【正文】 建立一套有利于協(xié)調(diào)的激勵工資制度的體系是協(xié)調(diào)最好的方法。最有效的促進(jìn)協(xié)調(diào)的方式是激勵制度。程經(jīng)理：“張主管告訴我您部門的丁某不配合客房維修的工作，能不能麻煩您把丁某請到辦公室，讓他和張主管當(dāng)面說清楚發(fā)生了什么問題，我們兩個來給做個裁判，好不好？”王經(jīng)理：“好的，沒問題。處理方法B：客房部程經(jīng)理給工程部王經(jīng)理打電話：“您現(xiàn)在有空嗎，我有件事情要麻煩您一下，請在辦公室等我?！背探?jīng)理：“那好吧，我只好再問問他是怎么回事。丁某：“明明不是我的責(zé)任啊，我去找張主管三次了，他都不理我，現(xiàn)在還說我不去！”程經(jīng)理：“那好吧，你先回去，我再跟張主管了解一下情況。處理方法A：客房部張主管向客房部程經(jīng)理投訴工程部的丁某不配合客房部的維修。在傳統(tǒng)的協(xié)調(diào)方式中，管理人往往只管理直屬部下，遇到部門間的涉權(quán)問題時糾纏不清，問題往往解決不了。”乙寺廟的主持聽了這番對話恍然大悟，團結(jié)的秘訣已經(jīng)學(xué)到了，原來就是自我檢討?。∥野训匕逋系锰珴窳?。”另一個和尚拿著拖布跑過來：“啊喲，摔疼了嗎?！敝鞒钟X得奇怪，正要再問的時候，見一個和尚跑進(jìn)往大雄寶殿，一不小心摔了一跤。他走到甲寺廟的門口，碰到一個小和尚，乙寺廟的主持很謙虛地問：“小和尚，你們寺廟的人為什么那么團結(jié)友愛都不吵架呢？”小和尚說：“哦，是因為我們寺廟的和尚每個人都犯錯誤啊?！景咐考姿聫R和乙寺廟毗鄰，奇怪的是甲寺廟的和尚們非常團結(jié)友好，而乙寺廟的和尚們卻天天吵架。當(dāng)每個人都從自己身上發(fā)現(xiàn)錯誤的時候，相當(dāng)于每個人都沒有錯誤，于是大家就能和平共處?！毙±钪缓每迒手樔フ医?jīng)理求助?！景咐糠?wù)員小李把客人帶到甲包廂，包廂服務(wù)員小張說：“大廳那么空你為什么不把客人領(lǐng)到大廳呢？大中午的不能讓我休息一下啊。再加上誤解、拖延、信息傳遞出錯等現(xiàn)象的存在，工作中就不可避免地會產(chǎn)生沖突。在現(xiàn)實生活中，每個人都有自己的信念、知識、目標(biāo)和利益。在酒店管理中常常會發(fā)生這樣的情況：餐飲部經(jīng)理埋怨采購部經(jīng)理不配合工作，而采購部經(jīng)理又批評財務(wù)部經(jīng)理不合作，財務(wù)部經(jīng)理最后把責(zé)任推到總經(jīng)理的身上，因為總經(jīng)理沒有簽字，所以沒有資金進(jìn)行采購。第12講 部門協(xié)調(diào)與激勵體系在這種情況下最好不要進(jìn)行懲罰，因為一旦懲罰就打擊了員工的創(chuàng)新性，但是要注意的是同樣的錯誤不要出現(xiàn)兩次以上，經(jīng)理人要根據(jù)具體情況控制結(jié)果。所以訓(xùn)練員工心理素質(zhì)是經(jīng)理人重要的任務(wù)之一。這種情況在罰款之外，還必須訓(xùn)練員工的心理素質(zhì)，克服緊張感。198。這里要注意，現(xiàn)代管理不再宣傳要員工帶病堅持上班，保護好身體才有資本去做貢獻(xiàn)。③ 不適應(yīng)198?！苯?jīng)理人常常能聽到員工的這種理由?！景咐拷泳€服務(wù)員小王由于忘記了叫醒客人而被投訴。即使設(shè)備損壞，也要想方設(shè)法完成工作。首先，設(shè)備的檢查是一個長期責(zé)任制，如果設(shè)備損壞沒有及時報修，負(fù)責(zé)人要擔(dān)負(fù)失誤的責(zé)任。① 設(shè)備損壞古語云，巧婦難為無米之炊。面對這類錯誤的處理，懲罰并不是重點，重點在于提醒各層注意培訓(xùn)的重要性。在這種情況下，懲罰之余，要追究培訓(xùn)不到位的責(zé)任。責(zé)任心不強偷懶、忘記、弄錯等原因很大程度上是由于員工責(zé)任心不強所致。在受懲罰的同時意圖把該領(lǐng)導(dǎo)也拉下水，一同受罰。當(dāng)員工在工作中出現(xiàn)失誤時，有一類理由是態(tài)度不端正。針對不同原因的處理方法員工犯錯誤的原因歸納下來有以下三種。所謂特殊對待，就是由于錯誤的具體原因不同，處理的重點也不同，抓住錯誤的主要矛盾也不同。