【正文】 d. 將卡單據(jù)拿回餐桌，請(qǐng)客人簽字。 服務(wù)員： Thank you very much. 非常感謝您。 c. 將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺(tái)，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。 2 、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。 2 ）將所有托盤(pán)全部過(guò)洗碗機(jī)清潔、整齊擺放。 6 ）如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類(lèi)需附帶題更。 準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。 7 、其它要求： 1 ）對(duì)客人的特殊要求不知能否滿(mǎn)足時(shí)，“對(duì)不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎。 9 ）知會(huì)客人預(yù)留臺(tái)號(hào)：“我們?yōu)槟A(yù)留的是 XX 廳 XX 臺(tái)。 6 、當(dāng)日?qǐng)?bào)表的編制。 5 、及時(shí)處理 客人的投訴和突發(fā)事件。 5 、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔程度。 4 、營(yíng)業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。 2 、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 ，有整體意識(shí)，如 A 、 B 服務(wù)員，當(dāng) A 在上菜報(bào)菜名進(jìn)，B 不應(yīng)站在 A 的背后，應(yīng)巡視客人臺(tái)面情況或斟酒水。 （ 5 ）如客人擋住去路或妨礙你的工作時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)讓一讓?zhuān)x謝 。 3 ）上菜、分菜：嚴(yán)格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。 18 ）清點(diǎn)撤下來(lái)的高檔餐具是否齊全。 10 ）要求每道菜都必須公菜，臺(tái)采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務(wù)的宴會(huì)（臺(tái)某些。 4 、席間服務(wù) 1 ）賓客進(jìn)入宴會(huì)廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開(kāi)鋪好，然后撤筷子套。 3 ）根據(jù)接待對(duì)象，視情設(shè)置分菜臺(tái)和酒水臺(tái)（如受場(chǎng)地限制，采用席上分菜）。在會(huì)議期間及時(shí)為客人添加茶水，如有 COFFEE BREAK 應(yīng)提前 15 分鐘準(zhǔn)備好在會(huì)議小休時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺(tái)面雜物。 3 、更換菜肴的處理： 1 ）接到客人更換菜肴的要求； 2 ）應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng) 班了解該菜是否已烹飪； 3 ）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無(wú)法更改，并盡快上菜； 4 ）若未烹飪，因重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng)理 /主管寫(xiě)注銷(xiāo)證明，并通知廚房取消原有菜式。 6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。 11 ）留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。 3 ）為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有 3 個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送 。 2）斟酒完畢后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否將茶盅 /水杯撤走。 7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤(pán)送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶至七分滿(mǎn)，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。 2 ）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開(kāi)餐迎接客人。 6 ）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。 4 ）檢查從接訂至送達(dá)這段 時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。 2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類(lèi)餐具、布件。 3 ）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時(shí)告知主管 /領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。 6 、班前要檢查水箱、噴頭。 4 、檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。 5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。 4 、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。 11 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉來(lái)火裝置的位置及使用方法。 6 、各類(lèi)酒水、飲料堆放整齊。 1 ）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕?！? 3 、如果是預(yù)訂電話(huà)，（具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序） 4 、如果是客人詢(xún)問(wèn)情況的電話(huà)： 1 ）了解客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。 2 、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專(zhuān)人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。 2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。 3 、對(duì)打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。 大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)廣告牌和指示牌。 8 、熟悉和了解 1 ）“六知”“三了解” 如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”： *知臺(tái)數(shù) *知臺(tái)人數(shù) 主人 *知開(kāi)餐時(shí)間 *知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) *知菜式 品種 *知場(chǎng)地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解風(fēng)俗習(xí)慣 *了解生活忌諱 2 ）熟悉菜單 熟悉價(jià)格、份量、烹調(diào)時(shí)間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。 7 、召開(kāi)餐前會(huì) 1 ）于開(kāi)餐前 15 分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。 1 ）開(kāi)啟電燈、熱水器、冷氣。 8 ）清潔托盤(pán)具足夠的數(shù)量。 4 、準(zhǔn)備足夠物料以供開(kāi)餐之用。 1 ）檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。 9 ）備好適量的調(diào)料。 2 ）檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。 2 ）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開(kāi)會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人的 姿式，道“中午好 /晚上好”。 主題 2：餐飲部迎送程序 一、準(zhǔn)備工作： 1 、工作物品，內(nèi)容包括： A 、餐廳預(yù)訂簿。 二、 迎候客人： 1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門(mén)或其他物體。 1 、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請(qǐng)的手勢(shì) 迎賓：“ This way please, Sir/Madam ” “先生 /小姐，這邊請(qǐng)！” 2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。 4 、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。 主題 3：餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序 1 、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括： 1 ）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。 3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。 2 ）詳盡回答客人的提問(wèn)，（不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密）。（除非有萬(wàn)分緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理） 2 ）尋找人為就餐客人，應(yīng)問(wèn)請(qǐng)授話(huà)人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話(huà)提 醒牌上寫(xiě)上授話(huà)人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無(wú)流失。 12 、對(duì)前臺(tái)部門(mén)反映的意見(jiàn)處理及時(shí)，并有記錄。 5 、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交界的任何事宜不得遺留和延誤。 6 、各崗位請(qǐng)假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 5 、交接時(shí)，對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開(kāi)自來(lái)水總開(kāi)關(guān)、龍頭。 2 、拉齊餐椅 3 、收臺(tái) 1 ）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。 3 ）按訂單要求在餐車(chē)上鋪好餐具。 5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。 7 ）請(qǐng)客人在帳單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處， 并核清簽名、房號(hào)：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào) （ Sign your name and room number here, please.）” 8 ）問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別 （ Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ） 9 ）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門(mén)。 3 ）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性?xún)赡_并擾成“ V ”字型，男性?xún)赡_叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話(huà)。 “ Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。 4 、上菜服務(wù) 1）規(guī)定湯、羹類(lèi)的菜肴必須派菜，根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。 4 ）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見(jiàn)操作技能之餐具撤換。 12 ）注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 7 、結(jié)帳： 8 、送客： 1 ）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。 主題 12：會(huì)議租場(chǎng)操作規(guī)程 一、會(huì)議租場(chǎng)的形式： 一般有五種形式：講座式（也稱(chēng)劇院式）、研討式（又稱(chēng)客桌式）、長(zhǎng)臺(tái)式、回型臺(tái)式、 U 型臺(tái)式。 七、收尾工作： 領(lǐng)班在會(huì)議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會(huì)議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的客人說(shuō)明各收費(fèi)項(xiàng)目，讓客人結(jié)帳，主動(dòng)向客人征詢(xún)意見(jiàn)，并多謝客人的意見(jiàn)和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務(wù)員或迎送員在門(mén)口送客同時(shí)檢查是否有遺留物品，如有時(shí) 應(yīng)及時(shí)歸還。 4 ）如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類(lèi)酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類(lèi)罐子，并在工作臺(tái)上整齊擺放。 2 ）了解客人是否需要講話(huà)，人數(shù)及大致時(shí)間。壽宴等）。 5 、結(jié)帳服務(wù) 6 、宴會(huì)送別服務(wù) 1 ）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。 4 ）撤換餐具、煙缸： 席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤?！? （ Please giveway , Thank you ）。 主題 14：大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、準(zhǔn)備工作： 1 ）（見(jiàn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作） 2 ）檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)；