【正文】 我要去拿燃料，我還要回來！”文字、語言和肢體等手段在溝通中都非常重要，但是它們在溝通中的作用比例不同?？茖W(xué)研究，文字的有效率只占7%，聲音占38%，肢體動作卻可以達到55%的效果。所以酒店如果想推銷某種菜肴，推銷某種客房時，一定要加上豐富的肢體語言和表情語言。圖51 溝通的三種手段的效果比例—證據(jù)—結(jié)果模式人們常常有先入為主的誤解。面對一個人第一印象產(chǎn)生的想法，會在后面的接觸中不斷尋找證據(jù)去證實它，最終達到印證自己想法的結(jié)果。這種想法—證據(jù)—結(jié)果的思維模式在酒店服務(wù)中要加以正確引導(dǎo)，如若不然，很容易造成惡劣的影響?！景咐啃±钤陲埖觊T口把客人迎進門，發(fā)現(xiàn)客人頭上染得亂七八糟，衣服穿得吊兒郎當(dāng)，不覺心生厭惡，心里想這個客人肯定不是什么好人。心中所想的不知不覺就在臉上表達了出來，客人看到小李的表情一下就知道她是怎么想的，心里也很生氣。就對小李言語粗俗起來。小李更覺得自己的感覺沒錯，于是誠惶誠恐地跑到領(lǐng)班那里抱怨起來。沒有人給客人服務(wù)，那個客人更加生氣，便破口大罵起來。酒店管理人員必須引導(dǎo)員工的想法—證據(jù)—結(jié)果的思維模式，在上述案例中就可以引導(dǎo)小李調(diào)整對客人的第一印象，讓自己喜歡這位客人，這樣表情就會柔和很多，也就不會引發(fā)客人的不滿，導(dǎo)致沖突。在接下來的服務(wù)中小李若能不斷找到喜歡他的證據(jù)，結(jié)果果然發(fā)現(xiàn)客人是個很好的人。真心喜歡客人，是每一個服務(wù)員應(yīng)該具備的素質(zhì)。同樣，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、下屬與下屬之間的溝通也要善用這個模式，建立良好的第一印象，這樣就會發(fā)現(xiàn)員工其實很好溝通。下面提供一個溝通的好方法。溝通的方法：進入對方的頻道每個人最喜歡的就是自己。所以若想讓客人喜歡酒店的服務(wù)，就要做客人鏡子里的他，就要通過潛意識，進入對方的頻道。研究發(fā)現(xiàn)，人分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。視覺型視覺型的人的特點是通過眼睛獲取信息，因此獲取信息的速度非?？?，表現(xiàn)出來就是說話的速度非?？?，相應(yīng)的說話時所加的手勢就非常多。聽覺型聽覺型的人的特點是通過耳朵來獲取信息，因此獲取信息的速度適中，表現(xiàn)在說話的速度不快不慢。感覺型感覺型的人的特點是通過感覺來獲取信息，因此獲取信息的速度比較慢，表現(xiàn)在說話和反應(yīng)的速度比較慢。由于人分為以上三種不同的類型，所以不同類型的人相處往往會有得不到回應(yīng)的吃力感。比如視覺型的人與感覺型的人見面的時候，會因為感覺型的人反應(yīng)較慢而產(chǎn)生誤解和矛盾。因此解決不協(xié)調(diào)的方法就是力求語調(diào)與速度同步，根據(jù)客人的類型用適當(dāng)?shù)乃俣扰c之交往。情緒同步情緒同步，與談話的對方保持同樣的情緒，可以達到親近的效果。觀察客人的情緒，如果對方興高采烈，那么用同樣高興的情緒與之談話就會非常契合；而如果客人情緒低落，那么用低沉同情的態(tài)度與之交談就會引發(fā)共鳴，反之會引起客人的反感。心理同步心理狀態(tài)同步，就是將自己看作談話對象鏡子里的自我，潛意識中模仿客人的舉止、語速、狀態(tài)。具體說來在與客戶聊天的時候，如果客戶手托著下巴，就很自然地也用同樣的手托住下巴，因為這同樣的動作，客戶潛意識就會覺得對方很親切，加上語言速度、情緒都與他同樣合拍，客戶會覺得交流得很開心。同樣類型的人碰在一起說話就會很合拍，這固然很好?，F(xiàn)在我們要注意如果碰到與自己不同類型的客人，就要按照客人的類型相對改變自己，以達到和諧。 好比老師教學(xué)講究互動，針對學(xué)生的提問來組織課堂內(nèi)容。溝通也要是雙向的，才能避免歧義。小測驗：shu mu.請根據(jù)拼音寫下文字。您寫下的是什么呢？是“數(shù)目”嗎？還是“樹木”？