所謂一視同仁是指：不論什么人什么事，只要結(jié)果錯了就一定要按照規(guī)定進(jìn)行處罰。管理講究的就是規(guī)范加個性。恰當(dāng)處理這就要求經(jīng)理人在找員工談心的時候，首先要注意不要將員工犯的錯誤是什么明確告知，思想工作的目的就是使員工通過經(jīng)理人的提示自己找到問題的答案，這樣他才能自愿接受懲罰并在以后的工作中注意改正。恭喜。陳老師：10以上的有J、Q、K、A，比較喜歡哪兩個呢？小王：Q和K。紅色還分紅桃和方片，你更喜歡哪種呢？小王：紅桃。陳老師：牌的四種花色里分為黑紅兩色，你更喜歡哪種顏色呢？小王：紅色。）陳老師：1副撲克牌是不是54張牌？小王：是的。小王：好的。不要看牌面，把它交給我。既然思維就是回答問題的過程，那么要改變下屬的思維就可以通過問答來實現(xiàn)，通過提問引導(dǎo)下屬，進(jìn)行溝通。研究表明，一天24小時中除了睡覺的時間以外，要問4000到6000多個問題，每一個選擇都是回答問題的結(jié)果。只用說的方式是不能做好員工的思想工作的。很多經(jīng)理人卻正好相反，要花費80%的時間來說教。溝通的原則見參考答案51第11講 酒店管理中的溝通（下）開發(fā)有效溝通媒介員工會議、公告牌、員工意見箱、閉路電視、廣播、內(nèi)部刊物、員工手冊。了解員工信息設(shè)置專門機構(gòu)，聽取員工意見。滿足員工的成就感在決策中關(guān)注員工的意見，讓員工參與其中。提示具體方法關(guān)心員工關(guān)心員工的生活疾苦，創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛。因此，如果企業(yè)要開發(fā)員工的智力與情緒資本，就一定要依照人先天的性格，讓員工參與到工作與討論中來！所謂雙向溝通協(xié)調(diào)法，是使企業(yè)制定合理的溝通政策，保持一種有效的雙向溝通方式，向雇員提供信息，并使他們有表明自己對組織事物看法的一種協(xié)調(diào)方法。此外，進(jìn)行有效的雙向溝通還有一個更基本的原因，那就是人需要和他人共處。企業(yè)處于一個不斷發(fā)展變化的環(huán)境中，這就意味著雙向溝通的需求變得空前強烈。您寫下的是什么呢？是“數(shù)目”嗎？還是“樹木”？我想這兩個答案都有吧。溝通也要是雙向的，才能避免歧義。 同樣類型的人碰在一起說話就會很合拍，這固然很好。心理同步心理狀態(tài)同步，就是將自己看作談話對象鏡子里的自我，潛意識中模仿客人的舉止、語速、狀態(tài)。情緒同步情緒同步，與談話的對方保持同樣的情緒，可以達(dá)到親近的效果。因此解決不協(xié)調(diào)的方法就是力求語調(diào)與速度同步，根據(jù)客人的類型用適當(dāng)?shù)乃俣扰c之交往。由于人分為以上三種不同的類型，所以不同類型的人相處往往會有得不到回應(yīng)的吃力感。感覺型感覺型的人的特點是通過感覺來獲取信息，因此獲取信息的速度比較慢，表現(xiàn)在說話和反應(yīng)的速度比較慢。視覺型視覺型的人的特點是通過眼睛獲取信息，因此獲取信息的速度非?？?，表現(xiàn)出來就是說話的速度非常快，相應(yīng)的說話時所加的手勢就非常多。溝通的方法：進(jìn)入對方的頻道每個人最喜歡的就是自己。下面提供一個溝通的好方法。真心喜歡客人，是每一個服務(wù)員應(yīng)該具備的素質(zhì)。酒店管理人員必須引導(dǎo)員工的想法—證據(jù)—結(jié)果的思維模式，在上述案例中就可以引導(dǎo)小李調(diào)整對客人的第一印象，讓自己喜歡這位客人，這樣表情就會柔和很多，也就不會引發(fā)客人的不滿，導(dǎo)致沖突。小李更覺得自己的感覺沒錯，于是誠惶誠恐地跑到領(lǐng)班那里抱怨起來。心中所想的不知不覺就在臉上表達(dá)了出來，客人看到小李的表情一下就知道她是怎么想的，心里也很生氣。面對一個人第一印象產(chǎn)生的想法，會在后面的接觸中不斷尋找證據(jù)去證實它，最終達(dá)到印證自己想法的結(jié)果。圖51 溝通的三種手段的效果比例科學(xué)研究，文字的有效率只占7%，聲音占38%，肢體動作卻可以達(dá)到55%的效果?！拔乙ツ萌剂?，我還要回來！”沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。