【正文】 說，溝通中更重要的是問和聽，提出問題后專心地聆聽。只用說的方式是不能做好員工的思想工作的。必須通過提問和聆聽了解了員工內(nèi)心的想法以后，再花20%的時間說就說到員工的心里頭去了。人的思維過程就是回答問題的過程。研究表明，一天24小時中除了睡覺的時間以外，要問4000到6000多個問題，每一個選擇都是回答問題的結(jié)果。自問自答的過程就是個體的思維過程。既然思維就是回答問題的過程，那么要改變下屬的思維就可以通過問答來實(shí)現(xiàn)，通過提問引導(dǎo)下屬，進(jìn)行溝通。小游戲陳老師：請小王隨意抽出1張撲克牌。不要看牌面，把它交給我。下面回答我的問題。小王：好的。（抽好牌交給陳老師。）陳老師：1副撲克牌是不是54張牌？小王：是的。陳老師：那么去掉大王和小王就應(yīng)該是52張牌，對嗎？小王：是的。陳老師：牌的四種花色里分為黑紅兩色，你更喜歡哪種顏色呢？小王：紅色。陳老師：好。紅色還分紅桃和方片，你更喜歡哪種呢？小王：紅桃。陳老師：紅桃里面你會選擇10以上的還是10以下的呢？小王：10以上的。陳老師：10以上的有J、Q、K、A，比較喜歡哪兩個呢？小王：Q和K。陳老師：那么還剩下的就是J和A了，比較來說更喜歡哪個？小王：J陳老師：好的，你抽到的就是剩下來的J。恭喜。猶如游戲所展示的，對員工做思想工作的時候，問題的答案只有經(jīng)理人才知道，所以要通過經(jīng)理人的不斷提問，把員工的思路領(lǐng)到經(jīng)理人所要達(dá)到的答案。這就要求經(jīng)理人在找員工談心的時候，首先要注意不要將員工犯的錯誤是什么明確告知，思想工作的目的就是使員工通過經(jīng)理人的提示自己找到問題的答案，這樣他才能自愿接受懲罰并在以后的工作中注意改正。恰當(dāng)處理處理的原則對于犯錯的員工就要進(jìn)行處理，處理的原則是既要一視同仁，又要特殊對待。管理講究的就是規(guī)范加個性。198。所謂一視同仁是指：不論什么人什么事，只要結(jié)果錯了就一定要按照規(guī)定進(jìn)行處罰。198。所謂特殊對待，就是由于錯誤的具體原因不同，處理的重點(diǎn)也不同，抓住錯誤的主要矛盾也不同。針對不同原因的處理方法員工犯錯誤的原因歸納下來有以下三種。當(dāng)員工在工作中出現(xiàn)失誤時，有一類理由是態(tài)度不端正。對領(lǐng)導(dǎo)有意見員工對某一個領(lǐng)導(dǎo)有意見，所以故意犯錯，不聽從領(lǐng)導(dǎo)的意見。在受懲罰的同時意圖把該領(lǐng)導(dǎo)也拉下水，一同受罰。對待這樣的員工，在處罰之余必須糾正他的這種想法，如若屢教不改，則考慮開除，因?yàn)閼B(tài)度問題是本質(zhì)問題。責(zé)任心不強(qiáng)偷懶、忘記、弄錯等原因很大程度上是由于員工責(zé)任心不強(qiáng)所致。罰款當(dāng)然是必須的，但是對這種行為的罰款是針對過去的行為，針對未來所需的改善，我們必須對員工做思想工作，這才是需要處理的重點(diǎn)。不會很多員工出現(xiàn)錯誤后，認(rèn)為是自己培訓(xùn)不夠造成的。在這種情況下，懲罰之余，要追究培訓(xùn)不到位的責(zé)任。前面介紹了追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的流程，按照酒店規(guī)范，應(yīng)該屬于負(fù)責(zé)培訓(xùn)技能的人員沒有盡到責(zé)任，澄清責(zé)任后要把責(zé)任人與犯錯員工一并懲罰。面對這類錯誤的處理，懲罰并不是重點(diǎn)，重點(diǎn)在于提醒各層注意培訓(xùn)的重要性。