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正文內(nèi)容

酒店職業(yè)經(jīng)理人管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)

2025-05-10 02:45 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 _3.哪些措施是為了讓員工發(fā)現(xiàn)自己的價值,哪些措施是為了讓員工安心認(rèn)真的工作?________________________________________________________________________________________________________________________4.試比較每兩方面的關(guān)系與效果,并對如何做員工眼里的好經(jīng)理給出自己的結(jié)論:________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】本講繼續(xù)上一講的內(nèi)容,講述了什么是好的管理。好的管理要求經(jīng)理人既是領(lǐng)導(dǎo)眼中的好經(jīng)理,又是下屬眼中的好經(jīng)理。我們提出使老板滿意的經(jīng)理所必備的八個標(biāo)準(zhǔn),在本講具體分析了后四個。其中,在要求經(jīng)理絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的命令并有補(bǔ)臺能力這部分中,我們以實(shí)例討論了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯誤命令時的處理方法,很有實(shí)踐性。然后我們提出使下屬滿意的經(jīng)理所必備的兩個標(biāo)準(zhǔn)。對下屬來說,好經(jīng)理就是能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手,能讓他心甘情愿地工作。我們從科學(xué)、心理和管理等角度提出了達(dá)到這兩個標(biāo)準(zhǔn)的方法?!拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 酒店經(jīng)理的管理職能(一)【本講重點(diǎn)】:向成功酒店學(xué)習(xí)(上)酒店經(jīng)理人的十大管理職能是什么著名的《一分鐘經(jīng)理人》一書提出,要成為一名好的經(jīng)理無非是做三件事情,第一告訴下屬工作的標(biāo)準(zhǔn);第二檢查下屬有沒有按照所要求的去做;第三對于下屬做得好的要獎勵,做得不好要懲罰。這三個管理秘訣簡單實(shí)用地濃縮了管理的精髓和基本原則:目標(biāo)明確具體,獎懲及時到位?,F(xiàn)在我們把這三件事具體展開為酒店經(jīng)理人所必備的十個管理職能,這十大職能是計(jì)劃、制定規(guī)范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵,這是根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)量身打造而成的。酒店管理每個月的首要任務(wù)就是制定計(jì)劃。對于新成立的酒店我們制定規(guī)范,對于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店修訂規(guī)范;在執(zhí)行之前要對員工進(jìn)行培訓(xùn);在執(zhí)行的過程中經(jīng)理要隨時指導(dǎo)和監(jiān)督并檢查成果。對于不滿意之處要進(jìn)行處理,處理的手段是多樣的,通過溝通、協(xié)調(diào)和激勵,達(dá)到敦促員工的目的。計(jì)劃管理計(jì)劃的類型198。一類人是活在昨天的——員工,因?yàn)閱T工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事;198。一類人是活在今天的——經(jīng)理人,因?yàn)榻?jīng)理必須隨時解決今天發(fā)生的問題;198。還有一類人是活在明天的——老板,因?yàn)槔习灞仨毧紤]企業(yè)明天的發(fā)展方向。同樣的道理,各層經(jīng)理人的職能和任務(wù)的不同導(dǎo)致計(jì)劃也必須分為不同的類型。計(jì)劃分為三種類型,根據(jù)級別和工作內(nèi)容的不同,高層經(jīng)理人、中層經(jīng)理人和基層經(jīng)理人分別制定不同的計(jì)劃,不同計(jì)劃所花費(fèi)的時間、類型和特點(diǎn)都不同,見下圖:圖31 計(jì)劃的三種類型怎樣制定計(jì)劃從滿足企業(yè)經(jīng)營需要的角度講,企業(yè)計(jì)劃大致有四個方面的目的:198。長期目的,即滿足企業(yè)長期經(jīng)營對人力資源的需要而采取的活動;198。