【文章內容簡介】 快的速度分別送到廚房、傳菜間、收銀員三處，另一份自留，以備核查(9)中國白酒服務工作(表4—15)表4—15 中國白酒服務工作程序表程 序工 作 標 準 及 要 求準備工作1．當客人點要中國白酒后，應立即去酒吧取酒，時間不得超過5分鐘2．酒水取回后放在工作臺上3．準備與客人人數(shù)相等的白酒杯4．準備一條潔凈的餐巾，作為服務用巾使用，并折疊成長方形示 酒1．將折疊成形的餐巾放于左手掌心處，將白酒瓶底放在餐巾上2．右手扶住白酒瓶頸部分，商標朝向主人，酒瓶呈45176。角傾斜，請客人驗酒白酒的服務1．征得客人同意后，在客人面前將白酒啟封打開2．右手持酒，左手持服務用餐巾，在客人右側按順時針方向依次(先賓后主)為客人斟倒3．酒水斟倒以酒杯的八分滿為宜4．注意每斟倒完一杯酒，應逆時針輕輕轉動瓶身，避免酒液滴灑臺布或客人身上。在撤身的同時在客人身后用左手中的餐巾擦拭以下瓶口5．客人酒杯中的酒液不足八分滿時應及時添加6．當整瓶酒即將倒完時，應及時征詢主人是否再要一瓶，如同意則迅速取酒，繼續(xù)服務(10)酒水單的確認(表4—16)。表4—16 酒水單的確認工作程序表程 序工 作 標 準 及 要 求征 詢 值臺員為客人點菜完畢后，應主動征詢客人是否需要酒水飲料提供建議1．如客人難以決定喝何種酒水時，值臺員要有推銷意識，主動向客人介紹酒水飲料。注意所推薦的酒水要適合客人的需要2．向客人推銷和建議時，注意使用禮貌語言，不能強迫客人接受自己的建議記錄內容1．在酒水單上寫清客人人數(shù)、臺號、日期及值臺員姓名和送單時間2．將客人所點酒水整齊地書寫在點菜單上，一式四份3．接受客人點酒水時，將酒水單放在左手掌心，站直身體，上身略向前傾。注意不能將酒水單放在客人餐臺上記錄4．認真清楚地記錄下客人所點酒水飲料的名稱復述確認禮貌致謝1．為確保所點酒水飲料的正確，應復述客人所點酒水飲料的內容，讓客人確認2．復述完畢后，服務員應收回酒單，并向客人表示謝意送出酒水單將客人的酒水單以最快的速度分別送到酒吧、收銀員處，另一份自留，以備核查(11)食品和酒水的推銷技巧(表4—17)。表4—17 食品和酒水的推銷技巧程 序工 作 標 準 及 要 求營業(yè)前的推銷準備1．應熟練掌握菜單和酒水單的構成內容以及與其相關聯(lián)的知識2．開餐蔭應了解當日廚師長特薦菜以及餐廳正在進行的食品促銷活動內容3．開餐蔭應掌握酒水飲晶的供應情況，確保酒水單上酒水飲品的供應4．應能對客人消費心理進行預計，并通過預計而掌握客人的大致消費水平，以便做好針對性推銷5．應有意識地向客人推銷合適的食品和酒水，而不是一味的推銷高價、高檔食品和酒水6．推銷時應使客人感覺你是站在他的立場上，為其配餐，而不是在向其硬性地推銷飯店的產品7．講究推銷的語言藝術8．懂得自我推銷，好的儀容儀表儀態(tài)是客人接受關鍵所在食品酒水推銷1．應主動向客人介紹菜單、酒水單的內容，重點介紹餐廳特色菜肴食品2．向客人推薦第一個菜時，應采取征詢式的語言以便預測客人對菜肴價格的敏感程度和他的口味特點3．推銷菜肴時，應使用婉轉的語氣，避免使用定性的語言，以使客人樂于接受4．采取介紹的方法，將要推薦的菜肴的主料、輔料、口味特點、制作方法和受歡迎的原因介紹給客人，以激發(fā)客人對該菜肴的興趣5．經(jīng)常采用對比、分析的方法，為客人自己選擇提供條件6．