【文章內(nèi)容簡介】 _3．哪些措施是為了讓員工發(fā)現(xiàn)自己的價值，哪些措施是為了讓員工安心認(rèn)真的工作？________________________________________________________________________________________________________________________4．試比較每兩方面的關(guān)系與效果，并對如何做員工眼里的好經(jīng)理給出自己的結(jié)論：________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】本講繼續(xù)上一講的內(nèi)容，講述了什么是好的管理。好的管理要求經(jīng)理人既是領(lǐng)導(dǎo)眼中的好經(jīng)理，又是下屬眼中的好經(jīng)理。我們提出使老板滿意的經(jīng)理所必備的八個標(biāo)準(zhǔn)，在本講具體分析了后四個。其中，在要求經(jīng)理絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的命令并有補(bǔ)臺能力這部分中，我們以實(shí)例討論了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯誤命令時的處理方法，很有實(shí)踐性。然后我們提出使下屬滿意的經(jīng)理所必備的兩個標(biāo)準(zhǔn)。對下屬來說，好經(jīng)理就是能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，能讓他心甘情愿地工作。我們從科學(xué)、心理和管理等角度提出了達(dá)到這兩個標(biāo)準(zhǔn)的方法?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 酒店經(jīng)理的管理職能（一）【本講重點(diǎn)】：向成功酒店學(xué)習(xí)（上）酒店經(jīng)理人的十大管理職能是什么著名的《一分鐘經(jīng)理人》一書提出，要成為一名好的經(jīng)理無非是做三件事情，第一告訴下屬工作的標(biāo)準(zhǔn)；第二檢查下屬有沒有按照所要求的去做；第三對于下屬做得好的要獎勵，做得不好要懲罰。這三個管理秘訣簡單實(shí)用地濃縮了管理的精髓和基本原則：目標(biāo)明確具體，獎懲及時到位?，F(xiàn)在我們把這三件事具體展開為酒店經(jīng)理人所必備的十個管理職能，這十大職能是計(jì)劃、制定規(guī)范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵，這是根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)量身打造而成的。酒店管理每個月的首要任務(wù)就是制定計(jì)劃。對于新成立的酒店我們制定規(guī)范，對于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店修訂規(guī)范；在執(zhí)行之前要對員工進(jìn)行培訓(xùn)；在執(zhí)行的過程中經(jīng)理要隨時指導(dǎo)和監(jiān)督并檢查成果。對于不滿意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過溝通、協(xié)調(diào)和激勵，達(dá)到敦促員工的目的。計(jì)劃管理計(jì)劃的類型198。一類人是活在昨天的——員工，因?yàn)閱T工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；198。一類人是活在今天的——經(jīng)理人，因?yàn)榻?jīng)理必須隨時解決今天發(fā)生的問題；198。還有一類人是活在明天的——老板，因?yàn)槔习灞仨毧紤]企業(yè)明天的發(fā)展方向。同樣的道理，各層經(jīng)理人的職能和任務(wù)的不同導(dǎo)致計(jì)劃也必須分為不同的類型。計(jì)劃分為三種類型，根據(jù)級別和工作內(nèi)容的不同，高層經(jīng)理人、中層經(jīng)理人和基層經(jīng)理人分別制定不同的計(jì)劃，不同計(jì)劃所花費(fèi)的時間、類型和特點(diǎn)都不同，見下圖：圖31 計(jì)劃的三種類型怎樣制定計(jì)劃從滿足企業(yè)經(jīng)營需要的角度講，企業(yè)計(jì)劃大致有四個方面的目的：198。長期目的，即滿足企業(yè)長期經(jīng)營對人力資源的需要而采取的活動；198。年度目的，是為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源需要而采取的培訓(xùn)活動；198。職位目的，是為了使員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)而采取的培訓(xùn)活動；198。