年度目的,是為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源需要而采取的培訓(xùn)活動;198。職位目的,是為了使員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)而采取的培訓(xùn)活動;198。個人目的,是為了使員工達(dá)成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)而由企業(yè)提供的企業(yè)培訓(xùn)。因此,企業(yè)在制定計(jì)劃時,必須根據(jù)這四個方面的需求進(jìn)行策劃,必須有針對性,必須個性化。根據(jù)培訓(xùn)的不同目的展開培訓(xùn)需求調(diào)查,制定符合自身情況的計(jì)劃?!景咐恳韵铝谐龅哪尘频曛贫ǖ呐嘤?xùn)計(jì)劃表,就是根據(jù)不同的培訓(xùn)對象和目的制定的計(jì)劃。表31 某酒店培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行人第一周通過暗訪、交談了解情況,找出問題根源,據(jù)此培訓(xùn)管理層 培訓(xùn)師第二周培訓(xùn)管理層,邊培訓(xùn)邊布置工作,以鍛煉管理人員解決問題的能力并告知管理人員:做什么,怎么做,標(biāo)準(zhǔn)怎樣,如何獎罰培訓(xùn)師及領(lǐng)班以上管理人員第三周,第四周培訓(xùn)服務(wù)人員,管理人員一起參加并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際情況制定員工規(guī)范 培訓(xùn)師及全體員工第二個月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理第三個月培訓(xùn)各部門經(jīng)理第四個月模擬執(zhí)行一個月各部門經(jīng)理第五個月正式實(shí)行各部門經(jīng)理習(xí)慣的養(yǎng)成是需要時間的,這就要求計(jì)劃要有長期、持續(xù)性,直至培養(yǎng)出新的好習(xí)慣來代替舊的壞習(xí)慣。因此制定培訓(xùn)計(jì)劃以后要有耐心,管理要取得效果,不是一天兩天的培訓(xùn)就能達(dá)成的,不可浮躁,妄想三天完成任務(wù)。第7講 酒店經(jīng)理的管理職能(二)【本講重點(diǎn)】:向成功酒店學(xué)習(xí)(下):向下屬學(xué)習(xí)制定或修訂規(guī)范無規(guī)矩不成方圓,酒店的管理必須有與之相適應(yīng)的規(guī)范和制度。新開業(yè)的酒店要制定規(guī)范,需要改善管理的酒店要修訂規(guī)范。只有適應(yīng)本酒店具體情況的才是好的管理方法和模式,因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范,這樣才是量體裁衣。下面介紹三種辦法來制定或者修訂規(guī)范。向成功酒店學(xué)習(xí)吸取并借鑒管理成功的大酒店的經(jīng)驗(yàn),是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。規(guī)范必須細(xì)化到服務(wù)的每一步,使員工的每一個服務(wù)行為都能夠按照規(guī)范辦事,這樣才能有效提高規(guī)范的價值,達(dá)到提高管理水平的目的。下面從三個方面具體分析一下如何在細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店的規(guī)范。酒店服務(wù)的門戶就是接預(yù)定電話??腿藭鶕?jù)接觸酒店的第一印象來評定酒店的等級,因此接聽電話的工作對酒店管理來說是十分重要的。成功酒店的前廳接聽電話的規(guī)范可總結(jié)如下:接聽聲音清楚、甜美接聽電話的服務(wù)員小姐是酒店形象的第一個代表,因此必須經(jīng)過良好培訓(xùn),尤其在音色和服務(wù)態(tài)度上必須誠懇、表現(xiàn)優(yōu)雅。報(bào)酒店名字的時候,不論中、英文發(fā)音必須清楚,談話要做到禮貌、親切,更多的使用禮貌用語。對于接聽電話的服務(wù)員,第一要精心挑選,第二要進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練,這樣才能達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)。詢問要素全面明確接聽預(yù)定電話時必須詢問清楚客人以下問題,以保證預(yù)定的正確和穩(wěn)妥。圖32 接聽預(yù)定電話的詢問要素【自檢】如果您是酒店的前廳接線員,請按照上文要求的詢問要素編輯一段客人預(yù)定酒店的電話記錄。