【正文】 祝大家富貴相隨，謝謝?。?）上位菜時，主動征求客人是否需要加米飯，（上白米飯時應把每碗端到客人的餐位上），并在菜單上寫上白米飯的數量餐桌上有幾個菜已經占滿位置，而下一個菜又不能夠放在轉盤上，應征求客人的意見，將臺上的剩下最少的一些菜，換到小盤里，切忌將新的菜疊壓在另一道菜上面注意客人臺上的菜是否齊全，但有些菜等待很久沒有上桌，要及時查單，看是否有遺漏（或告知當區(qū)的負責人追菜），接到通知有沽清的菜，要立刻告訴客人，但是需要婉轉說明，不要讓客人有意見，改菜后并馬上通知傳菜部及時上下一道菜，退菜單上需要寫明原因，領班簽名方可下單上一些（位）菜時，首先上桌時要告訴客人這道菜的特點及口味，同時提醒客人小心燙（1）上菜時，要注意家禽、海鮮擺盤的規(guī)矩，如：雞不現頭、鴨不現尾、魚不現脊，不要把雞頭、鴨尾、魚脊對準主賓或主人擺菜，上菜過程中，講究美觀，協調，色澤搭配。特別關照；看看在座的客人，有沒有能特別引起重視的，然后專門針對這類客人介紹菜肴，如；今天有小朋友，是否給孩子們點一份蝦怎樣？1適當補缺法：如客人點了很多菜肴時，要適當時提醒客人，幫助客人把好關。求新法；將本店的創(chuàng)新菜介紹給客人。引導潮流；向客人介紹當今的流行菜，或上了本店銷售排行榜的菜。選擇法；當客人詢問哪一個品種時，不要一下子的報出很多，使客人無法決策，可有針對性地說出幾個，最多不要超過三個。假設法；也稱為減法術，即先假設一種情況，然后在說明這種情況帶來的不好的后果，使人感到如此的留下遺憾，例如，現在是吃大閘蟹的最好的季節(jié)，您現在不吃，只有明年的這個時候才能夠重新嘗到，這種方法適宜介紹時令菜，獨家特色的菜。尊重客人的禁口，風俗習慣。不同的菜肴原料搭配，就體現出了營養(yǎng)的豐富，另外根據不同人群的營養(yǎng)需要來選擇菜式。盛菜的容器高底錯落，形狀協調，賞心悅目。注意顏色的搭配，使一桌菜肴擺在一起時美觀，令人有食欲。根據具體情況，對制作時間較長的菜肴可事先告知客人，或建議客人調整部分菜肴。（4）出菜速度不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜時間也不一樣，點菜時要考慮客人是否趕時間，通常預制好的燉品，熱炒，涼菜比較快，燒菜，主食，部分蒸菜比較慢。蒸菜特點——原料鮮活，突出本味，型狀美觀，軟爛。燒菜特點——入味，軟爛，成型，色澤醬紅明亮，欠薄，咸鮮微辣，魚類鮮嫩。（3）烹調方法，炒，燒，燜，蒸，燉，煨，炸，鹵等，不同的烹調的方法制作的菜肴具有不同的口感特點。點菜數量=客人人數+1菜肴基本要素搭配（1）原料，要葷素搭配，禽肉活鮮搭配?？腿巳藬挡肆可贂粔虺?，多了又造成浪費，而且有些菜份量大，有些菜則不耐吃。濃郁口味；味重，汁濃或略帶微辣，如燉菜，燒菜。朋友聚會——品種齊全，口味多樣，有下酒菜，新菜，價格靈活，據情而定。公司商務宴請——精致，美觀，上檔次。吃便飯——經濟實惠，可口。服務員知道客人進餐的目的，及消費檔次。部分原材料有很強的季節(jié)性，而且原材料的供貨有時也會出現短缺，所以菜單上菜肴有時不能提供給客戶，另外，廚房由于備料，儲備等原因，會有一些原料過剩，需要大量銷售。如果客人首先報出自己姓名，應該開始稱呼客人的姓名仔細聆聽客人的預訂情況，準確記錄客人的預訂情況，重復客人的預訂內容，同時告知客人我們所處的位置及行車路線、或以信息回復告知客人行車路線，詳細的記錄客人的姓名、公司名稱、用餐時間、人數、宴會性質、（商務宴請、朋友聚會、過生日等）如有客人特殊要求時，解決不了的要向客人道歉，讓客人稍等，找銷售部人員來解決（在很忙的情況下，要征求客人電話回復）并記錄客人的聯系方式，姓名，并告知客人5分鐘內電話回復與客人結束談話前，需對客人說：謝謝，歡迎光臨店！