【正文】 為多少桌客人服務(wù)、多少位客人服務(wù)、鋪了多少次臺，都記錄下來，到月底乘以系數(shù)就是績效工資的數(shù)目。服務(wù)員來上班，就得到了上崗的基本工資。在酒店餐飲的工作中，服務(wù)員的計(jì)件工資一部分是由服務(wù)外部客人的桌數(shù)、人數(shù)以及滿意度來決定的。把員工的工資和營業(yè)額掛鉤，就能提高員工的工作積極性。在崗位級別薪酬的基礎(chǔ)上，根據(jù)員工個(gè)人績效予以調(diào)整。這時(shí)，該員工就容易失去繼續(xù)發(fā)展努力的動力，這對于企業(yè)的發(fā)展和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的提升是不利的。因?yàn)樾匠旰蜁x升是對員工激勵(lì)最直接、最有效的措施。下面這個(gè)小竅門可以在工資總額不增加一分錢的情況下解決這個(gè)問題。海爾的經(jīng)驗(yàn)提醒我們，升不了職位的時(shí)候漲工資、給榮譽(yù)稱號，對員工是一個(gè)非常大的激勵(lì)。第三，員工工作出色，農(nóng)民工可以變成城鎮(zhèn)戶口?！景咐吭诤柤瘓F(tuán)的管理中，有三種上升：第一，員工工作出色，可以在職位上不斷上升。對于比較生疏的新服務(wù)員來說，根據(jù)表現(xiàn)適當(dāng)縮短試用期的時(shí)間，會提升員工的積極性。如上所講的情況經(jīng)常在酒店管理中發(fā)生，如何避免人才的流失？怎么運(yùn)用崗位工資進(jìn)行激勵(lì)，留住人才？經(jīng)理應(yīng)掌握試用期的限制，靈活操縱，如果優(yōu)秀的老服務(wù)員來應(yīng)聘，經(jīng)一周左右的考察證明能力屬實(shí)，則可以直接轉(zhuǎn)正，按照其表現(xiàn)通過考核定崗位工資。這3個(gè)月里，小陳必須再一次接受培訓(xùn)，重復(fù)做那些她早已熟知在行的動作，還要受領(lǐng)班的氣?！景咐啃￡愑捎趥€(gè)人原因離開了已經(jīng)工作5年的五星級酒店，到一家三星級酒店做服務(wù)生。崗位工資體系盡管比較固定，但是活用崗位工資制度，會起到超出想像的激勵(lì)作用。為了保持崗位內(nèi)在要求的動態(tài)適應(yīng)性，公司定期對崗位等級進(jìn)行崗位價(jià)值再測評、再排序，并根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益情況設(shè)定崗位級別薪酬基數(shù)。崗位工資標(biāo)準(zhǔn)金額相對比較固定，員工崗位工資標(biāo)準(zhǔn)由崗位工資基數(shù)、個(gè)人崗位系數(shù)和附加系數(shù)共同確定。工資體系使員工明白工資是客人給的這個(gè)道理以后，經(jīng)理人怎樣制定工資體系以體現(xiàn)激勵(lì)的效果，也就是工資怎么發(fā)才能達(dá)到最好的激勵(lì)作用呢？建議員工的工資分為兩部分，一部分是比較固定的崗位級別工資，另一部分是按照工作成效所發(fā)的績效考核工資。這種員工會從客人的利益出發(fā)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店企業(yè)的合格員工。選擇此項(xiàng)的員工認(rèn)為工資的取得全憑自己，他會努力工作，但是不會在意成果如何，很可能盲目工作得罪了客人或者與同事關(guān)系緊張，他都不在意。選擇此項(xiàng)的員工會是一個(gè)看老板臉色辦事的人，因?yàn)檎J(rèn)為老板是給自己發(fā)工資的人，所以只做老板要他做的事情，而不是從客人的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)，是俗稱的“馬屁精”。工資是誰發(fā)的現(xiàn)在來看一個(gè)常常在酒店招聘面試時(shí)提出的小測試：建立一套有利于協(xié)調(diào)的激勵(lì)工資制度的體系是協(xié)調(diào)最好的方法。