個人目的，是為了使員工達(dá)成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)而由企業(yè)提供的企業(yè)培訓(xùn)。因此，企業(yè)在制定計(jì)劃時，必須根據(jù)這四個方面的需求進(jìn)行策劃，必須有針對性，必須個性化。根據(jù)培訓(xùn)的不同目的展開培訓(xùn)需求調(diào)查，制定符合自身情況的計(jì)劃?！景咐恳韵铝谐龅哪尘频曛贫ǖ呐嘤?xùn)計(jì)劃表，就是根據(jù)不同的培訓(xùn)對象和目的制定的計(jì)劃。表31 某酒店培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行人第一周通過暗訪、交談了解情況，找出問題根源，據(jù)此培訓(xùn)管理層 培訓(xùn)師第二周培訓(xùn)管理層，邊培訓(xùn)邊布置工作，以鍛煉管理人員解決問題的能力并告知管理人員：做什么，怎么做，標(biāo)準(zhǔn)怎樣，如何獎罰培訓(xùn)師及領(lǐng)班以上管理人員第三周，第四周培訓(xùn)服務(wù)人員，管理人員一起參加并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際情況制定員工規(guī)范 培訓(xùn)師及全體員工第二個月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理第三個月培訓(xùn)各部門經(jīng)理第四個月模擬執(zhí)行一個月各部門經(jīng)理第五個月正式實(shí)行各部門經(jīng)理習(xí)慣的養(yǎng)成是需要時間的，這就要求計(jì)劃要有長期、持續(xù)性，直至培養(yǎng)出新的好習(xí)慣來代替舊的壞習(xí)慣。因此制定培訓(xùn)計(jì)劃以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天的培訓(xùn)就能達(dá)成的，不可浮躁，妄想三天完成任務(wù)。第7講 酒店經(jīng)理的管理職能（二）【本講重點(diǎn)】：向成功酒店學(xué)習(xí)（下）：向下屬學(xué)習(xí)制定或修訂規(guī)范無規(guī)矩不成方圓，酒店的管理必須有與之相適應(yīng)的規(guī)范和制度。新開業(yè)的酒店要制定規(guī)范，需要改善管理的酒店要修訂規(guī)范。只有適應(yīng)本酒店具體情況的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范，這樣才是量體裁衣。下面介紹三種辦法來制定或者修訂規(guī)范。向成功酒店學(xué)習(xí)吸取并借鑒管理成功的大酒店的經(jīng)驗(yàn)，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。規(guī)范必須細(xì)化到服務(wù)的每一步，使員工的每一個服務(wù)行為都能夠按照規(guī)范辦事，這樣才能有效提高規(guī)范的價值，達(dá)到提高管理水平的目的。下面從三個方面具體分析一下如何在細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店的規(guī)范。酒店服務(wù)的門戶就是接預(yù)定電話?？腿藭鶕?jù)接觸酒店的第一印象來評定酒店的等級，因此接聽電話的工作對酒店管理來說是十分重要的。成功酒店的前廳接聽電話的規(guī)范可總結(jié)如下：接聽聲音清楚、甜美接聽電話的服務(wù)員小姐是酒店形象的第一個代表，因此必須經(jīng)過良好培訓(xùn)，尤其在音色和服務(wù)態(tài)度上必須誠懇、表現(xiàn)優(yōu)雅。報(bào)酒店名字的時候，不論中、英文發(fā)音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語。對于接聽電話的服務(wù)員，第一要精心挑選，第二要進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，這樣才能達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)。詢問要素全面明確接聽預(yù)定電話時必須詢問清楚客人以下問題，以保證預(yù)定的正確和穩(wěn)妥。圖32 接聽預(yù)定電話的詢問要素【自檢】如果您是酒店的前廳接線員，請按照上文要求的詢問要素編輯一段客人預(yù)定酒店的電話記錄。________________________________________________________________________________________________________________________稱呼客人時帶上姓詢問過客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是簡單的仍然稱呼為“先生”，這種個性化服務(wù)可以給客人親切感。