等候您的到來（1） 等客人掛斷電話后在放下聽筒十分鐘內給客人回復成功預訂情況的信息，等待客人用餐領位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時，要在預訂本內做好記錄注明，及時通知銷售部門人員做好客人喜好的準備工作，如（客人愛看的雜志、愛吃的水果、愛喝的茶水等）提前做好準備，以便使客人滿意，如果是重要接待的客人，需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，銷售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作，根據不同客人身份來去創(chuàng)意不同雕刻的花式來去雕刻，需提前15分鐘擺上桌。一、客人訂餐服務流程（一）客人訂餐服務流程(現場預訂)第一步 招呼客人、詢問客人第二步 復述客人需求、確定訂餐時間、留取客人資料第三步 與客人道別、信息回復客人預訂情況、等待客人用餐（二）客人訂餐服務流程要求（現場預訂內容）（1）當客人來到餐廳時，領位員首先應上前三步迎接客人，應說：“早上好，歡迎光臨店，（2）當確定客人是訂餐時，需主動詢問客人訂餐人數，用餐時間，姓名全稱、公司名稱、電話號碼、準確、無誤、迅速地記錄在預訂本上，（1）詢問客人對就餐是否有其它特殊要求，（2）客人需要預訂包間時，征求客人是否看房間，是否提前配標準宴會單，客人確定后登記在預訂本上，（3）客人不是預訂當天用餐時間時，我們告知客人沒有按時來用餐，保留時間為延后半小時，客人因有其他事情而改時間，要提前電話告知餐廳，我們好對其它客人包間預訂的調整，完成預訂后，領位員將客人送出門外，用禮貌的話語與客人道別，（等候您的光臨，慢走）十分鐘后回復信息給客人告知預訂成功，使得客人滿意。清潔衛(wèi)生是餐廳的重要工作，內容較多，要求細致；各個崗位衛(wèi)生工作流程對前廳的不同，制定較詳細的一日衛(wèi)生工作流程，如前廳分有不同班次，則要界定每個班次的具體工作內容，可根據實際情況，將餐前的一部分工作內容安排在收市時做。 細致化、個性化、情感化、252。 體味言行舉止的真正的含義252。 服務無小事252。時時處處為客人著想。主動招呼、微笑服務。我們必須永遠按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是違法的）熱情真誠真誠發(fā)自內心，以真誠贏得真情。我們決不能貶低、羞辱、為難和怠慢客人。禮貌是尊重的體現，她能夠創(chuàng)造美好而永久的印象。第二章 優(yōu)質服務標準尊重備至尊重是服務特色的核心部分之一。——謝謝，您提的寶貴意見，我們會在您的意見中改進；—謝謝，歡迎您再來。⑤餐后為客人結帳并送客時：—先生，這是您的帳單，請核實；—先生，這是找您的零錢和發(fā)票，請拿好，謝謝。—先生，您喜歡用些什么酒呢？—您是否喜歡。服務用語規(guī)范示例：基本服務用語：①“歡迎光臨”，您好，②謝謝，謝謝您；③是，明白了，聽清楚了，④請您稍后，請您等一下；⑤讓您久等了，讓您著急了；⑥對不起，實在對不起；⑦再見，歡迎您下次光臨；⑧請慢走，請再次光臨；接待服務用語：當客人進餐時：—中午好，先生，請問您幾位？請問您有預定嗎？