最有效的促進(jìn)協(xié)調(diào)的方式是激勵(lì)制度。程經(jīng)理：“張主管告訴我您部門的丁某不配合客房維修的工作，能不能麻煩您把丁某請到辦公室，讓他和張主管當(dāng)面說清楚發(fā)生了什么問題，我們兩個(gè)來給做個(gè)裁判，好不好？”王經(jīng)理：“好的，沒問題。處理方法B：客房部程經(jīng)理給工程部王經(jīng)理打電話：“您現(xiàn)在有空嗎，我有件事情要麻煩您一下，請?jiān)谵k公室等我?！背探?jīng)理：“那好吧，我只好再問問他是怎么回事。丁某：“明明不是我的責(zé)任啊，我去找張主管三次了，他都不理我，現(xiàn)在還說我不去！”程經(jīng)理：“那好吧，你先回去，我再跟張主管了解一下情況。處理方法A：客房部張主管向客房部程經(jīng)理投訴工程部的丁某不配合客房部的維修。在傳統(tǒng)的協(xié)調(diào)方式中，管理人往往只管理直屬部下，遇到部門間的涉權(quán)問題時(shí)糾纏不清，問題往往解決不了?！币宜聫R的主持聽了這番對話恍然大悟，團(tuán)結(jié)的秘訣已經(jīng)學(xué)到了，原來就是自我檢討啊！我把地板拖得太濕了。”另一個(gè)和尚拿著拖布跑過來：“啊喲，摔疼了嗎?！敝鞒钟X得奇怪，正要再問的時(shí)候，見一個(gè)和尚跑進(jìn)往大雄寶殿，一不小心摔了一跤。他走到甲寺廟的門口，碰到一個(gè)小和尚，乙寺廟的主持很謙虛地問：“小和尚，你們寺廟的人為什么那么團(tuán)結(jié)友愛都不吵架呢？”小和尚說：“哦，是因?yàn)槲覀兯聫R的和尚每個(gè)人都犯錯(cuò)誤啊?！景咐考姿聫R和乙寺廟毗鄰，奇怪的是甲寺廟的和尚們非常團(tuán)結(jié)友好，而乙寺廟的和尚們卻天天吵架。當(dāng)每個(gè)人都從自己身上發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，相當(dāng)于每個(gè)人都沒有錯(cuò)誤，于是大家就能和平共處?！毙±钪缓每迒手樔フ医?jīng)理求助?！景咐糠?wù)員小李把客人帶到甲包廂，包廂服務(wù)員小張說：“大廳那么空你為什么不把客人領(lǐng)到大廳呢？大中午的不能讓我休息一下啊。再加上誤解、拖延、信息傳遞出錯(cuò)等現(xiàn)象的存在，工作中就不可避免地會產(chǎn)生沖突。在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都有自己的信念、知識、目標(biāo)和利益。在酒店管理中常常會發(fā)生這樣的情況：餐飲部經(jīng)理埋怨采購部經(jīng)理不配合工作，而采購部經(jīng)理又批評財(cái)務(wù)部經(jīng)理不合作，財(cái)務(wù)部經(jīng)理最后把責(zé)任推到總經(jīng)理的身上，因?yàn)榭偨?jīng)理沒有簽字，所以沒有資金進(jìn)行采購。第12講 部門協(xié)調(diào)與激勵(lì)體系在這種情況下最好不要進(jìn)行懲罰，因?yàn)橐坏土P就打擊了員工的創(chuàng)新性，但是要注意的是同樣的錯(cuò)誤不要出現(xiàn)兩次以上，經(jīng)理人要根據(jù)具體情況控制結(jié)果。所以訓(xùn)練員工心理素質(zhì)是經(jīng)理人重要的任務(wù)之一。這種情況在罰款之外，還必須訓(xùn)練員工的心理素質(zhì)，克服緊張感。198。這里要注意，現(xiàn)代管理不再宣傳要員工帶病堅(jiān)持上班，保護(hù)好身體才有資本去做貢獻(xiàn)。③ 不適應(yīng)198?！苯?jīng)理人常常能聽到員工的這種理由?！景咐拷泳€服務(wù)員小王由于忘記了叫醒客人而被投訴。即使設(shè)備損壞，也要想方設(shè)法完成工作。