【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 _3．哪些措施是為了讓員工發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，哪些措施是為了讓員工安心認(rèn)真的工作？________________________________________________________________________________________________________________________4．試比較每?jī)煞矫娴年P(guān)系與效果，并對(duì)如何做員工眼里的好經(jīng)理給出自己的結(jié)論：________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】本講繼續(xù)上一講的內(nèi)容，講述了什么是好的管理。好的管理要求經(jīng)理人既是領(lǐng)導(dǎo)眼中的好經(jīng)理，又是下屬眼中的好經(jīng)理。我們提出使老板滿意的經(jīng)理所必備的八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，在本講具體分析了后四個(gè)。其中，在要求經(jīng)理絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的命令并有補(bǔ)臺(tái)能力這部分中，我們以實(shí)例討論了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤命令時(shí)的處理方法，很有實(shí)踐性。然后我們提出使下屬滿意的經(jīng)理所必備的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)下屬來(lái)說(shuō)，好經(jīng)理就是能讓他感覺(jué)到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，能讓他心甘情愿地工作。我們從科學(xué)、心理和管理等角度提出了達(dá)到這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的方法?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 酒店經(jīng)理的管理職能（一）【本講重點(diǎn)】：向成功酒店學(xué)習(xí)（上）酒店經(jīng)理人的十大管理職能是什么著名的《一分鐘經(jīng)理人》一書提出，要成為一名好的經(jīng)理無(wú)非是做三件事情，第一告訴下屬工作的標(biāo)準(zhǔn)；第二檢查下屬有沒(méi)有按照所要求的去做；第三對(duì)于下屬做得好的要獎(jiǎng)勵(lì)，做得不好要懲罰。這三個(gè)管理秘訣簡(jiǎn)單實(shí)用地濃縮了管理的精髓和基本原則：目標(biāo)明確具體，獎(jiǎng)懲及時(shí)到位?，F(xiàn)在我們把這三件事具體展開(kāi)為酒店經(jīng)理人所必備的十個(gè)管理職能，這十大職能是計(jì)劃、制定規(guī)范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)，這是根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)量身打造而成的。酒店管理每個(gè)月的首要任務(wù)就是制定計(jì)劃。對(duì)于新成立的酒店我們制定規(guī)范，對(duì)于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店修訂規(guī)范；在執(zhí)行之前要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；在執(zhí)行的過(guò)程中經(jīng)理要隨時(shí)指導(dǎo)和監(jiān)督并檢查成果。對(duì)于不滿意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)，達(dá)到敦促員工的目的。計(jì)劃管理計(jì)劃的類型198。一類人是活在昨天的——員工，因?yàn)閱T工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；198。一類人是活在今天的——經(jīng)理人，因?yàn)榻?jīng)理必須隨時(shí)解決今天發(fā)生的問(wèn)題；198。還有一類人是活在明天的——老板，因?yàn)槔习灞仨毧紤]企業(yè)明天的發(fā)展方向。同樣的道理，各層經(jīng)理人的職能和任務(wù)的不同導(dǎo)致計(jì)劃也必須分為不同的類型。計(jì)劃分為三種類型，根據(jù)級(jí)別和工作內(nèi)容的不同，高層經(jīng)理人、中層經(jīng)理人和基層經(jīng)理人分別制定不同的計(jì)劃，不同計(jì)劃所花費(fèi)的時(shí)間、類型和特點(diǎn)都不同，見(jiàn)下圖：圖31 計(jì)劃的三種類型怎樣制定計(jì)劃從滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要的角度講，企業(yè)計(jì)劃大致有四個(gè)方面的目的：198。長(zhǎng)期目的，即滿足企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)對(duì)人力資源的需要而采取的活動(dòng)；198。年度目的，是為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)對(duì)人力資源需要而采取的培訓(xùn)活動(dòng)；198。職位目的，是為了使員工能高水平完成本職工作需要對(duì)職位所需知識(shí)、技能、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)而采取的培訓(xùn)活動(dòng)；198。