—請往這邊走：—請跟我來—請坐—請稍后，我馬上為您點菜；—請您等一等，別著急；—馬上就來；—請您先看一看菜單；—先生，您喜歡座在這里嗎？—對不起，您跟那位先生合用一張桌臺好嗎？—對不起，這里有空位嗎？—對不起，我可以用這把椅子嗎？②為客人點菜時：—對不起，先生，您現在可以點菜嗎？—您喜歡用什么飲料，我們餐廳有。⑶聆聽對方問話，做出適當回應。使用模糊、委婉等方法，把“對”讓給客人，適當使用幽默風趣的言語；語言自然與客人說話時，相距一步半左右，目光注視對方的雙額至下額三角區(qū)，表情要安詳，自然大方，可伴有適當手勢，一般情況下雙手可在提前交叉。不涉及客人忌諱和個人隱私方面的事情，如客人的收入、家庭的狀況、年齡、工作單位等。發(fā)音準確客人來自四面八方，要用標準的普通話與客人交談；吐字清晰音量要適中，以說話雙方都能聽清為限，語速不能夠太快，否則客人會聽不明白，在報菜名、結帳、接受預定時尤應如此；注意禮貌不要在客人面前與同事說方言，不要用不正規(guī)的服務語言。你應該。不要用命令客人的口氣，如：你得?！笨腿艘灿憛捊忉尩?，如果客人對我們的產品及服務有意見，我們應了解清楚并幫客人解決；上面的忌禁最為普遍的是對客人說“不”，客人最不愛聽這個字；絕不能說“不”除非客人的要求違法，即便如此，也要禮貌地向客人解釋，主動招呼客人來進餐希望看到熱情的問候，親切的語言，如同見到朋友，如同回到家中，下列情況是你主動招呼客人的時機：當客人走近你時；當你行走遇見客人時；當客人從你身邊走過時；當客人的目光與你相遇時；當客人望著你欲言又止時；。”客人并不關心你有什么樣的制度，他們希望看到的是機動，靈活的服務，我們應該遵循的唯一規(guī)定是使客人滿意；④“不是的，是這樣的。語言得體服務用語八原則決不能說，不；①“我不知道”客人期望我們知道有關我們的產品和服務的情況，如果客人向你問一個問題，你答不上來，你可以說：抱歉，我可以幫您去了解后告訴您，②“我做不了，因為這不屬于我的工作”對于客人來說，你就代表了企業(yè)，他期望每位員工都能夠幫助他；③“你就得這樣。動作“三輕”說話輕、行走輕、操作輕我們面對客人提供優(yōu)質服務，這就要求每一位服務員必須注意自己的舉止形象，不良舉止所留給客人的印象是無法收回的。這樣的姿勢不美觀：撅臂部、彎上身、低頭。致意當服務員距客人較遠時，可行致意禮，身體保持正直，目光注視對方，面帶微笑，略微點頭，以示敬意，雙手自然下垂，也可舉起右手招呼。注意：不能帶帽鞠躬鞠躬時目光應向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。鞠躬鞠躬是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。⑵多人同時握手時，注意不可以交叉握手，應等待別人握完后再伸手。見面禮節(jié)握手：相距約一步左右，兩腳跟并攏站立，雙腳挺立，上身向前傾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并攏，拇指張開，右手掌握對方右手掌指部位輕握，眼視對方，面帶微笑，點頭示意，如和女士握手，可輕握女士手指部位即可。服務員一般要靠右行走，如遇賓客，應自然注視，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮貌，不要與客人搶道而行。走時步伐要清穩(wěn)、雄健，兩腳行走的線跡應是正對方呈直線，（或緊鄰的平行線），步幅適度，前一個腳的腳后跟距后一個腳的腳尖為一個半腳長左右。