【正文】 酒店職業(yè)經(jīng)理人管理實(shí)務(wù)第1講 管理的概念與標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)測(cè)試小測(cè)試：請(qǐng)看下面的三個(gè)題目，說出你看到了什么？請(qǐng)選擇：你選擇的是A還是B呢？如果你選擇的是A，那么在你的思維方式中習(xí)慣于將注意力集中于對(duì)方的錯(cuò)誤，而忽略對(duì)方的正確之處。這種放大錯(cuò)誤忽略優(yōu)點(diǎn)的思維方式將為你的管理帶來巨大的問題，緊盯著你的上司或者下屬的缺點(diǎn)，你怎么能跟他們相處得好呢？明白了這樣的道理，下面請(qǐng)?jiān)倏戳硪粋€(gè)小測(cè)試這個(gè)測(cè)驗(yàn)提醒各位經(jīng)理人試著換個(gè)角度來觀察問題，答案是什么已經(jīng)不言自明了！只要牢記這個(gè)管理的基本理念，多看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，你的管理水平就能登上一個(gè)新的臺(tái)階！什么是管理管理是指在特定環(huán)境下，對(duì)資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定組織目標(biāo)的過程。對(duì)于什么是管理這個(gè)問題，一萬個(gè)人就有一萬個(gè)答案。但是萬變不離其宗：管理的本質(zhì)就是通過他人來完成任務(wù)，即自己不做而讓別人去做，從而完成自己預(yù)想的目標(biāo)。因?yàn)楣芾砉ぷ骶褪且ㄟ^綜合運(yùn)用組織中的各種資源來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，所以調(diào)配他人就成為管理的必要手段。管理工作的過程是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成的，具體說包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制他人完成目標(biāo)，這些都是管理的基本職能。那么，什么是酒店管理呢？其實(shí)套用管理的定義就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。【案例】某飯店的客人反映上菜速度總是很慢。陳總經(jīng)理聞?dòng)嵢N房找行政總廚老鄭，發(fā)現(xiàn)他正在手忙腳亂地指揮哪個(gè)菜快點(diǎn)做，哪個(gè)菜慢點(diǎn)做，哪個(gè)盤子沒刷好，還親自幫忙刷刷盤子。陳總經(jīng)理見此情景哭笑不得，對(duì)老鄭說：“我一個(gè)月付你兩萬塊的薪水，是要你來做管理工作的，具體事應(yīng)該讓別人做，而不是您自己親自刷盤子啊?！标惪偨?jīng)理幫助老鄭分析上菜速度慢的幾個(gè)原因：第一個(gè)原因，有時(shí)由于客人聚餐互相等候，等人齊了才點(diǎn)菜，因此等了許久的客人常常在菜剛點(diǎn)完就吵吵嚷嚷菜為什么不上來；第二，由于服務(wù)員的疏忽，點(diǎn)好的魚沒有送進(jìn)處理間去宰殺；第三，送去宰殺的魚被隨意擺放，殺海鮮的工人沒有看到也不去尋找，樂得自己輕閑；第四，殺過的魚沒有被及時(shí)送去廚房烹調(diào)；第五，好不容易做好的魚放到跑菜口卻沒有跑菜員送出去；第六，跑出去的菜被服務(wù)員放在工作臺(tái)上沒有及時(shí)上桌。通過這些分析，老鄭心服口服，知道了從何處下手去解決問題，而不是在廚房里盲目地瞎忙。這件事使他明白了管理是通過別人完成任務(wù)，而不是什么事都親力親為。什么是好的管理對(duì)每一位職業(yè)經(jīng)理人來說，都是上有老板，下有下屬。因此優(yōu)秀的管理標(biāo)準(zhǔn)要從兩個(gè)方面來考察，好的管理就要達(dá)到使領(lǐng)導(dǎo)滿意，使下屬服氣的效果。首先來看一下在老板眼中，怎樣的經(jīng)理才是優(yōu)秀的經(jīng)理。老板眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)（上）忠誠(chéng)老板對(duì)經(jīng)理的第一個(gè)要求就是忠誠(chéng)。忠誠(chéng)包括對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、對(duì)老板個(gè)人忠誠(chéng)以及對(duì)所從事的事業(yè)忠誠(chéng)三個(gè)方面的內(nèi)容。對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)【案例】阿基波特是美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司的一名普通員工，他有個(gè)有趣的習(xí)慣，每次簽名都會(huì)在名字的后面附上“標(biāo)準(zhǔn)石油，四美元一桶”的字樣。