【正文】 國際酒店 管理制度匯編 第 21 頁 關(guān)于電話接聽規(guī)范用語的有關(guān)規(guī)定 1．當(dāng)你聽到電話鈴響時， 3聲之內(nèi)必須接起，接起電話時應(yīng)說：您好， XX 餐廳。 以上規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《 督檢條例 》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 三、簽字人員和協(xié)議不符時 協(xié)議單位、簽字人不符時，服務(wù)員應(yīng)及時聯(lián)系吧臺人員，由吧臺人員與簽字人聯(lián)系，征詢是否可以代簽。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 23 頁 餐飲部物資管理規(guī)定 為了更加有效地防止物資流失、降低營業(yè)成本，減少物品的破損數(shù)量，特制訂以下規(guī)定： 一、各部門月底盤點(diǎn)，必須由各部門的物資專管員和主管負(fù)責(zé)人簽字。 以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊》及《督檢條例》進(jìn)行處理。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 25 頁 關(guān)于餐飲部垃圾箱及廢瓶、紙殼存放的管理規(guī)定 環(huán)保垃圾箱已全部到位，為確保垃圾箱及外圍的衛(wèi)生清潔，確保酒瓶、紙殼存放處的衛(wèi)生清潔，特作如下規(guī)定： 1．各垃圾箱外殼已標(biāo)明部門，各部門垃圾倒入自己所屬的垃圾箱內(nèi)。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 26 頁 餐飲 部關(guān)于廚房衛(wèi)生檢查的管理規(guī)定 為了使廚房管理更加科學(xué)化，提高衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)，保證食品衛(wèi)生符合國家法律，法規(guī)的要求，特制定規(guī)定如下。 四、食品衛(wèi)生 1． 執(zhí)行國家食品衛(wèi)生管理條例的規(guī)定 五．獎懲措施 1． 行政總廚組織的抽查時，個人衛(wèi)生區(qū)域超出兩條的給予罰 5分處理，廚師長所轄區(qū)域出現(xiàn) 8條以上問題的給予罰 5分處理。 四、 獎勵項目： 衛(wèi)生清掃超出要求完成，質(zhì)量超標(biāo)準(zhǔn)的每次獎 15分； 根據(jù)需要主動加班加點(diǎn)，義務(wù)獻(xiàn)時，無怨無悔的每次獎 15分； 在不影響自身崗位工作協(xié)助補(bǔ)充其他部門為客人服務(wù)，維護(hù) 酒店 形象的，每次獎 15分； 本職工作完成出色，起典范作用的每次獎 15分； 受到客人的真誠感謝表揚(yáng)每次獎 15分； 積極協(xié)助上級領(lǐng)班主管等起到管理作用的每次獎 15分； 受到酒店 領(lǐng)導(dǎo)的口頭表揚(yáng)，每次獎 15分； 維護(hù) 酒店 利益，有利于 部門的合理化建議 每次獎 110分； 節(jié)能節(jié)約有一定價值和作用的每次獎 15分； 對推行的活動、號召、工作完成積極的，成績突出的獎 15分。 悄悄提醒客人，及時為客人拿針線包或為客人縫補(bǔ)。 6 客人在就餐過程中不小心劃破手指。 服務(wù)細(xì)心周到，把客人真正當(dāng)成親人、朋友。 匯報經(jīng)理及時贈送鮮花和禮物。 14 有同學(xué)聚會，想合影留念，但沒有照相機(jī)時。 將客人的就餐餐具改變位置，為客人就餐提供方便。 服務(wù)細(xì)心周到，把客人真正當(dāng)成親人、朋友。 8 服務(wù)中得知有位客人過生日。 及時為客人贈送一碗姜湯，并禮貌問候。 給客人以驚喜，使客人感受到服務(wù)的細(xì)致，要求服務(wù)員動作迅速觀察仔細(xì)。 三、 服務(wù)及工作質(zhì)量 對客服務(wù)、值臺、接電話、銷售、解答、接待中不規(guī)范的每次扣 15分； 在工作中使用酒店 的用具物品不規(guī)范、不愛惜，有損壞可能或有輕微損壞的每次扣 15分； 在工作中沒有嚴(yán)格按照本部門上級領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)工作的每次扣 15分； 業(yè)務(wù)不熟悉、 態(tài)度不認(rèn)真 及 為客人服務(wù)不到位每次扣 15分； 服務(wù)、接待、銷售等違反酒店 規(guī)定帶來客人不滿每次扣 15分。 2． 清洗：專用抹布的使用人員餐后要將抹布清洗干凈，疊放整齊，放在小盤內(nèi)消毒。如發(fā)現(xiàn)酒瓶、紙殼不按規(guī)定擺放者，被發(fā)現(xiàn)后報告所屬部門直屬領(lǐng)導(dǎo)并罰其維護(hù)此處衛(wèi)生一星期。 以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊》及《督檢條例》進(jìn)行處理。 六、各部門不銹鋼器具、刀具、用具及固定資產(chǎn)等由各部門自己負(fù)責(zé)每月盤點(diǎn)一次，各餐廳之間調(diào)菜所用的各種瓷器，每餐結(jié)束后由各部門物資專管員負(fù)責(zé)找回，以便做好盤點(diǎn)工作，防止物資的流失。 五、處罰措施 凡是不按以上 規(guī)定執(zhí)行引起客人不滿意或投訴者，按《員工手冊》給予相關(guān)處理。請示后不能簽單的，由服務(wù)員或領(lǐng)班給客人道歉并向客人作解釋。如果對方?jīng)]有講話，可以掛 斷 電話。 經(jīng)檢查衛(wèi)生情況經(jīng)常保持較好者，按《 督檢條例 》予以獎勵。 （ 3）傳菜員托盤等用餐每餐結(jié)束進(jìn)行清洗。 