注意撲捉細節(jié)，抓住任何可供推銷的機會7．推銷時應充分尊重客人自己的意見，避免強加于客人8．客人菜肴決定后，適時向客人推銷配餐的酒水飲晶，以提高餐廳的營業(yè)收入征詢意見客人在就餐結束后，主動與客人溝通，征詢客人對所推薦菜肴的意見，以示對客人的重視(12)送食品上餐桌(表4—18)。表4—18 送食品上餐桌服務程序程 序工 作 標 準 及 要 求準備工作1．傳菜員準備好和菜盤相符合的銀托，放于托盤上2．準備好配菜用的調味品，并配好餐具和銀托3．掌握上菜的時機，一般客人落座5分鐘內上冷菜，冷菜吃到1／2時上熱菜，熱菜一般在30分鐘內上完送食品上餐桌1．所有食品必須在做好后2分鐘內送到客人的餐桌上2．食品送進餐廳后，將菜肴放于值臺員的工作臺上3．傳菜員應準確告訴餐廳值臺員菜肴的名稱和臺號，進行核對，以免上錯菜肴4．值臺員站立于副主人的右側(或翻譯和陪同之間)，左手托托盤，右手拿起配有銀托的菜肴，放在客人的餐桌上5．上菜的順序原則上根據(jù)地方飲食習慣進行安排，宴會上菜則應嚴格按照席面菜單的順序進行6．上菜時，先上調味品，再將菜肴奉上7．注意海上一道新菜肴前值臺員應對餐桌上菜肴的布局情況進行調整8．隨時撤走空盤，臺面上忌盤于疊盤子9．當菜盤內菜肴數(shù)量接近l／3時，應在征詢客人意見后將菜盤從臺面撤下，在服務桌上將菜肴歸整人小盤內，然后再上桌。10．每上一道新菜肴，都要向客人報出菜肴的名稱，解答客人有關菜肴的問題11．當客人所點菜肴上齊后，應告知客人，并征詢客人有無其他要求(13)中餐菜肴的分派(表4—19)。表4—19 中餐菜肴的分派服務程序程 序工 作 標 準 及 要 求分派前的準備工作1．用具準備；分菜匙、分菜叉、墊巾2．為客人撤換骨碟分菜方法1．叉、匙分菜法2．轉臺分菜法3．旁桌分菜法4．各客分菜法叉、匙分菜法1．核對菜品，將菜肴雙手端至轉盤上，向客人示菜并報出菜名2．將菜肴撇下，左手用墊巾托墊菜盤，右手按標準拿分菜匙和分菜叉3．從主賓右側開始，按順時針方向繞臺依次分派4．動作姿勢為；左腿在前，上身略傾，呼吸均勻5．分菜時做到一匙準，數(shù)量均勻，菜肴與原形近似6．依據(jù)飯店標準菜肴可以一次性分完，也可略有剩余轉 臺分菜法1．按就餐人數(shù)準備骨碟擺放在轉盤上，同時將分菜用的用具也放在相應的位置上2．核對菜名，雙手將來肴端上轉盤，示菜并報出來名3．使用長柄勺飛筷子或叉、匙分菜；待菜肴全部分完后，將分菜用具放于空菜盤內4．迅速轉身，取托盤，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行，撤下上道菜肴的骨碟后，從轉盤上取菜端于客人5．分派完成后，將空菜盤和分菜用具一同撒下旁 桌分菜法1．在客人餐桌旁放置一輛服務車或直接在服務臺上分派，準備好干凈的骨碟和分菜用具2．核對菜名，雙手將菜肴端上轉盤，示菜并報出菜名3．將菜肴從轉盤上取下放在服務車或服務桌上進行分菜4．分菜完畢后，從主賓右側開始，按顧時針方向繞臺將菜肴依次送上5．注意旁桌分菜時應面向客人，以便客人觀賞各 客分菜法1．將就餐具體人數(shù)報于廚房2．后廚工作人員按就餐人數(shù)將烹制出來的菜肴按照一人一份分派均勻3．由傳菜員送于餐廳4．值臺員從主賓右側開始，按順時針方向繞臺將菜肴依次送上分菜注意事項1．手法衛(wèi)生2．動作利索3．分派均勻4．跟上佐料(14)中餐特殊菜肴的服務(表4—20)。