個(gè)人目的，是為了使員工達(dá)成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)而由企業(yè)提供的企業(yè)培訓(xùn)。因此，企業(yè)在制定計(jì)劃時(shí)，必須根據(jù)這四個(gè)方面的需求進(jìn)行策劃，必須有針對(duì)性，必須個(gè)性化。根據(jù)培訓(xùn)的不同目的展開(kāi)培訓(xùn)需求調(diào)查，制定符合自身情況的計(jì)劃。【案例】以下列出的某酒店制定的培訓(xùn)計(jì)劃表，就是根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象和目的制定的計(jì)劃。表31 某酒店培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行人第一周通過(guò)暗訪、交談了解情況，找出問(wèn)題根源，據(jù)此培訓(xùn)管理層 培訓(xùn)師第二周培訓(xùn)管理層，邊培訓(xùn)邊布置工作，以鍛煉管理人員解決問(wèn)題的能力并告知管理人員：做什么，怎么做，標(biāo)準(zhǔn)怎樣，如何獎(jiǎng)罰培訓(xùn)師及領(lǐng)班以上管理人員第三周，第四周培訓(xùn)服務(wù)人員，管理人員一起參加并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際情況制定員工規(guī)范 培訓(xùn)師及全體員工第二個(gè)月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理第三個(gè)月培訓(xùn)各部門經(jīng)理第四個(gè)月模擬執(zhí)行一個(gè)月各部門經(jīng)理第五個(gè)月正式實(shí)行各部門經(jīng)理習(xí)慣的養(yǎng)成是需要時(shí)間的，這就要求計(jì)劃要有長(zhǎng)期、持續(xù)性，直至培養(yǎng)出新的好習(xí)慣來(lái)代替舊的壞習(xí)慣。因此制定培訓(xùn)計(jì)劃以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天的培訓(xùn)就能達(dá)成的，不可浮躁，妄想三天完成任務(wù)。第7講 酒店經(jīng)理的管理職能（二）【本講重點(diǎn)】：向成功酒店學(xué)習(xí)（下）：向下屬學(xué)習(xí)制定或修訂規(guī)范無(wú)規(guī)矩不成方圓，酒店的管理必須有與之相適應(yīng)的規(guī)范和制度。新開(kāi)業(yè)的酒店要制定規(guī)范，需要改善管理的酒店要修訂規(guī)范。只有適應(yīng)本酒店具體情況的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來(lái)修訂適合自己的規(guī)范，這樣才是量體裁衣。下面介紹三種辦法來(lái)制定或者修訂規(guī)范。向成功酒店學(xué)習(xí)吸取并借鑒管理成功的大酒店的經(jīng)驗(yàn)，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。規(guī)范必須細(xì)化到服務(wù)的每一步，使員工的每一個(gè)服務(wù)行為都能夠按照規(guī)范辦事，這樣才能有效提高規(guī)范的價(jià)值，達(dá)到提高管理水平的目的。下面從三個(gè)方面具體分析一下如何在細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店的規(guī)范。酒店服務(wù)的門戶就是接預(yù)定電話?？腿藭?huì)根據(jù)接觸酒店的第一印象來(lái)評(píng)定酒店的等級(jí)，因此接聽(tīng)電話的工作對(duì)酒店管理來(lái)說(shuō)是十分重要的。成功酒店的前廳接聽(tīng)電話的規(guī)范可總結(jié)如下：接聽(tīng)聲音清楚、甜美接聽(tīng)電話的服務(wù)員小姐是酒店形象的第一個(gè)代表，因此必須經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)，尤其在音色和服務(wù)態(tài)度上必須誠(chéng)懇、表現(xiàn)優(yōu)雅。報(bào)酒店名字的時(shí)候，不論中、英文發(fā)音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語(yǔ)。對(duì)于接聽(tīng)電話的服務(wù)員，第一要精心挑選，第二要進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，這樣才能達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)。詢問(wèn)要素全面明確接聽(tīng)預(yù)定電話時(shí)必須詢問(wèn)清楚客人以下問(wèn)題，以保證預(yù)定的正確和穩(wěn)妥。圖32 接聽(tīng)預(yù)定電話的詢問(wèn)要素【自檢】如果您是酒店的前廳接線員，請(qǐng)按照上文要求的詢問(wèn)要素編輯一段客人預(yù)定酒店的電話記錄。________________________________________________________________________________________________________________________稱呼客人時(shí)帶上姓詢問(wèn)過(guò)客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是簡(jiǎn)單的仍然稱呼為“先生”，這種個(gè)性化服務(wù)可以給客人親切感。