【文章內(nèi)容簡介】 劃分。 主人一般向著餐廳的正門，副主人在其對面，主賓可居主人左側(cè)或右側(cè)。(主賓居右側(cè)是“以右為上”的原則，如國宴) b．斟倒位置、順序。 服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客人座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進行。 c．斟倒姿勢。 身微前傾，右腳人兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼靠賓客。 d．要領(lǐng)。 ①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。 ②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)暫停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在臺布或賓客身上。 ③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混時要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 擺臺。 a．鋪臺布。 服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙用將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時，壓在。十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。 b．臺形。 一般定位是使用桌邊定位。 四人方臺：十字對稱； 六人圓臺：一字對中，左右對稱； 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱； 十人圓臺：一字對中，左右對稱； 十二人圓臺：十字對中，兩兩相間。 c．早餐用具擺放。 餐碟(或稱骨碟)：按各種臺形擺放，距桌邊約1．5厘米(或一個食指位)； 茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1．5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 湯碗：擺在骨碟之正上方； 湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距1．5厘米，于骨碟與茶碟之間。 d．午、晚餐擺臺。． 骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1．5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1．5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多)； 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方(如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線在一條直線上)； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1．5厘米，于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子長骨碟之間(注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)上，正對餐位)。 e．其他物品擺放。 轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。 煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。 鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。 f．要領(lǐng)。 ①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手?jǐn)[放餐具； ②注意四個直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺布的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。 餐巾折花。 a．餐巾折花的作用。 ①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標(biāo)志賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認(rèn)出自己的位置。 ②美化席面：餐布花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾?？梢云鸬戒秩狙鐣夥?，增強藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味佳肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一。則會收到美食器的良好效果。 ③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。 折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。 b．餐巾折花的基本技法。 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種： c．一般主位常用的有： ①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。 ②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。 d．注意事項： ①餐巾要求潔凈挺括，無損。 ②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。 ③剛用過之餐巾勿再次投入使用。 ④折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。 e．上菜。 ①上菜位置、順序： 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人中之間)側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。 ②要求： 上菜報菜名，有佐料先上佐料 遵循“右上右撤”原則； 高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人： 上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； 上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。， (6)分菜。 ①分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長把湯勺。 ②分菜方法： 桌上分讓式：服務(wù)員右手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。 二人合作式：一個服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 ③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。 ④順序： 先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。 先主賓再第二主賓，然后按順時針方向依次分派最后主人。、⑤注意事項：’在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。 頭、尾不給賓客，叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一．以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。 (7)其他工作： ①收拾餐臺； 使用餐具車； 倒清餐具上的菜肴，集中處理； 分類、分檔收放餐具； 用洗潔精與干凈抹布擦試轉(zhuǎn)盤； 準(zhǔn)備干凈臺布更換，擺上新的餐具。 ②環(huán)境衛(wèi)生： 餐前、餐后檢查地面與臺面是否有雜物，并及時處理； 檢查用具如有缺漏，馬上補充； 檢查餐臺餐椅是否對齊。 ③換碟、換煙灰盅： 一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換； 煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換。 2．應(yīng)變能力 (1)需要重點記憶的事項 ①菜點、酒水和特點及價格； ②當(dāng)日供應(yīng)的品種； ③本餐廳的特色菜式； ④顧客心理的一般知識。 (2)觀察及反應(yīng) ①注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時應(yīng)主動上前詢問服務(wù)。 ②當(dāng)顧客向服務(wù)員招手時，應(yīng)主動上前服務(wù)。 ③根據(jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點菜單上所點的東西是否上齊，根據(jù)時間要求注意催菜。 ④根據(jù)桌上所剩酒水情況征詢顧客是否添加酒水，或當(dāng)客人干杯后主動為客人斟滿。 ⑤根據(jù)茶壺傾斜程度及時添加茶水，當(dāng)客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺?zé)岵琛? ⑥根據(jù)賓客人數(shù)的增減適時補充或撤下餐具。 ⑦留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤，有兩個以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時撤換。 ⑧根據(jù)客人在餐桌上的活動情形判斷主客身份，以便收款時注意。 ⑨見有帶小孩的客人應(yīng)主動征詢客人是否需要兒童椅。 ⑩當(dāng)客人起身要走時，應(yīng)主動上前替客人拉開椅子。 (3)引位與點菜技能 ①引位 a．引位要根據(jù)餐廳實際情況靈活安排。 b．一般第一批到的客人應(yīng)先安排坐于臨窗或近人口的地方，讓后面的顧客感到餐廳的人比較多，夠熱鬧，沒有門庭冷落之感。 c．著裝艷麗的女士應(yīng)安排就座于顯眼的地方，讓其他顧客更容易看到她。 d．情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。 e．帶有小孩的顧客千萬不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。 2．點菜技能 為賓客點菜是服務(wù)員的一項重要服務(wù)工作，它包含著靈活巧妙的語言技巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識與技能，是服務(wù)員水平的一個反映，并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營收人、利潤及客人對餐廳的評價。那么怎樣才能為客人點好菜呢?簡要說來，可概括為如下幾點： (1)按上菜順序點菜來確定菜的品種、類型。 ①一般上菜順序如下： 涼菜——特色菜——湯——熱葷——煲品(扒品)——青菜——魚——主食 注意以下幾個方面的搭配： 一 冷熱菜的搭配：有涼菜，有熱菜。 烹調(diào)方法的搭配：有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。 顏色的搭配：紅、黃、綠、白等顏色的搭配。 形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。 味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。 葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。 (2)按就餐人數(shù)確定點菜的分量： 1—2人：可點2—3道菜，1個湯，例盤 3—4人：可點4～5道菜，1個湯，例盤 5—7人：可點6—7道菜，1個湯，中盤 8～9人：可點7—8道菜，1個湯，中盤 10—12人：可點8～9道菜，1個湯，大盤 以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴數(shù)量，但要注意尊重賓客的意愿和實際情況定菜量。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。如： ①乳鴿的定量： 3～5人：1只 6—8人：2只 9一12人：3只 ②雞的定量： 4—6人：半只 8～12人：1只 ③其他： 一些高檔的菜肴因分量較小，故可每位食客享用1．2只，如日本金帶子、鮮鮑、鮮帶子：另日本多春魚可一人一條；原盅燉品可每位一盅。 (3)按顧客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜的口味： ①港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。 ②京、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸。 ③四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。 ④江浙、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴。 ⑤老年人：松、軟食品較合他們的口味。 ⑥趕時間者：應(yīng)向其推介一些易制作的食品。 (4)按顧客的消費能力確定菜的檔次。 ①高消費者、宴會客人：因其支付能力強，應(yīng)適時推介一些野味、營養(yǎng)價值、觀賞價值高的菜肴。 ②工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費、高享受，一些蝦、蟹、魚、肉類的食品較能令其滿意。 ③普通消費者：此類客人占大多數(shù)，我們可推薦一些家常小菜或煲類等較經(jīng)濟的食昂。 (5)注意酒水的推銷。 酒水的利潤較高，在點完菜后，不要忘記詢問客人是否需要酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。 (4)推銷技能 1．心理與服務(wù)心理 (1)心理：是指人的心理活動、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。 (2)服務(wù)心理：就是根據(jù)顧客的心理活動和規(guī)律進行服務(wù)，并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾消除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求，即為服務(wù)心理。 (3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件。 ①具有良好的語言表達(dá)能力，所謂良好的語言表達(dá)能力就是靈活、巧妙的運用，能使顧客滿意的語言。 ②對菜肴、點心等產(chǎn)品知識要有充分的認(rèn)識。 ③根據(jù)觀察來判斷賓客的需求。 ④掌握業(yè)務(wù)知識與技能。 (4)服務(wù)員要掌握“一看二聽三問”的技巧。 ①“看”：看賓客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；宴請朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客。 ②“聽”：聽口音，判斷其國籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。 ③“問”：征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c介紹。 2．賓客的消費心理和推銷工作 (1)按顧客的消費動機來推銷。 ①便飯。來餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客出差、旅游、學(xué)習(xí)，居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的是居住在附近的居民，因某種情況而來餐廳吃飯，等等。 這些消費者的要求特點是經(jīng)濟實惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員應(yīng)主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短的品種，如汾酒牛肉展、魚香茄子煲等。 ②調(diào)劑口味。來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。 這些賓客往往要求吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料、烹制方面都有風(fēng)味特色，不要求快而要求好，還喜歡以普通的原料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對餐廳的風(fēng)味特色非常了解，喜歡自己點菜，也有些不知道餐廳的特色名菜，要服務(wù)員介紹，在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。 ③宴請。除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請，如商務(wù)、業(yè)務(wù)宴請等。 這些賓客一般都要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的還要考慮一定的價格范圍，對這些顧客，要安排在比較清靜的地方，可單獨向請客者了解一下價格范圍，從而介