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正文內(nèi)容

餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)(參考版)

2025-07-18 04:18本頁(yè)面
  

【正文】 祝大家富貴相隨,謝謝?。?)上位菜時(shí),主動(dòng)征求客人是否需要加米飯,(上白米飯時(shí)應(yīng)把每碗端到客人的餐位上),并在菜單上寫上白米飯的數(shù)量餐桌上有幾個(gè)菜已經(jīng)占滿位置,而下一個(gè)菜又不能夠放在轉(zhuǎn)盤上,應(yīng)征求客人的意見,將臺(tái)上的剩下最少的一些菜,換到小盤里,切忌將新的菜疊壓在另一道菜上面注意客人臺(tái)上的菜是否齊全,但有些菜等待很久沒有上桌,要及時(shí)查單,看是否有遺漏(或告知當(dāng)區(qū)的負(fù)責(zé)人追菜),接到通知有沽清的菜,要立刻告訴客人,但是需要婉轉(zhuǎn)說明,不要讓客人有意見,改菜后并馬上通知傳菜部及時(shí)上下一道菜,退菜單上需要寫明原因,領(lǐng)班簽名方可下單上一些(位)菜時(shí),首先上桌時(shí)要告訴客人這道菜的特點(diǎn)及口味,同時(shí)提醒客人小心燙(1)上菜時(shí),要注意家禽、海鮮擺盤的規(guī)矩,如:雞不現(xiàn)頭、鴨不現(xiàn)尾、魚不現(xiàn)脊,不要把雞頭、鴨尾、魚脊對(duì)準(zhǔn)主賓或主人擺菜,上菜過程中,講究美觀,協(xié)調(diào),色澤搭配。特別關(guān)照;看看在座的客人,有沒有能特別引起重視的,然后專門針對(duì)這類客人介紹菜肴,如;今天有小朋友,是否給孩子們點(diǎn)一份蝦怎樣?1適當(dāng)補(bǔ)缺法:如客人點(diǎn)了很多菜肴時(shí),要適當(dāng)時(shí)提醒客人,幫助客人把好關(guān)。求新法;將本店的創(chuàng)新菜介紹給客人。引導(dǎo)潮流;向客人介紹當(dāng)今的流行菜,或上了本店銷售排行榜的菜。選擇法;當(dāng)客人詢問哪一個(gè)品種時(shí),不要一下子的報(bào)出很多,使客人無法決策,可有針對(duì)性地說出幾個(gè),最多不要超過三個(gè)。假設(shè)法;也稱為減法術(shù),即先假設(shè)一種情況,然后在說明這種情況帶來的不好的后果,使人感到如此的留下遺憾,例如,現(xiàn)在是吃大閘蟹的最好的季節(jié),您現(xiàn)在不吃,只有明年的這個(gè)時(shí)候才能夠重新嘗到,這種方法適宜介紹時(shí)令菜,獨(dú)家特色的菜。尊重客人的禁口,風(fēng)俗習(xí)慣。不同的菜肴原料搭配,就體現(xiàn)出了營(yíng)養(yǎng)的豐富,另外根據(jù)不同人群的營(yíng)養(yǎng)需要來選擇菜式。盛菜的容器高底錯(cuò)落,形狀協(xié)調(diào),賞心悅目。注意顏色的搭配,使一桌菜肴擺在一起時(shí)美觀,令人有食欲。根據(jù)具體情況,對(duì)制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴可事先告知客人,或建議客人調(diào)整部分菜肴。(4)出菜速度不同的菜肴由于制作上的不同,其成菜時(shí)間也不一樣,點(diǎn)菜時(shí)要考慮客人是否趕時(shí)間,通常預(yù)制好的燉品,熱炒,涼菜比較快,燒菜,主食,部分蒸菜比較慢。蒸菜特點(diǎn)——原料鮮活,突出本味,型狀美觀,軟爛。燒菜特點(diǎn)——入味,軟爛,成型,色澤醬紅明亮,欠薄,咸鮮微辣,魚類鮮嫩。(3)烹調(diào)方法,炒,燒,燜,蒸,燉,煨,炸,鹵等,不同的烹調(diào)的方法制作的菜肴具有不同的口感特點(diǎn)。點(diǎn)菜數(shù)量=客人人數(shù)+1菜肴基本要素搭配(1)原料,要葷素搭配,禽肉活鮮搭配??腿巳藬?shù)菜量少會(huì)不夠吃,多了又造成浪費(fèi),而且有些菜份量大,有些菜則不耐吃。濃郁口味;味重,汁濃或略帶微辣,如燉菜,燒菜。朋友聚會(huì)——品種齊全,口味多樣,有下酒菜,新菜,價(jià)格靈活,據(jù)情而定。公司商務(wù)宴請(qǐng)——精致,美觀,上檔次。