小故事美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他：語言不是惟一的溝通手段，甚至不是最主要的溝通手段。溝通的手段與模式管理，不僅要管好員工的手腳，更要管好員工的心。放棄了溝通的環(huán)節(jié)、不研究客人關(guān)心的到底是什么，就會做無用功，給客人幫倒忙。在酒店管理中，很多經(jīng)理經(jīng)常忽視與下屬和客人的溝通，想當(dāng)然地做事，總認(rèn)為自己的做法可以使下屬開心，客人滿意。“很難說。想不到隔一天居然又看到袋鼠全跑到了外面，這時管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。所以它們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。在處理問題時則必須首先進(jìn)行溝通，如果不溝通就會產(chǎn)生誤會，導(dǎo)致問題解決的效果不佳，甚至使領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的問題惡化無法解決。有效溝通第10講 酒店管理中的溝通（上）千萬要避免員工犯錯誤，將錯誤率降至最低的關(guān)鍵就是監(jiān)督到位。監(jiān)督比檢查更重要一旦客人投訴，酒店不得不投入巨大的時間、精力、金錢甚至名譽的成本，而最后的處理結(jié)果往往最多不超過20%的客人得到了滿意，80%的客人仍然不滿意。檢查的目的檢查的目的就是為了發(fā)現(xiàn)即將、正在或者已經(jīng)發(fā)生的問題。如果主管沒有執(zhí)行監(jiān)督，那他也是責(zé)任人；如果主管執(zhí)行了監(jiān)督，那就要追究領(lǐng)班的責(zé)任，這樣一層層的剝離分析責(zé)任，直到每一個服務(wù)員。按照規(guī)定，第一責(zé)任人罰款損失的一半：150元。陳總事后追究此事責(zé)任，首先找餐飲部的王經(jīng)理，詢問他當(dāng)時為何在飯店服務(wù)高峰期不在大廳監(jiān)督。【舉例】晚上7點鐘，飯店在高峰期鬧出了點不愉快。追究的程序遵照層層剝離的方法，從上到下尋求責(zé)任人。彌補得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。因此監(jiān)督比檢查更重要，因為如果監(jiān)督到位，就可以控制問題的發(fā)生，檢查的工作量就會少很多。”文王連連點頭稱道：“你說得好極了。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣；而我扁鵲治病，是治于病情嚴(yán)重之時。”文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治于病情發(fā)作之前。 監(jiān)督的目的監(jiān)督和檢查兩者的時間不同。監(jiān)督與檢查在三個方面有區(qū)別。下面提供一個獎勵處分的具體程序：獎勵、處分的程序發(fā)現(xiàn)人—通知頂頭上司同時通知人事部—頂頭上司作出處分建議—人事部核準(zhǔn)：公平、處分、等級、有關(guān)規(guī)定、員工手冊—由本人簽字—報上級批準(zhǔn)—人事部執(zhí)行圖41 獎勵、處分的具體程序按照程序順序進(jìn)行，可以保證獎勵或者懲罰的公平性、公開性?？磥砗唵蔚某绦?，體現(xiàn)著一種法治的理念。受罰者本人簽字后，再報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，人事部再執(zhí)行，最后過失單的其中一聯(lián)轉(zhuǎn)給財務(wù)處，發(fā)工資的時候直接將罰款扣除。養(yǎng)成按規(guī)范辦事的最好方法是制定懲罰的程序，每一張過失單必須經(jīng)過各級部門核準(zhǔn)、評定才能生效。因此應(yīng)該根據(jù)酒店的具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒?，給員工一定時間培養(yǎng)按照規(guī)范懲處的習(xí)慣。員工完全不知道什么錯誤是甲類，什么屬于乙類，沒有培訓(xùn)過。王經(jīng)理：依據(jù)什么罰款8元錢呢？員工手冊中最低的處罰，甲類過失扣20元，乙類是50元，丙類是200元啊?！