【正文】 為客人提供細(xì)致入微的服務(wù)，給客人以賓至如歸的感覺(jué)。 11 服務(wù)中得知今天是一對(duì)夫婦的結(jié)婚紀(jì)念日。 及時(shí)與廚房聯(lián)系并準(zhǔn)備好音響，在服務(wù)中致以祝賀。 關(guān)注客人給客人留下深刻印象，要求服務(wù)員服務(wù)時(shí)細(xì)心觀察。 3 在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人衣服開(kāi)線或扣子掉落。 四、工作配合及效率： 與其他部門(mén)的工作配合、銜接時(shí)本位主義、攜私報(bào)復(fù)，形成不暢或影響效率的每次扣15分； 對(duì)酒店 及部門(mén)臨時(shí)性工作布署不支持，不執(zhí)行或執(zhí) 行不力，每次扣 15分； 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成相應(yīng)工作的每次扣 15分； 國(guó)際酒店 管理制度匯編 第 28 頁(yè) 超越職權(quán)，每次扣 15分。 3． 檢查：廚師長(zhǎng)在開(kāi)班前會(huì)時(shí)，要對(duì)抹布進(jìn)行檢查，總廚在起菜過(guò)程中對(duì)抹布的使用做好監(jiān)督。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 七、經(jīng)使用仍能保持完整的低值易耗品，如電池、膠皮手套、菜牌等印刷品，以及各廚房?jī)?nèi)所有不銹鋼用具以舊換新。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。“先生，我們幫您查過(guò)，您沒(méi)有簽協(xié)議，我們有協(xié)議才能簽字，您看您是否先用現(xiàn)金結(jié)算一下？如果您以后想簽單時(shí)，我們可以聯(lián)系銷售部和您聯(lián)系，您看這樣行嗎？ 2．服務(wù) 人員給客人解釋時(shí)，切記不能當(dāng)著其他客人的面說(shuō)客人不能簽單。 8．當(dāng)對(duì)方講完話時(shí)，需要掛機(jī)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)再見(jiàn)，等對(duì)方掛 斷 后再掛機(jī)。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 2．周期性衛(wèi)生： （ 1）員工通道、窗玻璃每周擦拭一次。 （ 2）每月對(duì)餐廳房頂花圍欄擦拭一次。 （ 7）電器設(shè)備：每餐對(duì)毛巾消毒柜、冰箱、飲水機(jī)、滅蠅器進(jìn)行擦拭，確保無(wú)污跡、無(wú)灰塵。 國(guó)際酒店 管理制度匯編 第 19 頁(yè) 餐飲部 2021年 8月 26日 關(guān)于衛(wèi)生管理的規(guī)定 針對(duì)目前餐廳衛(wèi)生偶爾出現(xiàn)死角不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，為規(guī)范和加強(qiáng)餐廳的衛(wèi)生管理，確保衛(wèi)生符合質(zhì)檢手冊(cè)的要求，進(jìn)而給客人提供優(yōu)雅的就餐環(huán)境。 每月根據(jù)吧臺(tái)開(kāi)具的布草賠償單據(jù)及報(bào)損證明，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行新布草的申購(gòu)。若發(fā)現(xiàn)短少，要分清責(zé)任，由相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)賠償。 布草管理實(shí)行責(zé)任制。 1對(duì)線路每餐要進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷用電及電線老化要及時(shí)報(bào)修，并向上級(jí)匯報(bào)。 發(fā)現(xiàn)地面潮濕光滑時(shí)，放置指示牌，提醒客人小心。 嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊(cè)》 及《督檢條例》 進(jìn)行處理。 嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》 及《督檢條例》 進(jìn)行處理。 嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《 員 工手冊(cè)》 及《督檢條例》 根據(jù)情節(jié)進(jìn)行處理。 