吃便飯——經(jīng)濟(jì)實(shí)惠,可口。服務(wù)員知道客人進(jìn)餐的目的,及消費(fèi)檔次。部分原材料有很強(qiáng)的季節(jié)性,而且原材料的供貨有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)短缺,所以菜單上菜肴有時(shí)不能提供給客戶,另外,廚房由于備料,儲(chǔ)備等原因,會(huì)有一些原料過剩,需要大量銷售。如果客人首先報(bào)出自己姓名,應(yīng)該開始稱呼客人的姓名仔細(xì)聆聽客人的預(yù)訂情況,準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂情況,重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容,同時(shí)告知客人我們所處的位置及行車路線、或以信息回復(fù)告知客人行車路線,詳細(xì)的記錄客人的姓名、公司名稱、用餐時(shí)間、人數(shù)、宴會(huì)性質(zhì)、(商務(wù)宴請(qǐng)、朋友聚會(huì)、過生日等)如有客人特殊要求時(shí),解決不了的要向客人道歉,讓客人稍等,找銷售部人員來解決(在很忙的情況下,要征求客人電話回復(fù))并記錄客人的聯(lián)系方式,姓名,并告知客人5分鐘內(nèi)電話回復(fù)與客人結(jié)束談話前,需對(duì)客人說:謝謝,歡迎光臨店!等候您的到來(1) 等客人掛斷電話后在放下聽筒十分鐘內(nèi)給客人回復(fù)成功預(yù)訂情況的信息,等待客人用餐領(lǐng)位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時(shí),要在預(yù)訂本內(nèi)做好記錄注明,及時(shí)通知銷售部門人員做好客人喜好的準(zhǔn)備工作,如(客人愛看的雜志、愛吃的水果、愛喝的茶水等)提前做好準(zhǔn)備,以便使客人滿意,如果是重要接待的客人,需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作,銷售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作,根據(jù)不同客人身份來去創(chuàng)意不同雕刻的花式來去雕刻,需提前15分鐘擺上桌。一、客人訂餐服務(wù)流程(一)客人訂餐服務(wù)流程(現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂)第一步 招呼客人、詢問客人第二步 復(fù)述客人需求、確定訂餐時(shí)間、留取客人資料第三步 與客人道別、信息回復(fù)客人預(yù)訂情況、等待客人用餐(二)客人訂餐服務(wù)流程要求(現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂內(nèi)容)(1)當(dāng)客人來到餐廳時(shí),領(lǐng)位員首先應(yīng)上前三步迎接客人,應(yīng)說:“早上好,歡迎光臨店,(2)當(dāng)確定客人是訂餐時(shí),需主動(dòng)詢問客人訂餐人數(shù),用餐時(shí)間,姓名全稱、公司名稱、電話號(hào)碼、準(zhǔn)確、無誤、迅速地記錄在預(yù)訂本上,(1)詢問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求,(2)客人需要預(yù)訂包間時(shí),征求客人是否看房間,是否提前配標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)單,客人確定后登記在預(yù)訂本上,(3)客人不是預(yù)訂當(dāng)天用餐時(shí)間時(shí),我們告知客人沒有按時(shí)來用餐,保留時(shí)間為延后半小時(shí),客人因有其他事情而改時(shí)間,要提前電話告知餐廳,我們好對(duì)其它客人包間預(yù)訂的調(diào)整,完成預(yù)訂后,領(lǐng)位員將客人送出門外,用禮貌的話語(yǔ)與客人道別,(等候您的光臨,慢走)十分鐘后回復(fù)信息給客人告知預(yù)訂成功,使得客人滿意。