【正文】 “請問您貴姓”等，且不允許說“您是主任嗎？“ 主任和經理可以簽字，您不能簽字”等話語。 以上規(guī)定，嚴格執(zhí)行，如有違反參照《 督檢條例 》有關規(guī)定進行處理。如果對方沒有講話，可以掛 斷 電話。 6．當你接聽電話時聽清楚了對方是誰，你應該稱呼對方的姓氏和職務。 4．如果經理領班不在時應該說：對不起，他不 在，請問您是哪里，需要讓他給您回電話嗎？ 5．如果你在接聽電話時對方問到：你是誰。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 21 頁 關于電話接聽規(guī)范用語的有關規(guī)定 1．當你聽到電話鈴響時， 3聲之內必須接起，接起電話時應說：您好， XX 餐廳。 經檢查衛(wèi)生情況經常保持較好者，按《 督檢條例 》予以獎勵。 三、 衛(wèi)生管理的獎懲： 對于不按以上規(guī)定進行操作者按《 督檢條例 》予以處罰。 （ 4）垃圾車、平板車、吸塵器每周清理一次。 （ 2）傳菜通道、地墊每周清洗一次。 （ 3）傳菜員托盤等用餐每餐結束進行清洗。 二、 非經營區(qū) 1．日常衛(wèi)生： （ 1）員工通道、地板磚、傳菜通道、熱水器每餐 進行清理。 4．年度衛(wèi)生 （ 1）每年對墻壁壁紙擦拭一次。 （ 3）每月對所有布菲爐清洗一次。 3．月度衛(wèi)生 （ 1）每月對餐廳空調口進行擦拭一次。 （ 5）備餐櫥下面、桌墩下面每周徹底清理一次。 （ 3）冰箱每周徹底清理一次。 2．周期性衛(wèi)生 （ 1）地毯每周清洗一次 。 （ 6）地毯：每餐對其進行吸塵，確保干凈、無碎屑。 （ 4）餐具類：每餐結束將餐具分類進行消毒、清洗、擦拭，確保餐具干凈，無毛絮、無破損、無水跡。 （ 2）服務用具 類：每餐前后對其進行擦拭，確保干凈。特制定本規(guī)定。 七、附則： 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 布草管理規(guī)范齊整，盤點及時細心，對布草員按《 督檢條例 》相關條款進行獎勵。 布草員不按時盤點布草的，按《 督檢條例 》相關條款進行處罰。 六、布草管理的獎懲 由于使用方法不當造成布草損壞的，責任人按進價賠償。對于破損嚴重不宜再使用的布草，由經理和領班匯總同洗衣房核定后，予以報損。 四、布草的盤點 布草員每周日對所管的布草進行盤點，填寫《布草盤點表》，由領班和經理審核。如客人欲帶走，要及時向客人說明口布非一次性用品，應婉言追問：如客人帶走了口布，要報告領班，一般按進價賠償，吧臺開具收費單據。 三、布草的更換與存放 服務員不得用口布、臺布擦拭桌椅，撤下的臺布要抖去煙蒂、牙簽餐巾紙和食物殘渣，再放入布草車，不得放于地上，以免造成二次污染。 布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午 9： 00－ 10： 30和下午 15： 00－ 16： 00送 取，送取布草時，布草員要與洗衣房有關人員當面認真清點，并簽字認可。若因服務員失職丟失了布草，經領班和經理同意，按進價賠償。更換布草時，堅持以舊換新，以 一兌一。設一名布草員，為本餐廳布草管理的責任人，餐廳的領班和經理為負責人。具體內容如下： 一、布草的分類與配置 餐飲部 餐廳管理的布草分臺布、口布和香巾三大類。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。設法滅火，并根據火情配合保安人員組織引導客人安全疏散。 1開餐期間，要保證餐廳出口及向外通道的暢通。 1掌握餐廳內消防設施和滅火器材的安 放位置，以及其他使用方式。收拾桌布時，要熄滅一切火種，避免將火種裹進桌布造成隱患。 用火鍋或酒精時，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災。 定期檢查餐廳設施設備，消除不安全隱患。 發(fā)現客人打架斗毆，必要時通知保安人員來處理。 為客人的小孩提供貝貝椅等服務，若發(fā)現小孩在餐廳里亂跑，應勸其家長及時制止。 及時為客人掛在椅背上的衣服和箱包套好衣套。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 因收銀員結帳慢導致客人跑單由收銀員負責，因服務員操作慢由服務員負責。 客人結帳使用的是現金、支票、信用卡、一卡通的及時歸還給客人。 服務員必須對客人所用商品的數量與品種進行核對，有漏項及時補充。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 二、換菜 菜品出現空缺現象廚師必須及時通知傳菜員；傳菜員必須及時通知服務員；服務員及時向客人說明情況并向客 人推薦同類菜品。 點菜員在點菜過程中一定要為客人在菜單上注明特殊要求， （ 1） 未根據客人要求制作的菜品上桌后，客人提出異議（不要辣、不要姜、不要蔥蒜等） ? 