【導(dǎo)讀】干部在對于出品上之檢查時，應(yīng)作以下幾點核對………………寫這本小冊子的目的，是希望在很短的期間，使新進(jìn)而沒有經(jīng)驗的服務(wù)人員，簡單的說就是要靠右行，這樣才會避免碰撞，意外才不會發(fā)生。情與你無關(guān)，但與飯店有關(guān)，你亦得通知他們使早為準(zhǔn)備。以做到的，這會增加美感，給人以一種說不出的好印象。保持個人清潔是達(dá)到上述目的的第一步。刮干凈，指甲勤于修剪和保持清潔。衣服按時更換和洗滌，皮鞋要刷的光亮，必。須將每一扭扣扣好，如丟掉了，應(yīng)立刻補(bǔ)上?？偠灾环N誠懇的態(tài)度和微笑，處處表示真正的?；径Y貌已經(jīng)不錯，缺乏工作熱誠和冷淡的態(tài)度，禮貌已打了一個大折扣。早餐營業(yè)前應(yīng)將放水果和果汁的不銹鋼方盤。子放上冰塊，裝滿水果、果汁、牛乳等。冰壺裝上冰水，將昨晚裝滿之糖盅等分。如胡椒粉、鹽等亦可酌量分配在主要的臺上。是羅福宮和江南春，更不是歡樂宮的營業(yè)時間。吃午飯和晚飯的時間外，其余就得好好利用它，作其它一切的準(zhǔn)備。

　　

【正文】 、不要不修邊幅。 十二、不要說的太多。 十三、 沒事時，不要站在客人的臺子太近。 十四、不要大聲地將盆子丟在桌上。 十五、不要向客人做不必要的建議。 十六、不要開玩笑，作耳語。 十七、不要只注意一張桌子而忽略另一張。 十八、不要在公共場合剪指甲、挖耳、挑鼻。 十九、不要在客人前梳整頭發(fā)，結(jié)鞋帶，扣鈕扣。 二十、不要在公共場合打呵欠伸懶腰等動作。 二十一、不要在公共場所咀嚼食物和嘆氣。 二十二、不要將手放在口袋褲袋。 二十三、不要用手指去指客人。 二十四、不要譏笑客人不會用刀叉筷等餐具。 二十五、不要在客人被后裝鬼臉。 二十六、不要聽客人自己的談話。 二十 七、不要在客人肩背后偷看其書信文件。 二十八、盡量避免帶眼鏡。 二十九、不要在公共地方閱讀書報。 三十、要將胡子刮干凈。 三十一、不要將臺上面包糖掃到地上。 三十二、不要乎同事的綽號，吹口哨，彈手指和爭論等。 三十三、如果客人還要返回臺上的話，勿將食物棄置，如有不好的地方，送給廚師并告知他。 三十四、不要將剩余食物放在服務(wù)用的櫥上。 三十五、要將客人遺漏的東西送交前臺集中保管。 三十六、不要踐踏地上的餐巾或食物，要將它拾起。 三十七、遇不坐在你所管的臺子的客人叫喚時，不要裝著忙碌而匆匆走過，置之不理，而應(yīng)該 是同仁地招待。 三十八、一次搬不完的東西，不要免強(qiáng)，必須走兩次。 19 三十九、杯子里裝東西不能太滿，最好要留半?yún)肌? 四十、清潔桌子時，不要將臺布、玻璃杯子與盆子混而為一，因三種東西都要分開洗滌的。 四十一、客人要求多一點食物時，不要告訴他你的麻煩。 四十二、不要將臟的盆子堆滿在工作臺上。 四十三、將賬單的金額及客人遞給你的錢，說一遍給他聽。 四十四、不要打斷客人的談話去替他點菜。 四十五、客人嘴里含著食物或飲東西時，不要提問題。 四十六、沒有問準(zhǔn)客人前，不要將其桌上的調(diào)味品拿走。 四十七、如果客人去聽電話或往鄰 坐打招呼時，不要就將他的食物收去。 四十八、不要在客人面前楷抹杯子盆子。 四十九、掉在地上的餐具和食物，不要就這樣時回送還給客人。 餐飲干部須知： 干部之職責(zé)： １ .協(xié)助部門直接主管（餐飲部）執(zhí)行政策并向其負(fù)責(zé)。 ２ .安排服務(wù)員、生作息表，并指導(dǎo)新進(jìn)員生，介紹餐飲部服務(wù)手冊及公司規(guī)章。 。 、制服與名牌。 ，并隨時向主管報告。 ，并督促遵行。 ，及控制破損，須徹底檢查。 ，協(xié)助員生解決問題。 ，酒單，出品〈菜〉與買單等情形。 ，并協(xié)助訓(xùn)練服務(wù)方面之各項工作。 餐飲干部應(yīng)具有之能力： 1. 富有責(zé)任感，有達(dá)成任務(wù)之能力。 2. 具有創(chuàng)造性，有尋求方法之能力。 3. 能關(guān)懷部屬，有激勵部屬之能力。 4. 須自我進(jìn)修，有自我改革，革心之能力。 5. 能時予協(xié)助，有運(yùn)用組織之能力。 6. 能先做示范，有傳達(dá)意思之能力。 7. 能啟發(fā)教育，有培養(yǎng)部屬之能力。 8. 有成本觀念，具認(rèn)識成本之能力。 當(dāng)你接受一項指示或交代事項時，應(yīng)先：『了解→思考→計劃→執(zhí)行→協(xié)調(diào)→追蹤→檢討→改進(jìn)』。 20 餐飲干部在管理上之應(yīng)有態(tài)度： 1. 嚴(yán)格執(zhí)行政策有始有終。 2. 關(guān)懷部屬，由如兄弟姐妹。 3. 啟導(dǎo)有方，協(xié)助上即完成任務(wù)。 4. 獎罰分明，絕不徇私。 干部在考核上應(yīng)有之準(zhǔn)則：是──公〈平〉，正〈確〉。 干部在處理突發(fā)事件時應(yīng)： 1. 隨時記錄時間，地點，事故，人之姓名，與其它重要事項。 2. 正確的判斷，并做到合理之解決。 3. 冷靜的處理，絕不慌張，退避。 4. 勇敢負(fù)責(zé)，處理時清清楚楚，詳詳細(xì)細(xì)，交待分明，絕不含糊。 5. 照顧客人，也要照顧部屬，更要照顧公司一切利益。 6. 坦承報告，并隨時接受檢討與改進(jìn)。 干部在對于出品上 之檢查時，應(yīng)作以下幾點核對： 1. 核對菜單或訂單上之菜正確否？ 2. 核對食品上冷，熱度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)？ 3. 核對菜肴之?dāng)?shù)量多寡，是否正確？ 4. 核對菜肴書寫之價錄有否弄錯？ 5. 核對菜肴之新鮮程度，副食品，或香料沙司之記號，例如： Pork〈 Apple Sauce〉Lamb〈 Mint Sauce〉 Turkey〈 Cranberry Sauce〉 Cornel Beef〈 Horse Radish Sauce〉 6. 核對裝盤上菜〈上桌〉之情形。 干部在檢查服務(wù)員、生作業(yè)時 1. 是否準(zhǔn)時上班？打卡，出動，用餐等。 2. 儀容、指甲、頭發(fā)等。 3. 制服 ，包刮鞋襪，鈕扣，名牌，衣領(lǐng)，領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，圍裙，皮帶等。 4. 記事品，筆，紙，火柴，服務(wù)布等。 干部在服務(wù)員、生之工作臺檢查時： 1. 工作臺上，下，前，后清潔否？破損否？ 2. 臺內(nèi)存放之餐具整齊否？正確否？足夠否？ 3. 工作臺〈或稱服務(wù)臺〉內(nèi)有存放，隱藏私人物品？〈決不允許存放〉 4. 臺內(nèi)不得放藏任何食物及飲料。 5. 副食品之齊備，是否與菜單內(nèi)容能配合。 