【文章內(nèi)容簡介】 ⑾ 檢查及清理入單夾。⑿ 準(zhǔn)備適量的迎賓茶原料。⒀ 備好適量的廳面燃料。⒁ 檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。⑴ 開啟電燈、熱水器、冷氣。⑵ 檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。⑶ 檢查水源、電梯是否正常開啟。⑶ 特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。⑸ 如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。6 、補(bǔ)充物料⑴ 檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。⑵ 正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。⑶ 憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放⑷ 收回領(lǐng)貨單，存根交FNB office 存檔。7 、召開餐前會(huì)⑴ 于開餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開。⑵ 由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。⑶ 各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。⑷ 主管小訓(xùn)*通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。*通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。*通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。*主管發(fā)令“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。8 、熟悉和了解⑴ “六知”“三了解”如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”：*知臺(tái)數(shù)*知臺(tái)人數(shù) 主人*知開餐時(shí)間*知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)*知菜式品種*知場(chǎng)地布置要求“三了解”：*了解特殊要求*了解風(fēng)俗習(xí)慣*了解生活忌諱⑵ 熟悉菜單熟悉價(jià)格、份量、烹調(diào)時(shí)間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。餐中巡臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員在客人就餐中的服務(wù)操作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。三、操作內(nèi)容1．臺(tái)上吃到剩下一半的菜肴必須及時(shí)給客人更換成小碟,以便留出位置上新菜2. 杯里飲料喝到剩一半時(shí)必須及時(shí)給客人添加酒水,白酒在客人敬酒是必須站在主要賓客身后及時(shí)添加酒水3. 吃完菜肴空碟必須及時(shí)撤掉 骨碟里骨渣超過3/1時(shí)要及時(shí)更換4. 隨時(shí)保持臺(tái)面的干凈整潔5. 要留意客人的臨時(shí)招呼,以及時(shí)為客人服務(wù) 茶水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員茶水服務(wù)操作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。三、操作內(nèi)容：主動(dòng)為客人推薦本店特有收費(fèi)的茶水及免費(fèi)茶水,根據(jù)客人所點(diǎn)茶水迅速確認(rèn)后下單：迅速將根據(jù)客人所點(diǎn)茶水沖泡好,在茶壺下墊上蓮花座,迅速順時(shí)針逐一斟倒茶水,水標(biāo)準(zhǔn)為茶杯的一半: 一茶匙點(diǎn)酒水服務(wù)程序一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員為客人提供酒水服務(wù)操作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。三、操作內(nèi)容征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問客人是否可以點(diǎn)酒水；推薦：⑴ 為客人介紹本店的酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受； ⑵ 要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔酒水； ⑶ 必要時(shí)向客人提出合理化建議。