保存客人資料酒店要建立客人檔案，接聽電話的時候如果發(fā)現(xiàn)對方是熟客，接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿的習(xí)慣，發(fā)問時才有針對性，增加親切感，給客人賓至如歸的感覺，這樣才能留住客人?！景咐壳芭_接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。沈先生：您好，我想預(yù)定房間。前臺接線員小姐：請問先生您的姓名？沈先生：我叫沈志鋼。前臺接線員小姐：沈先生您好，上個月您在我們酒店住過，歡迎您的再次光臨。這次還是定兩間能看見海的標(biāo)準(zhǔn)間嗎？沈先生：對啊，你怎么知道的啊？我還是想要兩間海景房。前臺接線員小姐：好的，沒有問題。您還是需要換一個低一點(diǎn)的枕頭吧。沈先生：是啊，呵呵，你們知道的真清楚，不錯。前臺接線員小姐：為您服務(wù)、讓您滿意是我們的宗旨……包廂滿時如何處理不同的酒店、同樣的包廂被占滿時，酒店的營業(yè)額是不一樣的，原因就在于優(yōu)秀的經(jīng)理能夠區(qū)分客人，能夠?yàn)榫频陰斫?jīng)濟(jì)效益。當(dāng)包廂滿的時候，經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情況做出判斷。如果碰到常常光顧并且消費(fèi)額很高的顧客，可以把暫時還沒有來客的包廂先讓給他，利用時間差，等到預(yù)定的客人到了時，有空出的包廂了可以翻臺，這樣就增加了營業(yè)額。在分配包廂的時候，經(jīng)理要學(xué)會按照客人消費(fèi)的等級合理安排包廂，提高包廂利用率，給酒店帶來效益。掌握提問的語言藝術(shù)要尊重客人的權(quán)利，時刻謹(jǐn)記酒店是為客人服務(wù)的，客人就是上帝，因此在提問的時候必須掌握語言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地。【案例一】酒店甲：您是姓邵嗎？邵先生：我是啊。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個包廂？怎么還不過來呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，酒店甲：一個不好意思就算了？！邵先生：……【案例二】酒店乙：您好，你是邵先生嗎？邵先生：我是啊。酒店乙：我是杭州國際假日酒店，您在我們這兒訂了個客房對嗎？邵先生：是啊。酒店乙：那邵先生你來了嗎？你在路上了嗎？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。酒店乙：沒關(guān)系，沒關(guān)系，歡迎你下次一定光臨哦。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊。潛意識推銷【案例】麥當(dāng)勞快餐利用潛意識進(jìn)行推銷，快餐的購買結(jié)賬程序全世界統(tǒng)一，在收銀臺客人點(diǎn)餐完畢付款的時候，服務(wù)員都會先說一句：謝謝。然后馬上接上：“再加一杯可樂好嗎？”潛意識作用，客人一般都會說：好的好的。回到座位才發(fā)現(xiàn)原來并不需要可樂。客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值經(jīng)營管理成功的酒店很重要的一點(diǎn)就是抓住了酒店服務(wù)的核心價值。每個產(chǎn)品都有它的核心價值，而客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值。女性購買化妝品為的是變得越來越美麗，所以化妝品的核心價值在于給女性美的感覺；快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品，所以快遞服務(wù)的核心價值是速度。圖33 核心價值酒店必須找到服務(wù)的核心價值客房服務(wù)的核心價值在哪里？客人在酒店客房消費(fèi)的目的是什么？答案是睡個安穩(wěn)的覺。因此，找到這個客房服務(wù)的核心價值，就要根據(jù)這個核心價值來向客人推銷，不談房間的價格、安全措施和風(fēng)景，只談與核心價值直接相關(guān)的環(huán)境安靜、易于入睡；客房整潔，客人居住衛(wèi)生有保障。【自檢】酒店的服務(wù)員為客人推薦客房，請?jiān)谙铝型其N項(xiàng)目中選出緊靠核心價值的有說服力的推銷項(xiàng)目：1．我們這兒的客房有各種檔次的，價格有280元、480元、880元不等，您看您要住哪種房間？（ ）2．我們的客房環(huán)境很安靜，很便于入睡，而且洗手間寬敞舒適。（ ）3．我們的客房消毒很徹底，不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒，絕對保證您的健康。（ ）4．