【正文】 3 ）如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。 8 、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)的影響為原則。 6 ）家俱、營(yíng)業(yè) 車輛的工作性能和外表完好狀況。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。 五、領(lǐng)位原則 1 、餐廳滿座時(shí)，要向客人說明情況和提出建議 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in thebar first? I’ll e to call you as the –table be ready ” “先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。 中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 *檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。 2 ）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。 2 、開燈、開空調(diào)。 3 ）臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。 11 ）檢查及清理入單夾。 4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。 4 ）主管小訓(xùn) *通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。 C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 迎賓：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele to our restaurant ”。 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生 /小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？” 4 、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問客人就餐方式。 6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 5 、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。 4 ）并做好電話記錄。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。 8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 二、員工出勤情況的交接。 8 、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。 主題 7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。 8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。 4 、清潔 1 ）清潔臺(tái)面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈 然后至臺(tái)面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周圍的 環(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái) 2 ）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等 6 、巡視并關(guān)閉 1 ）在巡視餐區(qū)的同時(shí) 2 ）送閉電源、水源、門窗。 5 ）開好帳單。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺(tái) ?！? “ Wele to restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ”。 9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說：“打擾了”。 2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。 14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時(shí)上甜品。 3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for ing,Goodbye) 9 、餐后工作：（見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。 三、會(huì)議臺(tái)上的擺設(shè)： 根據(jù)客人要求，會(huì)議臺(tái)上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內(nèi)有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會(huì)議小休時(shí)間出來飲茶或客人指定的飲品和西點(diǎn)，如客人有特殊要求，需在會(huì)議期間食水果時(shí)，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。 1 、宴會(huì)的布置 1 ）搞好宴會(huì)要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。 6 ）準(zhǔn)備好小毛巾。 4 ）斟酒水。 12 ）每一道菜出菜時(shí)，都必須列隊(duì)進(jìn)入餐廳，主臺(tái)服務(wù)走在前列，上菜時(shí)要求動(dòng)作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。 3 ）先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。 嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。 （ 6 ）上菜報(bào)菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。 2 、迎賓入座：（見 FNB 迎賓程度）。 5 、備餐間的要求 : 1 ）備餐間里整齊有序、環(huán) 境清潔（要求同餐廳樓面）； 2 ）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔； 3 ）無隔餐的垃圾； 4 ）一切用具與物料整齊歸檔。 二、對(duì)本班營(yíng)業(yè)前的檢查。 三、對(duì)本班營(yíng)業(yè)當(dāng)值的巡視。 1 、營(yíng)業(yè)后的收尾工作。 3 、對(duì)投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫有關(guān)報(bào)告。 11 ）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在 XX （時(shí)間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見。 主題 18：傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、準(zhǔn)備 1 ）見“營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序” 2 ）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下： 收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。 2 、開餐中服務(wù)： 1 ）接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。 9 ）將清潔品種及進(jìn)通知樓面。 5 ）將所有臟布草清點(diǎn)捆扎。 4 、現(xiàn)金結(jié)帳： a. 收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)出所收總數(shù)。這是發(fā)票，非常感謝您。 服務(wù)員： Excuse me, sir /madam . Here ie your . card. Thank you very much. 先生 /小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。 服務(wù)員： Here’ s your credit card, . card ,receipt,sir/madam .Thank you very much. 先生 /小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。 服務(wù)員： Would you please show me your . card, sir/madam ? 先生 /小姐，請(qǐng)您出示您的身份證。 a. 當(dāng)客人要求簽單時(shí)，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。 b. 如需找零，則請(qǐng)客人行稍等一會(huì)。 7 ）確信任何服務(wù)用品餐具 都已入柜，并已上鎖，看看有沒有火苗、水籠頭，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。 11 ）負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。 3 ）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，劃菜員在點(diǎn)菜單上勾銷該菜。 打開每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。 4 、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。 主題 17：預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序 預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽電話：“ Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you 。 3 、營(yíng)業(yè)后人員作息狀況及值班安排。 2 、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。 2 、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況（即營(yíng)業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備）。 主題 16：巡視制度 為保證營(yíng)業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對(duì)所屬工作部位進(jìn)行定時(shí)檢查、巡視，具體實(shí)施如下： 一、上崗前對(duì)交接班的檢查 1 、上班次遺留問題。 4 、結(jié)帳：（見結(jié)帳程序）。 （ 7 ）分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢(shì)示意客人請(qǐng)用。 （ 2 ）如果有 2 個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一臺(tái)客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時(shí)服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。 7 、結(jié)束工作 8 、操作技巧及要求： 1 ）遞、收毛巾：客到時(shí)遞巾，上第一道菜時(shí)遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時(shí)遞巾。 14 ）掌握上菜時(shí)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)視主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行控制。 7 ）主人輪各臺(tái)敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒水。 8 ）將各類開餐用具整齊歸一放好。 .做好宴會(huì)配套設(shè)施的布置和裝飾。 五、路牌 （指示牌） 在會(huì)場(chǎng)門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會(huì)議場(chǎng)地方向以便讓客人順利到達(dá)目 的。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。 2 ）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請(qǐng)問可以撤嗎？”（ May I