【文章內(nèi)容簡介】 根據(jù)服務質(zhì)量、旅客的滿意度來考核，即旅客的滿意度達到什么程度就領取相應數(shù)額的工資。 薪資的確定與組成駕乘人員的目前的薪資由以下部分組成： 收入指標； 工作量、辛苦度（里程、路況等因素）指標； 星級服務等級（旅客滿意度、衛(wèi)生檢查、業(yè)務技能、日常表現(xiàn)）指標； 消耗定額指標。 薪資的考評與管理 薪資的考評：駕乘人員薪資的考評以薪資中四項考核指標為基礎，結合駕乘人員崗位工作標準的考核情況，每月統(tǒng)計，次月兌現(xiàn)。 薪資管理：駕乘人員薪資管理，由車隊領導負責考勤、考核及各項數(shù)據(jù)的整理，按期報公司財務科核準，代扣代繳“三金”等。 相關待遇：在職駕乘人員在實行本薪資辦法后，獨生子女、煤氣補貼、取暖費、降溫費等福利待遇和規(guī)定的婚、產(chǎn)假、過年、過節(jié)等福利執(zhí)行分公司的統(tǒng)一規(guī)定。 獎金：車隊設立獎金制度，視經(jīng)營效益和個人績效情況適時進行獎勵。 其它在職駕乘人員執(zhí)行集約化車隊的薪資管理辦法后，其原工資仍按正常職工工資管理辦法執(zhí)行，同時享有按正常考核標準的工資調(diào)整等檔案工資管理。 駕乘人員管理標準 客運經(jīng)營場所規(guī)范客運經(jīng)營場所是指所有與旅客運輸相關聯(lián)的營運場所，包括起止車站、沿途站點、運行線路等特定的處所。 駕乘人員形象規(guī)范 統(tǒng)一、整潔的標準著裝； 樸實、美觀的儀容儀表； 優(yōu)雅、得體的言行舉止； 規(guī)范、標準的職業(yè)形象。 駕乘人員服務規(guī)范 標準、悅耳的普通話； 熱情、禮貌的語言表達； 真誠、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務； 安全、快捷的運行質(zhì)量。9 駕乘人員素質(zhì)要求及工作標準 駕乘人員職業(yè)培訓 崗前培訓為了使新聘用員工能迅速了解企業(yè)，并初步掌握專業(yè)知識與技能，盡快地適應本職崗位，各公司必須對新聘用的駕乘人員進行崗前培訓： 培訓要求車隊的駕乘人員必須在完全符合招聘標準中的基本條件、素質(zhì)條件的基礎上，進行崗前培訓，全面掌握授課內(nèi)容，為上崗做好準備。 適用范圍新聘用駕駛員、乘務員 培訓內(nèi)容、時間： 軍訓培訓時間：30課時內(nèi)容：軍事化的基礎訓練。 企業(yè)概況及入廠須知：培訓時間：3課時內(nèi)容：本企業(yè)發(fā)展歷史、部門機構設置，管理機制，發(fā)展規(guī)劃及今后發(fā)展方向等。 思想道德、職業(yè)道德培訓：培訓時間：3課時內(nèi)容：以《公民道德建設實施綱要》以及職業(yè)道德建設為主要內(nèi)容的道德培訓。 安全教育培訓時間：6課時內(nèi)容：國家及企業(yè)各種安全規(guī)章制度、三級安全教育。 車隊管理規(guī)定培訓：培訓時間：30課時內(nèi)容：本手冊內(nèi)容、客運規(guī)則等。 職業(yè)技能培訓：培訓時間：3 — 5周內(nèi)容：（駕駛員）：機務常識；（乘務員）：服務禮儀、禮節(jié)，形體訓練，普通話訓練，車內(nèi)服務、旅客心理學，案例學習，沿途景點介紹、當?shù)貧v史風土人情知識等。 上崗前實習演練，上車觀摩：培訓時間：6 — 8天 考核測驗各項目培訓結束后，對培訓人員進行綜合考試，包括理論及現(xiàn)場模擬考試，現(xiàn)場模擬考試按培訓人員工作標準評判，理論考試滿90分為合格，考核合格后方可取得上崗資格，對于不合格的人員給予勸退處理。 培訓小結培訓結束后，參訓人員必須進行自我鑒定與培訓小結，并對工作提出合理化建議及今后的工作打算。 在崗培訓對車隊的駕乘人員采取在職的離崗培訓制度，從而不斷提高服務、技能素質(zhì)。 