【文章內(nèi)容簡介】 快的速度分別送到廚房、傳菜間、收銀員三處，另一份自留，以備核查(9)中國白酒服務(wù)工作(表4—15)表4—15 中國白酒服務(wù)工作程序表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求準(zhǔn)備工作1．當(dāng)客人點(diǎn)要中國白酒后，應(yīng)立即去酒吧取酒，時(shí)間不得超過5分鐘2．酒水取回后放在工作臺(tái)上3．準(zhǔn)備與客人人數(shù)相等的白酒杯4．準(zhǔn)備一條潔凈的餐巾，作為服務(wù)用巾使用，并折疊成長方形示 酒1．將折疊成形的餐巾放于左手掌心處，將白酒瓶底放在餐巾上2．右手扶住白酒瓶頸部分，商標(biāo)朝向主人，酒瓶呈45176。角傾斜，請(qǐng)客人驗(yàn)酒白酒的服務(wù)1．征得客人同意后，在客人面前將白酒啟封打開2．右手持酒，左手持服務(wù)用餐巾，在客人右側(cè)按順時(shí)針方向依次(先賓后主)為客人斟倒3．酒水斟倒以酒杯的八分滿為宜4．注意每斟倒完一杯酒，應(yīng)逆時(shí)針輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，避免酒液滴灑臺(tái)布或客人身上。在撤身的同時(shí)在客人身后用左手中的餐巾擦拭以下瓶口5．客人酒杯中的酒液不足八分滿時(shí)應(yīng)及時(shí)添加6．當(dāng)整瓶酒即將倒完時(shí)，應(yīng)及時(shí)征詢主人是否再要一瓶，如同意則迅速取酒，繼續(xù)服務(wù)(10)酒水單的確認(rèn)(表4—16)。表4—16 酒水單的確認(rèn)工作程序表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求征 詢 值臺(tái)員為客人點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要酒水飲料提供建議1．如客人難以決定喝何種酒水時(shí)，值臺(tái)員要有推銷意識(shí)，主動(dòng)向客人介紹酒水飲料。注意所推薦的酒水要適合客人的需要2．向客人推銷和建議時(shí)，注意使用禮貌語言，不能強(qiáng)迫客人接受自己的建議記錄內(nèi)容1．在酒水單上寫清客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及值臺(tái)員姓名和送單時(shí)間2．將客人所點(diǎn)酒水整齊地書寫在點(diǎn)菜單上，一式四份3．接受客人點(diǎn)酒水時(shí)，將酒水單放在左手掌心，站直身體，上身略向前傾。注意不能將酒水單放在客人餐臺(tái)上記錄4．認(rèn)真清楚地記錄下客人所點(diǎn)酒水飲料的名稱復(fù)述確認(rèn)禮貌致謝1．為確保所點(diǎn)酒水飲料的正確，應(yīng)復(fù)述客人所點(diǎn)酒水飲料的內(nèi)容，讓客人確認(rèn)2．復(fù)述完畢后，服務(wù)員應(yīng)收回酒單，并向客人表示謝意送出酒水單將客人的酒水單以最快的速度分別送到酒吧、收銀員處，另一份自留，以備核查(11)食品和酒水的推銷技巧(表4—17)。表4—17 食品和酒水的推銷技巧程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求營業(yè)前的推銷準(zhǔn)備1．應(yīng)熟練掌握菜單和酒水單的構(gòu)成內(nèi)容以及與其相關(guān)聯(lián)的知識(shí)2．開餐蔭應(yīng)了解當(dāng)日廚師長特薦菜以及餐廳正在進(jìn)行的食品促銷活動(dòng)內(nèi)容3．開餐蔭應(yīng)掌握酒水飲晶的供應(yīng)情況，確保酒水單上酒水飲品的供應(yīng)4．應(yīng)能對(duì)客人消費(fèi)心理進(jìn)行預(yù)計(jì)，并通過預(yù)計(jì)而掌握客人的大致消費(fèi)水平，以便做好針對(duì)性推銷5．