清潔衛(wèi)生是餐廳的重要工作,內(nèi)容較多,要求細(xì)致;各個(gè)崗位衛(wèi)生工作流程對(duì)前廳的不同,制定較詳細(xì)的一日衛(wèi)生工作流程,如前廳分有不同班次,則要界定每個(gè)班次的具體工作內(nèi)容,可根據(jù)實(shí)際情況,將餐前的一部分工作內(nèi)容安排在收市時(shí)做。 細(xì)致化、個(gè)性化、情感化、252。 體味言行舉止的真正的含義252。 服務(wù)無小事252。時(shí)時(shí)處處為客人著想。主動(dòng)招呼、微笑服務(wù)。我們必須永遠(yuǎn)按照客人的要求和愿望行事(除非客人的要求是違法的)熱情真誠(chéng)真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心,以真誠(chéng)贏得真情。我們決不能貶低、羞辱、為難和怠慢客人。禮貌是尊重的體現(xiàn),她能夠創(chuàng)造美好而永久的印象。第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尊重備至尊重是服務(wù)特色的核心部分之一?!x謝,您提的寶貴意見,我們會(huì)在您的意見中改進(jìn);—謝謝,歡迎您再來。⑤餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí):—先生,這是您的帳單,請(qǐng)核實(shí);—先生,這是找您的零錢和發(fā)票,請(qǐng)拿好,謝謝?!壬?,您喜歡用些什么酒呢?—您是否喜歡。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范示例:基本服務(wù)用語(yǔ):①“歡迎光臨”,您好,②謝謝,謝謝您;③是,明白了,聽清楚了,④請(qǐng)您稍后,請(qǐng)您等一下;⑤讓您久等了,讓您著急了;⑥對(duì)不起,實(shí)在對(duì)不起;⑦再見,歡迎您下次光臨;⑧請(qǐng)慢走,請(qǐng)?jiān)俅喂馀R;接待服務(wù)用語(yǔ):當(dāng)客人進(jìn)餐時(shí):—中午好,先生,請(qǐng)問您幾位?請(qǐng)問您有預(yù)定嗎?—請(qǐng)往這邊走:—請(qǐng)跟我來—請(qǐng)坐—請(qǐng)稍后,我馬上為您點(diǎn)菜;—請(qǐng)您等一等,別著急;—馬上就來;—請(qǐng)您先看一看菜單;—先生,您喜歡座在這里嗎?—對(duì)不起,您跟那位先生合用一張桌臺(tái)好嗎?—對(duì)不起,這里有空位嗎?—對(duì)不起,我可以用這把椅子嗎?②為客人點(diǎn)菜時(shí):—對(duì)不起,先生,您現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎?—您喜歡用什么飲料,我們餐廳有。⑶聆聽對(duì)方問話,做出適當(dāng)回應(yīng)。使用模糊、委婉等方法,把“對(duì)”讓給客人,適當(dāng)使用幽默風(fēng)趣的言語(yǔ);語(yǔ)言自然與客人說話時(shí),相距一步半左右,目光注視對(duì)方的雙額至下額三角區(qū),表情要安詳,自然大方,可伴有適當(dāng)手勢(shì),一般情況下雙手可在提前交叉。不涉及客人忌諱和個(gè)人隱私方面的事情,如客人的收入、家庭的狀況、年齡、工作單位等。發(fā)音準(zhǔn)確客人來自四面八方,要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與客人交談;吐字清晰音量要適中,以說話雙方都能聽清為限,語(yǔ)速不能夠太快,否則客人會(huì)聽不明白,在報(bào)菜名、結(jié)帳、接受預(yù)定時(shí)尤應(yīng)如此;注意禮貌不要在客人面前與同事說方言,不要用不正規(guī)的服務(wù)語(yǔ)言。你應(yīng)該。不要用命令客人的口氣,如:你得?!笨腿艘灿憛捊忉尩?,如果客人對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)有意見,我們應(yīng)了解清楚并幫客人解決;上面的忌禁最為普遍的是對(duì)客人說“不”,客人最不愛聽這個(gè)字;絕不能說“不”除非客人的要求違法,即便如此,也要禮貌地向客人解釋,主動(dòng)招呼客人來進(jìn)餐希望看到熱情的問候,親切的語(yǔ)言,如同見到朋友,如同回到家中,下列情況是你主動(dòng)招呼客人的時(shí)機(jī):當(dāng)客人走近你時(shí);當(dāng)你行走遇見客人時(shí);當(dāng)客人從你身邊走過時(shí);當(dāng)客人的目光與你相遇時(shí);當(dāng)客人望著你欲言又止時(shí);?!