【正文】 3 ）如果授話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉告事宜。 8 、不經維修或采取臨時措施，將會嚴重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經理與工程部值班長協(xié)調采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。 6 ）家俱、營業(yè) 車輛的工作性能和外表完好狀況。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。 五、領位原則 1 、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in thebar first? I’ll e to call you as the –table be ready ” “先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點吃或飲料？餐桌準備完畢，我將即刻通知您”。 中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 *檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務用品是否確保使用靈敏程度。 2 ）正確填寫領貨單后，需交由部門主管簽認，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。 2 、開燈、開空調。 3 ）臺布鋪設是否整齊，有否破洞。 11 ）檢查及清理入單夾。 4 ）特別關注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。 4 ）主管小訓 *通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。 C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 迎賓：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele to our restaurant ”。 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生 /小姐，非常抱歉，這張餐桌已預訂了，那張餐臺好嗎？” 4 、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。 6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領班和服務員。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 5 、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經理。 4 ）并做好電話記錄。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。 8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉箱的回收工作，減少浪費。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 二、員工出勤情況的交接。 8 、工作到點后，必須由領班知會其下班，不得催促下班。 主題 7：管事部洗碗工作標準程序 1 、穿著好工作制服并整理好個人儀表后進洗碗房工作。 8 、當洗完最后一件餐具后，關好總開關，蒸汽開關和水龍頭。 4 、清潔 1 ）清潔臺面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈 然后至臺面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周圍的 環(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開餐時間內按鋪臺要求重新鋪臺 2 ）擦凈及補充工作臺用品、用具等 6 、巡視并關閉 1 ）在巡視餐區(qū)的同時 2 ）送閉電源、水源、門窗。 5 ）開好帳單。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺 。” “ Wele to restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ”。 9）為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。 2）如有客人點蝦、蟹類應準備跟隨的調料及洗手盅。 6 ）為客人調換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內送上干凈的餐具。 14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。 3 ）并引領客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for ing,Goodbye) 9 、餐后工作：（見善后工作標準程序）。 三、會議臺上的擺設： 根據(jù)客人要求，會議臺上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會議小休時間出來飲茶或客人指定的飲品和西點，如客人有特殊要求，需在會議期間食水果時，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。 1 、宴會的布置 1 ）搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。 6 ）準備好小毛巾。 4 ）斟酒水。 12 ）每一道菜出菜時，都必須列隊進入餐廳，主臺服務走在前列，上菜時要求動作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。 3 ）先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。 嚴格按照服務技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。 （ 6 ）上菜報菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。 2 、迎賓入座：（見 FNB 迎賓程度）。 5 、備餐間的要求 : 1 ）備餐間里整齊有序、環(huán) 境清潔（要求同餐廳樓面）； 2 ）備餐間一切設備完好有效、整潔； 3 ）無隔餐的垃圾； 4 ）一切用具與物料整齊歸檔。 二、對本班營業(yè)前的檢查。 三、對本班營業(yè)當值的巡視。 1 、營業(yè)后的收尾工作。 3 、對投訴或突發(fā)事件必須詳細填寫有關報告。 11 ）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預訂，我們將期待著在 XX （時間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見。 主題 18：傳菜工作標準程序 1 、準備 1 ）見“營業(yè)前準備工作標準服務程序” 2 ）準備調味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預先準備的調味品，具體操作步驟如下： 收集餐廳里所有的調味品瓶子，置于備餐間。 2 、開餐中服務： 1 ）接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產部門。 9 ）將清潔品種及進通知樓面。 5 ）將所有臟布草清點捆扎。 4 、現(xiàn)金結帳： a. 收取客人現(xiàn)金后須當面點清，并報出所收總數(shù)。這是發(fā)票，非常感謝您。 服務員： Excuse me, sir /madam . Here ie your . card. Thank you very much. 先生 /小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。 服務員： Here’ s your credit card, . card ,receipt,sir/madam .Thank you very much. 先生 /小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。 服務員： Would you please show me your . card, sir/madam ? 先生 /小姐，請您出示您的身份證。 a. 當客人要求簽單時，先了解客人的身份，以便確認其是否有資格簽單。 b. 如需找零，則請客人行稍等一會。 7 ）確信任何服務用品餐具 都已入柜，并已上鎖，看看有沒有火苗、水籠頭，經領班同意后方可下班。 11 ）負責將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。 3 ）廚房出菜時，應馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。 打開每一個待裝調味瓶的蓋子，將各種調味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。 4 、然后填寫相關的表單，并迅速傳達至各部。 主題 17：預訂工作標準程序 預訂工作分接受電話預訂和當面預訂 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽電話：“ Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you 。 3 、營業(yè)后人員作息狀況及值班安排。 2 、當區(qū)員工的工作狀況。 2 、當餐準備情況（即營業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調味品準備）。 主題 16：巡視制度 為保證營業(yè)區(qū)域的正常運作，各餐區(qū)領班以上各人員必須對所屬工作部位進行定時檢查、巡視，具體實施如下： 一、上崗前對交接班的檢查 1 、上班次遺留問題。 4 、結帳：（見結帳程序）。 （ 7 ）分完菜或湯后，應將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。 （ 2 ）如果有 2 個服務員同時為一臺客人服務，不應在客人的左右同時服務，令客人左右為難，應講究次序。 7 、結束工作 8 、操作技巧及要求： 1 ）遞、收毛巾：客到時遞巾，上第一道菜時遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時遞巾。 14 ）掌握上菜時，快慢適當，大型宴會視主臺的用餐速度進行控制。 7 ）主人輪各臺敬酒時，服務員應隨其身后及時給主人斟添酒水。 8 ）將各類開餐用具整齊歸一放好。 .做好宴會配套設施的布置和裝飾。 五、路牌 （指示牌） 在會場門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會議場地方向以便讓客人順利到達目 的。若是廚房漏菜，應立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。 2 ）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（ May I