應(yīng)有意識(shí)地向客人推銷合適的食品和酒水，而不是一味的推銷高價(jià)、高檔食品和酒水6．推銷時(shí)應(yīng)使客人感覺你是站在他的立場(chǎng)上，為其配餐，而不是在向其硬性地推銷飯店的產(chǎn)品7．講究推銷的語言藝術(shù)8．懂得自我推銷，好的儀容儀表儀態(tài)是客人接受關(guān)鍵所在食品酒水推銷1．應(yīng)主動(dòng)向客人介紹菜單、酒水單的內(nèi)容，重點(diǎn)介紹餐廳特色菜肴食品2．向客人推薦第一個(gè)菜時(shí)，應(yīng)采取征詢式的語言以便預(yù)測(cè)客人對(duì)菜肴價(jià)格的敏感程度和他的口味特點(diǎn)3．推銷菜肴時(shí)，應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的語氣，避免使用定性的語言，以使客人樂于接受4．采取介紹的方法，將要推薦的菜肴的主料、輔料、口味特點(diǎn)、制作方法和受歡迎的原因介紹給客人，以激發(fā)客人對(duì)該菜肴的興趣5．經(jīng)常采用對(duì)比、分析的方法，為客人自己選擇提供條件6．注意撲捉細(xì)節(jié)，抓住任何可供推銷的機(jī)會(huì)7．推銷時(shí)應(yīng)充分尊重客人自己的意見，避免強(qiáng)加于客人8．客人菜肴決定后，適時(shí)向客人推銷配餐的酒水飲晶，以提高餐廳的營業(yè)收入征詢意見客人在就餐結(jié)束后，主動(dòng)與客人溝通，征詢客人對(duì)所推薦菜肴的意見，以示對(duì)客人的重視(12)送食品上餐桌(表4—18)。表4—18 送食品上餐桌服務(wù)程序程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求準(zhǔn)備工作1．傳菜員準(zhǔn)備好和菜盤相符合的銀托，放于托盤上2．準(zhǔn)備好配菜用的調(diào)味品，并配好餐具和銀托3．掌握上菜的時(shí)機(jī)，一般客人落座5分鐘內(nèi)上冷菜，冷菜吃到1／2時(shí)上熱菜，熱菜一般在30分鐘內(nèi)上完送食品上餐桌1．所有食品必須在做好后2分鐘內(nèi)送到客人的餐桌上2．食品送進(jìn)餐廳后，將菜肴放于值臺(tái)員的工作臺(tái)上3．傳菜員應(yīng)準(zhǔn)確告訴餐廳值臺(tái)員菜肴的名稱和臺(tái)號(hào)，進(jìn)行核對(duì)，以免上錯(cuò)菜肴4．值臺(tái)員站立于副主人的右側(cè)(或翻譯和陪同之間)，左手托托盤，右手拿起配有銀托的菜肴，放在客人的餐桌上5．上菜的順序原則上根據(jù)地方飲食習(xí)慣進(jìn)行安排，宴會(huì)上菜則應(yīng)嚴(yán)格按照席面菜單的順序進(jìn)行6．上菜時(shí)，先上調(diào)味品，再將菜肴奉上7．注意海上一道新菜肴前值臺(tái)員應(yīng)對(duì)餐桌上菜肴的布局情況進(jìn)行調(diào)整8．隨時(shí)撤走空盤，臺(tái)面上忌盤于疊盤子9．當(dāng)菜盤內(nèi)菜肴數(shù)量接近l／3時(shí)，應(yīng)在征詢客人意見后將菜盤從臺(tái)面撤下，在服務(wù)桌上將菜肴歸整人小盤內(nèi)，然后再上桌。10．每上一道新菜肴，都要向客人報(bào)出菜肴的名稱，解答客人有關(guān)菜肴的問題11．當(dāng)客人所點(diǎn)菜肴上齊后，應(yīng)告知客人，并征詢客人有無其他要求(13)中餐菜肴的分派(表4—19)。表4—19 中餐菜肴的分派服務(wù)程序程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求分派前的準(zhǔn)備工作1．用具準(zhǔn)備；分菜匙、分菜叉、墊巾2．為客人撤換骨碟分菜方法1．叉、匙分菜法2．轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法3．旁桌分菜法4．各客分菜法叉、匙分菜法1．核對(duì)菜品，將菜肴雙手端至轉(zhuǎn)盤上，向客人示菜并報(bào)出菜名2．