【正文】 國際通用酒店管理職業(yè)經(jīng)理傳播教材 《 餐飲部標準操作程序與制度 》 餐飲部標準操作程序與制度 主題 1：營業(yè)前準備工作 1 、考勤 按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。 2 、開燈、開空調(diào)。 3 、將各種指示牌放在餐廳門口。 4 、準備足夠物料以供開餐之用。 1 ）檢視并補充餐臺的擺設是否合乎規(guī)格。 2 ）瓷器是否清潔光亮。 3 ）臺布鋪設是否整齊，有否破洞。 4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。 5 ）所有的菜牌、特別介紹， 要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。 7 ）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。 8 ）清潔托盤具足夠的數(shù)量。 9 ）備好適量的調(diào)料。 10 ）了解沽清情況及特別介紹菜肴。 11 ）檢查及清理入單夾。 12 ）準備中量和迎賓茶原料。 13 ）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。 5 、開始并檢查設施設備。 1 ）開啟電燈、熱水器、冷氣。 2 ）檢查好所有電力用具是否運作正常。 3 ）檢查水源 、電梯、所有門戶有是否正常開啟。 4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。 5 ）如有上述之設施設備問題，即刻通知維修部門。 6 、補充物料 1 ）檢查好當日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。 2 ）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準。 3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放 4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交 FNB office 存檔。 7 、召開餐前會 1 ）于開餐前 15 分鐘在各自餐區(qū)召開。 2 ）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的 姿式，道“中午好 /晚上好”。 3 ）各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。 4 ）主管小訓 *通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。 *通報酒店及部門新出臺的方針政策。 *通報當餐的工作任務和特別介紹菜肴。 *檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務用品是否確保使用靈敏程度。 *主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。 8 、熟悉和了解 1 ）“六知”“三了解” 如接到訂單，應做到對所接受訂單的“六知”： *知臺數(shù) *知臺人數(shù) 主人 *知開餐時間 *知宴會標準 *知菜式 品種 *知場地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解風俗習慣 *了解生活忌諱 2 ）熟悉菜單 熟悉價格、份量、烹調(diào)時間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。 主題 2：餐飲部迎送程序 一、準備工作： 1 、工作物品，內(nèi)容包括： A 、餐廳預訂簿。 B 、留座卡。 C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 D 、迎賓臺電話。 E 、相關(guān)文具。 2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 3 、參加班前會議，匯報預訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預訂資料。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。 二、 迎候客人： 1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。 2 、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。 迎賓：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele to our restaurant ”。 “下午 /中午 /早上好 /歡迎光臨” 3 、詢問客人是否有預訂 迎賓：“ Do you have reservation, Sir/madam ” “先生 /小姐，請問您有預訂嗎？” 4 、對所有預訂的客人 須查對預訂資料，對已抵達之客人需注明。 5 、詢問客人人數(shù)：“ How many person in your party, Sir/madam?” “先生 /小姐，請問幾位？” 三、領(lǐng)位 如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。 中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。 1 、右手向應平行進的方向作出請的手勢 迎賓：“ This way please, Sir/Madam ” “先生 /小姐，這邊請！” 2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。 3 、到達了餐桌邊后應先征詢客人意見 迎賓：“ Is this table all right Sir/Madam?” “先生 /小姐，請問這個位置您滿意嗎？” 如果客人不滿意，應在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預訂，應作出解釋和建議。 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生 /小姐，非常抱歉，這張餐桌已預訂了，那張餐臺好嗎？” 4 、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。 四、離開 1 、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e 迎客：“ Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Goodbye.” “先生 /小姐，早餐 /午餐 /晚餐愉快！” 2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。 3 、若服務生 不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。 五、領(lǐng)位原則 1 、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in thebar first? I’ll e to call you as the –table be ready ” “先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點吃或飲料？餐桌準備完畢，我將即刻通知您”。 2 、如果是情人，應安排幽靜靠邊的餐桌。 3 、對打扮漂亮的女士，應安排靠中間的位置，但不可同進把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。 4 、單個客人應安排靠邊的小餐桌。 5 、帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務員。 迎賓：“ Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will e to help you” “先生 /小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務。” 7 、適時到樓面收回餐牌。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“ Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午 )Have a pleasant eveing(晚上 )Goodbye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見 !” 七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計： 1 、每一餐時結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù) 及營業(yè)額的資料。 2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進行整理。 主題 3：餐飲部維修標準工作程序 1 、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內(nèi)容包括： 1 ）燈光、空調(diào)、排風的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。 2 ）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 4 ）燃氣管道，設備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。 5 ）各類電器、電機設備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。 6 ）家俱、營業(yè) 車輛的工作性能和外表完好狀況。 7 ）不繡鋼設備的完好狀況。 2 、工程部定期對設備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進行。 3 、餐飲部在例常檢查和設備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當即停止該設備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴重情況并需當即通知餐飲部經(jīng)理。 4 、工程部值班室當值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。 5 、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經(jīng)理。 6 、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。 7 、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴重影響運作原則。 8 、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。 主題 4：電話接聽標準操作程序 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽：“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I he