________________________________________________________________________________________________________________________稱呼客人時帶上姓詢問過客人的姓名后,在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼,如稱“劉先生”而不是簡單的仍然稱呼為“先生”,這種個性化服務(wù)可以給客人親切感。保存客人資料酒店要建立客人檔案,接聽電話的時候如果發(fā)現(xiàn)對方是熟客,接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿的習(xí)慣,發(fā)問時才有針對性,增加親切感,給客人賓至如歸的感覺,這樣才能留住客人?!景咐壳芭_接線員小姐:您好,這里是富豪酒店。沈先生:您好,我想預(yù)定房間。前臺接線員小姐:請問先生您的姓名?沈先生:我叫沈志鋼。前臺接線員小姐:沈先生您好,上個月您在我們酒店住過,歡迎您的再次光臨。這次還是定兩間能看見海的標(biāo)準(zhǔn)間嗎?沈先生:對啊,你怎么知道的啊?我還是想要兩間海景房。前臺接線員小姐:好的,沒有問題。您還是需要換一個低一點(diǎn)的枕頭吧。沈先生:是啊,呵呵,你們知道的真清楚,不錯。前臺接線員小姐:為您服務(wù)、讓您滿意是我們的宗旨……包廂滿時如何處理不同的酒店、同樣的包廂被占滿時,酒店的營業(yè)額是不一樣的,原因就在于優(yōu)秀的經(jīng)理能夠區(qū)分客人,能夠?yàn)榫频陰斫?jīng)濟(jì)效益。當(dāng)包廂滿的時候,經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情況做出判斷。如果碰到常常光顧并且消費(fèi)額很高的顧客,可以把暫時還沒有來客的包廂先讓給他,利用時間差,等到預(yù)定的客人到了時,有空出的包廂了可以翻臺,這樣就增加了營業(yè)額。在分配包廂的時候,經(jīng)理要學(xué)會按照客人消費(fèi)的等級合理安排包廂,提高包廂利用率,給酒店帶來效益。掌握提問的語言藝術(shù)要尊重客人的權(quán)利,時刻謹(jǐn)記酒店是為客人服務(wù)的,客人就是上帝,因此在提問的時候必須掌握語言藝術(shù),不能使客人難堪,要給客人留有余地。【案例一】酒店甲:您是姓邵嗎?邵先生:我是啊。酒店甲:您是不是在我們這兒定了個包廂?怎么還不過來呢?邵先生:哎呀,不好意思,我趕不過來了,酒店甲:一個不好意思就算了?!邵先生:……【案例二】酒店乙:您好,你是邵先生嗎?邵先生:我是啊。酒店乙:我是杭州國際假日酒店,您在我們這兒訂了個客房對嗎?邵先生:是啊。酒店乙:那邵先生你來了嗎?你在路上了嗎?邵先生:哎呀,不好意思,我趕不過來了。酒店乙:沒關(guān)系,沒關(guān)系,歡迎你下次一定光臨哦。邵先生:好的,好的,下次一定要去住一住,我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊。潛意識推銷【案例】麥當(dāng)勞快餐利用潛意識進(jìn)行推銷,快餐的購買結(jié)賬程序全世界統(tǒng)一,在收銀臺客人點(diǎn)餐完畢付款的時候,服務(wù)員都會先說一句:謝謝。然后馬上接上:“再加一杯可樂好嗎?”潛意識作用,客人一般都會說:好的好的。回到座位才發(fā)現(xiàn)原來并不需要可樂。客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值經(jīng)營管理成功的酒店很重要的一點(diǎn)就是抓住了酒店服務(wù)的核心價值。每個產(chǎn)品都有它的核心價值,而客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值。女性購買化妝品為的是變得越來越美麗,所以化妝品的核心價值在于給女性美的感覺;快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品,所以快遞服務(wù)的核心價值是速度。圖33 核心價值酒店必須找到服務(wù)的核心價值客房服務(wù)的核心價值在哪里?客人在酒店客房消費(fèi)的目的是什么?答案是睡個安穩(wěn)的覺。因此,找到這個客房服務(wù)的核心價值,就要根據(jù)這個核心價值來向客人推銷,不談房間的價格、安全措施和風(fēng)景,只談與核心價值直接相關(guān)的環(huán)境安靜、易于入睡;客房整潔,客人居住衛(wèi)生有保障。【自檢】酒店的服務(wù)員為客人推薦客房,請?jiān)谙铝型其N項(xiàng)目中選出緊靠核心價值的有說服力的推銷項(xiàng)目:1.我們這兒的客房有各種檔次的,價格有280元、480元、880元不等,您看您要住哪種房間?( )2.我們的客房環(huán)境很安靜,很便于入睡,而且洗手間寬敞舒適。( )3.我們的客房消毒很徹底,不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒,絕對保證您的健康。( )4.我們的客房保安措施很得當(dāng),防火措施也很周全,絕對安全。( )見參考答案32向下屬學(xué)習(xí)主動向下屬學(xué)習(xí),也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個好方法。