填寫酒水單： ⑴ 在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期，字跡要清楚；⑵ 書寫時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)以后再下單；送出酒水單： ⑴ 將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上； ⑵ 用最快的速度把酒水單分給收銀、吧臺(tái)。并領(lǐng)取酒水給客人送上☆ 斟倒標(biāo)準(zhǔn):白酒平口/啤酒8分/紅葡萄酒（非杯賣）1/白葡萄酒（非杯賣）2/3. 杯賣紅、白葡萄酒 為2/3一杯電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員在接聽電話的操作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。三、操作內(nèi)容1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽：“你好:益泉大酒店餐飲部請(qǐng)問有什么可以為你效勞的.”2 、如果是預(yù)訂電話，（具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序） 如果是客人詢問情況的電話：⑴ 了解客人詢問的內(nèi)容。⑵ 詳盡回答客人的提問，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機(jī)密）。⑶ 如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼XXXX 。⑷ 并做好電話記錄。4 、如果是工作電話:⑴ 請(qǐng)問授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。⑵ 馬上找授話人接聽電話。⑶ 如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。5 、如果是尋人電話。⑴ 在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理）⑵ 尋找人為就餐客人，應(yīng)問請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。各種大型會(huì)議服務(wù)流程一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員大型會(huì)議服務(wù)操作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。三、操作內(nèi)容貴賓室服務(wù) （1）根據(jù)任務(wù)要求，將家具、茶具、煙具、鮮花準(zhǔn)備好。（2）室內(nèi)四周擺放花草，屏風(fēng)等裝飾物。（3）設(shè)專人領(lǐng)位崗，主動(dòng)禮貌迎賓、領(lǐng)位。（4）客人就座后，送茶送毛巾，或送飲料。（5）在客人談話間歇時(shí)，添斟茶水飲料。（6）等候服務(wù)時(shí)勤觀察，不走動(dòng)，不交談。（7）貴賓進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，宴會(huì)廳，按領(lǐng)位服務(wù)流程引領(lǐng)。商務(wù)會(huì)談服務(wù) （1）會(huì)議氣氛莊嚴(yán)隆重，會(huì)場(chǎng)布置成會(huì)議桌或環(huán)形會(huì)議桌， 桌上鋪設(shè)會(huì)議桌臺(tái)布，座椅用扶手椅，椅座與參加會(huì)議 的人數(shù)相等，會(huì)場(chǎng)綠化高雅。（2）高規(guī)格的會(huì)議，要在會(huì)議桌中央安放會(huì)談兩國國旗，東 道主國國旗在左。（3）會(huì)談桌上必須準(zhǔn)備文具、用品，為了保持會(huì)場(chǎng)安靜，茶 底盤上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊底。（4）凡屬保密會(huì)談，應(yīng)按接待部門規(guī)定，嚴(yán)格遵守進(jìn)入會(huì)場(chǎng) 的時(shí)間。（5）參加會(huì)談的服務(wù)員，必須嚴(yán)守國家機(jī)密。重要會(huì)議服務(wù) （1）按會(huì)議類型與規(guī)格，選擇合適的會(huì)議廳。（2）按會(huì)議形式與人數(shù)，擺放會(huì)議桌和座椅。（3）按客戶要求，布置會(huì)場(chǎng)，掛條幅，設(shè)簽到臺(tái)，主席臺(tái)， 講臺(tái)，話筒等會(huì)議設(shè)施設(shè)備等，并適當(dāng)布置花草。