【正文】 ，然后到吧臺去落實(shí)。 以上規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《 督檢條例 》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 6．當(dāng)你接聽電話時(shí)聽清楚了對方是誰，你應(yīng)該稱呼對方的姓氏和職務(wù)。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 21 頁 關(guān)于電話接聽規(guī)范用語的有關(guān)規(guī)定 1．當(dāng)你聽到電話鈴響時(shí)， 3聲之內(nèi)必須接起，接起電話時(shí)應(yīng)說：您好， XX 餐廳。 三、 衛(wèi)生管理的獎(jiǎng)懲： 對于不按以上規(guī)定進(jìn)行操作者按《 督檢條例 》予以處罰。 （ 2）傳菜通道、地墊每周清洗一次。 二、 非經(jīng)營區(qū) 1．日常衛(wèi)生： （ 1）員工通道、地板磚、傳菜通道、熱水器每餐 進(jìn)行清理。 （ 3）每月對所有布菲爐清洗一次。 （ 5）備餐櫥下面、桌墩下面每周徹底清理一次。 2．周期性衛(wèi)生 （ 1）地毯每周清洗一次 。 （ 4）餐具類：每餐結(jié)束將餐具分類進(jìn)行消毒、清洗、擦拭，確保餐具干凈，無毛絮、無破損、無水跡。特制定本規(guī)定。 布草管理規(guī)范齊整，盤點(diǎn)及時(shí)細(xì)心，對布草員按《 督檢條例 》相關(guān)條款進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 六、布草管理的獎(jiǎng)懲 由于使用方法不當(dāng)造成布草損壞的，責(zé)任人按進(jìn)價(jià)賠償。 四、布草的盤點(diǎn) 布草員每周日對所管的布草進(jìn)行盤點(diǎn)，填寫《布草盤點(diǎn)表》，由領(lǐng)班和經(jīng)理審核。 三、布草的更換與存放 服務(wù)員不得用口布、臺布擦拭桌椅，撤下的臺布要抖去煙蒂、牙簽餐巾紙和食物殘?jiān)?，再放入布草車，不得放于地上，以免造成二次污染。若因服?wù)員失職丟失了布草，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理同意，按進(jìn)價(jià)賠償。設(shè)一名布草員，為本餐廳布草管理的責(zé)任人，餐廳的領(lǐng)班和經(jīng)理為負(fù)責(zé)人。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 1開餐期間，要保證餐廳出口及向外通道的暢通。收拾桌布時(shí)，要熄滅一切火種，避免將火種裹進(jìn)桌布造成隱患。 定期檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，消除不安全隱患。 為客人的小孩提供貝貝椅等服務(wù)，若發(fā)現(xiàn)小孩在餐廳里亂跑，應(yīng)勸其家長及時(shí)制止。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 客人結(jié)帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時(shí)歸還給客人。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜過程中一定要為客人在菜單上注明特殊要求， （ 1） 未根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后，客人提出異議（不要辣、不要姜、不要蔥蒜等） ? 60 元以下的菜品服務(wù)員首先向客人道歉，再向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班根據(jù)客人要求將菜退掉 ? 60 元以上的菜品服務(wù)員首先向客人道歉并及時(shí)向上級匯報(bào)，由領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行處理。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 服務(wù)員在服務(wù)中注意觀察上菜情況并根據(jù)情況進(jìn)行催菜。班后任何員工不允許無故在餐廳停留。 ? 鞠躬以腰部為軸，上身前傾 30度，頭頸上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。手勢運(yùn)用要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。 坐姿： 坐在椅面 2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。兩人在一起時(shí)，保持 15公分的距離；不得拉手、搭背或相互倚靠 。 禮貌用語：工作中必須使用 禮貌用語。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。 面 部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色）無眼垢、耳垢。不留怪異發(fā)型。 10．領(lǐng)班一周檢查不少于四次消毒情況，經(jīng)理一周抽查至少一次。 配比好的消毒液只能使用 3小時(shí)。 服務(wù)員將餐具洗刷干凈后方可將餐具進(jìn)行消毒。 客人離開餐廳小桌 5分鐘內(nèi)、大桌 10分鐘內(nèi)必須將餐臺收撤干凈。 服務(wù)員在收撤時(shí)必須輕拿輕放，分類擺放。 此 規(guī)定自下發(fā)之日各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反 1— 3條的參照《 督檢條例 》的進(jìn)行處理，違反 4— 6條的參照 《 員工手冊 》 進(jìn)行處理。 收銀員根據(jù)品種將酒進(jìn)行分類存放并登記在冊，以便取拿。 本規(guī)定自 2021 年 8 月 26 日 起執(zhí)行。 二、非一次性用品 包括：拖把、收子、掃帚、香巾等。 服務(wù)人員在領(lǐng)用時(shí)必須在領(lǐng)用表上將物品名稱、時(shí)間、所在區(qū)域、物品數(shù)量填寫清楚。 酒店 保管員簽字驗(yàn)證后應(yīng)將單價(jià)金額填寫準(zhǔn)確，方便統(tǒng)計(jì)與控制。 一、一次性用品 一次性包括：餐巾紙、筷套、茶葉、洗潔凈、牙簽、消毒液、打包袋、火柴、洗衣粉、一次性筷子、一次性飯盒、空氣清新劑、花露水、方糖、咖啡、酒精、方便袋 等 。 工程部未給予確切時(shí)間且未影響對客服務(wù) 24小時(shí)未得到修復(fù)的設(shè)施設(shè)備由經(jīng)理催修。 