將菜肴撇下，左手用墊巾托墊菜盤，右手按標(biāo)準(zhǔn)拿分菜匙和分菜叉3．從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)依次分派4．動(dòng)作姿勢(shì)為；左腿在前，上身略傾，呼吸均勻5．分菜時(shí)做到一匙準(zhǔn)，數(shù)量均勻，菜肴與原形近似6．依據(jù)飯店標(biāo)準(zhǔn)菜肴可以一次性分完，也可略有剩余轉(zhuǎn) 臺(tái)分菜法1．按就餐人數(shù)準(zhǔn)備骨碟擺放在轉(zhuǎn)盤上，同時(shí)將分菜用的用具也放在相應(yīng)的位置上2．核對(duì)菜名，雙手將來肴端上轉(zhuǎn)盤，示菜并報(bào)出來名3．使用長柄勺飛筷子或叉、匙分菜；待菜肴全部分完后，將分菜用具放于空菜盤內(nèi)4．迅速轉(zhuǎn)身，取托盤，從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，撤下上道菜肴的骨碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端于客人5．分派完成后，將空菜盤和分菜用具一同撒下旁 桌分菜法1．在客人餐桌旁放置一輛服務(wù)車或直接在服務(wù)臺(tái)上分派，準(zhǔn)備好干凈的骨碟和分菜用具2．核對(duì)菜名，雙手將菜肴端上轉(zhuǎn)盤，示菜并報(bào)出菜名3．將菜肴從轉(zhuǎn)盤上取下放在服務(wù)車或服務(wù)桌上進(jìn)行分菜4．分菜完畢后，從主賓右側(cè)開始，按顧時(shí)針方向繞臺(tái)將菜肴依次送上5．注意旁桌分菜時(shí)應(yīng)面向客人，以便客人觀賞各 客分菜法1．將就餐具體人數(shù)報(bào)于廚房2．后廚工作人員按就餐人數(shù)將烹制出來的菜肴按照一人一份分派均勻3．由傳菜員送于餐廳4．值臺(tái)員從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)將菜肴依次送上分菜注意事項(xiàng)1．手法衛(wèi)生2．動(dòng)作利索3．分派均勻4．跟上佐料(14)中餐特殊菜肴的服務(wù)(表4—20)。表4—20 中餐特殊菜肴的服務(wù)程序程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求北京烤鴨1．先上佐料(甜面醬、蔥段、荷葉餅等)2．上片好的烤鴨3．征詢客人是否享用鴨架湯4．將做好的鴨架湯按客人人數(shù)分派均勻，放手客人右季清蒸魚1．食用清蒸水產(chǎn)類的菜肴需跟上姜醋2．上菜速度要快，否則涼了會(huì)有腥味產(chǎn)生3．分菜前應(yīng)將魚骨剔除清蒸蟹1．食用清蒸蟹時(shí)必須跟上姜醋并略加綿白糖，以利祛寒解腥2．為每位客人各洗手盅和小毛巾，并上一杯糖姜茶暖胃拔 絲類菜肴1．先為客人送上盛人2／3冰水的湯碗，供客人冷卻食品時(shí)使用2．與傳菜員協(xié)調(diào)在1分鐘內(nèi)，將制作好的菜看上桌3．提醒客人食品不可直接人口，以免燙傷4．如采用分餐制，值臺(tái)員應(yīng)動(dòng)作迅速，做到即上、即拔、即浸鐵 板類菜肴1．上菜前，應(yīng)在餐臺(tái)上預(yù)先清理好位置2．告知客人注意安全，以免燙傷3．響油程序最好在服務(wù)桌上進(jìn)行包裝的菜(如叫花雞)1．將菜肴帶包裝上桌，以便客人觀賞2．依據(jù)飯店要求在服務(wù)桌或直接在臺(tái)面上去除包裝，以方便客人使用3．注意操作時(shí)動(dòng)作幅度不可太大油 炸類菜肴1．跟上花椒鹽或番茄醬2．注意上菜速度，時(shí)間長則菜肴易變軟，影響口味(15)菜肴質(zhì)量上的保證(表4—21)。表4—21 菜肴質(zhì)量上的保證程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求傳菜員檢查食品質(zhì)量和分量1．每一道菜肴均要從色、香、味、形、器等方面符合飯店標(biāo)準(zhǔn)菜譜要求，凡不符合要求的菜肴立即退還廚師長2．