【正文】 4）確定并實(shí)施所需要的糾正措施的結(jié)果； 5）跟蹤并記錄所需要的糾正措施； 6）評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。 ４）供方信息：供方信息包括：本公司所使用的供方產(chǎn)品質(zhì)量情況、交貨期、價(jià)格、供方的質(zhì)量管理體系情況及服務(wù)質(zhì)量等，供方信息由采購部收集整理后交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。不合格情況應(yīng)記錄。 ｂ）本公司將按《記錄控制程序》的規(guī)定，保持所有的檢驗(yàn)和 試驗(yàn)記錄，以作為產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的證據(jù)。 1）一般情況下，本公司內(nèi)部審 核每年進(jìn)行一次（兩次內(nèi)部審核間隔不超過 12個(gè)月）。在對(duì)測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)作出規(guī)定、策劃和實(shí)施時(shí)，需考慮以下幾點(diǎn)： 1）確定測(cè)量和監(jiān)控的項(xiàng)目、測(cè)量點(diǎn)時(shí)要考慮使公司獲益； 2）采取適宜的措施，確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)其有效性； 3）確定測(cè)量和監(jiān)控的方法，應(yīng)考慮使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)； 4）應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)。采取適當(dāng)措施（封鉛等）防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整，應(yīng)由具備資格的操作人員進(jìn)行調(diào)整。 5）貯存和保護(hù) 各種原材料、在制品、成品均應(yīng)貯存在適宜的場(chǎng)所，以防止產(chǎn)品在交付顧客前受損。 如驗(yàn)證或使用過程中發(fā)現(xiàn)客供財(cái)產(chǎn)丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng) 由市場(chǎng)部 報(bào)告客戶協(xié)商解決辦法，并保持相關(guān)的由記錄。 7． 5． 3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 1）為防止在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中產(chǎn)品或其狀態(tài)的混淆和誤用，以及達(dá)到必要的對(duì)產(chǎn)宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 28 頁 共 35 頁 品的追溯目的， 工程部 負(fù)責(zé)本公司產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性工作，應(yīng)使用適宜的方法在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中，針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)。 7） 行政部 負(fù)責(zé)對(duì)特殊、關(guān)鍵工序的操作人員的培訓(xùn)，考核合格后上崗，工程部應(yīng)對(duì)特殊、關(guān)鍵工序進(jìn)行管理，作好特殊、關(guān)鍵工序的控制記錄。 2）當(dāng)本公司提出擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購合同中規(guī)定驗(yàn)證的方式和采購產(chǎn)品的放行方法。 1）為確保 采購產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，由采購部建立、保持、實(shí)施程序文件，對(duì)采購過程予以控制。 7． 2． 3 顧客溝通 由市場(chǎng) 部負(fù)責(zé)顧客溝通工作，其他部門配合實(shí)施。該文件至少包括以下內(nèi)容： 1）顧客對(duì)產(chǎn)品的完整要求（產(chǎn)品固有特性要求、交付要求、支持要求）； 2）雖然顧客沒有規(guī)定，必須滿足的要求（產(chǎn)品的改進(jìn)建議、顧客投訴及處理過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析）； 3）與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，包括法律法規(guī)要求；（對(duì)此條應(yīng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，公司應(yīng)宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 25 頁 共 35 頁 隨時(shí)掌握法律法規(guī)的變更信息） 4）本公司確定的任何附加要求，如與賦予特性有關(guān)的要求。 6． 4． 4 公司強(qiáng)調(diào)文明生產(chǎn)，工作現(xiàn)場(chǎng)必須清潔文明，在交接班時(shí)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生也要執(zhí)行交接班制度，確保生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)堆放整齊、清潔文明。 d）其它。確保直接或間接從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。管理評(píng)審后，管理評(píng)審的輸出報(bào)告由管理者代表組織行政部人員起草報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審核批 準(zhǔn)后發(fā)到相關(guān)部門，管理評(píng)審由行政部記錄并及時(shí)歸檔。 1）溝通的方式 宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 21 頁 共 35 頁 a）公司領(lǐng)導(dǎo)層 (包括中層 )的溝 通方式主要為由總經(jīng)理召開的工作會(huì)議（必要時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)成員之間也可以用個(gè)別交談的方式進(jìn)行溝通）。 d) 對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的歸口管理與控制 . e) 顧客滿意度調(diào)查、分析、統(tǒng)計(jì)。