班后當(dāng)班工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日清工作，填寫(xiě)相關(guān)表格，做好交接工作，經(jīng)上級(jí)檢查確認(rèn)后方可下班。與客人交談時(shí)手勢(shì)不要過(guò)多 ，幅度不宜過(guò)大。 走姿 ：挺胸、收腹、昂首，頭正肩平。 絕對(duì)不得竊竊私語(yǔ)。無(wú)脫絲、破洞，裙角或褲腳不露襪口。 服務(wù)員消毒后必須填寫(xiě)消毒記錄并有領(lǐng)班進(jìn)行檢查后確認(rèn)。 餐 飲 部 2021年 8月 26日 國(guó)際酒店 管理制度匯編 第 11 頁(yè) 關(guān)于餐具消毒的有關(guān)規(guī)定 所有餐具必須每餐消毒，保證向客人提供的餐具是消過(guò)毒的餐具。 服務(wù)員先收起香巾，再將小件易碎物品收起；順序?yàn)榫票?，小勺、筷子、筷架等物品? 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人的單位或姓名聯(lián)系電話等，把酒送至吧臺(tái)并將其認(rèn)真的填寫(xiě)在寄存卡上。 1 部門(mén) 能回收利用的必須回收利用。 部門(mén)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)庫(kù)存情況及客流量情況進(jìn)行審核《物品領(lǐng)用審批單》，審核合格 ， 認(rèn)為合理后經(jīng)理立即簽字。 營(yíng)業(yè)時(shí)間出現(xiàn)直接影響對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備必須五分鐘內(nèi)報(bào)修，報(bào)修后十五分鐘維修人員未到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)反映給領(lǐng)班由領(lǐng)班催修，在催修后十分鐘維修人員仍未到現(xiàn)場(chǎng)由經(jīng)理催修。 經(jīng)理或領(lǐng)班的工作 ? 如知道客人的聯(lián)系電話必須及時(shí)通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。 ? 確認(rèn)客人離開(kāi) 酒店 后，服務(wù)員必須及時(shí)把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫(xiě)遺留物品處理單。 （三）飲料、啤酒類、紅酒 1．服務(wù)員在收臺(tái)時(shí)，必須把所剩的啤酒、飲料、紅酒都倒入垃圾桶內(nèi)，保證撤出餐廳的瓶子為空瓶。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》 及《督檢條例》 進(jìn)行處理 ，出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p失 的 ，根據(jù)情況進(jìn)行處理。 餐后收銀員（下班時(shí)）應(yīng)將鑰匙交給值班人員，由值班人員認(rèn)真核對(duì)并與收銀員填寫(xiě)鑰匙存放交接表。 部門(mén)接到 酒店 審批后的通知單，當(dāng)日應(yīng)該由領(lǐng)班在班前會(huì)上反饋。 規(guī)章制度在下發(fā)之日部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該保存一份并張貼一份，讓每位員工都遵守。國(guó)際酒店 管理制度匯編 第 11 關(guān)于信息傳遞的有關(guān)規(guī)定 2 關(guān)于鑰匙的有關(guān)規(guī)定 3 關(guān)于顧客信息收集的有關(guān)規(guī)定 4 關(guān)于客人遺留物品的有關(guān)處理規(guī)定 5 關(guān)于報(bào)修的有關(guān)規(guī)定 6 低值 易耗品領(lǐng)用及使用規(guī)定 7 關(guān)于酒水寄存的有關(guān)規(guī)定 8 關(guān)于收臺(tái)的有關(guān)規(guī)定 9 關(guān)于餐具消毒的有關(guān)規(guī)定 10 關(guān)于餐飲部員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定 11 關(guān)于催菜的有關(guān)規(guī)定 12 關(guān)于退菜 和換菜 的有關(guān)規(guī)定 13 關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定 14 關(guān)于餐廳安全管理的有關(guān)規(guī)定 15 關(guān)于餐廳布草管理的有關(guān)規(guī)定 16 關(guān)于餐廳衛(wèi)生管理的規(guī)定 17 