引領(lǐng)員每餐餐前必須檢查本崗位的設(shè)施設(shè)備情況及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班填寫《維修報(bào)告單》，在 13：30 — 22： 00前送至工程部。 ? 如不知道聯(lián)系電話必須將物品 上交大堂副理處理 以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進(jìn)行處理。 客人把其他物品（文件、合同、紙條、通訊錄）遺留在餐廳， ? 客人未離開 酒店 時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)的將物品歸還給客人。 領(lǐng)班的工作 ? 如知道客人的聯(lián)系電話必須及時(shí)通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。 二、客人遺留其他物品 （一）貴重物品 離座時(shí)，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并 環(huán)顧餐臺及椅子 周圍 及時(shí)提醒客人帶好。 （四）食品類 1．客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)征詢客人意見，是否將面點(diǎn)或其他菜品打包帶走。 2．如客人要求帶走，則為客人重新蓋好帶走。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 5 頁 關(guān)于客人遺留物品的有關(guān)處理規(guī)定 為了規(guī)范員工行為，正確處理客人 的遺留物品，特制定本規(guī)定，適用于 餐飲部 所有人員。 班后由服務(wù)員主動(dòng)詢問當(dāng)餐的顧客信息，并及時(shí)反饋給經(jīng)理或領(lǐng)班。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 1．餐廳備用鑰匙由辦公室保管。 最后由值班人員將 餐飲部 房間檢查合格后鎖好，并送到前廳鑰匙存放處，按要求將所有內(nèi)容填寫完整。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 3 頁 關(guān)于鑰匙管理的有關(guān)規(guī)定 為了加強(qiáng)鑰匙管理明確責(zé)任，規(guī)范鑰匙的保存與使用程序，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于餐飲部 所有崗位。 四、 日常工作中的信息反饋 員工遇到難以處理的顧客投訴應(yīng)該及時(shí)向上級反饋。 休班病事假員工上班后應(yīng)由領(lǐng)班及時(shí)進(jìn)行口頭傳達(dá)。 新員工到部門后，經(jīng)理應(yīng)將保存的規(guī)章制度對新員工進(jìn)行培訓(xùn)。 每次班前會(huì)學(xué)習(xí)時(shí)都應(yīng)當(dāng)有學(xué)習(xí)出勤記錄，對于沒有學(xué)習(xí)的，到崗后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)習(xí) ， 并填寫出勤記錄。國際酒店 管理制度匯編 第 11 關(guān)于信息傳遞的有關(guān)規(guī)定 2 關(guān)于鑰匙的有關(guān)規(guī)定 3 關(guān)于顧客信息收集的有關(guān)規(guī)定 4 關(guān)于客人遺留物品的有關(guān)處理規(guī)定 5 關(guān)于報(bào)修的有關(guān)規(guī)定 6 低值 易耗品領(lǐng)用及使用規(guī)定 7 關(guān)于酒水寄存的有關(guān)規(guī)定 8 關(guān)于收臺的有關(guān)規(guī)定 9 關(guān)于餐具消毒的有關(guān)規(guī)定 10 關(guān)于餐飲部員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定 11 關(guān)于催菜的有關(guān)規(guī)定 12 關(guān)于退菜 和換菜 的有關(guān)規(guī)定 13 關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定 14 關(guān)于餐廳安全管理的有關(guān)規(guī)定 15 關(guān)于餐廳布草管理的有關(guān)規(guī)定 16 關(guān)于餐廳衛(wèi)生管理的規(guī)定 17 關(guān)于電話接聽規(guī)范的有關(guān)規(guī)定 18 簽字單位結(jié)帳時(shí)服務(wù)員應(yīng)注意事項(xiàng) 19 餐飲部物資管理規(guī)定 20 餐飲部物資采購、直撥、出庫運(yùn) 行程序 21 關(guān)于餐飲部垃圾箱及廢瓶、紙殼存放的管理規(guī)定 22 餐飲部關(guān)于廚房衛(wèi)生檢查的管理規(guī)定 23 餐飲部百分制考評細(xì)則 24 餐飲部餐廳個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)則 國際酒店 管理制度匯編 第 2 頁 關(guān)于信息傳遞的有關(guān)規(guī)定 為了便于信息傳遞暢通及時(shí)，規(guī)范執(zhí)行者的行為，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于 餐飲部 所有崗位。 領(lǐng)班應(yīng)利用班前會(huì)組織員工學(xué)習(xí)下發(fā)的規(guī)章制度，使每 位員工必須知道此制度的內(nèi)容。 規(guī)章制度在下發(fā)之日部門經(jīng)理應(yīng)該保存一份并張貼一份，讓每位員工都遵守。 經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)該利用班前會(huì)進(jìn)行口頭傳達(dá)。 部門接到 酒店 審批后的通知單，當(dāng)日應(yīng)該由領(lǐng)班在班前會(huì)上反饋。 本規(guī)定自 2021 年 8 月 26 日 起執(zhí)行。 餐后收銀員（下班時(shí)）應(yīng)將鑰匙交給值班人員，由值班人員認(rèn)真核對并與收銀員填寫鑰匙存放交接表。 兼職保管員公休之前應(yīng)將鑰匙交接給領(lǐng)班 . 三、 備用鑰匙 配置鑰匙、更換鑰匙、增加鑰匙必須將備用鑰匙上交到辦公室；不用的鑰匙及時(shí)通知辦公室取出。 嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》 及《督檢條例》 進(jìn)行處理 ，出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p失 的 ，根據(jù)情況進(jìn)行處理。 班中服務(wù)員認(rèn)真觀察傾聽和