寫得多了，他的同事就給他起了個(gè)外號(hào)—“四美元一桶”。董事長(zhǎng)洛克菲勒聽說了這件事，為他對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)所感動(dòng)，專門接見了他，并給予提拔。若干年后，這位年輕人成為標(biāo)準(zhǔn)石油公司的第二任董事長(zhǎng)。對(duì)老板忠誠(chéng)作為酒店經(jīng)理，必須學(xué)會(huì)欣賞老板。老板作為企業(yè)的龍頭，自然有許多安身立命的絕技值得經(jīng)理人去學(xué)習(xí)。雖然經(jīng)理人作為專業(yè)人士，在某些方面的技能要超過老板，但是一定要在任職期間對(duì)老板保持忠誠(chéng)，尤其忌諱的是在離開一個(gè)企業(yè)后到處亂傳老板的壞話。對(duì)所從事的事業(yè)忠誠(chéng)跨入酒店管理這一行業(yè)，就要熱愛這個(gè)行業(yè)，忠實(shí)于這個(gè)行業(yè)，這樣才能做出一番事業(yè)。第2講 什么是好的管理（一）【本講重點(diǎn)】：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—學(xué)會(huì)溝通：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—領(lǐng)會(huì)上司意圖：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—打造執(zhí)行力具有很強(qiáng)的溝通能力在一定意義上講，管理就是溝通。經(jīng)理與老板產(chǎn)生意見分歧的一個(gè)主要原因就在于平時(shí)疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點(diǎn)的差異?！景咐筷惱习澹何艺?qǐng)你來是因?yàn)槲以诮?jīng)營(yíng)上沒有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說我請(qǐng)你來是希望你為企業(yè)服務(wù)，也就是為我服務(wù)，因此你要聽從我的想法。王經(jīng)理：我是您一個(gè)月花幾萬塊錢請(qǐng)來的專業(yè)人士，如果您在做決定的時(shí)候不來請(qǐng)教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢？如果您想怎么做就怎么做，繞開我這個(gè)經(jīng)理，那您這個(gè)錢不是白花了嗎？陳老板：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產(chǎn)，沒點(diǎn)頭腦，能有這幾億人民幣的資產(chǎn)？這樣的對(duì)話經(jīng)常發(fā)生在經(jīng)理與老板之間，很容易造成誤解甚至分道揚(yáng)鑣，解決這一問題的關(guān)鍵就在于主動(dòng)溝通。高處不勝寒，老板作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨(dú)的，這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個(gè)方面對(duì)老板發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。一名成功的經(jīng)理人，首先必須取得老板的信任，在此基礎(chǔ)上，老板才會(huì)認(rèn)可經(jīng)理的才能，才能讓經(jīng)理的專長(zhǎng)發(fā)揮出來。能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖中國(guó)人的性格有個(gè)獨(dú)特之處，就是說的和想的經(jīng)常不一致。這是因?yàn)橹袊?guó)人的性格中共存著陽性人格和陰性人格兩個(gè)方面。所謂陽性人格就是口上所說，所謂陰性人格就是心里所想。要想準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上司的意圖，就必須了解這兩種人格在實(shí)際生活中的表現(xiàn)?！景咐磕尘频昶刚?qǐng)了一位新的總經(jīng)理，在歡迎會(huì)上新老總客氣地說：“我是初來乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。今天在這里對(duì)公司有什么意見和建議，都可以開誠(chéng)布公地說出來！”聽到總經(jīng)理這么說，經(jīng)理小王站出來提了幾條頗為嚴(yán)厲的意見。