評(píng)價(jià)各部門的過程質(zhì)量，為質(zhì)量獎(jiǎng)懲提供依據(jù)，行使質(zhì)量否決權(quán)。 5． 4． 2 質(zhì)量管理體系策劃 a）為了使質(zhì)量管理體系符合要求，在常規(guī)條件下，本公司的質(zhì)量管理體系策劃體現(xiàn)在與質(zhì)量手冊(cè)配套的程序文件（見表二。 5． 4 策劃 5． 4． 1 建立質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理要確保質(zhì)量目標(biāo)的制定 .質(zhì)量目標(biāo)是公司在質(zhì)量方面所追求的目的 .質(zhì)量宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 18 頁 共 35 頁 目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開并可測(cè)量 . 本公司的質(zhì)量目標(biāo)是 : ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系認(rèn)證； 確保每年外審?fù)ㄟ^。 5． 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司依存于顧客，因此我們應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求 并爭(zhēng)取超越顧客期望。 ，并再次批準(zhǔn)，更改時(shí)須有更改記錄和標(biāo)記，必要時(shí)應(yīng)在文件更改記錄中說明更改原因。 要求》 b．國家的有關(guān)法律法規(guī)； 宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 15 頁 共 35 頁 c．為達(dá)到公司持續(xù)改進(jìn)的目的，對(duì) GB/T19004 中的一些內(nèi)容的要求本手冊(cè)也適當(dāng)采用。 4． 1． 6 公司產(chǎn)品不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)，因此在建立質(zhì)量管理體系時(shí)將GB/T1900120xx idt ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)中 設(shè)計(jì)和開發(fā)條款予以刪減。 宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 9頁 共 35 頁 4．質(zhì)量管理體系 4． 1 總要求 本公司按 GB/T1900120xx《質(zhì)量管理體系 要求》建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)。手冊(cè)不得隨意更改和復(fù)印對(duì)外分發(fā)。受控手冊(cè)要加蓋“受控”章，填寫分發(fā)順序號(hào)。 總 經(jīng) 理 : 廖永強(qiáng) 20xx 年 09 月 01 日 宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 5頁 共 35 頁 公司概況 企 業(yè) 簡(jiǎn) 介 公司成立于 20xx 年，注冊(cè)資金 300 萬元、員工 45 余人，公司主要從事中央空調(diào)、制冷設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、水電管道等設(shè)備的安裝和 維護(hù)。 2. 服務(wù)創(chuàng)新、顧客滿意 —— 用超前的服務(wù)理 念、全心全意為顧客服務(wù)，不斷持續(xù)改進(jìn)， 達(dá)到顧客滿意的 最大期望值。 2． 1． 2《質(zhì)量手冊(cè)》日常管理、修改和改版由管理者代表指定專人負(fù)責(zé)。 6． 1 出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，公司應(yīng)考慮對(duì)手冊(cè)進(jìn)行改版 a． 一次更改的頁次超過手冊(cè)的三分之一； b． 所選標(biāo)準(zhǔn)換版時(shí)； c． 公司的質(zhì)量管理體系或產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大改變時(shí)； d． 管理評(píng)審結(jié)果認(rèn)為手冊(cè)需要改版。 宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 8頁 共 35 頁 3．引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語和定義 3． 1 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)包含條文通過本手冊(cè)引用而構(gòu)成手冊(cè)條文，本手冊(cè)發(fā)布時(shí)，所有標(biāo)準(zhǔn)均為有效。 4． 1． 3 本公司通過流程圖加注解的形式來識(shí)別質(zhì)量管理體系所及的全過程，并在流程圖中確定過程 的排序，本公司的產(chǎn)品完整的管理體系接口在本手冊(cè)中規(guī)定清楚。 （ 4）第四層次文件包括 質(zhì)量記錄文件、表格及其它質(zhì)量文件。第三 、四 層次質(zhì)量文件由各職能部門負(fù)責(zé)人審核、批準(zhǔn)并指定發(fā)放范圍；外來文件由行政部識(shí)別其適用性，并發(fā)放相關(guān)部門以確保其有效。 4． 3 相關(guān)文件： 1．《文件控制程序》 2．《記錄控制程序》 5．管理職責(zé) 5． 1 管理承諾 本公司最高管理者管理承諾是：充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，最高管理者首先樹立質(zhì)量意識(shí)，同時(shí)提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)，使全體員工認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量與公司內(nèi)的每一個(gè)成員有關(guān)，讓顧客滿意是最基本的要求。質(zhì)量方針確定后，各部門應(yīng)通過黑板報(bào)、培訓(xùn)等形式宣傳質(zhì)量方針和內(nèi)涵，使公司的質(zhì)量方針及時(shí)傳達(dá)到每一員工，使公司全體員工理解并溝通，總經(jīng)理應(yīng)組織專門會(huì)議向中層以上干部及管理干部傳達(dá)并溝通，各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)向本部門員工宣貫本公司的質(zhì)量方針，使質(zhì)量方針傳達(dá) 到組織的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，并使全體員工理解和執(zhí)行。 