【正文】 lp you.” 2 、假如在電話鈴聲響 3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。” 3 、如果是預(yù)訂電話，（具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序） 4 、如果是客人詢問情況的電話： 1 ）了解客人詢問的內(nèi)容。 2 ）詳盡回答客人的提問，（不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密）。 3 ）如果屬于自己不能 回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼 XXXX 。 4 ）并做好電話記錄。 5 、如果是工作電話 : 1 ）請(qǐng)問授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。 2 ）馬上找授話人接聽電話。 3 ）如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。 6 、如果是尋人電話。 1 ）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬(wàn)分緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理） 2 ）尋找人為就餐客人，應(yīng)問請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提 醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。 主題 5：酒水管理制度 1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。 3 、熱情主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。 4 、經(jīng)常與總倉(cāng)溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購(gòu)計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)量，確保不過多積壓。 5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確 保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符。 6 、各類酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無(wú)流失。 7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無(wú)破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。 9 、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無(wú)潮濕霉味。 10 、建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳， 做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。對(duì)財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。 11 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉來火裝置的位置及使用方法。 12 、對(duì)前臺(tái)部門反映的意見處理及時(shí)，并有記錄。 13 、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 主題 6：交接班制度 為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定： 一、班次遺留問題的交接。 1 、對(duì)未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。 2 、 下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。 4 、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。 5 、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交界的任何事宜不得遺留和延誤。 6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。 二、員工出勤情況的交接。 1 、員工上崗實(shí)行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。 2 、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。 3 、簽到本限于主管控制。 4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。 6 、各崗位請(qǐng)假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 7 、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無(wú)條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并報(bào)部門批準(zhǔn)。 8 、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。 9 、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。 三、營(yíng)業(yè)狀況的交接 交接時(shí)，下班后慶以上班次的營(yíng)業(yè)的作出檢查和交接： 1 、了解訂餐情況及 VIP 的情況。 2 、檢查 VIP 訂餐后的準(zhǔn)備 工作。 3 、明確 VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 4 、檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。 5 、交接時(shí)，對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。 6 、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。 主題 7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。 2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。 3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。 4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。 5 、洗清消毒后的 餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。 6 、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。 7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。 8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。 9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。 10 、定期進(jìn)行大掃除。 主題 8：中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、檢查： 1 ）當(dāng)客人離開時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管 /領(lǐng)班處理。 2 ）檢查是否尚燃的煙 頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。 3 ）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時(shí)告知主管 /領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。 2 、拉齊餐椅 3 、收臺(tái) 1 ）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。 2 ）及時(shí)收臺(tái)，先收無(wú)油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓肌⒚? 銀器 筷子、筷架 玻璃 器皿 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上） 3 ）及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類 4 ）安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。 4 、清潔 1 ）清潔臺(tái)面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈 然后至臺(tái)面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周圍的 環(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái) 2 ）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等 6 、巡視并關(guān)閉 1 ）在巡視餐區(qū)的同時(shí) 2 ）送閉電源、水源、門窗。 主題 9：客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、接受預(yù)訂： 1 ）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的？” （ Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?） 2 ）詳細(xì)問清客人的 房號(hào)，要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。 3 ）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。 4 ）開好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。 2 、準(zhǔn)備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。 3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。 4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。 5 ）開好帳單。 6 ）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。 3 、檢查核對(duì)： 1 ）領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。 2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損。 3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 4 ）檢查從接訂至送達(dá)這段 時(shí)間是否過長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。 5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。 6 ）對(duì)重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。 4 、送餐時(shí)房： 1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。 2 ）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。 3 ）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說 :“ Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。 4 ）客人開人問好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問可以進(jìn)去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”） 進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請(qǐng)頭號(hào)先生 /小姐，餐車 /托盤放在哪里？”（ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （ or put the troay ） ?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。 6 ）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。 7 ）請(qǐng)客人在帳單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處， 并核清簽名、房號(hào)：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào) （ Sign your name and room number here, please.）” 8 ）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別 （ Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ） 9 ）離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。 5 、結(jié)束工作： 1 ）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時(shí)間。 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺(tái) 。 3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。 4 ）清潔工作車，更換臟布件。 5 ）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。