日常追蹤培訓：駕乘人員考核合格上崗后，一般不再脫產(chǎn)培訓，為了不斷提高自身素質(zhì)，采取以會代訓和利用換班、調(diào)休和周講評、月總結的時間進行專業(yè)技能和素質(zhì)培訓，在職培訓時間一般掌握在每月不少于4個課時，具體內(nèi)容視情況確定。 外派或內(nèi)請培訓：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要進行重點培養(yǎng)，定期采取參加邀請知名人士知識講座和公派到其他相關行業(yè)部門或學校進行學習深造的方式，來不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。 短期離崗培訓：可根據(jù)實際工作需要，調(diào)整在職的駕乘人員進行短期離崗培訓，使其業(yè)務技能得到不斷地提升。駕乘人員在職其間如因違紀或其它原因，需下崗培訓或停班整頓的，經(jīng)管理人員確定，報車隊隊長批準后，根據(jù)相關規(guī)定要求確定下崗人員和培訓的時間及內(nèi)容。 下崗培訓人員必須在參訓期間寫出對錯誤的認識，在培訓結束后做出培訓小結，由培訓人員認可后，方可安排上崗。 其它培訓：為保障乘務員的未來發(fā)展需要，在人員調(diào)配充裕時，可對其進行其他業(yè)務技能的培訓，如：文秘、財務方面以及外語、計算機等知識培訓。 培訓考評管理為了加強培訓紀律，規(guī)范參訓人員的行為，保障各項培訓工作的順利進行，體現(xiàn)培訓的嚴肅性和重要性，擬定以分值的形式對培訓人員在培訓期間的日常表現(xiàn)做出評價，特制定本考核管理辦法： 嚴格遵守學習時間，不準無故遲到、早退，遲到或早退（一小時以內(nèi)）一次，扣除2分，累計達三次者，予以勸退。 因病或因事不能參加培訓學習的，需及時請假，請假需以書面的形式提前申請。培訓期間，（6課時/天），累計達到18課時（3天），將視為自動放棄培訓機會。 遲到、早退一小時以上或無故不參加培訓學習，視為曠課。曠課1課時扣除3分，累計曠課6課時，予以勸退。 培訓期間必須遵守課堂紀律，認真聽講，做好筆記，凡因不遵守課堂紀律被點名批評的，每次扣除1分。 對于布置的培訓作業(yè)，要認真、及時地完成，未認真、及時完成培訓作業(yè)的，將扣除2—5分。 上課期間不得接打私人電話、收發(fā)私人信息或閱讀刊物、修剪指甲，發(fā)現(xiàn)一次，扣除1分。 培訓期間中午禁止飲酒，不允許在培訓教室內(nèi)吸煙，發(fā)現(xiàn)一次，扣除5分。 跟車實習紀律視同培訓學習，未經(jīng)允許不得自行換車、脫班，如因個人原因遲到，沒有跟上安排車輛實習的，必須請示車隊領導或管理人員重新安排，同時，按照遲到處理。 必須服從安排,仔細觀摩，不準在車上睡覺或從事與實習無關的事，違者按曠課處理。 必須認真、虛心地向培訓、駕乘人員學習，尊重師長，如與公司員工發(fā)生爭執(zhí)，扣除15分，如屬主要過錯方，立即辭退。 跟車實習要主動謙讓乘客，盡可能地幫助旅客，絕不允許與乘客發(fā)生矛盾，如出現(xiàn)此類錯誤，立即辭退。 跟車實習必須幫助當班駕乘人員整理車輛衛(wèi)生，待衛(wèi)生檢查合格后方可離開，違者視情節(jié)按早退或曠課處理。 跟車實習人員需將觀摩學習的情況詳細填報在《跟車實習情況匯報表》上，并且在短期跟車任務結束后，上交到培訓部門，如不上交扣5分。 對培訓期間表現(xiàn)特別優(yōu)秀的人員，將給予5—10分的獎勵。在相同條件下，優(yōu)先向車隊推薦。 本考評的基本分為100分，如在培訓期間或培訓結束后，分數(shù)達不到80分者，將予以勸退。 屬短期離崗（下崗）培訓者，凡違反上述規(guī)定，每項次均延遲培訓期一天。 駕駛員工作程序 發(fā)車前 提前一小時到崗 檢查預熱車輛，檢查并整理車輛衛(wèi)生 做好出車前其它準備工作 提前半小時到站 按規(guī)定的檢票時間將車安全?？