3．月度衛(wèi)生 （ 1）每月對餐廳空調(diào)口進(jìn)行擦拭一次。 （ 6）地毯：每餐對其進(jìn)行吸塵，確保干凈、無碎屑。 七、附則： 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。對于破損嚴(yán)重不宜再使用的布草，由經(jīng)理和領(lǐng)班匯總同洗衣房核定后，予以報損。 布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午 9： 00－ 10： 30和下午 15： 00－ 16： 00送 取，送取布草時，布草員要與洗衣房有關(guān)人員當(dāng)面認(rèn)真清點(diǎn)，并簽字認(rèn)可。具體內(nèi)容如下： 一、布草的分類與配置 餐飲部 餐廳管理的布草分臺布、口布和香巾三大類。 1掌握餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安 放位置，以及其他使用方式。 發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，必要時通知保安人員來處理。 因收銀員結(jié)帳慢導(dǎo)致客人跑單由收銀員負(fù)責(zé)，因服務(wù)員操作慢由服務(wù)員負(fù)責(zé)。 二、換菜 菜品出現(xiàn)空缺現(xiàn)象廚師必須及時通知傳菜員；傳菜員必須及時通知服務(wù)員；服務(wù)員及時向客人說明情況并向客 人推薦同類菜品。 值臺服務(wù)員所轄區(qū)域 10 分鐘未上第一道熱菜時應(yīng)及時向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長或經(jīng)理催菜。 班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依 照工作標(biāo)準(zhǔn)，保證工作質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要用整個手，不要用食指。 女：后腳跟并攏，腳尖分開 45度 — 60度右手搭左手交叉放于小腹部。 必須使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑，注意使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。 襪 子：肉色薄襪。（直筒杯、高腳杯） ? 瓷器類消毒 10分鐘（小勺、筷架、茶壺、） 操作時必須輕拿輕放。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 餐 飲 部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 10 頁 關(guān)于收臺的有關(guān)規(guī)定 客人離開餐臺后 服務(wù)員及時把椅子歸位，再將客人用過的骨碟摞放整齊放置于餐桌一角。如是寄存按以下規(guī)定執(zhí)行； 值臺服務(wù)員必須把所寄存的酒瓶蓋擰緊；在酒瓶標(biāo)簽不明顯處用筆標(biāo)出，所剩酒量（不能用標(biāo) 簽標(biāo)出的，需用紙條貼上以做標(biāo)示），并向客人說明“先生小姐您寄存的酒還有 2/3的量”。 一次性物品員工不得使用，不得浪費(fèi)，不得私自借給其他部門。 領(lǐng)班在填寫時必須將日期、物品名稱、數(shù)量、 部門 認(rèn)真填寫。 領(lǐng)班將存根放到維修報告存放夾內(nèi)，每天進(jìn)行檢查，影 響對客的設(shè)施設(shè)備一天未修復(fù)上報經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)，其他超過三天上報總監(jiān) 晨 會通報協(xié)調(diào)。 ? 客人的物品不得亂扔，不得私自銷毀。 ? 客人未離開 酒店 時，服務(wù)員必須及時的將物品歸還給客人。 4．如客人表示不要，值臺服務(wù)員必須上交領(lǐng)班 ，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理處置。 以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊》 及《督檢條例》 進(jìn)行處理。 3．鑰匙袋不得私自拆開，有急用時必須由經(jīng)理或領(lǐng)班（經(jīng)理公休）同意，并且在備用鑰匙表上簽字確認(rèn)。 值班 人員取回鑰匙將 餐飲部 房門打開后，交接給收銀員，值班員與收銀員應(yīng)在交接表上簽字確認(rèn)。 三、 獎勵與處罰通知單 當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有獎勵或處罰的行為時，領(lǐng)班或經(jīng)理（領(lǐng)班不在時）應(yīng)在當(dāng)日填寫?yīng)剟罨蛱幜P單，并請其簽字確認(rèn)，以保證員工及時糾正自己的錯誤和發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)。 經(jīng)理應(yīng)該分析存在的問題及時做出整改措施，并向總監(jiān)匯報，由總監(jiān)審核后再執(zhí)行。 一、 公司下發(fā)的各項規(guī)章制度 經(jīng)理接到信息后，應(yīng)當(dāng)及時復(fù)印一份，并認(rèn)真學(xué)習(xí)。 如果執(zhí)行情況不利，部門應(yīng)該重新培訓(xùn)或組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行考核。 各崗位工作協(xié)調(diào)不利時應(yīng)及時向上級反饋。 二、倉庫鑰匙 倉庫鑰匙由兼職保管員負(fù)責(zé)保管。 餐飲部 2021 年 8 月 26 日 國際酒店 管理制度匯編