不能某些員工以客觀原因?yàn)槔碛?，沒有盡到工作責(zé)任，這種情況大致有以下幾種表現(xiàn)形式。① 設(shè)備損壞古語云，巧婦難為無米之炊。在酒店管理中，如果由于設(shè)備損壞，影響了工作，造成酒店的損失，也一樣要懲罰。首先，設(shè)備的檢查是一個長期責(zé)任制，如果設(shè)備損壞沒有及時報修，負(fù)責(zé)人要擔(dān)負(fù)失誤的責(zé)任。如果報修后沒有修理，那么工程部就要擔(dān)負(fù)責(zé)任。即使設(shè)備損壞，也要想方設(shè)法完成工作。② 忙不過來【案例】接線服務(wù)員小王由于忘記了叫醒客人而被投訴。她一肚子地委屈：“我早上六點(diǎn)半開始忙，我們有數(shù)百個客房，還有那么多餐飲，電話就一直沒有停過，等我停下來想起來叫客人起床的時候已經(jīng)過了時間了！我又不是沒有努力工作，這不能怪我啊?！苯?jīng)理人常常能聽到員工的這種理由。忙不過來、人手不夠，是由于安排的不合理，因此在這種情況下，除了懲罰，要調(diào)查是否由于上一級人力調(diào)整不合理而導(dǎo)致的失誤，并追究其責(zé)任。③ 不適應(yīng)198。身體不適應(yīng)還會出現(xiàn)員工由于身體不舒服而導(dǎo)致工作失誤。這里要注意，現(xiàn)代管理不再宣傳要員工帶病堅持上班，保護(hù)好身體才有資本去做貢獻(xiàn)。所以員工身體不好的時候一定要請他回家休息，人手不夠經(jīng)理人要有犧牲精神，親自頂上也不要緊，不要讓員工帶病上班。198。心理不適應(yīng)除了身體不舒服，員工往往在心理緊張的情況下容易犯錯誤。這種情況在罰款之外，還必須訓(xùn)練員工的心理素質(zhì)，克服緊張感。調(diào)查表明，95%以上的人都在日常生活中表現(xiàn)出自卑感。所以訓(xùn)練員工心理素質(zhì)是經(jīng)理人重要的任務(wù)之一。下面提供一個簡單易行的方法。最后一類錯誤往往是由于員工有新奇的想法，在創(chuàng)新的嘗試中犯了錯誤，造成酒店的損失。在這種情況下最好不要進(jìn)行懲罰，因?yàn)橐坏土P就打擊了員工的創(chuàng)新性，但是要注意的是同樣的錯誤不要出現(xiàn)兩次以上，經(jīng)理人要根據(jù)具體情況控制結(jié)果?？偟恼f來，對創(chuàng)新錯誤的原則是鼓勵加控制，鼓勵創(chuàng)新意識，控制行為結(jié)果。第12講 部門協(xié)調(diào)與激勵體系【本講重點(diǎn)】在酒店管理中常常會發(fā)生這樣的情況：餐飲部經(jīng)理埋怨采購部經(jīng)理不配合工作，而采購部經(jīng)理又批評財務(wù)部經(jīng)理不合作，財務(wù)部經(jīng)理最后把責(zé)任推到總經(jīng)理的身上，因?yàn)榭偨?jīng)理沒有簽字，所以沒有資金進(jìn)行采購。如此惡性循環(huán)永遠(yuǎn)都解決不了問題，所以如何做好部門之間的協(xié)調(diào)工作，建立有利于協(xié)調(diào)的激勵體制是酒店經(jīng)理人必須掌握的技能。協(xié)調(diào)的方法在現(xiàn)實(shí)生活中，每個人都有自己的信念、知識、目標(biāo)和利益。在接受一項任務(wù)時，總是首先與自己的利益相比較，同時每個人的知識背景、處理問題的方式和習(xí)慣不同，因而執(zhí)行這項任務(wù)時必然有一些偏差。再加上誤解、拖延、信息傳遞出錯等現(xiàn)象的存在，工作中就不可避免地會產(chǎn)生沖突。