吭诎l(fā)車位 打開乘客門及行李倉 為旅客裝行李、貼行李標簽 同快遞人員辦理貨物托運交接手續(xù) 發(fā)車前一分鐘，鎖閉行李倉 根據(jù)乘務員通知，關閉車門、發(fā)車 配備雙班駕駛員的車輛，由其中一名駕駛員指揮倒車 行駛中 按規(guī)定線路、時速行駛，并定時、定點換班駕駛 行駛途中系好安全帶 在允許的情況下，停車迎候旅客上車 進入收費站，做好交費、驗證工作 途中按指定站點位置停靠下客 進入終點城市，遵守市區(qū)行車規(guī)定 停車后 駛入終點站，在規(guī)定下客區(qū)停穩(wěn)后開啟乘客門 開啟行李倉，認真對照行李標簽，為旅客提取行李并道再見 乘客下車后，將車駛入規(guī)定位置停放 中途上客班次在《現(xiàn)金收入明細表》上簽字 按衛(wèi)生管理辦法要求清理衛(wèi)生 按公司規(guī)定做好收車后的各項工作 駕駛員工作標準 基本準則 遵守公德，忠誠守信，始終堅定“企業(yè)利益至上”信念； 顧全大局，發(fā)揚無私奉獻，舍己利人的行業(yè)風范； 倡導團結互助、協(xié)作進取的團隊精神； 能吃苦耐勞，做到任勞任怨； 不斷進取，勇于創(chuàng)新；精益求精，正視挑戰(zhàn)。 崗位職責駕駛員是安全行車、按時運行的主體，在整個運行中聽從乘務員的指揮，首要任務是安全、準時、平穩(wěn)、舒適地將旅客運抵目的地；其次在不違反法律、法規(guī)的前提下，盡最大努力地為乘務員的工作和旅客的方便提供便利。 堅決服從調(diào)度安排，認真執(zhí)行作業(yè)計劃；按規(guī)定線路、站點?？?，不得越站行駛。 嚴格遵守各類交通規(guī)章制度，謹慎駕駛，安全第一； 做好車輛日常維護，確保車輛處于良好的技術狀況； 定期參加安全例會和培訓學習，不斷提高業(yè)務技能； 熱情對待乘客，配合乘務員為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。 基本要求 上崗前著標志服（要求：制服平整無皺折，領、袖口潔凈無污漬，飾扣齊全，襪子無破損，手套無油污，皮鞋干凈光亮），發(fā)型樸實大方，頭發(fā)干凈不油膩，不留胡須，面部整潔。 使用“十字”文明用語（請、您好、謝謝、對不起、再見），行為規(guī)范，舉止得體大方，不做有損自身形象和企業(yè)形象的事。做事用心，誠懇待客，養(yǎng)成隨時搭手幫旅客一下的良好服務習慣。 發(fā)車前 發(fā)車前一小時到崗打卡。 檢查車輛外觀衛(wèi)生是否符合標準要求（車輛外觀整潔無臟污，車身包漆光亮，擋風玻璃及車窗明凈光亮，張貼標志齊整、美觀，發(fā)動機外表清潔）。 檢查安全部位、胎壓等； 啟動預熱車輛，查聽異響； 各控制開關良好，保持車內(nèi)溫度（?？堪l(fā)車位前5分鐘打開空調(diào)，保證冬季溫度為1520℃，夏季溫度為26177。2℃）； 星級服務牌是否插放準確、到位； 檢查班車線路牌是否正確（特別是在臨時更換線路、加班或包車時），各類證件是否齊全、有效； 車用手機必須開機； 檢查防滑、消防器材是否齊全、有效； 除規(guī)定物品放在指定位置外，車內(nèi)不得堆放其他雜物。 始發(fā)站 提前半小時駛至始發(fā)站。 按規(guī)定檢票時間將車安全?？堪l(fā)車位。 保持車內(nèi)溫度，達到標準（整個上位期間必須保持空調(diào)正常工作）。 打開乘客門及行李倉。 站立于行李倉一側，規(guī)范熟悉禮貌地為旅客擺放行李，認真貼好行李標簽。（要求：要及時迎接和問候旅客，并及時回答旅客問題；要輕拿輕放，文明裝卸；唱報件數(shù)；站姿要規(guī)范；要驗明物品，嚴禁易燃易爆危險品攜帶上車。） 檢票完畢，發(fā)車前一分鐘鎖上行李倉，做好發(fā)車前的準備。 根據(jù)乘務員指揮關閉乘客門，發(fā)動車輛。 