表4—20 中餐特殊菜肴的服務程序程 序工 作 標 準 及 要 求北京烤鴨1．先上佐料(甜面醬、蔥段、荷葉餅等)2．上片好的烤鴨3．征詢客人是否享用鴨架湯4．將做好的鴨架湯按客人人數(shù)分派均勻，放手客人右季清蒸魚1．食用清蒸水產類的菜肴需跟上姜醋2．上菜速度要快，否則涼了會有腥味產生3．分菜前應將魚骨剔除清蒸蟹1．食用清蒸蟹時必須跟上姜醋并略加綿白糖，以利祛寒解腥2．為每位客人各洗手盅和小毛巾，并上一杯糖姜茶暖胃拔 絲類菜肴1．先為客人送上盛人2／3冰水的湯碗，供客人冷卻食品時使用2．與傳菜員協(xié)調在1分鐘內，將制作好的菜看上桌3．提醒客人食品不可直接人口，以免燙傷4．如采用分餐制，值臺員應動作迅速，做到即上、即拔、即浸鐵 板類菜肴1．上菜前，應在餐臺上預先清理好位置2．告知客人注意安全，以免燙傷3．響油程序最好在服務桌上進行包裝的菜(如叫花雞)1．將菜肴帶包裝上桌，以便客人觀賞2．依據(jù)飯店要求在服務桌或直接在臺面上去除包裝，以方便客人使用3．注意操作時動作幅度不可太大油 炸類菜肴1．跟上花椒鹽或番茄醬2．注意上菜速度，時間長則菜肴易變軟，影響口味(15)菜肴質量上的保證(表4—21)。表4—21 菜肴質量上的保證程 序工 作 標 準 及 要 求傳菜員檢查食品質量和分量1．每一道菜肴均要從色、香、味、形、器等方面符合飯店標準菜譜要求，凡不符合要求的菜肴立即退還廚師長2．每一道菜做好后，應首先有傳菜部領班對菜肴的分量是否合格進行核查，3．每道菜肴均應保證食品新鮮，不變質4．傳菜員須確認菜肴與客人點菜單相一致后，才可以將菜肴送進餐廳值臺員再次核查菜肴質量與份 量傳菜員將菜肴送進餐廳后，值臺員再次核查菜肴質量與分量，保證菜肴的品名、分量與客人點菜單相一致，然后再將菜肴上餐桌，否則退回廚房，請廚師長解決妥善解決客人有關菜肴投訴1．如果客人投訴菜肴存在質量問題，值臺員應首先對客人表示誠懇的歉意，并馬上將投訴的菜肴撤下，退回廚房，并立即逐級向上匯報至餐廳經(jīng)理2．餐廳經(jīng)理應向客人道歉，并征得客人同意，采取補救辦法，如請廚師長重新制作該菜肴，并保證菜肴質量3．當斑營業(yè)結束后，將客人的投訴情況記錄在餐廳日志上和餐廳日報表上(16)席間撤換餐具(表4—22)。表4—22 席間撤換餐具表程 序工 作 標 準 及 要 求撤換時機1．帶殼、帶骨的菜肴，如鹽水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需更換干凈的骨碟2．帶糖醋、濃味汁的菜肴需更換骨碟3．口湯碗應用一次換一次4．上名貴菜肴前可更換骨碟5．上菜不及時時，也可更換餐具6．高檔宴會一般要求每上一道菜更換一次撤換餐具的位置和方 法1．在客人的右側進行，值臺員左手托盤，右手先撇下用過的骨碟，然后送上潔凈的骨碟2．撤盤從主賓開始，按順時針方向進行3．個別客人沒有用完食品的骨碟，可先送上一只干凈的，再根據(jù)客人意見撇下前一只骨碟4．托盤要穩(wěn)，物品堆放要合理5．注意操作過程中尊重客人的習慣(17)為客人的剩余食品打包(表4—23)。表4—23 為客人的剩余食品打包程序表程 序工 作 標 準 及 要 求打包準備1．當客人提出將其臺面上剩余食品包裝帶走時，值臺員應立即將該食品撤下臺面2．準備打包用的食品盒、包裝帶以及塑料袋食品打包1．