咀詸z】請根據(jù)以下的描述，指出陳總經(jīng)理和王經(jīng)理誰的觀點正確，并給出理由。需要注意的是，檢查形成制度以后，懲戒和表彰都必須按照制度來執(zhí)行，戒除人治。專職檢查實行專職檢查的部門通常被稱為質(zhì)量檢查部。消防主管還有責(zé)任在餐飲部主管拒絕合作的情況下上報上級領(lǐng)導(dǎo)，督促領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)。但是在酒店實際管理中，由于等級制度的限制，專管員往往左右不了上級領(lǐng)導(dǎo)的決定。職能檢查 職能檢查就是每個職能部門專門檢查自己的工作，比如負(fù)責(zé)消防的主管或者專員有權(quán)檢查并提示處理任何有礙消防安全的隱患。【本講重點】（下）212B307A老總2間209A王琰211B注：行政檢查中檢查客房的數(shù)目來自以下計算：每天，客房領(lǐng)班專職檢查每個服務(wù)員的每個客房，主管抽查20%或者30%的房間，經(jīng)理抽查10%的房間，老總抽查2～4個房間。221A311B經(jīng)理5間205A102A103C客房主管10間207A行政檢查只能從上至下，只能領(lǐng)導(dǎo)檢查。主要包括行政檢查、職能檢查和專職檢查。主要是外部機構(gòu)對酒店各項工作的檢查。檢查分為外部檢查和內(nèi)部檢查。你要了解這一點。B酒店的張總告訴新應(yīng)聘的李經(jīng)理：“到我們這做財務(wù)經(jīng)理，我做老總的和我們老板每個星期要來查賬，老板不來就是老總來，老總不來就老板來，總有一個來。李經(jīng)理左思右想，一定是哪個主管打了我的小報告。檢查要成為制度明確下來，而不是總經(jīng)理一時的心血來潮，這需要一定時間來培養(yǎng)。一件任務(wù)下達(dá)后，經(jīng)理把它交給各個主管去做，而各個主管再把它分解給各個員工去做，于是檢查就成為經(jīng)理人的責(zé)任。對于上表揚板的員工會發(fā)獎金以示鼓勵，對上了批評板的員工則要進(jìn)行罰款。表揚的那塊空著還沒有關(guān)系，但是如果批評板空著，分廠的廠長就要受罰。為什么會不一樣呢？因為領(lǐng)導(dǎo)在的時候有監(jiān)督功能存在，而這個監(jiān)督非常重要。監(jiān)督與檢查指導(dǎo)的關(guān)鍵在于實戰(zhàn)性，培訓(xùn)者以及其他的人在實際操作中提出意見，會使員工進(jìn)步得更快。管理者首先應(yīng)是個培訓(xùn)者，當(dāng)管理者以培訓(xùn)的方式來給下屬下達(dá)命令時，雙方的角色就發(fā)生了變化：當(dāng)管理者以管理者的身份下命令時是上級與下級的關(guān)系，比較緊張；而培訓(xùn)時則是老師與學(xué)生的關(guān)系，這時下達(dá)命令就緩和多了。因此酒店對各個級別的員工都必須進(jìn)行培訓(xùn)，了解員工思想動向，教會每個員工如何處理工作中的矛盾，如何完成自身任務(wù)并調(diào)整好心態(tài)?！眱蓚€年輕人的前途就這樣被葬送了，究其根本，血的教訓(xùn)在于酒店疏于管理，對員工的心態(tài)根本不了解，不能及時調(diào)整淡化矛盾。當(dāng)詢問張寶玉殺人動機時，他說：“孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小報告。重傷的孫世家被同事發(fā)現(xiàn)，立刻送往醫(yī)院，經(jīng)搶救無效死亡。2004年12月8日晚上8點，當(dāng)孫世家從酒店后門出來時，張寶玉抄著水管，黃杰提著鐵鍬把就沖了上去，劈頭蓋臉地一通亂打。讓張寶玉不服氣的是，孫世家比他還晚來幾個月，可孫一點面子也不給。請看下面真實的案例：酒店生意好的時候，老板覺得沒有培訓(xùn)的必要，而且也沒有給員工培訓(xùn)的時間；酒店生意不好的時候，老板又覺得沒有多余的資金可用來培訓(xùn)員工。培訓(xùn)與指導(dǎo)’”小陳聽了小王的話，果然從此再也不為應(yīng)付客人的無理要求而煩惱了?！毙￡悋槈牧?，跑回去和已經(jīng)做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告訴她遇到這種問題，要機智幽默，要直面尷尬的問題，很多