我想這兩個答案都有吧。這個小測驗提示我們，溝通是雙向的。企業(yè)處于一個不斷發(fā)展變化的環(huán)境中，這就意味著雙向溝通的需求變得空前強烈。經(jīng)理人必須傳達不斷順應(yīng)環(huán)境變化的企業(yè)階段性目標(biāo)與策略；顧客也必須就這些高層的問題提出意見，并以最佳的方式總結(jié)自己的想法，提出切實的問題，同時說出自己的需求和希望。此外，進行有效的雙向溝通還有一個更基本的原因，那就是人需要和他人共處。人是易受情緒影響的動物。因此，如果企業(yè)要開發(fā)員工的智力與情緒資本，就一定要依照人先天的性格，讓員工參與到工作與討論中來！所謂雙向溝通協(xié)調(diào)法，是使企業(yè)制定合理的溝通政策，保持一種有效的雙向溝通方式，向雇員提供信息，并使他們有表明自己對組織事物看法的一種協(xié)調(diào)方法。企業(yè)向員工傳達信息，員工對之做出反應(yīng)，企業(yè)再根據(jù)反饋調(diào)整經(jīng)營方針的過程，就是雙向溝通協(xié)調(diào)法?！咀詸z】如果您是一名經(jīng)理人，請根據(jù)雙向溝通的原則，補充下列給出的雙向溝通的方法。提示具體方法關(guān)心員工關(guān)心員工的生活疾苦，創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛。滿足員工的成就感在決策中關(guān)注員工的意見，讓員工參與其中。了解員工信息設(shè)置專門機構(gòu)，聽取員工意見。開發(fā)有效溝通媒介員工會議、公告牌、員工意見箱、閉路電視、廣播、內(nèi)部刊物、員工手冊。見參考答案51第11講 酒店管理中的溝通（下）【本講重點】溝通的原則溝通有一個非常重要的原則叫做“八十二十原則”。很多經(jīng)理人卻正好相反，要花費80%的時間來說教。對于這類經(jīng)理人必須戒除單方面的說，溝通中更重要的是問和聽，提出問題后專心地聆聽。只用說的方式是不能做好員工的思想工作的。必須通過提問和聆聽了解了員工內(nèi)心的想法以后，再花20%的時間說就說到員工的心里頭去了。人的思維過程就是回答問題的過程。研究表明，一天24小時中除了睡覺的時間以外，要問4000到6000多個問題，每一個選擇都是回答問題的結(jié)果。自問自答的過程就是個體的思維過程。既然思維就是回答問題的過程，那么要改變下屬的思維就可以通過問答來實現(xiàn)，通過提問引導(dǎo)下屬，進行溝通。小游戲陳老師：請小王隨意抽出1張撲克牌。不要看牌面，把它交給我。下面回答我的問題。小王：好的。（抽好牌交給陳老師。）陳老師：1副撲克牌是不是54張牌？小王：是的。陳老師：那么去掉大王和小王就應(yīng)該是52張牌，對嗎？小王：是的。陳老師：牌的四種花色里分為黑紅兩色，你更喜歡哪種顏色呢？小王：紅色。陳老師：好。紅色還分紅桃和方片，你更喜歡哪種呢？小王：紅桃。陳老師：紅桃里面你會選擇10以上的還是10以下的呢？小王：10以上的。陳老師：10以上的有J、Q、K、A，比較喜歡哪兩個呢？小王：Q和K。陳老師：那么還剩下的就是J和A了，比較來說更喜歡哪個？小王：J陳老師：好的，你抽到的就是剩下來的J。恭喜。猶如游戲所展示的，對員工做思想工作的時候，問題的答案只有經(jīng)理人才知道，所以要通過經(jīng)理人的不斷提問，把員工的思路領(lǐng)到經(jīng)理人所要達到的答案。這就要求經(jīng)理人在找員工談心的時候，首先要注意不要將員工犯的錯誤是什么明確告知，思想工作的目的就是使員工通過經(jīng)理人的提示自己找到問題的答案，這樣他才能自愿接受懲罰并在以后的工作中注意改正。恰當(dāng)處理處理的原則對于犯錯的員工就要進行處理，處理的原則是既要一視同仁，又要特殊對待。管理講究的就是規(guī)范加個性。198。所謂一視同仁是指：不論什么人什么事，只要結(jié)果錯了就一定要按照規(guī)定進行處罰。198。所謂特殊對待，就是由于錯誤的具體原因不同，處理的重點也不同，抓住錯誤的主要矛盾也不同。針對不同原因的處理方法員工犯錯誤的原因歸納下來有以下三種。當(dāng)員工在工作中出現(xiàn)失誤時，有一類理由是態(tài)度不端正。