首先，設(shè)備的檢查是一個(gè)長期責(zé)任制，如果設(shè)備損壞沒有及時(shí)報(bào)修，負(fù)責(zé)人要擔(dān)負(fù)失誤的責(zé)任。① 設(shè)備損壞古語云，巧婦難為無米之炊。面對這類錯(cuò)誤的處理，懲罰并不是重點(diǎn)，重點(diǎn)在于提醒各層注意培訓(xùn)的重要性。在這種情況下，懲罰之余，要追究培訓(xùn)不到位的責(zé)任。責(zé)任心不強(qiáng)偷懶、忘記、弄錯(cuò)等原因很大程度上是由于員工責(zé)任心不強(qiáng)所致。在受懲罰的同時(shí)意圖把該領(lǐng)導(dǎo)也拉下水，一同受罰。當(dāng)員工在工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，有一類理由是態(tài)度不端正。針對不同原因的處理方法員工犯錯(cuò)誤的原因歸納下來有以下三種。所謂特殊對待，就是由于錯(cuò)誤的具體原因不同，處理的重點(diǎn)也不同，抓住錯(cuò)誤的主要矛盾也不同。所謂一視同仁是指：不論什么人什么事，只要結(jié)果錯(cuò)了就一定要按照規(guī)定進(jìn)行處罰。管理講究的就是規(guī)范加個(gè)性。恰當(dāng)處理這就要求經(jīng)理人在找員工談心的時(shí)候，首先要注意不要將員工犯的錯(cuò)誤是什么明確告知，思想工作的目的就是使員工通過經(jīng)理人的提示自己找到問題的答案，這樣他才能自愿接受懲罰并在以后的工作中注意改正。恭喜。陳老師：10以上的有J、Q、K、A，比較喜歡哪兩個(gè)呢？小王：Q和K。紅色還分紅桃和方片，你更喜歡哪種呢？小王：紅桃。陳老師：牌的四種花色里分為黑紅兩色，你更喜歡哪種顏色呢？小王：紅色。）陳老師：1副撲克牌是不是54張牌？小王：是的。小王：好的。不要看牌面，把它交給我。既然思維就是回答問題的過程，那么要改變下屬的思維就可以通過問答來實(shí)現(xiàn)，通過提問引導(dǎo)下屬，進(jìn)行溝通。研究表明，一天24小時(shí)中除了睡覺的時(shí)間以外，要問4000到6000多個(gè)問題，每一個(gè)選擇都是回答問題的結(jié)果。只用說的方式是不能做好員工的思想工作的。很多經(jīng)理人卻正好相反，要花費(fèi)80%的時(shí)間來說教。溝通的原則第11講 酒店管理中的溝通（下）開發(fā)有效溝通媒介員工會議、公告牌、員工意見箱、閉路電視、廣播、內(nèi)部刊物、員工手冊。了解員工信息設(shè)置專門機(jī)構(gòu)，聽取員工意見。滿足員工的成就感在決策中關(guān)注員工的意見，讓員工參與其中。提示具體方法關(guān)心員工關(guān)心員工的生活疾苦，創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛。因此，如果企業(yè)要開發(fā)員工的智力與情緒資本，就一定要依照人先天的性格，讓員工參與到工作與討論中來！所謂雙向溝通協(xié)調(diào)法，是使企業(yè)制定合理的溝通政策，保持一種有效的雙向溝通方式，向雇員提供信息，并使他們有表明自己對組織事物看法的一種協(xié)調(diào)方法。此外，進(jìn)行有效的雙向溝通還有一個(gè)更基本的原因，那就是人需要和他人共處。企業(yè)處于一個(gè)不斷發(fā)展變化的環(huán)境中，這就意味著雙向溝通的需求變得空前強(qiáng)烈。您寫下的是什么呢？是“數(shù)目”嗎？還是“樹木”？我想這兩個(gè)答案都有吧。溝通也要是雙向的，才能避免歧義。 同樣類型的人碰在一起說話就會很合拍，這固然很好。心理同步心理狀態(tài)同步，就是將自己看作談話對象鏡子里的自我，潛意識中模仿客人的舉止、語速、狀態(tài)。情緒同步情緒同步，與談話的對方保持同樣的情緒，可以達(dá)到親近的效果。因此解決不協(xié)調(diào)的方法就是力求語調(diào)與速度同步，根據(jù)客人的類型用適當(dāng)?shù)乃俣扰c之交往。