【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)中存在的主要問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)；(6) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”；(7) 組織員工參加酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作。10． 創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí)(1) 每日對(duì)收集到的建議及時(shí)整理成條；(2) 將整理后的建議報(bào)送部門(mén)經(jīng)理；(3) 對(duì)未能入選酒店合理化建議評(píng)獎(jiǎng)的建議，部門(mén)應(yīng)給予該員工相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)并進(jìn)行鼓勵(lì)；(4) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議逐項(xiàng)落實(shí)實(shí)施。11． 參與業(yè)務(wù)定級(jí)和組織評(píng)優(yōu)活動(dòng)(1) 參與本班組員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；(2) 領(lǐng)導(dǎo)本班組參與有關(guān)“先進(jìn)”的評(píng)選，組織班組報(bào)送相關(guān)材料。13. 物資管理(1) 組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)應(yīng)備卡；(2) 指派專人保管；(3) 組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤(pán)點(diǎn)；(4) 每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購(gòu)、領(lǐng)用計(jì)劃。14. 處理突發(fā)事件(1) 及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。與其它部門(mén)、班組協(xié)作16. 接待VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人(1) 接到其它部門(mén)下發(fā)的VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待通知單；(2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)；(3) 參加市場(chǎng)營(yíng)銷部組織的“一會(huì)一案”會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查；(4) 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏；(5) 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。17. 包早服務(wù)(1) 接受前廳部下發(fā)的《住店客人包早日?qǐng)?bào)表》；(2) 根據(jù)《住店客人包早日?qǐng)?bào)表》上注明的住客人數(shù)、國(guó)籍，做好人員、菜品加工等各項(xiàng)工作的安排。18. 全員營(yíng)銷(1) 教育員工加強(qiáng)全員營(yíng)銷意識(shí)；(2) 主動(dòng)向前來(lái)用餐的客人介紹酒店其它的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目；(3) 主動(dòng)為客人安排在酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的活動(dòng)；(4) 主動(dòng)征詢客人對(duì)酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的意見(jiàn)及建議。19． 職能部門(mén)的檢查(1) 積極配合職能部門(mén)對(duì)所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查；(2) 對(duì)于職能部門(mén)查出的問(wèn)題應(yīng)立即整改。對(duì)客服務(wù)管理20．督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量(1) 隨時(shí)督導(dǎo)、檢查員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；(2) 對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)予以補(bǔ)救。21. 滿足客人需求(1) 充分滿足客人提出的各種需求；(2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿足。22. 受理客人的意見(jiàn)、建議(1) 主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救；(2) 及時(shí)將客人意見(jiàn)及建議上報(bào)部門(mén)。23. 處理客人投訴(1) 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況；(2) 對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理；(3) 對(duì)于權(quán)限范圍外的投訴，及時(shí)上報(bào)；(4) 將處理結(jié)果匯總上報(bào)。自我管理24. 月度總結(jié)(1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)。(2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法；(3) 每月２８日前報(bào)部門(mén)經(jīng)理。到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門(mén)餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、說(shuō) 明1． 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見(jiàn)等詳細(xì)地記錄在《班組自查表》中。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介餐廳各崗位餐前到位一次，在營(yíng)業(yè)時(shí)間前10分鐘完成1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；6. 檢察員工的到崗情況及布置工作的完成情況；7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫(xiě)《餐前餐后檢查表》。