【正文】 am? The captain will e to help you” “先生 /小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。 2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進行整理。 4 ）燃氣管道，設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。 2 、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進行。 6 、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則?！? 3 、如果是預(yù)訂電話，（具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序） 4 、如果是客人詢問情況的電話： 1 ）了解客人詢問的內(nèi)容。 5 、如果是工作電話 : 1 ）請問授話的姓名，請對方稍候。 1 ）在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。 3 、熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。 6 、各類酒水、飲料堆放整齊。 9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。 11 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉來火裝置的位置及使用方法。 主題 6：交接班制度 為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定： 一、班次遺留問題的交接。 4 、自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負責(zé)。 1 、員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。 5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。 9 、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。 4 、檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。 2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。 6 、班前要檢查水箱、噴頭。 9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。 3 ）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管 /領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。 主題 9：客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、接受預(yù)訂： 1 ）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請問有什么需要服務(wù)的？” （ Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?） 2 ）詳細問清客人的 房號，要求送餐的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一遍。 2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。 6 ）個人儀表儀容準(zhǔn)備。 4 ）檢查從接訂至送達這段 時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送達。 4 、送餐時房： 1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進行送餐服務(wù)。 6 ）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。 3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。 2 ）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。 如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。 7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。 10）視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等） ，以減少操作次數(shù)，提高工作效率。 2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅 /水杯撤走。 3）上菜、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。 3 ）為客人提供點煙服務(wù)，煙盅有 3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送 。 7 ）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。 11 ）留意客人對酒店的評價及時反饋。 6 、上甜品 1 ）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。 6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。 主題 11：中餐廳清退、取消、更改食物工作程序 在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定： 1 、清退食物處理流程 1 ）廚房認為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用； 2 ）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由； 3 ）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員 /該區(qū)領(lǐng)班； 4 ）退菜：由經(jīng)理 /主管在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收銀臺； 5 ）更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點菜單； 2 、無上菜（漏菜） 接到客人催菜 的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明，并至收銀員。 3 、更換菜肴的處理： 1 ）接到客人更換菜肴的要求； 2 ）應(yīng)知會傳菜部領(lǐng) 班了解該菜是否已烹飪； 3 ）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜； 4 ）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，原由菜肴由經(jīng)理 /主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。 四、簽到臺： 嘉賓簽到臺一般擺在門口處，鋪臺布，圍紅臺裙，如客人需要，臺上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。在會議期間及時為客人添加茶水，如有 COFFEE BREAK 應(yīng)提前 15 分鐘準(zhǔn)備好在會議小休時，服務(wù)員應(yīng)馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺面雜物。 2 ）根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點突出主臺，主臺應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。 3 ）根據(jù)接待對象，視情設(shè)置分菜臺和酒水臺（如受場地限制，采用席上分菜）。 7 ）客到前上醬油醋。 4 、席間服務(wù) 1 ）賓客進入宴會廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。 5 ）席間如有賓客致詞 時，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩 /減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握） 6 ）如大型宴會，主客或主人發(fā)表祝詞時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)準(zhǔn)備好酒水，待客人講話完畢時應(yīng)示意遞給講話人。 10 ）要求每道菜都必須公菜，臺采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務(wù)的宴會（臺某些。 13 ）多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調(diào)的是其他臺的分菜，上菜不能快于主臺。 18 ）清點撤下來的高檔餐具是否齊全。 4 ）大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。 3 ）上菜、分菜：嚴(yán)格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。 5 ）服務(wù)細節(jié)： （ 1 ）客人離席或敬酒時應(yīng)主動拉椅 ，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。 （ 5 ）如客人擋住去路或妨礙你的工作時，應(yīng)禮貌地說：“請讓一讓，謝謝 。分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動分第二次。 ，有整體意識，如 A 、 B 服務(wù)員，當(dāng) A 在上菜報菜名進，B 不應(yīng)站在 A 的背后，應(yīng)巡視客人臺面情況或斟酒水。 3 、服務(wù)： 1 ）點酒、茶水、（參見點菜、 酒水服務(wù)程序） 2 ）上酒 :(見酒水服務(wù)程序 )； 3 ）席間服務(wù)： *注意觀察客人是否有新的要求； *為客人斟酒，添加飲料、咖啡； *勤換煙缸、點煙服務(wù)（見換煙缸操作程序）。 2 、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 7 、其他： 1 ）新進入人員健康體檢分為兩類：招聘時間體檢和定期檢查； 2 ）定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作。 4 、營業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。 1 、工作人員到崗情況。 5 、營業(yè)場所的清潔程度。 1 、客流量及其分布。 5 、及時處理 客人的投訴和突發(fā)事件。 2 、對貴重物品的清點的回收、存放。 6 、當(dāng)日報表的編制。 4 、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實 如實記錄。 9 ）知會客人預(yù)留臺號：“我們?yōu)槟A(yù)留的是 XX 廳 XX 臺?！薄?Thank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X (time) then ,Thank you,goodbye.” 3 、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。 7 、其它要求： 1 ）對客人的特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎。 檢查剩留的調(diào)味品是否 可能繼續(xù)留用或需要添加。 準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。 2 ）根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用 具及特殊配料。 6 ）如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。 10 ）必要時協(xié)助對前臺的餐具補充。 2 ）將所有托盤全部過洗碗機清潔、整齊擺放。 6 ）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、液化氣瓶時否關(guān)閉。 2 、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。 服務(wù)員： The total you paid is xx RMB. 一共收您 XX元。 c. 將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。 5 、簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬： 只有住店客人中持貴賓卡的客人可以簽單掛帳。 服務(wù)員： Thank you very much. 非常感謝您。 6 、信用卡結(jié)帳 a ．對國內(nèi)卡須請客只出示身份證。 d. 將卡單據(jù)拿回餐桌，請客人簽字。