（4）準(zhǔn)備會(huì)議所需的文具，用品，席位卡等。（5）準(zhǔn)備會(huì)議期間的茶水，咖啡，點(diǎn)心等。（6）服務(wù)員站在門口迎接客人。（7）客人入座后，要及時(shí)送上茶水，毛巾等，做到熱情服務(wù)， 并保持安靜。（1）會(huì)議開始后，服務(wù)員應(yīng)退至一旁，并隨時(shí)觀察客人對(duì)茶 水、飲料、酒等需求量，一般半小時(shí)添加一次，遇到舉 杯時(shí)，應(yīng)及時(shí)送上酒杯。（9）會(huì)議結(jié)束，在門口送客道別感謝。貿(mào)易洽談會(huì)服務(wù)（1）貿(mào)易洽談會(huì)一般要選用一個(gè)餐廳陳列展品，陳列工作由承辦單位負(fù)責(zé)，但餐廳要保證陳列品的安全。（2）還要根據(jù)要求，準(zhǔn)備若干小型會(huì)議室，供洽談業(yè)務(wù)，會(huì)議室要保持整潔衛(wèi)生，當(dāng)中外雙方業(yè)務(wù)人員洽談時(shí)，要及時(shí)供應(yīng)茶水，咖啡或飲料，派送小毛巾，熱情服務(wù)，保持安靜。（3）一般參加洽談的客人對(duì)早、午餐要求從簡，對(duì)晚餐要求豐盛些，因此在一日三餐的供應(yīng)上，重點(diǎn)放在晚餐。（4）洽談會(huì)期間，一般都要舉行多次招待會(huì)或宴請(qǐng)，因此必須抓好宣傳推銷工作，提高菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。簽字儀式服務(wù) （1）根據(jù)接待單位選定的會(huì)議室，經(jīng)全面清掃后，在廳的中央部位安放一長條形簽字臺(tái)，要求簽字臺(tái)背面鄰近墻上最好有巨幅書畫或用長屏風(fēng)，二邊放綠化，并準(zhǔn)備好會(huì)議音響設(shè)備。（2）簽字臺(tái)鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺(tái)布，桌上放兩國的國旗和兩套簽字用文具，另備一個(gè)吸干墨水器，并在相應(yīng)位置安放兩把座椅，鮮花放在中間。（3）在距離座約1米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。（4）應(yīng)事先按要求準(zhǔn)備好祝賀用的香檳和香檳杯，供雙方簽字交換文本后，及時(shí)送上舉杯共賀，如時(shí)間和條件允許，雙方舉杯慶祝后，為客人派上一道小毛巾，待客人干杯后，要立刻用托盤將空酒杯撤去。茶話會(huì)服務(wù)（1）茶話會(huì)因其人員眾多，故會(huì)議多設(shè)圓桌椅子，自由入座不排席位。（2）茶話會(huì)應(yīng)根據(jù)接待單位規(guī)定準(zhǔn)備，一般只供應(yīng)咖啡、紅茶、綠茶、中西式點(diǎn)心、糖果、可樂。（3）客人邊吃邊談，要隨時(shí)觀察客人對(duì)飲料的需求量，一般半小時(shí)添加一次，過程添加23次就差不多了。（4）茶話會(huì)中期和臨近結(jié)束時(shí)，應(yīng)各分送毛巾一次。（5）茶話會(huì)的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口迎送。管事部日常工作程序一、目的:為規(guī)范餐飲管事部工作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部管事服務(wù)員。三、操作內(nèi)容班前準(zhǔn)備的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序儀表儀容服裝整潔，鞋襪無異味，頭發(fā)梳理整齊，不戴飾物?！匆?guī)定著裝，按時(shí)到崗。領(lǐng)鑰匙規(guī)定時(shí)間內(nèi)——去安全部領(lǐng)鑰匙。餐前準(zhǔn)備的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序開門按時(shí)?！蜷_辦公室。開電源正確使用——打開洗碗間、茶水爐、開關(guān)。閱交接本認(rèn)真閱讀，并簽名。——打開交接班本、解決未盡事宜。閱客情單認(rèn)真閱讀?！蜷_客情單，了解當(dāng)日客情情況。分工根據(jù)客情，合理安排?！鶕?jù)客情，以及出勤情況合理安排人手。餐前檢查的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序備餐按要求備足——根據(jù)廚房的日常用量，檢查員工的備餐情況，特殊宴會(huì)廚師長另開單備餐（特殊用具）。打理后臺(tái)準(zhǔn)備按規(guī)定擺放用具——根據(jù)客情準(zhǔn)備相應(yīng)的塑料箱，內(nèi)放溶有珠滴的水，水容量應(yīng)在周轉(zhuǎn)箱的2/3，且檢查溶劑是否按標(biāo)準(zhǔn)配備。洗碗機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正?！