示可入席時，引領(lǐng)客人入席。二、斟酒水為客人拉椅，打開餐巾，折去筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒；先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。宴會開始前賓主講話致詞時，服務(wù)員應(yīng)停止操作，講話即將結(jié)束時向講話人送上一杯酒，并為無酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。三、上菜主人宣布宴會開始，按中式“宴會出菜服務(wù)程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子；上菜前撤去餐桌上的鮮花。上菜后服務(wù)員主動介紹菜名和風(fēng)味特點，簡要地講解菜肴的歷史典故，然后根據(jù)主人的要求分菜或派菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。四、席間服務(wù)在進餐過程中，服務(wù)員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不需分菜或派菜則等客人用完后撤下；另外還須勤敬送茶水，為客人點煙，更換煙灰缸、小毛巾。在宴會進行中，如客人離開座位去其他餐桌敬酒時，服務(wù)員要主動為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊?？腿嗽谶M餐時，如餐具不慎掉地，服務(wù)員應(yīng)立即補上干凈餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了桌面或衣服，用濕毛巾擦凈臺布，再用干凈餐巾蓋住桌面被弄臟處。當(dāng)客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更換餐具，上水果。五、結(jié)賬宴會即將結(jié)束，餐廳負責(zé)人準(zhǔn)備好賬單與宴會主辦人聯(lián)系結(jié)賬。六、送客宴會結(jié)束時，服務(wù)員為客人拉椅，遞送衣物，熱情歡送客人。●餐桌餐具擺設(shè)事先由服務(wù)人員安排妥當(dāng)。但有時需特別餐具的，如銀質(zhì)餐具等，得配合提供使用?！穹?wù)人員的分配：通常男女服務(wù)員指定餐席責(zé)任區(qū)，并各加派服務(wù)生為助手；但均得與鄰席相互配合，即使不是所負責(zé)任區(qū)的客人有所交待，也應(yīng)為他（她）們服務(wù)。七、上菜的技巧：出菜的程序：按菜單次序出菜，即：冷菜 名貴燉品 名貴海鮮 炸烤類 炒類 清湯 魚 菜 點心或飯面 甜食 水果。如有配料，先上配料后上菜。原則上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都從主人的左側(cè)方端上，飲料一律從右側(cè)方服務(wù)。上菜時先招呼主人使其略讓，以免沾染湯水（這樣的做法，是主人盡量給予客人舒適愉快，端菜送肴的煩擾，總以自己承受），每道菜端上桌前，先置服務(wù)臺，將餐桌上的先一道菜轉(zhuǎn)移在主人面前或視第一道菜盤中剩菜無幾即行撤去，再將第二道菜擺妥，如是轉(zhuǎn)盤將新菜轉(zhuǎn)至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必須按照原訂菜單次序出菜，不可輕易變更或顛倒，更不可漏少菜道，造成不能原諒的過失，務(wù)必做到出菜節(jié)節(jié)有序。上菜的速度：出菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場統(tǒng)一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或錯后。從宴會廳至配餐間和廚房作業(yè)的調(diào)度，應(yīng)集中精神以宴會飲筵進行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，絕對避免上菜脫節(jié)，使客人空等，弄得場面尷尬；而有時熱食的菜，必須盡速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、疊盤推碟，有變相逐客現(xiàn)象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，務(wù)必使廚房出菜時間掌握得準(zhǔn)，配合宴會進程，控制出菜的速度，使賓主滿意。