話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對(duì)小王說：“莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說啊？”這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色都陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。散會(huì)以后，新老總私下找小王談話，客氣地對(duì)他說：“你知道我剛才為什么那樣說嗎？我在保護(hù)你。”小王奇怪地看著他，心想批評(píng)我怎么是保護(hù)我呢？老總笑了：“如果我在大會(huì)上表揚(yáng)你，說你干得好，那么其他人以后就會(huì)聯(lián)合起來證明你是不行的，就會(huì)給你帶來很大的阻力。剛才我在會(huì)上那么說了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會(huì)得到平衡，他們就不會(huì)聯(lián)合起來對(duì)付你，所以我說這個(gè)話就是保護(hù)你啊。其實(shí)我心里非常明白你的意見提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企業(yè)就拜托你了！”由此可見，老總公開的表揚(yáng)不見得是表揚(yáng)，公開的批評(píng)也不見得是批評(píng)，所說和所想是不一樣的。要注意的是，不是所有的時(shí)候，上司的公開意見都與心里所想不同，所以要領(lǐng)會(huì)上司的意圖并不是一件容易的事情，必須動(dòng)腦筋觀察和思考。具有很強(qiáng)的執(zhí)行力一個(gè)人是否具有執(zhí)行力，就要看他是否可以按質(zhì)按量完成工作任務(wù)。而判斷一個(gè)企業(yè)是否具有很強(qiáng)的執(zhí)行力，經(jīng)理和下屬雙方同樣負(fù)有責(zé)任。一方面在于經(jīng)理的檢查和督促，另一方面在于下屬是否能成功完成任務(wù)。因此一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人要增強(qiáng)自己的執(zhí)行力，要從檢查部屬的執(zhí)行力和提高自己的執(zhí)行力兩方面入手。如何檢查下屬的執(zhí)行力① 任命能夠?qū)⒏叨嗽竿獯a為實(shí)際行為的總指揮首先，任命一名得力的總指揮，負(fù)責(zé)將酒店高層愿望解碼成每個(gè)員工應(yīng)該做的事情?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”、“多勞多得，按勞分配”等口號(hào)應(yīng)該由這個(gè)總指揮解碼為企業(yè)員工日常工作的制度和模式。【案例】某酒店客房部實(shí)行計(jì)件制的工資制度，客房服務(wù)員的基本工資是一致的，而根據(jù)工作實(shí)效發(fā)放的計(jì)件工資是有所區(qū)別的。計(jì)件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計(jì)算，而不是根據(jù)資歷來計(jì)算。下表是服務(wù)員某天的計(jì)件工作記錄，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為ABC三類，級(jí)別越高工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。按照統(tǒng)計(jì)出來的數(shù)字乘以達(dá)標(biāo)級(jí)別的系數(shù)就是工資數(shù)。每天每張表都由領(lǐng)班簽字后送經(jīng)理復(fù)核。經(jīng)理制定了這樣的制度以后，服務(wù)員們的工資透明化了，不只是加強(qiáng)了公平性，更提升了員工的工作熱情。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姓名ABC李想5間1間1間王艷艷5間2間1間張虹6間1間0間第3講 什么是好的管理（二）【本講重點(diǎn)】（上）緊盯過程且隨時(shí)調(diào)整其次，當(dāng)公司原則和口號(hào)被解碼成個(gè)人行為以后，經(jīng)理要緊盯下屬，發(fā)現(xiàn)問題要隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。在這個(gè)過程中，下屬同樣有回報(bào)的責(zé)任，從而形成一個(gè)緊盯與回報(bào)的良性循環(huán)。 圖11 回報(bào)與緊盯每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化和管理模式。