【正文】 隨即安排好手上的工作，并準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單、筆等 若客人暫不點(diǎn)菜先做其它工作，如上開味碟，餐巾紙等“請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”“對不起，打擾了，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”“好的，馬上就來”“請稍等，馬上就來”若客人一來先要求點(diǎn)菜，則放下所有的工作為客人點(diǎn)菜，其它工作可讓領(lǐng)班或同事幫助推銷 將點(diǎn)菜單填好 介紹菜式，詢問需求 詢問酒水 重復(fù)點(diǎn)菜單 請客人銷等，收回菜譜“我們今天的特色菜有***”“您喜歡什么口味的菜？”“今天有新上市的***，您需要嗎？”“（菜名）是一斤嗎？”“對不起，**（菜名）已賣完，您來***（菜名）挺好的”“您需要喝什么酒（飲料）？”“對不起，請問菜譜還用嗎？” 用筆帽指菜譜上的菜 手扶客人的餐椅 站立時(shí)身體左右晃動(dòng) 要按要求寫菜單 盡量不說“沒有”“無”之類的字眼 介紹相近的菜式 根據(jù)客人喜歡的菜式介紹推銷落單 將點(diǎn)菜單先交給收銀員蓋章 將入廚聯(lián)及三聯(lián)交給傳菜部，將四聯(lián)交涼菜房，第五聯(lián)自留 加菜、換菜或退菜需另開單 字跡潦草 單頭書寫不詳 在傳菜單上注明當(dāng)時(shí)時(shí)間 根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定進(jìn)行抽筷套鋪席巾在每位客人的右邊服務(wù)“幫您抽筷套”“幫您鋪一下席巾” 讓客人把筷套拿過來 將筷子放在桌面遵循禮賓次序送餐前物品 開味碟二味一組（或三味一組）并排擺放 餐巾紙放在每位客人的右手邊 在陪同或副主人的右邊作上菜口“這是酒店免費(fèi)提供給大家品嘗的”“請用餐巾紙”“您好！請讓一下***謝謝！” 將開胃碟分的太開 將餐巾紙亂扔 在主賓右邊上餐前所送物品根據(jù)酒店實(shí)際情況定上酒水 貴重的酒要向客人展示 斟上啤酒、飲料斟畢后放回備餐臺(tái)“先生，這是您點(diǎn)的***（酒名），需要打開嗎？”“先生，這是您點(diǎn)的**（酒名）”“幫您斟倒” 不征求客人同意將酒打開 將酒水放在桌上讓客人自拿 用托盤斟倒法斟倒 酒水不可擺于客人臺(tái)面撤茶杯征得客人同意后將茶杯撤下就餐服務(wù)服務(wù)程序操作
。”不顧客人姓名根據(jù)各酒店規(guī)定實(shí)際作好記錄 若客人預(yù)定、記錄下客人的單位、姓名、人數(shù)、何時(shí)到、要求、留座時(shí)間和聯(lián)系電話 簡短的重復(fù)一遍 道別“請問您貴姓？”“您預(yù)訂的是”“好的，謝謝！我們恭候您的光臨預(yù)定內(nèi)容不詳掛斷時(shí)要讓對方聽不到掛斷的聲音 2）、包房服務(wù)工作程序開餐服務(wù) 服務(wù)程序操作方法服務(wù)語言忌備注客人入包房迎客 站在包房門口恭候客人來后迅速打開房門，走入門內(nèi) 問候客人，致歡迎詞 提供服務(wù)“早上（晚上）好，先生（小姐）里邊請1” 打開包房門后一直在包房外等客人進(jìn)來 和客人擠著進(jìn)包房調(diào)節(jié)好自己的心情，隨時(shí)準(zhǔn)備微笑安座 為還未就座的客人拉椅讓座 等客人在椅前站好后，再輕輕將餐椅向前適當(dāng)推進(jìn)“這位先生（小姐），請這邊坐”“您請坐，先生（小姐）！”單手為客人拉椅推椅的時(shí)候借助右腳清臺(tái) 收去用過的餐巾紙等 收掉多余的餐具 撤下花瓶上茶服務(wù)問茶 站在離客人一步左右的距離 向在座的客人詢問“請問各位喝什么茶？我們這里有綠茶、菊花茶。 對預(yù)定的客人詢問單位、姓名“請問您預(yù)定了嗎？”“請問您幾位？”“請問我能知道您是哪個(gè)單位的嗎？”不禮貌的問詢，不用禮貌用語邊走邊問內(nèi)部溝通用對講機(jī)通知該樓層迎賓員或包房服務(wù)員準(zhǔn)備接待客人“三樓迎賓、服務(wù)員，**房的賓客已到，請做好接待準(zhǔn)備” 送客 微笑、拉門、致送別語 年老客人需要幫助時(shí)需扶其走上車座位“請慢走！”“歡迎您下次光臨”千篇一律的道別語 總監(jiān)、經(jīng)理要親自參與安排就座引領(lǐng) 始終保持微笑 走在客人左前方或右前方 走最近的線路并與客人保持距離 提醒客人注意的地方“請這邊走”“請跟我來”“小心臺(tái)階”“小心碰頭” 走到客人中間或后面 臉朝前與客人說話安排包房 要根據(jù)預(yù)定者事先的需求安排 詢問客人是否滿意“這是‘您’、‘你們’預(yù)定的包房，還滿意嗎？您請這邊坐”盡量滿足客人的要求拉椅讓座 先為女士、長輩、主賓拉椅 拉椅用雙手，待客人站好后借助右腳向里推“您請坐！”“請這邊坐”單手拉椅給予最好的位置接聽電話及時(shí)接聽電話鈴響三次以內(nèi)迅速拿起并報(bào)出餐廳名稱“你好！五洲大酒店/餐飲部！我是***，很高興為您服務(wù)”“喂，找誰”通知受話人 餐廳管理人員的電話或客人的電話應(yīng)立即傳呼 私人電話上班時(shí)間一律不傳，可作記錄“請問您貴姓？”“好的，請稍等。