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 餐前餐后檢查表餐中到位不少于一次1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別常客、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)；2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； ；、有序；、符合標(biāo)準(zhǔn)；；，并充分的給與滿足；；3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)：a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求；b. 使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；c. 是否對(duì)吧臺(tái)周?chē)目腿颂峁崆?、及時(shí)的服務(wù)。4. 按照廳面布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查布菲員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)；a． 檢查布菲臺(tái)上的物品是否及時(shí)復(fù)位；b． 檢查布菲臺(tái)上的衛(wèi)生是否干凈，整齊；c． 檢查酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適；d． 是否對(duì)布菲臺(tái)周?chē)目腿颂峁崆?，周到，及時(shí)的服務(wù)；e． 菜品少時(shí)是否及時(shí)協(xié)調(diào)跟上，保證菜品的正常供應(yīng)。(1) 班組自查表(2) 部位質(zhì)量檢查表餐后到位一次，在餐后收檔結(jié)束30分鐘之內(nèi)完成1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備及盤(pán)點(diǎn)情況；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患；5. 將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫(xiě)《餐前餐后檢查表》；6. 如本班次結(jié)束，需填寫(xiě)《交接班表》，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問(wèn)題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 餐前餐后檢查表(3) 交接班表三． 廳面迎賓員員工崗位說(shuō)明書(shū)JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門(mén)：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱：廳面迎賓員Res. To隸 屬 于：廳面主管、領(lǐng)班Shift班次：早班/晚班Working Time工作時(shí)間：6:50—16:00/9:30—21:00Job Duty工作職責(zé)：1. 歡迎并引領(lǐng)客人；2. 接受賓客預(yù)訂；3. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；4. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容：1. 班前準(zhǔn)備；2. 迎送客人；3. 接受并安排賓客預(yù)訂；4. 班后收檔。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD工作項(xiàng)目名稱：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 迎客(1) 客到時(shí)面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問(wèn)候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 詢問(wèn)客人是否已事先預(yù)訂座位；(3) 如果客人有預(yù)訂，詢問(wèn)客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位；(4) 如果客人無(wú)預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，詢問(wèn)客人喜歡坐無(wú)煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置；(5) 負(fù)責(zé)收取餐牌，與財(cái)務(wù)一起核實(shí)數(shù)目；(6) 如無(wú)餐牌，與財(cái)務(wù)人員一起確認(rèn)客人手牌讓客人簽字確認(rèn)；(7) 并為客代存物品；(8) 早餐時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費(fèi)自助早餐。(9) 如是散客為客辦理加餐手續(xù)。(1) 一客一問(wèn)候；(2) 對(duì)?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，詢問(wèn)客人時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉；(3) 住店客人用早餐時(shí)，應(yīng)婉言請(qǐng)客人出示房卡；2． 引領(lǐng)客人(1) ；(2) 引領(lǐng)過(guò)程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿勢(shì)；(3) 遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意；(4) 引領(lǐng)過(guò)程中要熱情回答客人問(wèn)訊；(5) 適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦餐廳特色菜品；(6) 在引領(lǐng)的過(guò)程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。3． 請(qǐng)客人就座(1) 將客人引領(lǐng)到餐桌旁并征求客人對(duì)餐位的意見(jiàn)；(2) 早餐時(shí)引領(lǐng)免費(fèi)用餐的住店客人時(shí)，應(yīng)立即開(kāi)好客人的《包早單》，注明客人的桌號(hào)、房間號(hào)碼、用餐人數(shù)等；(3) 引領(lǐng)非包早客人時(shí)，客人就座以后應(yīng)詢問(wèn)客人需用自助餐或套餐，如果客人點(diǎn)餐，立即為客人送上點(diǎn)菜牌，每?jī)扇艘环荩凑照_的服務(wù)順序從客人右側(cè)為客人送上；(4) 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿恕⒑笾魅?，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；(5) 如無(wú)明確的賓主次序，可從主賓處開(kāi)始順時(shí)針?lè)?wù)；(6) 隨時(shí)根據(jù)客人的提示決定服務(wù)順序；(7) 如果客人選擇用自助餐，應(yīng)主動(dòng)為客人介紹自助餐的菜品情況，請(qǐng)客人自己取用。(1) 包早單(2) 點(diǎn)菜單4． 交接客情(1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。5． 餐中站位(1) 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺(tái)站位；(2) 將了解到的