對領(lǐng)導(dǎo)有意見員工對某一個領(lǐng)導(dǎo)有意見，所以故意犯錯，不聽從領(lǐng)導(dǎo)的意見。在受懲罰的同時意圖把該領(lǐng)導(dǎo)也拉下水，一同受罰。對待這樣的員工，在處罰之余必須糾正他的這種想法，如若屢教不改，則考慮開除，因為態(tài)度問題是本質(zhì)問題。責(zé)任心不強偷懶、忘記、弄錯等原因很大程度上是由于員工責(zé)任心不強所致。罰款當(dāng)然是必須的，但是對這種行為的罰款是針對過去的行為，針對未來所需的改善，我們必須對員工做思想工作，這才是需要處理的重點。不會很多員工出現(xiàn)錯誤后，認為是自己培訓(xùn)不夠造成的。在這種情況下，懲罰之余，要追究培訓(xùn)不到位的責(zé)任。前面介紹了追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的流程，按照酒店規(guī)范，應(yīng)該屬于負責(zé)培訓(xùn)技能的人員沒有盡到責(zé)任，澄清責(zé)任后要把責(zé)任人與犯錯員工一并懲罰。面對這類錯誤的處理，懲罰并不是重點，重點在于提醒各層注意培訓(xùn)的重要性。不能某些員工以客觀原因為理由，沒有盡到工作責(zé)任，這種情況大致有以下幾種表現(xiàn)形式。① 設(shè)備損壞古語云，巧婦難為無米之炊。在酒店管理中，如果由于設(shè)備損壞，影響了工作，造成酒店的損失，也一樣要懲罰。首先，設(shè)備的檢查是一個長期責(zé)任制，如果設(shè)備損壞沒有及時報修，負責(zé)人要擔(dān)負失誤的責(zé)任。如果報修后沒有修理，那么工程部就要擔(dān)負責(zé)任。即使設(shè)備損壞，也要想方設(shè)法完成工作。② 忙不過來【案例】接線服務(wù)員小王由于忘記了叫醒客人而被投訴。她一肚子地委屈：“我早上六點半開始忙，我們有數(shù)百個客房，還有那么多餐飲，電話就一直沒有停過，等我停下來想起來叫客人起床的時候已經(jīng)過了時間了！我又不是沒有努力工作，這不能怪我啊?！苯?jīng)理人常常能聽到員工的這種理由。忙不過來、人手不夠，是由于安排的不合理，因此在這種情況下，除了懲罰，要調(diào)查是否由于上一級人力調(diào)整不合理而導(dǎo)致的失誤，并追究其責(zé)任。③ 不適應(yīng)198。身體不適應(yīng)還會出現(xiàn)員工由于身體不舒服而導(dǎo)致工作失誤。這里要注意，現(xiàn)代管理不再宣傳要員工帶病堅持上班，保護好身體才有資本去做貢獻。所以員工身體不好的時候一定要請他回家休息，人手不夠經(jīng)理人要有犧牲精神，親自頂上也不要緊，不要讓員工帶病上班。198。心理不適應(yīng)除了身體不舒服，員工往往在心理緊張的情況下容易犯錯誤。這種情況在罰款之外，還必須訓(xùn)練員工的心理素質(zhì)，克服緊張感。調(diào)查表明，95%以上的人都在日常生活中表現(xiàn)出自卑感。所以訓(xùn)練員工心理素質(zhì)是經(jīng)理人重要的任務(wù)之一。下面提供一個簡單易行的方法。最后一類錯誤往往是由于員工有新奇的想法，在創(chuàng)新的嘗試中犯了錯誤，造成酒店的損失。在這種情況下最好不要進行懲罰，因為一旦懲罰就打擊了員工的創(chuàng)新性，但是要注意的是同樣的錯誤不要出現(xiàn)兩次以上，經(jīng)理人要根據(jù)具體情況控制結(jié)果?？偟恼f來，對創(chuàng)新錯誤的原則是鼓勵加控制，鼓勵創(chuàng)新意識，控制行為結(jié)果。第12講 部門協(xié)調(diào)與激勵體系【本講重點】在酒店管理中常常會發(fā)生這樣的情況：餐飲部經(jīng)理埋怨采購部經(jīng)理不配合工作，而采購部經(jīng)理又批評財務(wù)部經(jīng)理不合作，財務(wù)部經(jīng)理最后把責(zé)任推到總經(jīng)理的身上，因為總經(jīng)理沒有簽字，所以沒有資金進行采購。如此惡性循環(huán)永遠都解決不了問題，所以如何做好部門之間的協(xié)調(diào)工作，建立有利于協(xié)調(diào)的激勵體制是酒店經(jīng)理人必須掌握的技能。