【案例】服務(wù)員小李把客人帶到甲包廂，包廂服務(wù)員小張說：“大廳那么空你為什么不把客人領(lǐng)到大廳呢？大中午的不能讓我休息一下啊?！毙±顩]有辦法，就把客人帶到大廳，大廳的服務(wù)員小王卻說：“你怎么這么不會辦事啊，這么大的大廳只坐兩桌客人，太浪費(fèi)燈光了，你應(yīng)該把客人安排到包廂去?！毙±钪缓每迒手樔フ医?jīng)理求助。如何使員工互相主動配合，需要經(jīng)理人按照以下兩種方法進(jìn)行協(xié)調(diào)。解決企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的矛盾，第一個方法就是自我檢討。當(dāng)每個人都從自己身上發(fā)現(xiàn)錯誤的時候，相當(dāng)于每個人都沒有錯誤，于是大家就能和平共處?！景咐考姿聫R和乙寺廟毗鄰，奇怪的是甲寺廟的和尚們非常團(tuán)結(jié)友好，而乙寺廟的和尚們卻天天吵架。乙寺廟的主持決定到甲寺廟去考察一下，決心學(xué)習(xí)他們的秘訣。他走到甲寺廟的門口，碰到一個小和尚，乙寺廟的主持很謙虛地問：“小和尚，你們寺廟的人為什么那么團(tuán)結(jié)友愛都不吵架呢？”小和尚說：“哦，是因?yàn)槲覀兯聫R的和尚每個人都犯錯誤啊。每個人都犯錯誤，大家都承擔(dān)責(zé)任，自然關(guān)系就好了。”主持覺得奇怪，正要再問的時候，見一個和尚跑進(jìn)往大雄寶殿，一不小心摔了一跤。剛才說話的小和尚趕緊跑過去，把他扶起來，說：“啊喲，對不起對不起，都是我的錯，我知道里面的地拖得很濕，我沒有提醒你，都是我的錯?！绷硪粋€和尚拿著拖布跑過來：“啊喲，摔疼了嗎。對不起，是我的錯。我把地板拖得太濕了?！彼さ沟暮蜕屑泵φf：“不是的，是我自己的錯，我走得太快摔倒了?！币宜聫R的主持聽了這番對話恍然大悟，團(tuán)結(jié)的秘訣已經(jīng)學(xué)到了，原來就是自我檢討啊！僅僅依靠員工自我檢討還不夠，作為經(jīng)理人要適當(dāng)改變協(xié)調(diào)方式。在傳統(tǒng)的協(xié)調(diào)方式中，管理人往往只管理直屬部下，遇到部門間的涉權(quán)問題時糾纏不清，問題往往解決不了。如果改變協(xié)調(diào)方式，跨越不同職能部門統(tǒng)一在一起辦事，解決問題的效率就會提高?！景咐靠头坎繌堉鞴芟蚩头坎砍探?jīng)理投訴工程部的丁某不配合客房部的維修。處理方法A：客房部張主管向客房部程經(jīng)理投訴工程部的丁某不配合客房部的維修。程經(jīng)理于是把丁某叫來問話。丁某：“明明不是我的責(zé)任啊，我去找張主管三次了，他都不理我，現(xiàn)在還說我不去！”程經(jīng)理：“那好吧，你先回去，我再跟張主管了解一下情況?！睆堉鞴埽骸敖?jīng)理你搞錯了，明明是丁某拖沓工作?！背探?jīng)理：“那好吧，我只好再問問他是怎么回事。”結(jié)果是就這樣互相推諉，永遠(yuǎn)解決不了問題。處理方法B：客房部程經(jīng)理給工程部王經(jīng)理打電話：“您現(xiàn)在有空嗎，我有件事情要麻煩您一下，請在辦公室等我?！背探?jīng)理就帶了張主管到王經(jīng)理的辦公室。程經(jīng)理：“張主管告訴我您部門的丁某不配合客房維修的工作，能不能麻煩您把丁某請到辦公室，讓他和張主管當(dāng)面說清楚發(fā)生了什么問題，我們兩個來給做個裁判，好不好？”王經(jīng)理：“好的，沒問題。”丁某進(jìn)辦公室以后五分鐘就解決了問題。激勵的工資制度最有效的促進(jìn)協(xié)調(diào)的方式是激勵制度。