由于人分為以上三種不同的類型，所以不同類型的人相處往往會有得不到回應(yīng)的吃力感。感覺型感覺型的人的特點(diǎn)是通過感覺來獲取信息，因此獲取信息的速度比較慢，表現(xiàn)在說話和反應(yīng)的速度比較慢。視覺型視覺型的人的特點(diǎn)是通過眼睛獲取信息，因此獲取信息的速度非?？欤憩F(xiàn)出來就是說話的速度非?？?，相應(yīng)的說話時(shí)所加的手勢就非常多。溝通的方法：進(jìn)入對方的頻道每個(gè)人最喜歡的就是自己。下面提供一個(gè)溝通的好方法。真心喜歡客人，是每一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具備的素質(zhì)。酒店管理人員必須引導(dǎo)員工的想法—證據(jù)—結(jié)果的思維模式，在上述案例中就可以引導(dǎo)小李調(diào)整對客人的第一印象，讓自己喜歡這位客人，這樣表情就會柔和很多，也就不會引發(fā)客人的不滿，導(dǎo)致沖突。小李更覺得自己的感覺沒錯(cuò)，于是誠惶誠恐地跑到領(lǐng)班那里抱怨起來。心中所想的不知不覺就在臉上表達(dá)了出來，客人看到小李的表情一下就知道她是怎么想的，心里也很生氣。面對一個(gè)人第一印象產(chǎn)生的想法，會在后面的接觸中不斷尋找證據(jù)去證實(shí)它，最終達(dá)到印證自己想法的結(jié)果。圖51 溝通的三種手段的效果比例科學(xué)研究，文字的有效率只占7%，聲音占38%，肢體動作卻可以達(dá)到55%的效果。“我要去拿燃料，我還要回來！”沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容?！叭绻幸惶欤愕娘w機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。小故事美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他：語言不是惟一的溝通手段，甚至不是最主要的溝通手段。溝通的手段與模式管理，不僅要管好員工的手腳，更要管好員工的心。放棄了溝通的環(huán)節(jié)、不研究客人關(guān)心的到底是什么，就會做無用功，給客人幫倒忙。在酒店管理中，很多經(jīng)理經(jīng)常忽視與下屬和客人的溝通，想當(dāng)然地做事，總認(rèn)為自己的做法可以使下屬開心，客人滿意?！昂茈y說。想不到隔一天居然又看到袋鼠全跑到了外面，這時(shí)管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。所以它們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。在處理問題時(shí)則必須首先進(jìn)行溝通，如果不溝通就會產(chǎn)生誤會，導(dǎo)致問題解決的效果不佳，甚至使領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的問題惡化無法解決。有效溝通第10講 酒店管理中的溝通（上）千萬要避免員工犯錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤率降至最低的關(guān)鍵就是監(jiān)督到位。監(jiān)督比檢查更重要一旦客人投訴，酒店不得不投入巨大的時(shí)間、精力、金錢甚至名譽(yù)的成本，而最后的處理結(jié)果往往最多不超過20%的客人得到了滿意，80%的客人仍然不滿意。檢查的目的檢查的目的就是為了發(fā)現(xiàn)即將、正在或者已經(jīng)發(fā)生的問題。如果主管沒有執(zhí)行監(jiān)督，那他也是責(zé)任人；如果主管執(zhí)行了監(jiān)督，那就要追究領(lǐng)班的責(zé)任，這樣一層層的剝離分析責(zé)任，直到每一個(gè)服務(wù)員。按照規(guī)定，第一責(zé)任人罰款損失的一半：150元。