每一道菜做好后，應(yīng)首先有傳菜部領(lǐng)班對(duì)菜肴的分量是否合格進(jìn)行核查，3．每道菜肴均應(yīng)保證食品新鮮，不變質(zhì)4．傳菜員須確認(rèn)菜肴與客人點(diǎn)菜單相一致后，才可以將菜肴送進(jìn)餐廳值臺(tái)員再次核查菜肴質(zhì)量與份 量傳菜員將菜肴送進(jìn)餐廳后，值臺(tái)員再次核查菜肴質(zhì)量與分量，保證菜肴的品名、分量與客人點(diǎn)菜單相一致，然后再將菜肴上餐桌，否則退回廚房，請(qǐng)廚師長解決妥善解決客人有關(guān)菜肴投訴1．如果客人投訴菜肴存在質(zhì)量問題，值臺(tái)員應(yīng)首先對(duì)客人表示誠懇的歉意，并馬上將投訴的菜肴撤下，退回廚房，并立即逐級(jí)向上匯報(bào)至餐廳經(jīng)理2．餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人道歉，并征得客人同意，采取補(bǔ)救辦法，如請(qǐng)廚師長重新制作該菜肴，并保證菜肴質(zhì)量3．當(dāng)斑營業(yè)結(jié)束后，將客人的投訴情況記錄在餐廳日志上和餐廳日?qǐng)?bào)表上(16)席間撤換餐具(表4—22)。表4—22 席間撤換餐具表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求撤換時(shí)機(jī)1．帶殼、帶骨的菜肴，如鹽水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需更換干凈的骨碟2．帶糖醋、濃味汁的菜肴需更換骨碟3．口湯碗應(yīng)用一次換一次4．上名貴菜肴前可更換骨碟5．上菜不及時(shí)時(shí)，也可更換餐具6．高檔宴會(huì)一般要求每上一道菜更換一次撤換餐具的位置和方 法1．在客人的右側(cè)進(jìn)行，值臺(tái)員左手托盤，右手先撇下用過的骨碟，然后送上潔凈的骨碟2．撤盤從主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行3．個(gè)別客人沒有用完食品的骨碟，可先送上一只干凈的，再根據(jù)客人意見撇下前一只骨碟4．托盤要穩(wěn)，物品堆放要合理5．注意操作過程中尊重客人的習(xí)慣(17)為客人的剩余食品打包(表4—23)。表4—23 為客人的剩余食品打包程序表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求打包準(zhǔn)備1．當(dāng)客人提出將其臺(tái)面上剩余食品包裝帶走時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)立即將該食品撤下臺(tái)面2．準(zhǔn)備打包用的食品盒、包裝帶以及塑料袋食品打包1．將食品分類裝人食品盒中，然后按照飯店要求進(jìn)行包裝2．食品盒的包裝應(yīng)美觀，并不外溢湯汁為客人展 示 將打包好的食品送至客人右側(cè)，請(qǐng)客人觀看，并告知客人食品盒中分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人同意后，將打包好的食品盒裝入塑料袋，遞送給賓客(18)結(jié)賬(表4—24)。表4—24 結(jié)賬服務(wù)程序表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求為客人取賬單1．當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)．應(yīng)請(qǐng)客人稍候，立即前往收銀臺(tái)為客人取回賬單2．值臺(tái)員告訴收銀員所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào)，并校對(duì)賬單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及酒水消費(fèi)額是否有誤3．