將食品分類裝人食品盒中，然后按照飯店要求進行包裝2．食品盒的包裝應美觀，并不外溢湯汁為客人展 示 將打包好的食品送至客人右側，請客人觀看，并告知客人食品盒中分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人同意后，將打包好的食品盒裝入塑料袋，遞送給賓客(18)結賬(表4—24)。表4—24 結賬服務程序表程 序工 作 標 準 及 要 求為客人取賬單1．當客人要求結賬時．應請客人稍候，立即前往收銀臺為客人取回賬單2．值臺員告訴收銀員所結賬單的臺號，并校對賬單臺號、人數(shù)、食品及酒水消費額是否有誤3．將賬單夫在賬單夾內，走到結帳者的右側，打開賬單夾，右手持賬單夾上端，左手輕托下端，遞至結賬者面前，請其核查賬單4．注意不要主動、大聲報帳單總金額5．盡量不要讓其他客人看到賬單現(xiàn)金結賬1．客人現(xiàn)金結賬時，應將錢款在客人面前點清，請客人稍候，速將賬單和現(xiàn)金送交收銀臺2．收銀員結清賬目后，值臺員將所找零錢及發(fā)票夾在賬單夾或收銀盤中送回3．值臺員站立于客人右側，打開賬單夾．將所找零錢及發(fā)票遞送給客人4．當客人確定所找錢款無誤后，應向客人表示真誠的謝意，并離開客人餐臺信用卡結 賬1．首先確認客人所出示的信用卡是否是本飯店所接納的，核對信用卡背書的姓名與持卡人的身份證以及信用卡的有效期限，無誤后向客人致謝并請其稍候2．將信用卡、身份證和賬單一并送交收銀臺刷卡結賬3．收銀員再次核對信用卡、身份證，并核對信用卡公司的注銷名冊，確認無誤后，刷卡辦理結賬手續(xù)4．值臺員將信用卡、信用卡收據(jù)、賬單和客人身份證夾在賬單夾中送回5．請客人確認賬單金額，并在信用卡收據(jù)上簽名6．核對客人簽名是否與信用卡背書簽名相同7．將信用卡收據(jù)“顧客副本”的存根、信用卡、身份證及發(fā)票交于客人，并對客人表示真誠的謝意，離開客人餐臺8．將信用卡收據(jù)另外三聯(lián)送回收銀臺支票結帳1．客人示意結賬時，服務員按規(guī)范將賬單遞給客人2．核對支票有效期限，請客人出示有效證件，檢查支票的有關印章、計算機密碼等，請客人告知聯(lián)絡電話，并禮貌地向客人致謝3．送交收銀員辦理結帳手續(xù)，如填寫支票，抄下客人的證件號碼和記錄聯(lián)系電話4．將支票存根、有關證件和發(fā)票送還客人，并再次誠懇致謝簽單結賬1．當客人示意結賬時，迅速備賬單并按規(guī)范遞送賬單2．客人出示“歡迎卡”或“協(xié)議簽單證明”時，服務員應遞上筆，并核對“歡迎卡”或“協(xié)議簽單證明”3．請客人在賬單上填清房間號碼和正楷簽名，或填清協(xié)議單位和正楷簽名4．客人簽完后須將賬單的第一聯(lián)、第二聯(lián)交給收銀員核對5．收銀員將住店客人賬單正本留存，第二聯(lián)交總臺，以便客人離店時付清。協(xié)議客人賬單的第二聯(lián)交財務部，由財務部定期同消費單位結賬(三)中餐廳傳菜員1．實習部門餐飲部中餐廳。2．管理層級關系(1)直接上級。中餐廳傳菜部領班。(2)協(xié)作人員。中餐廳值臺員、中餐廳廚師。3．主要業(yè)務負責將廚師烹制好的菜肴迅速、準確、安全地傳送至餐桌。4．素質要求(1)具有較強的端托負重能力和一定的平衡技巧。(2)在工作中發(fā)生意外時，具有較強的處事應變能力，靈活地采取