【正文】 接受客人更改要求 核實 查 詢 更改預訂信息 下 單 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 11/44 接待部取消預訂的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 接待員 接到取消預訂的信息，詢問需取消預訂的客人的姓名、內容、時間、地點。 詢問客人是否需要到其它部門消費。 服務員為客人提供結帳服務并征詢客人意見。 接待員引領客人到指定位置，并安排入座。 服務員為客人提供其它服務。 部門經理向客人征詢意見并致謝。 發(fā)現客人遺留物品 報 告 退還 保 存 查 詢 上交總辦 退還客人 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 23/44 團體客人結帳服務作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 當客人用餐完畢后，當班領班應迅速到吧臺核單。 道歉 認真記錄 細致分析 耐心傾聽 妥善處理 賠償 /賠禮道歉 接到投訴 資料整理 /照常 上報 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 25/44 值班人員作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 與保安接交開門，點清酒水，打掃清潔衛(wèi)生，準備早餐（見 19 早餐流程） 9： 30 早餐打掃衛(wèi)生，與大廳服務員交談。 待客人離座后服務員應立即通知傳菜員到相應包間 /餐臺、協(xié)助服務員收拾臺面。 服務員先收玻璃器皿。 將餐具放入保潔柜保潔。（字跡工整） 庫管員將領料單請部門經理簽字確認。 4． 每月月末，庫管對餐具進行盤點。 3． 如服務員權限范圍內不能解決，應迅速上報主管或領班；如主管與領班不能解決的上報經理。 與相關部門吧臺交接賬單。 3. 主管根 據每位服務員的意見本進行判斷將重要信息及時上報，一般信息作為日常信息儲存，如遇有一部門信息不明白及時詢問包間服務員并重新填寫。 8．對驗收完的布草入庫，并分類擺放。 庫管員將庫房的區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈。 按照先玻璃器皿，在瓷器的原則用洗滌劑對餐具進行洗滌。 端出菜品到相應地方。 得到通知按照“五不出”的原則，走熱菜時先將頭菜上桌，然后按炸、燒、蒸、燉、湯的順序將菜品依次上桌。 1 相關人員作現場處理，現場不能處理的給客人承諾一定時間做出明確答復。 如客人尚未離店，迅速報告領班并將物品交還客人。 2 服務人員在本崗位站位迎接客人。 準備就緒后，由接待人員迎接客人到來。 上 崗 確 認 送 客 餐中服務 迎 客 備 餐 清 潔 檢 查 收 臺 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 18/44 團隊客人服務工作流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 服務人員接到訂單。 迎 客 確認菜單 介紹菜品 遞 單 點 菜 上茶水、香巾 問候客人 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 16/44 餐廳服務員對客服務工作流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 6 7 接待人員在前廳迎接客人的到來。（引領客人應側身走在右前方，間距一米遠，用眼睛余光隨時觀察客人的動向） 將客人交由值臺服務人員，迅速回 到 本崗位。 、核對客人重新提出的要求。 根據預定本記錄的情況，將單據下到相應的部門。 自行檢查：按照收銀員制作報表的方法和要求報表上下左右加出的數字一致。 、若發(fā)現有未按規(guī)定書寫的應立即要求服務員重新開單，直至正確為止。xxxx 酒店質量 管理 體系文件 TY/ZY03A2020 餐飲部作業(yè)文件 年 月 日發(fā)布 年 月 日實行 xxxx 酒店 目 錄 一、術語和定義 二、前廳作業(yè)流程 班前會流程 吧臺餐前準備工作流程 酒水發(fā)放作業(yè)流程 吧臺輸單的作業(yè)流程 吧臺餐后結束工作作業(yè)流程 吧臺營業(yè)日報表填制遞送流程 吧臺申購 、領用物品作業(yè)流程 電話預訂作業(yè)流程 餐廳接待接受客人當面預訂作業(yè)流程 團體宴便餐訂餐作業(yè)流程 預定更改作業(yè)流程 接待部取消預訂作業(yè)流程 接待部餐前準備工作流程 餐廳迎接客人的作業(yè)流程 餐廳恭送客人的作業(yè)流程 餐前準備工作流程 點菜服務的作業(yè)流程 餐廳服務員對客服務工作流程 早餐服務作業(yè)流程 團體客人服務工作流程 婚宴客人服務作業(yè)流程 客人接待作業(yè)流程 結帳服務作業(yè)流程 客遺失物品處理流程 團體客人結帳服務作業(yè)流程 處理客人投訴作業(yè)流程 值班人員作業(yè)流程 傳菜部作業(yè)流程 傳菜部遞單作業(yè)流程 傳菜部出菜作業(yè)流程 收臺作業(yè)流程 上餐具洗滌、消毒作業(yè)流程 大餐具管理流程 送餐作業(yè)流程 庫管工作流程 布草管理作業(yè)流程 餐具管理作業(yè)流程 臨時申購物品作業(yè)流程 清潔衛(wèi)生作業(yè)流程 信息收信保存作業(yè)流程 客人特殊 (合理 )的要求處理流程 客醉酒處理流 程 香巾流放管理操作流程 客人二次消費引領及轉單流程 xxxx 酒店質量管理體系文件 TY/ZY05A2020 餐飲部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 1/44 一、術語和定義 本文件沒有特殊的術語和定義 二、活動和要求 班前會流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 9:30 分所 有員工到餐廳前廳處集合點名。 吧員根據服務員開出的酒水單據發(fā)出相應的 酒水。 若有錯誤的報表從新核對，帳單再做整理。 接聽電話 征 詢 接受預定 下 單 確 認 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 8/44 餐廳接待接受客人當面預訂作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 接待員禮貌地將客人迎領至接待處。 、若與客人重新提出的要求有不符合的地方應重新詢問并記錄。 迎 客 引 領 交 接 詢問需求 微笑 /問候 安排餐位 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 13/44 餐廳恭送客人的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 接待員從服務員手里接過客人。 接待人員引領客人到指定餐位。 服務人員進行準備，包括清掃衛(wèi)生，擺臺，準備餐具等。 接待員引領客人到指定位置，并安排入座。 1 按照 VIP 服務套求及餐中服務要求，由領班及領班級以上人員為 VIP 客人提供餐中服務。 如客人已離店，服務員應將物品交吧臺保管。 2 如有必要，可請示老總出面處理投訴。 菜品上完后傳菜員到相應包間與服務人員核對是否有漏洞。 出現菜品 檢 查 查看臺號 確 認 出 菜 返回廚房 返回廚房 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 29/44 收臺作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1