陳總事后追究此事責(zé)任，首先找餐飲部的王經(jīng)理，詢問他當(dāng)時(shí)為何在飯店服務(wù)高峰期不在大廳監(jiān)督?！九e例】晚上7點(diǎn)鐘，飯店在高峰期鬧出了點(diǎn)不愉快。追究的程序遵照層層剝離的方法，從上到下尋求責(zé)任人。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。因此監(jiān)督比檢查更重要，因?yàn)槿绻O(jiān)督到位，就可以控制問題的發(fā)生，檢查的工作量就會少很多?！蔽耐踹B連點(diǎn)頭稱道：“你說得好極了。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣；而我扁鵲治病，是治于病情嚴(yán)重之時(shí)。”文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治于病情發(fā)作之前。 監(jiān)督的目的監(jiān)督和檢查兩者的時(shí)間不同。監(jiān)督與檢查在三個(gè)方面有區(qū)別。下面提供一個(gè)獎勵(lì)處分的具體程序：獎勵(lì)、處分的程序發(fā)現(xiàn)人—通知頂頭上司同時(shí)通知人事部—頂頭上司作出處分建議—人事部核準(zhǔn)：公平、處分、等級、有關(guān)規(guī)定、員工手冊—由本人簽字—報(bào)上級批準(zhǔn)—人事部執(zhí)行圖41 獎勵(lì)、處分的具體程序按照程序順序進(jìn)行，可以保證獎勵(lì)或者懲罰的公平性、公開性?？磥砗唵蔚某绦颍w現(xiàn)著一種法治的理念。受罰者本人簽字后，再報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，人事部再執(zhí)行，最后過失單的其中一聯(lián)轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)處，發(fā)工資的時(shí)候直接將罰款扣除。養(yǎng)成按規(guī)范辦事的最好方法是制定懲罰的程序，每一張過失單必須經(jīng)過各級部門核準(zhǔn)、評定才能生效。因此應(yīng)該根據(jù)酒店的具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒?，給員工一定時(shí)間培養(yǎng)按照規(guī)范懲處的習(xí)慣。員工完全不知道什么錯(cuò)誤是甲類，什么屬于乙類，沒有培訓(xùn)過。王經(jīng)理：依據(jù)什么罰款8元錢呢？員工手冊中最低的處罰，甲類過失扣20元，乙類是50元，丙類是200元啊?！咀詸z】請根據(jù)以下的描述，指出陳總經(jīng)理和王經(jīng)理誰的觀點(diǎn)正確，并給出理由。需要注意的是，檢查形成制度以后，懲戒和表彰都必須按照制度來執(zhí)行，戒除人治。專職檢查實(shí)行專職檢查的部門通常被稱為質(zhì)量檢查部。消防主管還有責(zé)任在餐飲部主管拒絕合作的情況下上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，督促領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)。但是在酒店實(shí)際管理中，由于等級制度的限制，專管員往往左右不了上級領(lǐng)導(dǎo)的決定。職能檢查 職能檢查就是每個(gè)職能部門專門檢查自己的工作，比如負(fù)責(zé)消防的主管或者專員有權(quán)檢查并提示處理任何有礙消防安全的隱患?！颈局v重點(diǎn)】（下）212B307A老總2間209A王琰211B注：行政檢查中檢查客房的數(shù)目來自以下計(jì)算：每天，客房領(lǐng)班專職檢查每個(gè)服務(wù)員的每個(gè)客房，主管抽查20%或者30%的房間，經(jīng)理抽查1