將賬單夫在賬單夾內(nèi)，走到結(jié)帳者的右側(cè)，打開賬單夾，右手持賬單夾上端，左手輕托下端，遞至結(jié)賬者面前，請(qǐng)其核查賬單4．注意不要主動(dòng)、大聲報(bào)帳單總金額5．盡量不要讓其他客人看到賬單現(xiàn)金結(jié)賬1．客人現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，應(yīng)將錢款在客人面前點(diǎn)清，請(qǐng)客人稍候，速將賬單和現(xiàn)金送交收銀臺(tái)2．收銀員結(jié)清賬目后，值臺(tái)員將所找零錢及發(fā)票夾在賬單夾或收銀盤中送回3．值臺(tái)員站立于客人右側(cè)，打開賬單夾．將所找零錢及發(fā)票遞送給客人4．當(dāng)客人確定所找錢款無誤后，應(yīng)向客人表示真誠的謝意，并離開客人餐臺(tái)信用卡結(jié) 賬1．首先確認(rèn)客人所出示的信用卡是否是本飯店所接納的，核對(duì)信用卡背書的姓名與持卡人的身份證以及信用卡的有效期限，無誤后向客人致謝并請(qǐng)其稍候2．將信用卡、身份證和賬單一并送交收銀臺(tái)刷卡結(jié)賬3．收銀員再次核對(duì)信用卡、身份證，并核對(duì)信用卡公司的注銷名冊(cè)，確認(rèn)無誤后，刷卡辦理結(jié)賬手續(xù)4．值臺(tái)員將信用卡、信用卡收據(jù)、賬單和客人身份證夾在賬單夾中送回5．請(qǐng)客人確認(rèn)賬單金額，并在信用卡收據(jù)上簽名6．核對(duì)客人簽名是否與信用卡背書簽名相同7．將信用卡收據(jù)“顧客副本”的存根、信用卡、身份證及發(fā)票交于客人，并對(duì)客人表示真誠的謝意，離開客人餐臺(tái)8．將信用卡收據(jù)另外三聯(lián)送回收銀臺(tái)支票結(jié)帳1．客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員按規(guī)范將賬單遞給客人2．核對(duì)支票有效期限，請(qǐng)客人出示有效證件，檢查支票的有關(guān)印章、計(jì)算機(jī)密碼等，請(qǐng)客人告知聯(lián)絡(luò)電話，并禮貌地向客人致謝3．送交收銀員辦理結(jié)帳手續(xù)，如填寫支票，抄下客人的證件號(hào)碼和記錄聯(lián)系電話4．將支票存根、有關(guān)證件和發(fā)票送還客人，并再次誠懇致謝簽單結(jié)賬1．當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，迅速備賬單并按規(guī)范遞送賬單2．客人出示“歡迎卡”或“協(xié)議簽單證明”時(shí)，服務(wù)員應(yīng)遞上筆，并核對(duì)“歡迎卡”或“協(xié)議簽單證明”3．請(qǐng)客人在賬單上填清房間號(hào)碼和正楷簽名，或填清協(xié)議單位和正楷簽名4．客人簽完后須將賬單的第一聯(lián)、第二聯(lián)交給收銀員核對(duì)5．收銀員將住店客人賬單正本留存，第二聯(lián)交總臺(tái)，以便客人離店時(shí)付清。協(xié)議客人賬單的第二聯(lián)交財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部定期同消費(fèi)單位結(jié)賬(三)中餐廳傳菜員1．實(shí)習(xí)部門餐飲部中餐廳。2．管理層級(jí)關(guān)系(1)直接上級(jí)。中餐廳傳菜部領(lǐng)班。(2)協(xié)作人員。中餐廳值臺(tái)員、中餐廳廚師。3．主要業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)將廚師烹制好的菜肴迅速、準(zhǔn)確、安全地傳送至餐桌。4．素質(zhì)要求(1)具有較強(qiáng)的端托負(fù)重能力和一定的平衡技巧。(2)在工作中發(fā)生意外時(shí)，具有較強(qiáng)的處事應(yīng)變能力，靈活地采取