因?yàn)槊總€下屬都有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),向下屬學(xué)習(xí)將有助于改進(jìn)酒店的進(jìn)一步管理,作為經(jīng)理一定要重視向下屬學(xué)習(xí)。【案例】陳經(jīng)理給每位領(lǐng)班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試,考試內(nèi)容就是要他們把每天什么時候做了什么事情寫下來,越詳細(xì)越好。第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員,他們發(fā)現(xiàn)試卷都被評了分,陳經(jīng)理還要求他們換個解釋每天的工作安排。陳經(jīng)理說:這是向大家學(xué)習(xí)的一個過程。之后,他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成;一份標(biāo)準(zhǔn),發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理,并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。第8講 酒店經(jīng)理的管理職能(三)【本講重點(diǎn)】:總結(jié)記錄(上)勤總結(jié)、記錄、歸納酒店應(yīng)該要求每一級的員工都將工作中的經(jīng)驗(yàn)寫出來,每天總結(jié)、每天歸納,老員工應(yīng)把每天碰到的案例寫出來,形成經(jīng)驗(yàn)手冊發(fā)給新來的員工,這樣可以避免很多工作上的疏漏,補(bǔ)充酒店的規(guī)范,解決培訓(xùn)時想不到的問題。【案例】小陳長得苗條又漂亮,培訓(xùn)不到一個月就上崗從事服務(wù)員工作。她經(jīng)常會遇到愛開玩笑的客人,一次,一個客人喝多了,拉著小陳不放手,笑道:“小姑娘你的工號牌歪了,我給你帶正吧?!毙£悋槈牧?,跑回去和已經(jīng)做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴,小王作為一名老服務(wù)員,告訴她遇到這種問題,要機(jī)智幽默,要直面尷尬的問題,很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳說:“你可以這樣說:‘謝謝先生提醒我,我的確帶歪了,我自己正過來?!毙£惵犃诵⊥醯脑?,果然從此再也不為應(yīng)付客人的無理要求而煩惱了。培訓(xùn)與指導(dǎo)隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,我國酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達(dá),但是酒店管理普遍存在的問題就是忽視對員工的培訓(xùn)。酒店生意好的時候,老板覺得沒有培訓(xùn)的必要,而且也沒有給員工培訓(xùn)的時間;酒店生意不好的時候,老板又覺得沒有多余的資金可用來培訓(xùn)員工。事實(shí)上,老板、老總沒有認(rèn)識到,缺乏培訓(xùn)會給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果。請看下面真實(shí)的案例:【案例】張寶玉在某家酒店從事跑堂工作,幾次在工作上出現(xiàn)了疏忽,都被領(lǐng)班孫世家發(fā)現(xiàn),并報(bào)告了領(lǐng)導(dǎo),獎金因此被扣掉。讓張寶玉不服氣的是,孫世家比他還晚來幾個月,可孫一點(diǎn)面子也不給。張寶玉將傳達(dá)室里一根一米多長的廢棄自來水管藏到了酒店后門處,他找到好友黃杰,說準(zhǔn)備教訓(xùn)一下孫世家。2004年12月8日晚上8點(diǎn),當(dāng)孫世家從酒店后門出來時,張寶玉抄著水管,黃杰提著鐵鍬把就沖了上去,劈頭蓋臉地一通亂打?;靵y中,孫世家的胸口被水管捅中,鮮血直流,而鐵鍬把也被打成了三截。重傷的孫世家被同事發(fā)現(xiàn),立刻送往醫(yī)院,經(jīng)搶救無效死亡。當(dāng)晚10點(diǎn)30分,當(dāng)?shù)鼐皆诖缶频陠T工宿舍內(nèi)將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓獲。當(dāng)詢問張寶玉殺人動機(jī)時,他說:“孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小報(bào)告。”“他比我還晚來幾個月,卻時不時地訓(xùn)斥我,他還扣我獎金?!眱蓚€年輕人的前途就這樣被葬送了,究其根本,血的教訓(xùn)在于酒店疏于管理,對員工的心態(tài)根本不了解
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