在管理中監(jiān)督檢查很重要，但是更重要的是體系，用制度和規(guī)范來管理，讓員工相互配合，而且起到激勵作用，工資體系就有這種作用。建立一套有利于協(xié)調(diào)的激勵工資制度的體系是協(xié)調(diào)最好的方法。工資是誰發(fā)的現(xiàn)在來看一個常常在酒店招聘面試時提出的小測試：下面我們對這幾個選項進(jìn)行分析：選擇此項的員工會是一個看老板臉色辦事的人，因?yàn)檎J(rèn)為老板是給自己發(fā)工資的人，所以只做老板要他做的事情，而不是從客人的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)，是俗稱的“馬屁精”。選擇此項的員工認(rèn)為工資的取得全憑自己，他會努力工作，但是不會在意成果如何，很可能盲目工作得罪了客人或者與同事關(guān)系緊張，他都不在意。他認(rèn)為自己做好工作了就應(yīng)該得到工資。選擇此項的員工認(rèn)為工資是客人發(fā)的，是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)把錢從客人口袋里拿出來，而老板所作的是把客人的錢的一部分給員工做工資，另一部分留給企業(yè)發(fā)展，因此工資歸根結(jié)底是客人給的。這種員工會從客人的利益出發(fā)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店企業(yè)的合格員工。工資體系使員工明白工資是客人給的這個道理以后，經(jīng)理人怎樣制定工資體系以體現(xiàn)激勵的效果，也就是工資怎么發(fā)才能達(dá)到最好的激勵作用呢？建議員工的工資分為兩部分，一部分是比較固定的崗位級別工資，另一部分是按照工作成效所發(fā)的績效考核工資。 崗位工資標(biāo)準(zhǔn)金額相對比較固定，員工崗位工資標(biāo)準(zhǔn)由崗位工資基數(shù)、個人崗位系數(shù)和附加系數(shù)共同確定。崗位工資基數(shù)取決于當(dāng)年度公司可支付的工資總量和所有崗位人員的崗位系數(shù)及附加系數(shù)的總和。為了保持崗位內(nèi)在要求的動態(tài)適應(yīng)性，公司定期對崗位等級進(jìn)行崗位價值再測評、再排序，并根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益情況設(shè)定崗位級別薪酬基數(shù)。一個低級員工如果表現(xiàn)良好，工資可以一級一級地向上升。崗位工資體系盡管比較固定，但是活用崗位工資制度，會起到超出想像的激勵作用。靈活頒發(fā)試用期工資制度【案例】小陳由于個人原因離開了已經(jīng)工作5年的五星級酒店，到一家三星級酒店做服務(wù)生。這家酒店的試用期是3個月，每個月的工資是300塊錢。這3個月里，小陳必須再一次接受培訓(xùn)，重復(fù)做那些她早已熟知在行的動作，還要受領(lǐng)班的氣。一個五星級酒店的優(yōu)秀員工在這里重復(fù)作業(yè)，小陳覺得沒什么意思，第二個月就辭職不干了。如上所講的情況經(jīng)常在酒店管理中發(fā)生，如何避免人才的流失？怎么運(yùn)用崗位工資進(jìn)行激勵，留住人才？經(jīng)理應(yīng)掌握試用期的限制，靈活操縱，如果優(yōu)秀的老服務(wù)員來應(yīng)聘，經(jīng)一周左右的考察證明能力屬實(shí)，則可以直接轉(zhuǎn)正，按照其表現(xiàn)通過考核定崗位工資。