21 6. 餐具是否足夠更換，清潔否？ 7. 口紙是否折迭好？菜單是否清潔？如是破舊，則需更換。 8. 如有電爐〈咖啡或茶保溫用，設(shè)放在各 Station〉是否適用，放置是否妥當(dāng)？取用是否方便？ 9. 如有破損之杯盤，是否已予搬離？ 干部在劃分工作區(qū)域時： 1. 考慮桌次或臺坐之適當(dāng)配置。 2. 考慮座位之排設(shè)，距離與安全。 3. 考慮服務(wù)員，生在作業(yè)上會產(chǎn)生之困難。 4. 考慮服務(wù)員，生在操作上之速度與距離。 5. 考慮服務(wù)員，生之工作量及其能力〈包刮推銷能力〉與責(zé)任感。 6. 考慮服務(wù)員，生對菜單之了解及作業(yè)方面熟練之程度。 7. 考慮工作區(qū)域之容量及光亮度，是否是中？ 8. 考慮工作在忙碌時刻互相協(xié)助之能量與默契。 9. 考慮在指揮作業(yè)上能否順利達(dá)成任務(wù)。 干部對服務(wù)員、生服務(wù)上督促時： 1. 服務(wù)員，生是否依時前往工作區(qū)域及所負(fù)區(qū)域之清潔 。 2. 服務(wù)員，生檢查所有擺設(shè)，及工作臺有否補(bǔ)足備需品。 3. 服務(wù)員，生有否預(yù)先看一遍菜單，是否注意定臺與訂餐。 4. 員生服務(wù)方式是否熟練，微笑歡迎入座協(xié)助就坐，立即送上冰水。 5. 奉上菜單，先點顧客人數(shù)，然而整理桌面，餐具之補(bǔ)齊或收起。 6. 熟練介紹，簡單扼要，覆誦輕松愉快，適當(dāng)之姿態(tài)禮節(jié)及應(yīng)答交談。 7. 隨時依照顧客之預(yù)算，控制數(shù)量，并介紹酸甜苦辣等種特殊口味。 8. 正確之服務(wù)方式，上菜之順序，分菜方式與服務(wù)態(tài)度。 9. 填充一切佐料，遞送杯盤，盆碟。 10. 是否隨時照顧桌面與客人。 11. 檢查餐后賬單是否符合。 12. 注意客人其它之需要，如牙簽，冰水， 煙灰缸等。 13. 注意客人之動態(tài)，正確買單之方法。 14. 送客時之態(tài)度，致謝之語氣與語句。 干部在廳內(nèi)日常檢查之項目： 1. 廳內(nèi)空調(diào)通風(fēng)口，燈光，音響之清潔。 2. 天花板，壁紙知美觀與清潔，以及地毯與盆景。 3. 蛋糕柜，手推車，桌椅，門窗及窗簾，與出納臺之清潔。 22 4. 煙灰缸，托盤，餐具之清潔，以及水壺與水杯。 5. 廣告牌，點菜單，復(fù)寫紙，單子夾，臺花與臺號。 6. 桌上之鹽胡椒瓶蓋，瓶頸等，宣傳卡與火柴。 7. 桌面上餐后之收拾，余渣之處理。 8. 一切請修工作與其它疏忽遺漏處。 干部對其他單位之密切協(xié)調(diào)： 1. 財務(wù)部，會計，出納，人事，采購文 組。 2. 養(yǎng)護(hù)組，公關(guān)安全室，警衛(wèi)組，打卡室等。 3. 客房部之業(yè)務(wù)，洗衣，總機(jī)，訂房，房務(wù)文組與前臺大廳值勤等。 干部每天應(yīng)關(guān)心之事項： 1. 每天之營收〈營業(yè)額〉 2. 出品之質(zhì)量，是否合乎標(biāo)準(zhǔn)？ 3. 員工之工作情緒。 4. 顧客之一般反應(yīng)。 5. 餐具之破損及使用情形。 干部在部屬前或作業(yè)時： 1. 不批評公司政策，不在公共場所大聲喧嚷，不宣揚(yáng)飯店之壞消息。 