3 維持桌面整潔，凡是帶骨或刺的菜肴，要適時撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤碟，換上清潔的盤碟，并及時用毛巾來換上干凈的小毛巾，既能保持各客座面前清新，亦給予客人良好印象。4 分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹湯之類，得協(xié)助分盛各口湯碗內(nèi)，用母匙先從主客人分配開始，再依次分配其他客人，最后才分給主人；分盛的分量需經(jīng)驗，分配均勻，最好是每份勿盛太滿，以免弄得不夠，寧可使分畢時尚余留部分，即表現(xiàn)菜的分量充足，又可保留少許予主人敬客的余地。但也有的在配餐間就分盛在口湯碗內(nèi)，用托盤端送上桌的。八、特別的服侍客人食盤用銀質(zhì)高腳托盤的，由服務(wù)人員右手操作用夾菜的大型叉匙分菜到客人食盤的，必須要熟練服侍餐具的操作，用姆指與食指持著“叉”中指無名指小指緊握著“匙”夾菜，若能使用自如，姿勢優(yōu)美，被視為是第一流的服侍法。有的菜如烤雞等菜肴，也許須用餐刀及菜夾在當(dāng)桌切開供客人分食的，亦須熟練切分法，以免濺臟餐桌。尚有湯道有帶蓋的湯盆或沙鍋或缽盅類，揭蓋時在湯盆上方輕啟，即將蓋里朝上移去，以免蓋里蒸汽水分滴濕桌面及客人衣服。上菜或上飲料時，應(yīng)全神留意，勿將飲料與湯汁傾倒客人身上。盛飯、斟酒總是以八分滿為宜，免得滿分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量與飲量，而頻頻斟添，更能表現(xiàn)服務(wù)的殷勤周到。文件名地毯污漬清潔程序電子文件編碼CYFW043頁 碼21. 牛奶、可樂、咖啡、果汁以及一些酒精類：l 首先將干水毛底吸干，用海綿蘸清潔劑操拭，吸干溶液；l 然后再用海綿蘸清水擦拭并吸干水份；l 去除色斑，如果色斑難以擦去，可以用海綿蘸漂白劑溶液擦拭，如有必要，可反復(fù)進行；l 最后徹底清洗，并烘干。2. 黃油、糖果、蕃茄醬、雞蛋以及其它一些食物：l 將落在地毯上的臟物撤底刮去，有必要時可用吸塵器吸干；l 用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭吸干溶液，然后再用海綿蘸水擦拭；l 吸干水分，如果不易擦去，可用海綿蘸清水擦拭，吸干水份，如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干，如有必要，可反復(fù)進行；l 最后徹底清洗，并烘干。3. 墨水、污跡以及一些顏料：l 首先徹底吸干；l 用蘸上清水的海綿擦拭，然后蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液；l 再用清水擦拭，如果難以去除，可蘸上漂白劑溶液擦，吸干溶液，過水并吸干；l 最后徹底清洗，并烘干。4. 泥漿：l 等其風(fēng)干后徹底刮去，再用吸塵器徹底吸凈，如果仍未去除，可用清潔劑擦拭，吸干溶液，最后過水并吸干。5. 茶水：l 首先徹底吸干；l 用清潔劑擦拭、吸干；l 然后過水并吸干；l 最后用海綿蘸上酸性溶液擦拭并吸干。6. 鐵銹：l 將地毯上鐵銹徹底刮凈；l 用清潔劑擦拭、吸干過水，如有必要，可反復(fù)進行；l 如果銹斑是舊的，應(yīng)由專業(yè)人員進行處理。7. 各種油類：l 首先徹底吸干；l 用干洗滌劑擦拭，吸干；如有必要，可反復(fù)進行。8. 口香糖：l 可先用專門的除膠劑去除，如有必要，再用干洗劑擦拭并吸干。文件名墻紙清潔工作程序電子文件編碼CYFW044頁 碼1標(biāo) 準(zhǔn)： ，發(fā)現(xiàn)污跡立即清除，發(fā)現(xiàn)破損立即報修； ，每月依照固定頻率清潔。程 序：1. 隨時檢查墻紙的清潔、完好情況，發(fā)現(xiàn)污跡立即用墻紙清潔劑去除，操作時先將清潔劑搖勻，噴在污跡處，然后用抹布輕輕擦拭，直至清潔為止。2. 發(fā)現(xiàn)破損立即報損。3. 將無法清除的污漬情況記錄在《公共區(qū)域檢查表》，將需要補修的工程問題標(biāo)注在工作單上，待維修完畢時檢查。4. 定期吸塵清除死角灰塵。 文件名地毯（壁紙