下面的站立不美觀：雙手環(huán)抱胸前、叉腰、插入口袋、身體倚靠墻、物等。站立時雙腳分開V字形，50度左右，漆和腳跟分別靠緊。關鍵時刻當我們在各自的崗位上為客人提供優(yōu)質服務時，我們在以下幾個關鍵時刻對客人致以微笑。真誠微笑三米微笑原則當客人在前廳用餐時，我們所有的服務人員在餐廳內，無論在任何時候，任何地方遇到客人，距我們三米的時候我們都應該點頭、微笑、目光交流。胸卡無破損，統一配戴在左胸前。制服整潔、衣領、袖口沒有污跡，襯衣下擺系在裙內，內衣、內褲不外露。面部淡妝上崗，臉、頸、耳朵干凈。飾物除手表（禁止配戴奇形怪狀的時裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、項鏈等。鞋襪襪子無破損，穿深色或黑色襪子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮，鞋襪清潔無異味。手保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長指甲。服務標準培訓手冊第一章：員工最佳形象儀表端莊真誠微笑舉止優(yōu)雅語言得體第二章：優(yōu)質的服務標準尊重備至熱情真誠快捷高效無微不至第三章：衛(wèi)生操作規(guī)范基本原則：隨手清潔各個崗位衛(wèi)生流程清潔衛(wèi)生細則第四章：前廳工作服務流程一、客人訂餐服務流程(一)客人訂餐服務流程（二）客人訂餐服務流程要求（現場預訂內容）（三）客人訂餐服務流程要求（電話預訂內容）二、迎接與引客服務流程（一）迎接與引客服務流程（二）迎接與引客服務流程要求三、為客人點菜服務流程（一）為客人點菜服務流程（二）為客人點菜服務流程及要求四、傳菜服務流程（一）傳菜服務流程（二）傳菜服務流程及要求五、上菜服務流程（一）上菜服務流程（二）上菜服務流程及要求六、分菜服務流程（一）分菜服務流程（二）分菜服務流程及要求七、撤換服務流程（一）撤換骨碟服務流程（二）撤換骨碟服務流程要求（三）撤換湯碗、湯勺服務流程（四）撤換煙缸服務流程（五）撤換酒具服務流程（六）撤換臺布服務流程八、結賬服務流程（一）結賬服務流程（二）結賬服務總體流程及要求九、送客服務流程（一）送客服務流程（二）送客服務流程要求十、收拾臺面服務流程（一）收拾臺面服務流程（二）收拾臺面服務流程要求十一、散臺服務、宴會服務流程（一）散臺、宴會服務流程（二）散臺、宴會服務流程要求第五章：服務技能操作流程一、托盤服務流程（一）托盤服務流程（二）托盤服務流程要求二、擺臺服務流程（一）擺臺服務流程（二）擺臺服務流程要求三、餐廳折花服務流程（一）折花服務流程（二）折花服務流程要求四、斟酒服務流程（一）斟酒服務流程（二）斟酒服務流程要求第六章：前廳服務突發(fā)事件處理流程一、處理客人投訴服務流程（一）處理客人投訴服務流程（二）處理客人投訴服務流程要求二、處理客人報失物品服務流程（一）處理客人報失物品服務流程（二）處理客人報失物品服務流程要求三、處理客人損壞物品服務流程（一）處理客人損壞物品服務流程（二）處理客人損壞物品服務流程要求四、處理醉酒服務流程（一）處理醉酒服務流程（二）處理醉酒服務流程要求五、餐廳常見問題處理第七章：針對40分鐘上齊菜對點菜員的注意事項關于40分鐘上齊菜的承諾針對40分鐘上齊菜傳菜部的具體要求鄭重承諾關于前廳上菜速度跟蹤的具體要求關于點菜員對上菜速度跟蹤的具體要求第八章 保安人員工作站第一章：員工最佳形象儀表端莊男員工頭發(fā)梳理整齊，大方，不留怪發(fā)型，不染發(fā)，兩鬢角不壓