2. 部隨便開玩笑，不自傲，自欺與自暴自棄。 干部應(yīng)充分了解事項： 1. 菜單及飲料，排設(shè)方式，餐廳規(guī)則，服務(wù)規(guī)則等。 2. 飯店〈公司〉之政策，員工之出勤休假，及主管交代事項。 3. 餐 具，廚具，杯具之正確名稱，數(shù)量，質(zhì)量與存量。 4. 營業(yè)時間內(nèi)，顧客之動態(tài)，買單情形，廳內(nèi)容量，用途及座位。 5. 電源，音響，冷暖氣之開關(guān)及調(diào)整處。 干部本身應(yīng)具有之基本行為： 1. 無不良嗜好，有工作信心。 2. 整潔儀容，隨時出席，具構(gòu)想力，善于交際。 3. 公平正確之領(lǐng)導(dǎo)，有沖勁。 4. 做事有始有終，有強(qiáng)烈的責(zé)任感。 干部對會議是應(yīng)檢查及注意事項： 1. 當(dāng)事人或主辦人之姓名或廠名及地址，電話號碼，都需記清。 2. 廠租多少？有無附帶 Coffee Break 如有則必預(yù)作安排，遣派人手服務(wù)。 23 3. 指示牌檢查有否書寫正確，清楚，如尚未 寫妥，則必須追蹤，勿必再開會前一小時擺妥。〈指示牌必須兩塊，一在場外，一在樓梯口〉 4. 廳內(nèi)注意事項：地毯是否清潔？窗簾有否掛好？多余桌已有否取走？或排列整齊。桌上之臺布是否熨平？是否干凈？ 5. 桌面注意事項：煙灰缸，水杯，其它顧客要求放置在，如筆，紙，資料等。 6. 擺飾注意事項：是否案號牌擺，桌椅距離，桌數(shù)是否適當(dāng)與正確？ 7. 其它方面應(yīng)注意事項：黑板是否清潔？粉刷，粉筆有否置放？ Mic 音響〈如有故障，立即通知養(yǎng)護(hù)組修理?！祷脽魴C(jī)或放映機(jī)與銀幕都需逐一檢查。 8. 冷氣與燈光之控制，〈冷氣再開會前約一小時或半小時先予開放，是人 數(shù)多寡而決定，燈光可不必太早開，俟部份辦事人員到達(dá)后再予開啟，亦不遲。 9. 結(jié)帳時應(yīng)注意事項： a. 場租有無開好？ b. 代支香煙，花，與其它一切交代支費用有否加入？ c. 其它一切餐點飲料。 d. 轉(zhuǎn)帳部份〈由酒吧、珍珠坊、江南春或咖啡廳轉(zhuǎn)來等〉所有一切費用都逐一核對，入賬，一并結(jié)構(gòu)，不得遺漏。 結(jié)論 餐飲乃是一種錯綜復(fù)雜之行業(yè)，在飯店內(nèi)，占極重要之地位，期從業(yè)人員之技能不一，各付之責(zé)任不同，而經(jīng)營之目標(biāo)相同。因此身為餐飲干部者，時有負(fù)任重道遠(yuǎn)之責(zé)，一個餐飲經(jīng)營之成功，雖有賴全體餐飲同仁之同心協(xié)力與努力，但干部之指揮管 理得法，都直接影響到整個大局。 所以在選任餐飲干部時，公司對選擇時態(tài)度之慎重可想而知。今天各位身任本飯店餐飲部各單位之干部，實不能躊躇迷惘，敷衍了事，須充實自己，領(lǐng)導(dǎo)部屬，使你的工作做得有聲有色，要知道客人之批評是最好的憑證，而飯店的成功，即是你個人的成功，對于事業(yè)，前途是無可限量。 最后強(qiáng)調(diào)一句，一個餐飲優(yōu)秀干部人選，其真正之價值，在于能將人，事，時，地，物等要素，適當(dāng)?shù)慕M合與運(yùn)用，透過自己之才能，集中部屬之能力，使能創(chuàng)造滿意豐碩之效果。