c）總經(jīng)理通過各部門的日常工作報(bào)表掌握質(zhì)量方針與目標(biāo)的實(shí)施情況； d）在內(nèi)部質(zhì)量體系審核時(shí)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行審核 ，審核結(jié)果是管理評(píng)審的輸入。 c）用正確、科學(xué)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量統(tǒng)計(jì)并做好分析總結(jié)和改進(jìn)工作。 f) 根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求，制定原輔材料、半成品和成品的公司內(nèi)控質(zhì)量指標(biāo)。 e）確 保向合格供應(yīng)商及時(shí)采購； f)供應(yīng)商品質(zhì)評(píng)價(jià)及品質(zhì)輔導(dǎo)。 5． 6 管理評(píng)審 5． 6． 1 總經(jīng)理每年組織一次管理評(píng)審（兩次管理評(píng)審間隔不超過 12 個(gè)月），以會(huì)議形式進(jìn)行，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。通過資源的充分提供，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的目的。 f）行政部應(yīng)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 6． 4． 2 公司要保證工作環(huán)境的適宜性，滿足國家有關(guān)安全、環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求，確保職工在良好的環(huán)境中工作。 7． 2 與顧客有關(guān)的過程 7． 2． 1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)根據(jù)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量管理原則，以增強(qiáng)顧客滿意為目的，識(shí)別顧客明示的要求、與產(chǎn)品有關(guān)法律法規(guī)要求，還考慮顧客沒有明確規(guī)定的要求及公司確定的任何附加要求。要確保： 1）顧客的要求已經(jīng)充分理解并已有明確規(guī)定； 2）本公司技術(shù)能力、施工能力、交貨期等能滿足合同要求； 3）與以前表述不一致的問題已得到解決。并將顧客溝通中獲得的信息進(jìn)行分析，及時(shí) 報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。 2）必要時(shí)采購部在采購訂單或采購合同中根據(jù)采購產(chǎn)品的具體情況對(duì)采購要求作出適當(dāng)?shù)囊?guī)定： a）產(chǎn)品批準(zhǔn)要求，即關(guān)于采購產(chǎn)品的驗(yàn)收依據(jù)、 b）涉及采購雙應(yīng)遵守的協(xié)議的批準(zhǔn)要求； c）對(duì)供方與采購產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量管理體系方面的要求。以保持所需的過程能力，持續(xù)穩(wěn)定的生產(chǎn)合格產(chǎn)品。確認(rèn)的內(nèi)容包括： 1） 工藝方法的確認(rèn)； 2） 人員資格的確認(rèn)； 3） 設(shè)備能力的確認(rèn)。本廠使用竣工驗(yàn)收記錄等進(jìn)行產(chǎn)品的可追溯性標(biāo)識(shí)。 2）標(biāo)識(shí)：項(xiàng)目組應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品建立并保護(hù)好關(guān)于防護(hù)的標(biāo)識(shí)，如防潮、防雨、防熱等。必須控制以下過程： 1）對(duì)照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，定期或在使用前對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)（校準(zhǔn)時(shí)應(yīng)建立作為校準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)）或檢定；當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，工程部應(yīng)要求相關(guān)部門規(guī)定校準(zhǔn)或驗(yàn)證的依據(jù)，并形 成文件。 7． 6． 5 當(dāng)本公司有用于監(jiān)視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)軟件時(shí)，在初次使用前應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量軟件是否具備滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)并 定期保養(yǎng) 。 客戶感受：包括客戶滿意調(diào)查、來自客戶的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、業(yè)務(wù)損失分析、客戶贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠之類的來源獲得輸入； 3）市場(chǎng)部在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量滿意或不滿意的意見，了解顧客明示的、隱含的要求 及顧客的發(fā)展方向，并以書面的形式向管理者代表匯報(bào)。 各管理部門應(yīng)按相關(guān)文件的要求，對(duì)公司質(zhì)量管理體系各過程進(jìn)行監(jiān)視，對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)及其它質(zhì)量要求的完成情況進(jìn)行分析考核。 8． 3 不合格品控制 8． 3． 1 總則 工程部按要求制訂本公司的《不合格品控制程序》，以防止由于疏忽或管理不善使不合 格品流入下道工序或市場(chǎng)。 8． 4． 2 數(shù)據(jù)收集 本公司數(shù)據(jù)信息分為三個(gè)方面： 1）市場(chǎng)情況：識(shí)別顧客需求，市場(chǎng)定位、產(chǎn)品定位；通過市場(chǎng)調(diào)查、公眾媒體發(fā)布的市