我們的客房保安措施很得當(dāng)，防火措施也很周全，絕對安全。（ ）見參考答案32向下屬學(xué)習(xí)主動向下屬學(xué)習(xí)，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個好方法。因?yàn)槊總€下屬都有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，向下屬學(xué)習(xí)將有助于改進(jìn)酒店的進(jìn)一步管理，作為經(jīng)理一定要重視向下屬學(xué)習(xí)。【案例】陳經(jīng)理給每位領(lǐng)班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內(nèi)容就是要他們把每天什么時候做了什么事情寫下來，越詳細(xì)越好。第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員，他們發(fā)現(xiàn)試卷都被評了分，陳經(jīng)理還要求他們換個解釋每天的工作安排。陳經(jīng)理說：這是向大家學(xué)習(xí)的一個過程。之后，他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成；一份標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。第8講 酒店經(jīng)理的管理職能（三）【本講重點(diǎn)】：總結(jié)記錄（上）勤總結(jié)、記錄、歸納酒店應(yīng)該要求每一級的員工都將工作中的經(jīng)驗(yàn)寫出來，每天總結(jié)、每天歸納，老員工應(yīng)把每天碰到的案例寫出來，形成經(jīng)驗(yàn)手冊發(fā)給新來的員工，這樣可以避免很多工作上的疏漏，補(bǔ)充酒店的規(guī)范，解決培訓(xùn)時想不到的問題。【案例】小陳長得苗條又漂亮，培訓(xùn)不到一個月就上崗從事服務(wù)員工作。她經(jīng)常會遇到愛開玩笑的客人，一次，一個客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你的工號牌歪了，我給你帶正吧?！毙￡悋槈牧?，跑回去和已經(jīng)做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告訴她遇到這種問題，要機(jī)智幽默，要直面尷尬的問題，很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳說：“你可以這樣說：‘謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過來?！毙￡惵犃诵⊥醯脑?，果然從此再也不為應(yīng)付客人的無理要求而煩惱了。培訓(xùn)與指導(dǎo)隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達(dá)，但是酒店管理普遍存在的問題就是忽視對員工的培訓(xùn)。酒店生意好的時候，老板覺得沒有培訓(xùn)的必要，而且也沒有給員工培訓(xùn)的時間；酒店生意不好的時候，老板又覺得沒有多余的資金可用來培訓(xùn)員工。事實(shí)上，老板、老總沒有認(rèn)識到，缺乏培訓(xùn)會給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果。請看下面真實(shí)的案例：【案例】張寶玉在某家酒店從事跑堂工作，幾次在工作上出現(xiàn)了疏忽，都被領(lǐng)班孫世家發(fā)現(xiàn)，并報(bào)告了領(lǐng)導(dǎo)，獎金因此被扣掉。讓張寶玉不服氣的是，孫世家比他還晚來幾個月，可孫一點(diǎn)面子也不給。張寶玉將傳達(dá)室里一根一米多長的廢棄自來水管藏到了酒店后門處，他找到好友黃杰，說準(zhǔn)備教訓(xùn)一下孫世家。2004年12月8日晚上8點(diǎn)，當(dāng)孫世家從酒店后門出來時，張寶玉抄著水管，黃杰提著鐵鍬把就沖了上去，劈頭蓋臉地一通亂打?；靵y中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。重傷的孫世家被同事發(fā)現(xiàn)，立刻送往醫(yī)院，經(jīng)搶救無效死亡。當(dāng)晚10點(diǎn)30分，當(dāng)?shù)鼐皆诖缶频陠T工宿舍內(nèi)將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓獲。當(dāng)詢問張寶玉殺人動機(jī)時，他說：“孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小報(bào)告。”“他比我還晚來幾個月，卻時不時地訓(xùn)斥我，他還扣我獎金?！眱蓚€年輕人的前途就這樣被葬送了，究其根本，血的教訓(xùn)在于酒店疏于管理，對員工的心態(tài)根本不了解