講明食物中毒人員人數(shù)、中毒程度癥狀及所在位置等；（按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)食物中毒現(xiàn)場：店總經(jīng)理、大堂經(jīng)理、廚部總監(jiān)、保安部）(2)報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場 ；食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)：對中毒者采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮官（由現(xiàn)場最高級(jí)別管理人員擔(dān)任）要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時(shí)，應(yīng)派專人陪同前往； 二、服務(wù)程序（預(yù)定）1）、迎賓員工作細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)語言忌備注迎送客人站立迎候雙手放前、挺胸收腹，目光環(huán)視四周情況左顧右盼、前后晃動(dòng)迎賓 拉門、微笑、致歡迎詞 問好時(shí)上身前傾15度并面帶微笑“歡迎光臨！”問候：祝您生日快樂！新年好！祝您節(jié)日快樂！ 歡迎您光臨五洲大酒店！ 先生（小姐）中午好，歡迎再次光臨！ 所說內(nèi)容千篇一律 喊客人昵稱或綽號(hào)熟客我們可以說“您好！您來了。如何處理客人投訴 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何處理客人投訴（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)聆聽表示表示歉意提出解決問題的辦法回慰客人感謝向上匯報(bào)不打斷客人的敘述保持禮貌、冷靜告訴客人你對發(fā)生的一切非常抱歉 迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備解決不了的可征求客人意見，再向上匯報(bào) 告訴客人解決的辦法和計(jì)劃征求客人對處理是否滿意感謝客人向酒店反映問題 好記載 向餐廳領(lǐng)班（經(jīng)理）匯報(bào)此事食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序 操作部門：前廳部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉庫人員把好倉庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療救護(hù)。(2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。(4)快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。(2)拇指向上有一個(gè)拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。(3)用手抓住喉嚨說明已窒息。(1)通常說話停止。(4)最近一處急救箱所處的位置。(2)如何通過酒店緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系緊急求援。(2)將食品盒及食品袋同時(shí)送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食品裝內(nèi)，遞 給客人。服務(wù)員用托盤將食品盒送到主人右側(cè)，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱 ，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)邊柜上。(2)將食品送到廚房，準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店徽的塑料袋。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好 轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。(4)桌面清理后，立即更換桌布。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。 (4)落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。(2)除員工出入口以外，鎖好所有門窗。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。(2)把布草分類清點(diǎn)送備餐間(干凈的與臟的要分開)。關(guān)掉大部分的照明燈，只 留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒鲇谩Ｕ鞯每腿送夂髮⒉吮P撤下 回答問詢 滿足客人其它要求 到收銀處核對帳單，核查菜品、酒水等是否相符 站在客人右邊稍欠身送帳單給客人并接受客人的詢問 接受款項(xiàng)，站在客人右邊欠身接好 在帳單上簽名，找余款或退還相關(guān)證件 征詢客人意見（站在客人右邊，誠意地征詢客人并作好記錄） 客人起身為其拉椅 檢查有否客人遺留物品“***，（菜名），各位請慢用”“幫你拿到備餐