有了固定的崗位工資對新員工來說是一個很大的激勵，會使他興高采烈地工作，這樣就留住了人才。對于比較生疏的新服務(wù)員來說，根據(jù)表現(xiàn)適當(dāng)縮短試用期的時間，會提升員工的積極性。職位不升工資升另一個比較嚴(yán)重的問題是，員工在同一個工作崗位上日日夜夜的工作，一段時間以后，自然會有厭煩的情緒，但是升遷的機(jī)會總是有限的，大部分員工不得不在原來的位置上工作，怎么滿足這些員工的成就感，對他們的工作表示贊賞呢？【案例】在海爾集團(tuán)的管理中，有三種上升：第一，員工工作出色，可以在職位上不斷上升。第二，員工工作出色，但是不能人人做領(lǐng)導(dǎo)，那么職位可以不升，但是崗位工資可以不斷上升。第三，員工工作出色，農(nóng)民工可以變成城鎮(zhèn)戶口。比如技術(shù)方面成果突出，那就頒發(fā)一個技術(shù)稱號，在專業(yè)領(lǐng)域不斷上升。海爾的經(jīng)驗(yàn)提醒我們，升不了職位的時候漲工資、給榮譽(yù)稱號，對員工是一個非常大的激勵。不停地給員工漲工資，也許對酒店來說是一個不小的負(fù)擔(dān)。下面這個小竅門可以在工資總額不增加一分錢的情況下解決這個問題。晉升的工資等級額度不一樣，是從低至高逐步遞升的。因?yàn)樾匠旰蜁x升是對員工激勵最直接、最有效的措施。但是越向高層晉升，員工付出的努力和困難就越大，員工就會在心里有個價值衡量，現(xiàn)在付出的努力將比以往更多，而且也更困難，但薪資只按原來的標(biāo)準(zhǔn)漲，這樣算起來停留在現(xiàn)有的崗位已經(jīng)不錯了。這時，該員工就容易失去繼續(xù)發(fā)展努力的動力，這對于企業(yè)的發(fā)展和團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力的提升是不利的。因此逐步拉大差距，將更大地刺激員工在企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值?？冃Э己斯べY為員工提供了一個無須沿著傳統(tǒng)的崗位等級走“單線”的機(jī)會，只要工作能力、工作績效有所提升，就能夠獲得更高的薪酬激勵。在崗位級別薪酬的基礎(chǔ)上，根據(jù)員工個人績效予以調(diào)整。在酒店管理中就是根據(jù)老板的預(yù)期利潤，以服務(wù)員完成的營業(yè)額來提成，因此營業(yè)額高，所得的績效工資也高。把員工的工資和營業(yè)額掛鉤，就能提高員工的工作積極性。所服務(wù)的外部客戶的數(shù)量和質(zhì)量在衡量這部分工作效果的時候，采取的是計件制工資。在酒店餐飲的工作中，服務(wù)員的計件工資一部分是由服務(wù)外部客人的桌數(shù)、人數(shù)以及滿意度來決定的。一個餐飲服務(wù)員一天的績效工資統(tǒng)計如下表所示：表61 餐飲服務(wù)員的績效工資統(tǒng)計表姓名邵影員工編號2078上崗基本工資25元接待客人桌數(shù)10桌接待客人人數(shù)23個鋪臺數(shù)10臺表揚(yáng)8人次投訴1人次績效工資50%的部分也是固定的，另外50%的部分根據(jù)不同情況有所變動。服務(wù)員來上班，就得到了上崗的基本工資。即使站了一天沒有客人，上崗的基本工資也照常發(fā)放，而不發(fā)放計件工資。為多少桌客人服務(wù)、多少位客人服務(wù)、鋪了多少次臺，都記錄下來，到月底乘以系數(shù)就是績效工資的數(shù)目。如果在服務(wù)中得到客人特殊的表揚(yáng)，將會有加分，客人點(diǎn)名服務(wù)則加分更多，到月底折算