關(guān)于電話接聽(tīng)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定 18 簽字單位結(jié)帳時(shí)服務(wù)員應(yīng)注意事項(xiàng) 19 餐飲部物資管理規(guī)定 20 餐飲部物資采購(gòu)、直撥、出庫(kù)運(yùn) 行程序 21 關(guān)于餐飲部垃圾箱及廢瓶、紙殼存放的管理規(guī)定 22 餐飲部關(guān)于廚房衛(wèi)生檢查的管理規(guī)定 23 餐飲部百分制考評(píng)細(xì)則 24 餐飲部餐廳個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)則 國(guó)際酒店 管理制度匯編 第 2 頁(yè) 關(guān)于信息傳遞的有關(guān)規(guī)定 為了便于信息傳遞暢通及時(shí)，規(guī)范執(zhí)行者的行為，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于 餐飲部 所有崗位。 新員工到部門(mén)后，經(jīng)理應(yīng)將保存的規(guī)章制度對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。 四、 日常工作中的信息反饋 員工遇到難以處理的顧客投訴應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)反饋。 最后由值班人員將 餐飲部 房間檢查合格后鎖好，并送到前廳鑰匙存放處，按要求將所有內(nèi)容填寫(xiě)完整。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 餐飲部 2021年 8月 26日 國(guó)際酒店 管理制度匯編 第 5 頁(yè) 關(guān)于客人遺留物品的有關(guān)處理規(guī)定 為了規(guī)范員工行為，正確處理客人 的遺留物品，特制定本規(guī)定，適用于 餐飲部 所有人員。 （四）食品類 1．客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，是否將面點(diǎn)或其他菜品打包帶走。 領(lǐng)班的工作 ? 如知道客人的聯(lián)系電話必須及時(shí)通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。 ? 如不知道聯(lián)系電話必須將物品 上交大堂副理處理 以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。 工程部未給予確切時(shí)間且未影響對(duì)客服務(wù) 24小時(shí)未得到修復(fù)的設(shè)施設(shè)備由經(jīng)理催修。 酒店 保管員簽字驗(yàn)證后應(yīng)將單價(jià)金額填寫(xiě)準(zhǔn)確，方便統(tǒng)計(jì)與控制。 二、非一次性用品 包括：拖把、收子、掃帚、香巾等。 收銀員根據(jù)品種將酒進(jìn)行分類存放并登記在冊(cè)，以便取拿。 服務(wù)員在收撤時(shí)必須輕拿輕放，分類擺放。 服務(wù)員將餐具洗刷干凈后方可將餐具進(jìn)行消毒。 10．領(lǐng)班一周檢查不少于四次消毒情況，經(jīng)理一周抽查至少一次。 面 部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)朱紅色）無(wú)眼垢、耳垢。 禮貌用語(yǔ)：工作中必須使用 禮貌用語(yǔ)。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。手勢(shì)運(yùn)用要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。班后任何員工不允許無(wú)故在餐廳停留。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 定期檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，消除不安全隱患。 1開(kāi)餐期間，要保證餐廳出口及向外通道的暢通。設(shè)一名布草員，為本餐廳布草管理的責(zé)任人，餐廳的領(lǐng)班和經(jīng)理為負(fù)責(zé)人。 三、布草的更換與存放 服務(wù)員不得用口布、臺(tái)布擦拭桌椅，撤下的臺(tái)布要抖去煙蒂、牙簽餐巾紙和食物殘?jiān)?，再放入布草車，不得放于地上，以免造成二次污染? 六、布草管理的獎(jiǎng)懲 由于使用方法不當(dāng)造成布草損壞的，責(zé)任人按進(jìn)價(jià)賠償。特制定本規(guī)定。 2．周期性衛(wèi)生 （ 1）地毯每周清洗一次 。 （ 3）每月對(duì)所有布菲爐清洗一次。 （ 2）傳菜通道、地墊每周清洗一次。 餐飲部 2021年 8月 26日