在人員變化頻繁的酒店業(yè)，保持自己酒店文化的和諧統(tǒng)一是十分必要的。而擁有不同工作經(jīng)歷的員工很可能對(duì)本酒店的宗旨和精神的理解有所偏差甚至偏離，對(duì)本酒店的管理模式不適應(yīng)。為了讓下屬能夠融合到本企業(yè)中，經(jīng)理必須進(jìn)行“緊盯”，如果發(fā)現(xiàn)下屬出了問題要立即修正。緊盯的目的就是為了修正，就是為了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。【案例】日本航空公司曾有一位經(jīng)理助理非常具有執(zhí)行力。一次，總部通知他四戶家庭要在一個(gè)月以后療養(yǎng)，希望他在某小島上找一家五星級(jí)酒店，預(yù)定四套連在一起的海景套房。這位助理找了一個(gè)星期卻只找到一間套房，他立即匯報(bào)給總部：“報(bào)告總部，通過努力已經(jīng)找到一間套房，面朝大海，風(fēng)景一流。我會(huì)繼續(xù)努力尋找另外三間。請(qǐng)放心?！苯酉聛淼膬蓚€(gè)星期，每找到一間套房，他都會(huì)向總部匯報(bào)。不巧的是余下的最后一間套房被度假的一個(gè)家庭占用了，這位助理便當(dāng)面向這戶家庭懇求可否把房間讓出，作為交換，他自費(fèi)預(yù)定了一間更好的套房，價(jià)格更高，風(fēng)景更好，免費(fèi)提供給這個(gè)家庭。這家人當(dāng)然高興地答應(yīng)了。于是四個(gè)套房就都拿到了。這位助理立刻將這個(gè)消息匯報(bào)給總部，請(qǐng)總部的人按時(shí)來療養(yǎng)。由于事情辦的仔細(xì)，半個(gè)月后，他就從經(jīng)理助理被提拔成了經(jīng)理。定時(shí)總結(jié)失誤與疏忽最后，經(jīng)理要定時(shí)總結(jié)員工的失誤與疏忽，評(píng)定這個(gè)員工是否仍然適合從事這個(gè)崗位的工作。如果在緊盯過程中發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行修正時(shí)怎樣都不能達(dá)到滿意的效果，經(jīng)理就要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，考慮是否應(yīng)當(dāng)換人。這是經(jīng)理提高執(zhí)行力的最后一步，當(dāng)然，最好的解決方法是經(jīng)理提升員工的執(zhí)行力，以達(dá)到上行下效的效果。增強(qiáng)執(zhí)行力的方法（上）學(xué)會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問題經(jīng)理要學(xué)會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問題，而不是等著下屬來報(bào)告問題。大多數(shù)的經(jīng)理沒有發(fā)現(xiàn)問題的原因有以下三種：■ 第一，缺乏走動(dòng)管理【案例】麥當(dāng)勞的總裁到各地連鎖店檢查工作，發(fā)現(xiàn)一些分店的經(jīng)理每日一張報(bào)紙、一杯茶，無事可做。于是回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi)，把舒適的辦公椅的后靠背鋸掉！經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長(zhǎng)一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁的意思去做。各位經(jīng)理鋸了椅背以后，坐下來喝茶看報(bào)紙的時(shí)候，往后一靠就要倒翻。坐著不舒服就到店里四處走走，結(jié)果走的越多，發(fā)現(xiàn)問題越多，解決問題越多，麥當(dāng)勞的效益也就越來越好?！?第二，標(biāo)準(zhǔn)過低看不到問題的第二個(gè)原因，是存在于經(jīng)理人心中的管理標(biāo)準(zhǔn)過低，從而對(duì)自己酒店管理放松要求。對(duì)人員出勤、對(duì)“五?！睒?biāo)準(zhǔn)的把握等尺度要有針對(duì)性的提高，這就要求經(jīng)理人必須勤于外出考察、留意觀察、擴(kuò)大見識(shí)，提升自己對(duì)酒店標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，把酒店的各項(xiàng)管理都提升一個(gè)檔次?！?第三，沒有認(rèn)真分析客人意見客人是酒店的上帝，客人的意見對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理的意義十分重大，因此認(rèn)真分析客人的每條意見，即使從專業(yè)角度看來是無稽之談的意見也應(yīng)當(dāng)給予肯定，表達(dá)誠(chéng)意。