【正文】 ，然后更換桌布，再擺好 轉盤，套上干凈的轉盤罩。迎送客人服務標準 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2012年8月操作標題：迎送客人服務標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細迎接客人引領客人送上菜單、酒單記錄送客(1)當客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人。(2)使用敬語問候客人，詢問客人是否有預訂以及就餐人數。(1)迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領 客人到事先安排好的或預想安排的餐桌，引領速度須與客人行走速度相同。(2)當引領客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙 手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人 閱讀。完成上述服務后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓 記錄本”上。(1)當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅。(2)當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。(3)在客人前方，把客人送到餐廳門口。(4)當客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。 小毛巾服務 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2012年8月操作標題：小毛巾服務（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細客人進餐期間的小毛巾提供次數派小毛巾換小毛巾遞送小毛巾順序(1)在客人進餐的整個過程中，服務員必須向人提供4次小毛巾。(2)即當客人入席后送第一次；當客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次 ；當客人吃完海鮮后送第三次；當客人吃完甜食后送第四次。(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。(2)用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內。每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。 遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。如何點菜 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2012年8月操作標題：如何點菜（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細服務語言到吧臺領取點菜單，備好點菜板、筆等。 首先詢問客人是否準備好點菜 合適的推銷與介紹 禮貌回答客人提出的問題 填好單頭 按規(guī)定記菜方法將客人點的菜記錄 此單一式五份 在吧臺處領取酒水斟倒飲料，烈酒可視具體情況而定征得客人同意后將茶杯撤下 是否要補充餐具 餐臺是否要清理“請問現在可以點菜了嗎？”“我們今天的特色菜有….”這個菜的做法是這樣的““您點的菜有***，酒水有***，請問是這些嗎？”“給您斟飲料”“請問現在需要打開嗎？”“請問茶還需要嗎？”就餐服務 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2012年8月操作標題：就餐服務（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細服務語言 準備出菜 上菜 分菜 席間服務 結帳道別 觀察臺面是否有空處 觀察餐具、用具有無缺少 酒水是否開瓶 斟倒酒水 按順序上菜 擺菜妥當 報菜名（將菜上桌后退回站在客人右邊報菜名，要有適當手勢 湯、整形菜為客人分派，切割 不便在桌上分的應在備餐臺上進行 斟酒水 換骨碟、煙缸 清臺、撤盤。征得客人同意后將菜盤撤下 回答問詢 滿足客人其它要求 到收銀處核對帳單，核查菜品、酒水等是否相符 站在客人右邊稍欠身送帳單給客人并接受客人的詢問 接受款項，站在客人右邊欠身接好 在帳單上簽名，找余款或退還相關證件 征詢客人意見（站在客人右邊，誠意地征詢客人并作好記錄） 客人起身為其拉椅 檢查有否客人遺留物品“***，（菜名），各位請慢用”“幫你拿到備餐臺上分”“幫您斟酒”“給您換一下骨碟”“幫您換個小盤”“是這樣的”“這是您的帳單，一共是***元”“謝謝，收您**元，請您稍等?！薄罢夷噱X”“這是您的會員卡”“您覺得今天菜如何？請您提出寶貴意見”“請問您貴姓？”“我能知道您的工作單位與聯系方式嗎？”“歡迎下次光臨！”“您好走，希望下次能很快見到您！”“您好走，歡迎下次光臨！”“先生，您的香煙”“小姐，您的包！” 樓面清場標準 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2012年8月操作標題：廳面清場服務標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細減少燈光撤器皿、收布草清潔落實安全措施當營業(yè)結束，客人離開后，服務員開始著手廳面的清場工作。關掉大部分的照明燈，只 留適當的燈光供清場用。(1)先清理桌面，再撤走服務桌上所有器皿，送到洗碗機房清洗。(2)把布草分類清點送備餐間(干凈的與臟的要分開)。清潔四周護墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。(1)關閉水掣、切斷電源。(2)除員工出入口以外，鎖好所有門窗。(3)由當值負責人做完最后的安全防患復查后，填寫《班后安全檢查表》。 (4)落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。撤桌服務標準 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2012年8月操作標題：撤桌服務標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細撤桌要求撤桌(1)零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后 才能進行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。(4)收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。(1)按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房清洗，收撤的順序為：毛巾—餐具 —玻璃器皿—銀器—鋼器—瓷器。(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉盤，則須先取下已用過的轉盤罩及轉盤，然后更換桌布，再擺好 轉盤，套上干凈的轉盤罩。食品打包服務標準 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2012年8月操作標題：食品打包服務標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細準備包裝展示食品盒的包裝(1)當客人提出將剩余食品包裝帶走時，服務員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將 在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間。(2)將食品送到廚房，準備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店徽的塑料袋。將食品分類裝入食品盒內，注意不外溢湯汁。服務員用托盤將食品盒送到主人右側，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱 ，經客人許可后將食品拿到服務邊柜上。(1)服務員在服務柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒 ，打好 蝴蝶結，將蝴蝶結的兩尾剪成燕尾狀。(2)將食品盒及食品袋同時送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食品裝內，遞 給客人。餐廳安全意外情況預防處理 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2012年8月操作標題：餐廳安全意外情況的預防處理標準（第1頁、共2頁）制定人：批準人：工作程序操作明細員工應了解的意外防范措施認識窒息的癥狀腹部擠壓法調整方法排除阻塞呼吸道的異物通知醫(yī)療救護妥善保管客人財物(1)酒店的防火及緊急措施。(2)如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯系緊急求援。(3)最近的走火出口和備用走火通道。(4)最近一處急救箱所處的位置。(5)緊急搶救位置以及何時