指揮倒車時，須站在車輛左后方進行指揮。 不準私帶無票旅客上車。 起步駛出站 起步時應先關閉乘客門，按規(guī)定排檔，平穩(wěn)起步，并準確觀察行車道的車輛通行情況。 出口處應主動停車接受車站檢查，按序出站。 出站時按規(guī)定時速、線路運行，仔細觀察車輛、行人及路況，謹慎駕駛。 按要求系好安全帶。 行車途中 行車中嚴格遵守交通規(guī)則駕駛，集中精力，提前處理情況。避免急打方向、急剎車、急加速。車輛在行駛中要求快捷、平穩(wěn)、勻速，使旅客倍感舒適、安全。 按規(guī)定線路運行，如遇特殊情況（路況、事故或其他情況）需繞道行駛，須征得分公司同意后方可繞行。 在乘務員起身服務時要密切配合，為乘務員提供最理想的服務條件（平穩(wěn)、勻速），行駛中嚴禁脫檔滑行。 中途如有旅客上下車時，須在交通法規(guī)和運管規(guī)定允許的情況下，將車?？吭诎踩牡胤健? 接受乘務員指令停車下客或處理其他情況。提前5KM與乘務員交流報單中旅客中途下車的具體地點。 臨近收費站減速并做好交費驗證工作。 不疲勞駕駛，按規(guī)定定點、定時換班。 停車休息時，必須保證有一名駕乘人員看守車輛，并打開強排風進行換氣。 途中托運貨物必須將貨物件數(shù)、運費、收貨或發(fā)貨人姓名、電話通知車組其他人員，并于十公里之內(nèi)填寫于行車日志。 途中如出現(xiàn)肇事、險情、拋錨，駕駛員應立即將詳情（時間、地點、原因及載客人數(shù)，能否個人處理或排除，及需要何種救助）匯報分公司，按分公司指令處理。行車途中如有發(fā)現(xiàn)交運集團公司的車輛肇事，須立即參與搶救，并及時匯報分公司；如是發(fā)生拋錨則有義務參與診斷，但最多時間不能超過5分鐘，以免班車貽誤班次。 駕駛員必須確保車輛在對社會承諾的時間內(nèi)到達目的站。遇有特殊原因導致車輛無法按時到站，應在到達規(guī)定時間半小時前通知乘務員向旅客告知預計到站的時間。 執(zhí)行包車任務時，無論車輛有無空座均不允許中途上客（包車方的人員除外）。 在加班或包車空駛返回時，在有乘務員并且攜帶票據(jù)的情況下中途可以上客，否則不允許上客。 駛入終點站 進站轉彎時，須判明情況，減速慢行，操作得當。 在規(guī)定位置停穩(wěn)后，開啟乘客門。 打開行李倉，認真仔細地對照行李標簽為旅客提取行李，做到輕拿輕放，并向旅客道別。 發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，妥善保管，適時地等候失主領取。如有失主到車組認領，必須核實物品無誤，登記失主單位、姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話，并讓失主寫出書面材料。確因班次時間無法等候時，收車歸隊后應立即上交值班領導。 關閉行李倉，將車駛入規(guī)定車位，按規(guī)定清理車輛衛(wèi)生，為下個班次做好準備。 收車后 每個班次運行任務結束后，核對乘務員填寫的《現(xiàn)金收入明細表》，無誤后簽字確認。 到指定加油站加油。 認真填寫行車日志，匯報行車情況。 認真打掃車輛外觀衛(wèi)生（要求同標準要求）。 按照公司要求，做好車輛的保養(yǎng)工作。 將車開至規(guī)定位置停放。 認真填寫交接班記錄，責任一同交接。 其他要求 上崗前要保持儀容整潔，給旅客留下最佳印象。 工作時間忌食韭菜、蔥、蒜等有揮發(fā)性異味的食物。 班次間隔禁止喝酒，車輛運行期間禁止吸煙、吃零食。 禁止在工作場所（車內(nèi)、車場院內(nèi)）吸煙、隨地吐痰。 站位姿勢標準，禁止在站位時與他人閑談、打私人電話、收發(fā)信息等。 杜絕與旅客或站方人員發(fā)生口角、爭吵、打罵（壞人除外）。 講究語言文明，不準口語污穢，不得謾罵過路人及肇事者。 按規(guī)定開啟閱讀燈開關。 回答旅客的詢問時必須要站立，熱情禮貌。在服務過程中，如使旅客行動受阻，必須禮讓