笨腿瞬⒉魂P(guān)心你有什么樣的制度,他們希望看到的是機(jī)動(dòng),靈活的服務(wù),我們應(yīng)該遵循的唯一規(guī)定是使客人滿意;④“不是的,是這樣的。語(yǔ)言得體服務(wù)用語(yǔ)八原則決不能說,不;①“我不知道”客人期望我們知道有關(guān)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的情況,如果客人向你問一個(gè)問題,你答不上來,你可以說:抱歉,我可以幫您去了解后告訴您,②“我做不了,因?yàn)檫@不屬于我的工作”對(duì)于客人來說,你就代表了企業(yè),他期望每位員工都能夠幫助他;③“你就得這樣。動(dòng)作“三輕”說話輕、行走輕、操作輕我們面對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這就要求每一位服務(wù)員必須注意自己的舉止形象,不良舉止所留給客人的印象是無法收回的。這樣的姿勢(shì)不美觀:撅臂部、彎上身、低頭。致意當(dāng)服務(wù)員距客人較遠(yuǎn)時(shí),可行致意禮,身體保持正直,目光注視對(duì)方,面帶微笑,略微點(diǎn)頭,以示敬意,雙手自然下垂,也可舉起右手招呼。注意:不能帶帽鞠躬鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看,表示一種謙恭的態(tài)度。鞠躬鞠躬是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。⑵多人同時(shí)握手時(shí),注意不可以交叉握手,應(yīng)等待別人握完后再伸手。見面禮節(jié)握手:相距約一步左右,兩腳跟并攏站立,雙腳挺立,上身向前傾出15度,右手前伸,自然曲肘,四指并攏,拇指張開,右手掌握對(duì)方右手掌指部位輕握,眼視對(duì)方,面帶微笑,點(diǎn)頭示意,如和女士握手,可輕握女士手指部位即可。服務(wù)員一般要靠右行走,如遇賓客,應(yīng)自然注視,主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好,并放慢行走速度以示禮貌,不要與客人搶道而行。走時(shí)步伐要清穩(wěn)、雄健,兩腳行走的線跡應(yīng)是正對(duì)方呈直線,(或緊鄰的平行線),步幅適度,前一個(gè)腳的腳后跟距后一個(gè)腳的腳尖為一個(gè)半腳長(zhǎng)左右。下面的站立不美觀:雙手環(huán)抱胸前、叉腰、插入口袋、身體倚靠墻、物等。站立時(shí)雙腳分開V字形,50度左右,漆和腳跟分別靠緊。關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)我們?cè)诟髯缘膷徫簧蠟榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),我們?cè)谝韵聨讉€(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)客人致以微笑。真誠(chéng)微笑三米微笑原則當(dāng)客人在前廳用餐時(shí),我們所有的服務(wù)人員在餐廳內(nèi),無論在任何時(shí)候,任何地方遇到客人,距我們?nèi)椎臅r(shí)候我們都應(yīng)該點(diǎn)頭、微笑、目光交流。胸卡無破損,統(tǒng)一配戴在左胸前。制服整潔、衣領(lǐng)、袖口沒有污跡,襯衣下擺系在裙內(nèi),內(nèi)衣、內(nèi)褲不外露。面部淡妝上崗,臉、頸、耳朵干凈。飾物除手表(禁止配戴奇形怪狀的時(shí)裝表與首飾)外,不佩戴其他任何飾物,如耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。鞋襪襪子無破損,穿深色或黑色襪子,穿黑色布鞋或黑色皮鞋,皮鞋光亮,鞋襪清潔無異味。