保存客人資料酒店要建立客人檔案，接聽(tīng)電話的時(shí)候如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方是熟客，接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿的習(xí)慣，發(fā)問(wèn)時(shí)才有針對(duì)性，增加親切感，給客人賓至如歸的感覺(jué)，這樣才能留住客人?！景咐壳芭_(tái)接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。沈先生：您好，我想預(yù)定房間。前臺(tái)接線員小姐：請(qǐng)問(wèn)先生您的姓名？沈先生：我叫沈志鋼。前臺(tái)接線員小姐：沈先生您好，上個(gè)月您在我們酒店住過(guò)，歡迎您的再次光臨。這次還是定兩間能看見(jiàn)海的標(biāo)準(zhǔn)間嗎？沈先生：對(duì)啊，你怎么知道的啊？我還是想要兩間海景房。前臺(tái)接線員小姐：好的，沒(méi)有問(wèn)題。您還是需要換一個(gè)低一點(diǎn)的枕頭吧。沈先生：是啊，呵呵，你們知道的真清楚，不錯(cuò)。前臺(tái)接線員小姐：為您服務(wù)、讓您滿意是我們的宗旨……包廂滿時(shí)如何處理不同的酒店、同樣的包廂被占滿時(shí)，酒店的營(yíng)業(yè)額是不一樣的，原因就在于優(yōu)秀的經(jīng)理能夠區(qū)分客人，能夠?yàn)榫频陰?lái)經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)包廂滿的時(shí)候，經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情況做出判斷。如果碰到常常光顧并且消費(fèi)額很高的顧客，可以把暫時(shí)還沒(méi)有來(lái)客的包廂先讓給他，利用時(shí)間差，等到預(yù)定的客人到了時(shí)，有空出的包廂了可以翻臺(tái)，這樣就增加了營(yíng)業(yè)額。在分配包廂的時(shí)候，經(jīng)理要學(xué)會(huì)按照客人消費(fèi)的等級(jí)合理安排包廂，提高包廂利用率，給酒店帶來(lái)效益。掌握提問(wèn)的語(yǔ)言藝術(shù)要尊重客人的權(quán)利，時(shí)刻謹(jǐn)記酒店是為客人服務(wù)的，客人就是上帝，因此在提問(wèn)的時(shí)候必須掌握語(yǔ)言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地。【案例一】酒店甲：您是姓邵嗎？邵先生：我是啊。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個(gè)包廂？怎么還不過(guò)來(lái)呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過(guò)來(lái)了，酒店甲：一個(gè)不好意思就算了？！邵先生：……【案例二】酒店乙：您好，你是邵先生嗎？邵先生：我是啊。酒店乙：我是杭州國(guó)際假日酒店，您在我們這兒訂了個(gè)客房對(duì)嗎？邵先生：是啊。酒店乙：那邵先生你來(lái)了嗎？你在路上了嗎？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過(guò)來(lái)了。酒店乙：沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系，歡迎你下次一定光臨哦。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊。潛意識(shí)推銷【案例】麥當(dāng)勞快餐利用潛意識(shí)進(jìn)行推銷，快餐的購(gòu)買結(jié)賬程序全世界統(tǒng)一，在收銀臺(tái)客人點(diǎn)餐完畢付款的時(shí)候，服務(wù)員都會(huì)先說(shuō)一句：謝謝。然后馬上接上：“再加一杯可樂(lè)好嗎？”潛意識(shí)作用，客人一般都會(huì)說(shuō)：好的好的?；氐阶徊虐l(fā)現(xiàn)原來(lái)并不需要可樂(lè)。客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價(jià)值經(jīng)營(yíng)管理成功的酒店很重要的一點(diǎn)就是抓住了酒店服務(wù)的核心價(jià)值。每個(gè)產(chǎn)品都有它的核心價(jià)值，而客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價(jià)值。女性購(gòu)買化妝品為的是變得越來(lái)越美麗，所以化妝品的核心價(jià)值在于給女性美的感覺(jué)；快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品，所以快遞服務(wù)的核心價(jià)值是速度。圖33 核心價(jià)值酒店必須找到服務(wù)的核心價(jià)值客房服務(wù)的核心價(jià)值在哪里？客人在酒店客房消費(fèi)的目的是什么？答案是睡個(gè)安穩(wěn)的覺(jué)。因此，找到這個(gè)客房服務(wù)的核心價(jià)值，就要根據(jù)這個(gè)核心價(jià)值來(lái)向客人推銷，不談房間的價(jià)格、安全措施和風(fēng)景，只談與核心價(jià)值直接相關(guān)的環(huán)境安靜、易于入睡；客房整潔，客人居住衛(wèi)生有保障?！咀詸z】酒店的服務(wù)員為客人推薦客房，請(qǐng)?jiān)谙铝型其N項(xiàng)目中選出緊靠核心價(jià)值的有說(shuō)服力的推銷項(xiàng)目：1．我們這兒的客房有各種檔次的，價(jià)格有280元、480元、880元不等，您看您要住哪種房間？（ ）2．我們的客房環(huán)境很安靜，很便于入睡，而且洗手間寬敞舒適。（ ）3．