60 元以下的菜品服務員首先向客人道歉，再向領班匯報，由領班根據客人要求將菜退掉 ? 60 元以上的菜品服務員首先向客人道歉并及時向上級匯報，由領班或經理進行處理。 （ 1） 菜品出現異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 值臺服務員所轄區(qū)域 10 分鐘未上第一道熱菜時應及時向經理反映，由經理向廚師長或經理催菜。 服務員在服務中注意觀察上菜情況并根據情況進行催菜。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。班后任何員工不允許無故在餐廳停留。 班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務規(guī)范和操作規(guī)程，依 照工作標準，保證工作質量，確保為客人提供合格的產品和優(yōu)質的服務。 ? 鞠躬以腰部為軸，上身前傾 30度，頭頸上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。問候同事或領導時忌用“你們好” ? 進門必須敲門三聲，征得允許后方可入內，離開房間或辦公室時應面向對方后退 1— 2步，道別后方可離開。手勢運用要尊重客人的風俗習慣。要用整個手，不要用食指。 坐姿： 坐在椅面 2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。兩人以上在庭院行走要排豎隊。在服務區(qū)內不能跑動，遇到客人應側身禮讓，并向客人點頭示意。 女：后腳跟并攏，腳尖分開 45度 — 60度右手搭左手交叉放于小腹部。兩人在一起時，保持 15公分的距離；不得拉手、搭背或相互倚靠 。不得倚物。 禮貌用語：工作中必須使用 禮貌用語。 必須使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不經心，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑，注意使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。勤洗內衣，勤換工作服。涂于耳背及手的脈搏部位。 面 部：應化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色）無眼垢、耳垢。 襪 子：肉色薄襪。不留怪異發(fā)型。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 12 頁 關于員工行為規(guī)范的有關規(guī)定 一、儀容儀表 女員工：頭發(fā)：前不過眼，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。 10．領班一周檢查不少于四次消毒情況，經理一周抽查至少一次。（直筒杯、高腳杯） ? 瓷器類消毒 10分鐘（小勺、筷架、茶壺、） 操作時必須輕拿輕放。 配比好的消毒液只能使用 3小時。 服務員將消毒桶內放水到水位刻度線，在用量杯盛 100毫升的消毒液倒入水中攪勻。 服務員將餐具洗刷干凈后方可將餐具進行消毒。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 客人離開餐廳小桌 5分鐘內、大桌 10分鐘內必須將餐臺收撤干凈。 傳菜員在收撤臟餐時應把剩菜倒到一個菜盤內后，將無剩菜的盤子摞放整 齊收撤到洗刷間。 服務員在收撤時必須輕拿輕放，分類擺放。 餐 飲 部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 10 頁 關于收臺的有關規(guī)定 客人離開餐臺后 服務員及時把椅子歸位，再將客人用過的骨碟摞放整齊放置于餐桌一角。 此 規(guī)定自下發(fā)之日各崗位人員嚴格執(zhí)行，如有違反 1— 3條的參照《 督檢條例 》的進行處理，違反 4— 6條的參照 《 員工手冊 》 進行處理。 收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領取。 收銀員根據品種將酒進行分類存放并登記在冊，以便取拿。如是寄存按以下規(guī)定執(zhí)行； 值臺服務員必須把所寄存的酒瓶蓋擰緊；在酒瓶標簽不明顯處用筆標出，所剩酒量（不能用標 簽標出的，需用紙條貼上以做標示），并向客人說明“先生小姐您寄存的酒還有 2/3的量”。 本規(guī)定自 2021 年 8 月 26 日 起執(zhí)行。 領班隨時進行檢查與督導。 二、非一次性用品 包括：拖把、收子、掃帚、香巾等。 一次性物品員工不得使用，不得浪費，不得私自借給其他部門。 服務人員在領用時必須在領用表上將物品名稱、時間、所在區(qū)域、物品數量填寫清楚。 部門領用時必須將領出的物品從品種到數量根據《物品領用審批單》一一核對后送到倉庫擺放整齊。