紫葯z查洗碗機(jī)內(nèi)外是否清潔，噴簾是否安裝好，檢查水溫是否達(dá)標(biāo)，檢查堿粉、干燥劑是否足量。檢查餐具擺放充足——根據(jù)廚房的餐具常用量逐個(gè)檢查，不足及時(shí)補(bǔ)充，有臟、破損及時(shí)剔除，并考核包干到人。灶具擺放到位、干凈、可使用——檢查灶具可否使用正常且內(nèi)外干凈。地面墻面干凈、無污垢。——督促檢查員工按程序進(jìn)行清理，隨時(shí)保持后臺(tái)區(qū)域的地面干凈，墻面無污垢。計(jì)劃衛(wèi)生的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序檢查瓷器玻璃器皿的洗滌分類擺放，無油跡，無破損——周一：擦拭廚房餐具?！芏翰潦梦鞑蛷d所有瓷器的漂洗具?！苋和芏??！芩模翰潦冒g所有瓷器的漂洗。——周五：同四?！芰和苋?。——周日：清洗中廚房所有用具與保潔柜衛(wèi)生，每周日晚班按順序擦洗各餐廳備用餐具。死角衛(wèi)生檢查保持工作環(huán)境整潔，天花墻面無浮灰、吊灰?！恐苓M(jìn)行一次大掃除，檢查員工落實(shí)完成情況，并加以指導(dǎo)。洗碗機(jī)清洗保養(yǎng)干凈正常運(yùn)轉(zhuǎn)——檢查每日員工是否按要求清洗洗碗機(jī)內(nèi)的水垢以及內(nèi)外的結(jié)構(gòu)保養(yǎng)情況。滅“四害”工作保證后臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔，加強(qiáng)食品餐具用具的衛(wèi)生。——檢查員工是否按時(shí)按順序進(jìn)行滅殺蟑螂工作，督促按時(shí)更換滅蟲藥，晚班結(jié)束后在廚房各區(qū)域擺好粘鼠紙，滅蠅燈，晚班結(jié)束關(guān)閉。召開餐前會(huì)的工件程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序點(diǎn)名并分工聲音宏亮——點(diǎn)名，根據(jù)班組出勤情況及客情，合理安排人手。班組內(nèi)認(rèn)真剖析——根據(jù)班組工作出現(xiàn)的問題進(jìn)行剖析講解，教育班組員工在今后的工作中如何避免類似事件發(fā)生。主管主持會(huì)議認(rèn)真——聽取主管對(duì)本點(diǎn)工作總結(jié)及問題剖析和安排的工作。儀表儀容服裝整潔，鞋襪無破損異味，頭發(fā)梳理整齊，不戴飾物?！獧z查班組每位員工的儀表儀容。餐中巡查的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序定崗定位到位——班組員工按分工站在各自的作業(yè)區(qū)域。打理后臺(tái)按規(guī)定擺放用具、餐具?！獧z查班組員工是否按順序打理后臺(tái)，如臟盤是否用刷子刮盡，按大小排列放在餐具車上，以及小件餐具用固定周轉(zhuǎn)箱浸泡。洗碗機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常?！獧z查洗碗機(jī)的開關(guān)是否正常開啟，水溫是否達(dá)標(biāo)。堿粉干燥劑是否充足，保證這樣洗出的餐具清潔干燥。餐具備量充足——檢查有無因增加宴會(huì)而造成餐具短缺，并及時(shí)補(bǔ)充。地面干凈?！酱賳T工隨時(shí)保持地面干凈、干燥，讓廚房員工工作順利，后臺(tái)環(huán)境清潔。餐具質(zhì)量無污跡破損?！獧z查清洗的餐具送各點(diǎn)有無臟破現(xiàn)象，并及時(shí)清洗，且考核到當(dāng)事人。餐具損耗認(rèn)真記錄?！嘟M員工打壞餐具，及時(shí)進(jìn)行登記。檢查衛(wèi)生包干區(qū)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序爐灶衛(wèi)生光亮無油污——檢查員工是否按程序擦拭爐灶，達(dá)到干凈光亮。墻面衛(wèi)生清潔光亮，瓷磚無脫裂，無蜘蛛網(wǎng)，無吊灰。——檢查員工是否按程序清理墻面衛(wèi)生且干凈光亮。電燈光亮、無浮灰、吊灰?！獧z查員工是否按程序清理電燈外表衛(wèi)生，且光亮。門干凈、無油污?！獧z查員工是否按程序擦拭門且外表干凈，明亮。庫房干凈整潔?！獧z查員工是否按程序整理倉庫，且整潔、干凈。餐具柜干凈、光亮?！獧z查員工是否按程序擦拭餐柜內(nèi)外的衛(wèi)生，且光亮。制冰機(jī)清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。——檢查員工是否按程序擦拭制冰機(jī)內(nèi)外，且干凈?！欠癜闯绦蚴褂弥票鶛C(jī)。管事部洗碗工工作標(biāo)準(zhǔn)程序一、目的:為規(guī)范餐飲管事部洗碗工作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部管事洗碗工。三、操作內(nèi)容1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。