【正文】 3 ）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。 1 ）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； 2 ）銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 3 ）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破 損、保持光亮； 4 ）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 5 ）服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)： 1 ）轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活； 2 ）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下 垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患； 3 ）餐廳工作臺，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。 5 、有關(guān)貴重物品的移交。 6 、營業(yè)家私的的完好。 6 、服從上級臨時(shí)調(diào)配。 注意事項(xiàng)： 1 、對巡視須有書面記錄?！薄?You reserved table in X X restaurant NO. X X table.” 10 ）請客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：“我們將保留您的預(yù)訂 30 分鐘?！薄?Sorry , I’ m not sure ,Could check it first ,then I’ll call you back ” 2 ）一般午餐可預(yù)訂至中午 11 ： 30AM ，晚餐可預(yù)訂至 7 ： 30PM ，長時(shí)間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。 3 ）準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。 7 ）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。 3 ）交所有銀器清潔、清點(diǎn)后，整齊入柜。 3 、在客人右邊，用雙手將帳夾找開逞示客人。 d. 找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時(shí)向客表示感謝。 d. 對持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對后，將貴賓卡交還客人。 e. 再將單據(jù)送到收銀臺，由收銀員核查。 c. 請客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺，請收銀員刷出卡單。 服務(wù)員： Would you please show me your key card ( or . card) please? 請出示您的房卡（或貴賓卡）好嗎？ c. 將住店客人的房卡送至收銀臺，由收銀員進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)后請客人簽單，將帳單再次送至收銀臺，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客人。 先生 /小姐，請稍侯，我馬上拿來您的找零。 1 、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺拿取帳單，并核對臺號和內(nèi)容。 3 、餐后服務(wù) 1 ）整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。 5 ）出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺邊（廳房到房門），由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。 將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點(diǎn)。 6 、將預(yù)訂登記歸檔。 3 ）人數(shù)：“請問有多少人定餐？”“ How many persons for you reservation?” 4 ）對公司名稱：“請問能知道是什么公司嗎？”“ May I have the name of your pany?” 5 ）規(guī)格：“請問預(yù)訂什么規(guī)格？”“ Which kind do you reservation?” 6 ）詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要嗎？”“ Is there anything else?” 7 ）請留下聯(lián)系電話號碼：“ Please give a telephone number?” 8 ）復(fù)述以上信息給客人。 5 、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評估。 4 、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 4 、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等）。 3 、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān) VIP 客人的情況。 主題 15：餐廳衛(wèi)生管理制度 1 、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。 （ 9 ）分完一道菜后，應(yīng)抓緊時(shí)間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。 （ 4 ）用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨對倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時(shí)無論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。 2 ）上酒水：嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。 16 ）一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉(zhuǎn)臺清潔同上） 17 ）其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。 9 ）宴會開始前 1015 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。 2 ）客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點(diǎn)迎接） 3 ）主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進(jìn)行。 2 、 熟悉菜單和物品準(zhǔn)備 1 ）熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算 2 ）根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。 六、會議服務(wù)： 根據(jù)訂單要求，在會議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負(fù)責(zé)租場的工作人員到場時(shí)，主動向客人介紹負(fù)責(zé)會議租場的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場的領(lǐng)班向客人了解整個(gè)會議的程序，同時(shí)向客人示范所有租場設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時(shí)，需向客人示范燈光的光暗度，在開會的客人開始入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開水或冰水，當(dāng)會議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，如客人 要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開會議場地，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時(shí)，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。 退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明，并至收銀臺。 5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。 10 ）客人完全?？旰螅鞯每腿送夂?，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。 2 ）主動為客人添加酒水、茶水等。 3 、上酒水 1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)?！? “ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均 在客人右邊進(jìn)行。 主題 10：中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、迎客： 1 ）開餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。 4 ）客人開人問好，并請示客人是否可以進(jìn)入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，送餐服務(wù)，請問可以進(jìn)去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”） 進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請頭號先生 /小姐，餐車 /托盤放在哪里？”（ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （ or put the troay ） ?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 2 、準(zhǔn)備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 2 ）檢查是否尚燃的煙 頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。 5 、洗清消毒后的 餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。 3 、明確 VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。對財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對，保證帳物相符。 6 、如果是尋人電話。 主題 4：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽：“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.” 2 、假如在電話鈴聲響 3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。 7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“ Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午 )Have a pleasant eveing(晚上 )Goodbye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見 !” 七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì)： 1 、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù) 及營業(yè)額的資料。 2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 3 、參加班前會議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。 *主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。 3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放 4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交 FNB office 存檔。 5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。 7 ）補(bǔ)充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。 3 、將各種指示牌放在餐廳門口。 2 ）瓷器是否清潔光亮。 10 ）了解沽清情況及特別介紹菜肴。 3 ）檢查水源 、電梯、所有門戶有是否正常開啟。 3 ）各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。 B 、留座卡。 2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。 3 、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見 迎賓：“ Is this