協(xié)調(diào)的方法在現(xiàn)實生活中，每個人都有自己的信念、知識、目標(biāo)和利益。在接受一項任務(wù)時，總是首先與自己的利益相比較，同時每個人的知識背景、處理問題的方式和習(xí)慣不同，因而執(zhí)行這項任務(wù)時必然有一些偏差。再加上誤解、拖延、信息傳遞出錯等現(xiàn)象的存在，工作中就不可避免地會產(chǎn)生沖突。【案例】服務(wù)員小李把客人帶到甲包廂，包廂服務(wù)員小張說：“大廳那么空你為什么不把客人領(lǐng)到大廳呢？大中午的不能讓我休息一下啊。”小李沒有辦法，就把客人帶到大廳，大廳的服務(wù)員小王卻說：“你怎么這么不會辦事啊，這么大的大廳只坐兩桌客人，太浪費燈光了，你應(yīng)該把客人安排到包廂去?！毙±钪缓每迒手樔フ医?jīng)理求助。如何使員工互相主動配合，需要經(jīng)理人按照以下兩種方法進行協(xié)調(diào)。解決企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的矛盾，第一個方法就是自我檢討。當(dāng)每個人都從自己身上發(fā)現(xiàn)錯誤的時候，相當(dāng)于每個人都沒有錯誤，于是大家就能和平共處。【案例】甲寺廟和乙寺廟毗鄰，奇怪的是甲寺廟的和尚們非常團結(jié)友好，而乙寺廟的和尚們卻天天吵架。乙寺廟的主持決定到甲寺廟去考察一下，決心學(xué)習(xí)他們的秘訣。他走到甲寺廟的門口，碰到一個小和尚，乙寺廟的主持很謙虛地問：“小和尚，你們寺廟的人為什么那么團結(jié)友愛都不吵架呢？”小和尚說：“哦，是因為我們寺廟的和尚每個人都犯錯誤啊。每個人都犯錯誤，大家都承擔(dān)責(zé)任，自然關(guān)系就好了?！敝鞒钟X得奇怪，正要再問的時候，見一個和尚跑進往大雄寶殿，一不小心摔了一跤。剛才說話的小和尚趕緊跑過去，把他扶起來，說：“啊喲，對不起對不起，都是我的錯，我知道里面的地拖得很濕，我沒有提醒你，都是我的錯。”另一個和尚拿著拖布跑過來：“啊喲，摔疼了嗎。對不起，是我的錯。我把地板拖得太濕了?！彼さ沟暮蜕屑泵φf：“不是的，是我自己的錯，我走得太快摔倒了。”乙寺廟的主持聽了這番對話恍然大悟，團結(jié)的秘訣已經(jīng)學(xué)到了，原來就是自我檢討??！僅僅依靠員工自我檢討還不夠，作為經(jīng)理人要適當(dāng)改變協(xié)調(diào)方式。在傳統(tǒng)的協(xié)調(diào)方式中，管理人往往只管理直屬部下，遇到部門間的涉權(quán)問題時糾纏不清，問題往往解決不了。如果改變協(xié)調(diào)方式，跨越不同職能部門統(tǒng)一在一起辦事，解決問題的效率就會提高?！景咐靠头坎繌堉鞴芟蚩头坎砍探?jīng)理投訴工程部的丁某不配合客房部的維修。處理方法A：客房部張主管向客房部程經(jīng)理投訴工程部的丁某不配合客房部的維修。程經(jīng)理于是把丁某叫來問話。丁某：“明明不是我的責(zé)任啊，我去找張主管三次了，他都不理我，現(xiàn)在還說我不去！”程經(jīng)理：“那好吧，你先回去，我再跟張主管了解一下情況?！睆堉鞴埽骸敖?jīng)理你搞錯了，明明是丁某拖沓工作?！背探?jīng)理：“那好吧，我只好再問問他是怎么回事?！苯Y(jié)果是就這樣互相推諉，永遠解決不了問題。處理方法B：客房部程經(jīng)理給工程部王經(jīng)理打電話：“您現(xiàn)在有空嗎，我有件事情要麻煩您一下，請在辦公室等我?！背探?jīng)理就帶了張主管到王經(jīng)理的辦公室。程經(jīng)理：“張主管告訴我您部門的丁某不配合客房維修的工作，能不能麻煩您把丁某請到辦公室，讓他和張主管當(dāng)面說清楚發(fā)生了什么問題，我們兩個來給做個裁判，好不好？”王經(jīng)理：“好的，沒問題。”丁某進辦公室以后五分鐘就解決了問題。激勵的工資制度最有效的促進協(xié)調(diào)的方式是激勵制度。在管理中監(jiān)督檢查很重要，但是更重要的是體系，用制度和規(guī)范來管理，讓員工相互配合，而且起到激勵作用，工資體系就有這種作用。建立一套有利于協(xié)調(diào)的激勵工資制度的體系是協(xié)調(diào)最好的方法。