我們的客房消毒很徹底，不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒，絕對(duì)保證您的健康。（ ）4．我們的客房保安措施很得當(dāng)，防火措施也很周全，絕對(duì)安全。（ ）見(jiàn)參考答案32向下屬學(xué)習(xí)主動(dòng)向下屬學(xué)習(xí)，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個(gè)好方法。因?yàn)槊總€(gè)下屬都有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，向下屬學(xué)習(xí)將有助于改進(jìn)酒店的進(jìn)一步管理，作為經(jīng)理一定要重視向下屬學(xué)習(xí)?！景咐筷惤?jīng)理給每位領(lǐng)班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說(shuō)要考試，考試內(nèi)容就是要他們把每天什么時(shí)候做了什么事情寫下來(lái)，越詳細(xì)越好。第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員，他們發(fā)現(xiàn)試卷都被評(píng)了分，陳經(jīng)理還要求他們換個(gè)解釋每天的工作安排。陳經(jīng)理說(shuō)：這是向大家學(xué)習(xí)的一個(gè)過(guò)程。之后，他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成；一份標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開(kāi)始執(zhí)行。第8講 酒店經(jīng)理的管理職能（三）【本講重點(diǎn)】：總結(jié)記錄（上）勤總結(jié)、記錄、歸納酒店應(yīng)該要求每一級(jí)的員工都將工作中的經(jīng)驗(yàn)寫出來(lái)，每天總結(jié)、每天歸納，老員工應(yīng)把每天碰到的案例寫出來(lái)，形成經(jīng)驗(yàn)手冊(cè)發(fā)給新來(lái)的員工，這樣可以避免很多工作上的疏漏，補(bǔ)充酒店的規(guī)范，解決培訓(xùn)時(shí)想不到的問(wèn)題?！景咐啃￡愰L(zhǎng)得苗條又漂亮，培訓(xùn)不到一個(gè)月就上崗從事服務(wù)員工作。她經(jīng)常會(huì)遇到愛(ài)開(kāi)玩笑的客人，一次，一個(gè)客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你的工號(hào)牌歪了，我給你帶正吧。”小陳嚇壞了，跑回去和已經(jīng)做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告訴她遇到這種問(wèn)題，要機(jī)智幽默，要直面尷尬的問(wèn)題，很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳說(shuō)：“你可以這樣說(shuō)：‘謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過(guò)來(lái)?！毙￡惵?tīng)了小王的話，果然從此再也不為應(yīng)付客人的無(wú)理要求而煩惱了。培訓(xùn)與指導(dǎo)隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)酒店餐飲業(yè)也越來(lái)越發(fā)達(dá)，但是酒店管理普遍存在的問(wèn)題就是忽視對(duì)員工的培訓(xùn)。酒店生意好的時(shí)候，老板覺(jué)得沒(méi)有培訓(xùn)的必要，而且也沒(méi)有給員工培訓(xùn)的時(shí)間；酒店生意不好的時(shí)候，老板又覺(jué)得沒(méi)有多余的資金可用來(lái)培訓(xùn)員工。事實(shí)上，老板、老總沒(méi)有認(rèn)識(shí)到，缺乏培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。請(qǐng)看下面真實(shí)的案例：【案例】張寶玉在某家酒店從事跑堂工作，幾次在工作上出現(xiàn)了疏忽，都被領(lǐng)班孫世家發(fā)現(xiàn)，并報(bào)告了領(lǐng)導(dǎo)，獎(jiǎng)金因此被扣掉。讓張寶玉不服氣的是，孫世家比他還晚來(lái)幾個(gè)月，可孫一點(diǎn)面子也不給。張寶玉將傳達(dá)室里一根一米多長(zhǎng)的廢棄自來(lái)水管藏到了酒店后門處，他找到好友黃杰，說(shuō)準(zhǔn)備教訓(xùn)一下孫世家。2004年12月8日晚上8點(diǎn)，當(dāng)孫世家從酒店后門出來(lái)時(shí)，張寶玉抄著水管，黃杰提著鐵鍬把就沖了上去，劈頭蓋臉地一通亂打。混亂中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。重傷的孫世家被同事發(fā)現(xiàn)，立刻送往醫(yī)院，經(jīng)搶救無(wú)效死亡。當(dāng)晚10點(diǎn)30分，當(dāng)?shù)鼐皆诖缶频陠T工宿舍內(nèi)將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓獲。當(dāng)詢問(wèn)張寶玉殺人動(dòng)機(jī)時(shí)，他說(shuō)：“孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小報(bào)告?！薄八任疫€晚來(lái)幾個(gè)月，卻時(shí)不時(shí)地訓(xùn)斥我，他還扣我獎(jiǎng)金?！眱蓚€(gè)年輕人的前途就這樣被葬送了，究其根本，血的教訓(xùn)在于酒店疏于管理，對(duì)員工的心態(tài)根本不了解