采納有建設(shè)性的意見，可以發(fā)現(xiàn)酒店的很多重大問題。做到這一點(diǎn)，就必須要給客人提供提出意見的通道，主要的方法是將酒店投訴明確化，讓每個(gè)客人都知道應(yīng)該到哪里去提意見?！景咐亢贾菽迟e館的經(jīng)理常常分析客人的投訴，他發(fā)現(xiàn)很多客人對(duì)賓館的服務(wù)不是很了解，曾經(jīng)出現(xiàn)過客房服務(wù)員去整理房間將被角折起，而被客人投訴為有人闖入房間亂動(dòng)被子；還有很多客人對(duì)西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解，從而無法享用賓館的服務(wù)。這位經(jīng)理就動(dòng)腦筋分析，洗衣機(jī)、電腦都有說明書，為什么賓館的服務(wù)就沒說明書呢？于是他編寫了一本賓館服務(wù)說明書，針對(duì)客人的投訴熱點(diǎn)，將賓館的相關(guān)服務(wù)寫清楚，從而減少了產(chǎn)生誤解的幾率。比如說明書上注明賓館退房高峰是11點(diǎn)到12點(diǎn)，提醒客人如果想避開排隊(duì)高峰，就麻煩您提前退房。這樣的溫馨提示都是根據(jù)客人的投訴分析得來的。4講 什么是好的管理（三）【本講重點(diǎn)】（下）：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—承上啟下：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—絕對(duì)服從增強(qiáng)執(zhí)行力的方法（下）學(xué)會(huì)自己思考問題發(fā)現(xiàn)問題以后，關(guān)鍵的步驟是思考問題到底是什么因素造成的，才能對(duì)癥下藥?！景咐空憬÷糜尉质紫劝l(fā)起的“創(chuàng)建綠色飯店”活動(dòng)在短短一年內(nèi)就獲得了省內(nèi)100多家三星級(jí)酒店踴躍的參與，并由此推廣到全國(guó)范圍的旅游企業(yè)?！皠?chuàng)建綠色飯店”的意思就是節(jié)能降耗，向客人宣傳爭(zhēng)做綠色客人，協(xié)助飯店節(jié)能。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫：“如果您想做綠色客人，同意今天不更換床單，麻煩您將此卡放在枕頭上，我們將不為您更換床單?！?可是一段時(shí)間下來以后，發(fā)現(xiàn)根本沒人把牌子放在枕頭上。是客人們都不愿意節(jié)能環(huán)保嗎？經(jīng)理們煞費(fèi)苦心地思考，發(fā)現(xiàn)原來是客人們?cè)缟掀鸫埠蠹贝掖业?，很少有人?huì)記得把卡片放到枕頭上。于是有人動(dòng)腦筋，把卡片上的話改成：“如果您想更換床單，請(qǐng)將卡片放到枕頭上?！睆亩鉀Q了這個(gè)困擾。③ 學(xué)會(huì)自己解決問題，并防止同類問題再次發(fā)生經(jīng)理人要有解決問題的能力，同時(shí)也要能夠找到產(chǎn)生問題的因素，順藤摸瓜，并做好預(yù)防措施，防止同類問題再次發(fā)生。下面舉一個(gè)例子來說明經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)如何發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題，并且防止同類問題再次發(fā)生?！景咐堪l(fā)現(xiàn)問題：某飯店經(jīng)理收到很多客人投訴該飯店上菜太慢，經(jīng)過巡視這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)是在傳菜這個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。思考問題：經(jīng)理分析導(dǎo)致傳菜慢的原因不是人員不夠，或者是傳菜的員工懶惰所致。為了確認(rèn)是哪個(gè)因素使然，經(jīng)理調(diào)查了其他酒店傳菜員的工作量。甲飯店7位傳菜員負(fù)責(zé)500個(gè)餐位；乙飯店9位傳菜員負(fù)責(zé)700個(gè)餐位；而該飯店25個(gè)傳菜員負(fù)責(zé)1000個(gè)餐位。對(duì)比如下：500個(gè)餐位—7人，平均每人70個(gè)餐位700個(gè)餐位—9人，平均每人80個(gè)餐位1000個(gè)餐位—25人，平均每人40個(gè)餐位從而得出結(jié)論，是因?yàn)閱T工的懶惰導(dǎo)致傳菜慢，影響上菜的速度。解決問題：實(shí)行計(jì)件制，每位傳菜員隨身配一顆小小的印章，每