【正文】 6 、信用卡結(jié)帳 a ．對國內(nèi)卡須請客只出示身份證。 服務(wù)員： The total you paid is xx RMB. 一共收您 XX元。 10 ）必要時(shí)協(xié)助對前臺的餐具補(bǔ)充。 檢查剩留的調(diào)味品是否 可能繼續(xù)留用或需要添加。 4 、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實(shí) 如實(shí)記錄。 1 、客流量及其分布。 7 、其他： 1 ）新進(jìn)入人員健康體檢分為兩類：招聘時(shí)間體檢和定期檢查； 2 ）定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作。分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動分第二次。 4 ）大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門口歡送。 5 ）席間如有賓客致詞 時(shí)，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩 /減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握） 6 ）如大型宴會，主客或主人發(fā)表祝詞時(shí)，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)準(zhǔn)備好酒水，待客人講話完畢時(shí)應(yīng)示意遞給講話人。 2 ）根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點(diǎn)突出主臺，主臺應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。 主題 11：中餐廳清退、取消、更改食物工作程序 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定： 1 、清退食物處理流程 1 ）廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用； 2 ）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由； 3 ）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員 /該區(qū)領(lǐng)班； 4 ）退菜：由經(jīng)理 /主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺； 5 ）更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單； 2 、無上菜（漏菜） 接到客人催菜 的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯(cuò)臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時(shí)，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明，并至收銀員。 7 ）如客人中途離座，及時(shí)將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。 10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等） ，以減少操作次數(shù)，提高工作效率。 3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。 6 ）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。 9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。 9 、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。 主題 6：交接班制度 為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定： 一、班次遺留問題的交接。 3 、熱情主動為前臺服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。 6 、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。 迎賓：“ Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will e to help you” “先生 /小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。 “下午 /中午 /早上好 /歡迎光臨” 3 、詢問客人是否有預(yù)訂 迎賓：“ Do you have reservation, Sir/madam ” “先生 /小姐，請問您有預(yù)訂嗎？” 4 、對所有預(yù)訂的客人 須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。 *通報(bào)酒店及部門新出臺的方針政策。 12 ）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。 國際通用酒店管理職業(yè)經(jīng)理傳播教材 《 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度 》 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度 主題 1：營業(yè)前準(zhǔn)備工作 1 、考勤 按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。 13 ）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。 *通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。 5 、詢問客人人數(shù)：“ How many person in your party, Sir/madam?” “先生 /小姐，請問幾位？” 三、領(lǐng)位 如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌?！? 7 、適時(shí)到樓面收回餐牌。 7 、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時(shí)間為主，不嚴(yán)重影響運(yùn)作原則。 4 、經(jīng)常與總倉溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉儲量，確保不過多積壓。 1 、對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。 三、營業(yè)狀況的交接 交接時(shí)，下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接： 1 、了解訂餐情況及 VIP 的情況。 10 、定期進(jìn)行大掃除。 3 、檢查核對： 1 ）領(lǐng)班認(rèn)真核對菜肴與訂單是否相符。 4 ）清潔工作車，更換臟布件。 總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳 30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)， 客人入座后 1 分鐘內(nèi)送上毛巾， 2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。 8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。 .做好宴會配套設(shè)施的布置和裝飾。 7 ）主人輪各臺敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒水。 7 、結(jié)束工作 8 、操作技巧及要求： 1 ）遞、收毛巾：客到時(shí)遞巾，上第一道菜時(shí)遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時(shí)遞巾。 （ 7 ）分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。 主題 16：巡視制度 為保證營業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對所屬工作部位進(jìn)行定時(shí)檢查、巡視，具體實(shí)施如下： 一、上崗前對交接班的檢查 1 、上班次遺留問題。 2 、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。 主題 17：預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序 預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽電話：“ Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you 。 打開每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。 11 ）負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。 b. 如需找零，則請客人行稍等一會。 服務(wù)員： Would you please show me your . card, sir/madam ? 先生 /小姐，請您出示您的身份證。 服務(wù)員： Excuse me, sir /madam . Here ie your . card. Thank you very much. 先生 /小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。 4 、現(xiàn)金結(jié)帳： a. 收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)出所收總數(shù)。 9 ）將清潔品種及進(jìn)通知樓面。 主題 18：傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、準(zhǔn)備 1 ）見“營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序” 2 ）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下： 收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。 3 、對投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫有關(guān)報(bào)告。 三、對本班營業(yè)當(dāng)值的巡視。 5 、備餐間的要求 : 1 ）備餐間里整齊有序、環(huán) 境清潔（要求同餐廳樓面）； 2 ）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔； 3 ）無隔餐的垃圾； 4 ）一切用具與物料整齊歸檔。 （ 6 ）上菜報(bào)菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。 3 ）先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。 4 ）斟酒水。 1 、宴會的布置 1 ）搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。 3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for ing,Goodbye) 9 、餐后工作：（見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。 6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。 9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對客人說：“打擾了”。 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺 。 5 ）開好帳單。 8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。 8 、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下班。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。 5 、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。 6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。 迎賓：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele to our restaurant ”。 4 ）主管小訓(xùn) *通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。 1