手保持手部衛(wèi)生,指甲清潔,不留長(zhǎng)指甲。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)第一章:?jiǎn)T工最佳形象儀表端莊真誠(chéng)微笑舉止優(yōu)雅語(yǔ)言得體第二章:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尊重備至熱情真誠(chéng)快捷高效無微不至第三章:衛(wèi)生操作規(guī)范基本原則:隨手清潔各個(gè)崗位衛(wèi)生流程清潔衛(wèi)生細(xì)則第四章:前廳工作服務(wù)流程一、客人訂餐服務(wù)流程(一)客人訂餐服務(wù)流程(二)客人訂餐服務(wù)流程要求(現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂內(nèi)容)(三)客人訂餐服務(wù)流程要求(電話預(yù)訂內(nèi)容)二、迎接與引客服務(wù)流程(一)迎接與引客服務(wù)流程(二)迎接與引客服務(wù)流程要求三、為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程(一)為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程(二)為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程及要求四、傳菜服務(wù)流程(一)傳菜服務(wù)流程(二)傳菜服務(wù)流程及要求五、上菜服務(wù)流程(一)上菜服務(wù)流程(二)上菜服務(wù)流程及要求六、分菜服務(wù)流程(一)分菜服務(wù)流程(二)分菜服務(wù)流程及要求七、撤換服務(wù)流程(一)撤換骨碟服務(wù)流程(二)撤換骨碟服務(wù)流程要求(三)撤換湯碗、湯勺服務(wù)流程(四)撤換煙缸服務(wù)流程(五)撤換酒具服務(wù)流程(六)撤換臺(tái)布服務(wù)流程八、結(jié)賬服務(wù)流程(一)結(jié)賬服務(wù)流程(二)結(jié)賬服務(wù)總體流程及要求九、送客服務(wù)流程(一)送客服務(wù)流程(二)送客服務(wù)流程要求十、收拾臺(tái)面服務(wù)流程(一)收拾臺(tái)面服務(wù)流程(二)收拾臺(tái)面服務(wù)流程要求十一、散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程(一)散臺(tái)、宴會(huì)服務(wù)流程(二)散臺(tái)、宴會(huì)服務(wù)流程要求第五章:服務(wù)技能操作流程一、托盤服務(wù)流程(一)托盤服務(wù)流程(二)托盤服務(wù)流程要求二、擺臺(tái)服務(wù)流程(一)擺臺(tái)服務(wù)流程(二)擺臺(tái)服務(wù)流程要求三、餐廳折花服務(wù)流程(一)折花服務(wù)流程(二)折花服務(wù)流程要求四、斟酒服務(wù)流程(一)斟酒服務(wù)流程(二)斟酒服務(wù)流程要求第六章:前廳服務(wù)突發(fā)事件處理流程一、處理客人投訴服務(wù)流程(一)處理客人投訴服務(wù)流程(二)處理客人投訴服務(wù)流程要求二、處理客人報(bào)失物品服務(wù)流程(一)處理客人報(bào)失物品服務(wù)流程(二)處理客人報(bào)失物品服務(wù)流程要求三、處理客人損壞物品服務(wù)流程(一)處理客人損壞物品服務(wù)流程(二)處理客人損壞物品服務(wù)流程要求四、處理醉酒服務(wù)流程(一)處理醉酒服務(wù)流程(二)處理醉酒服務(wù)流程要求五、餐廳常見問題處理第七章:針對(duì)40分鐘上齊菜對(duì)點(diǎn)菜員的注意事項(xiàng)關(guān)于40分鐘上齊菜的承諾針對(duì)40分鐘上齊菜傳菜部的具體要求鄭重承諾關(guān)于前廳上菜速度跟蹤的具體要求關(guān)于點(diǎn)菜員對(duì)上菜速度跟蹤的具體要求第八章 保安人員工作站第一章:?jiǎn)T工最佳形象儀表端莊男員工頭發(fā)梳理整齊,大方,不留怪發(fā)型,不染發(fā),兩鬢角不壓
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