【文章內(nèi)容簡介】 第三個月培訓(xùn)各部門經(jīng)理第四個月模擬執(zhí)行一個月各部門經(jīng)理第五個月正式實行各部門經(jīng)理習(xí)慣的養(yǎng)成是需要時間的，這就要求計劃要有長期、持續(xù)性，直至培養(yǎng)出新的好習(xí)慣來代替舊的壞習(xí)慣。因此制定培訓(xùn)計劃以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天的培訓(xùn)就能達成的，不可浮躁，妄想三天完成任務(wù)。第7講 酒店經(jīng)理的管理職能（二）【本講重點】：向成功酒店學(xué)習(xí)（下）：向下屬學(xué)習(xí)制定或修訂規(guī)范無規(guī)矩不成方圓，酒店的管理必須有與之相適應(yīng)的規(guī)范和制度。新開業(yè)的酒店要制定規(guī)范，需要改善管理的酒店要修訂規(guī)范。只有適應(yīng)本酒店具體情況的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范，這樣才是量體裁衣。下面介紹三種辦法來制定或者修訂規(guī)范。向成功酒店學(xué)習(xí)吸取并借鑒管理成功的大酒店的經(jīng)驗，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。規(guī)范必須細化到服務(wù)的每一步，使員工的每一個服務(wù)行為都能夠按照規(guī)范辦事，這樣才能有效提高規(guī)范的價值，達到提高管理水平的目的。下面從三個方面具體分析一下如何在細節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店的規(guī)范。酒店服務(wù)的門戶就是接預(yù)定電話?？腿藭鶕?jù)接觸酒店的第一印象來評定酒店的等級，因此接聽電話的工作對酒店管理來說是十分重要的。成功酒店的前廳接聽電話的規(guī)范可總結(jié)如下：接聽聲音清楚、甜美接聽電話的服務(wù)員小姐是酒店形象的第一個代表，因此必須經(jīng)過良好培訓(xùn)，尤其在音色和服務(wù)態(tài)度上必須誠懇、表現(xiàn)優(yōu)雅。報酒店名字的時候，不論中、英文發(fā)音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語。對于接聽電話的服務(wù)員，第一要精心挑選，第二要進行嚴格的訓(xùn)練，這樣才能達到我們的標(biāo)準。詢問要素全面明確接聽預(yù)定電話時必須詢問清楚客人以下問題，以保證預(yù)定的正確和穩(wěn)妥。圖32 接聽預(yù)定電話的詢問要素【自檢】如果您是酒店的前廳接線員，請按照上文要求的詢問要素編輯一段客人預(yù)定酒店的電話記錄。________________________________________________________________________________________________________________________稱呼客人時帶上姓詢問過客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是簡單的仍然稱呼為“先生”，這種個性化服務(wù)可以給客人親切感。保存客人資料酒店要建立客人檔案，接聽電話的時候如果發(fā)現(xiàn)對方是熟客，接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿的習(xí)慣，發(fā)問時才有針對性，增加親切感，給客人賓至如歸的感覺，這樣才能留住客人?！景咐壳芭_接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。沈先生：您好，我想預(yù)定房間。前臺接線員小姐：請問先生您的姓名？沈先生：我叫沈志鋼。前臺接線員小姐：沈先生您好，上個月您在我們酒店住過，歡迎您的再次光臨。這次還是定兩間能看見海的標(biāo)準間嗎？沈先生：對啊，你怎么知道的?。课疫€是想要兩間海景房。前臺接線員小姐：好的，沒有問題。您還是需要換一個低一點的枕頭吧。沈先生：是啊，呵呵，你們知道的真清楚，不錯。前臺接線員小姐：為您服務(wù)、讓您滿意是我們的宗旨……包廂滿時如何處理不同的酒店、同樣的包廂被占滿時，酒店的營業(yè)額是不一樣的，原因就在于優(yōu)秀的經(jīng)理能夠區(qū)分客人，能夠為酒店帶來經(jīng)濟效益。當(dāng)包廂滿的時候，經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情況做出判斷。如果碰到常常光顧并且消費額很高的顧客，可以把暫時還沒有來客的包廂先讓給他，利用時間差，等到預(yù)定的客人到了時，有空出的包廂了可以翻臺，這樣就增加了營業(yè)額。在分配包廂的時候，經(jīng)理要學(xué)會按照客人消費的等級合理安排包廂，提高包廂利用率，給酒店帶來效益。掌握提問的語言藝術(shù)要尊重客人的權(quán)利，時刻謹記酒店是為客人服務(wù)的，客人就是上帝，因此在提問的時候必須掌握語言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地?！景咐弧烤频昙祝耗切丈蹎?？邵先生：我是啊。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個包廂？怎么還不過來呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，酒店甲：一個不好意思就算了？！邵先生：……【案例二】酒店乙：您好，你是邵先生嗎？邵先生：我是啊。酒店乙：我是杭州國際假日酒店，您在我們這兒訂了個客房對嗎？邵先生：是啊。酒店乙：那邵先生你來了嗎？你在路上了嗎？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。酒店乙：沒關(guān)系，沒關(guān)系，歡迎你下次一定光臨哦。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊。潛意識推銷【案例】麥當(dāng)勞快餐利用潛意識進行推銷，快餐的購買結(jié)賬程序全世界統(tǒng)一，在收銀臺客人點餐完畢付款的時候，服務(wù)員都會先說一句：謝謝。然后馬上接上：“再加一杯可樂好嗎？”潛意識作用，客人一般都會說：好的好的?；氐阶徊虐l(fā)現(xiàn)原來并不需要可樂?？腿怂非蟮木褪亲顑?yōu)良的核心價值經(jīng)營管理成功的酒店很重要的一點就是抓住了酒店服務(wù)的核心價值。每個產(chǎn)品都有它的核心價值，而客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值。女性購買化妝品為的是變得越來越美麗，所以化妝品的核心價值在于給女性美的感覺；快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品，所以快遞服務(wù)的核心價值是速度。圖33 核心價值酒店必須找到服務(wù)的核心價值客房服務(wù)的核心價值在哪里？客人在酒店客房消費的目的是什么？答案是睡個安穩(wěn)的覺。因此，找到這個客房服務(wù)的核心價值，就要根據(jù)這個核心價值來向客人推銷，不談房間的價格、安全措施和風(fēng)景，只談與核心價值直接相關(guān)的環(huán)境安靜、易于入睡；客房整潔，客人居住衛(wèi)生有保障?！咀詸z】酒店的服務(wù)員為客人推薦客房，請在下列推銷項目中選出緊靠核心價值的有說服力的推銷項目：1．我們這兒的客房有各種檔次的，價格有280元、480元、880元不等，您看您要住哪種房間？（ ）2．我們的客房環(huán)境很安靜，很便于入睡，而且洗手間寬敞舒適。（ ）3．我們的客房消毒很徹底，不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒，絕對保證您的健康。（ ）4．我們的客房保安措施很得當(dāng)，防火措施也很周全，絕對安全。（ ）向下屬學(xué)習(xí)主動向下屬學(xué)習(xí)，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個好方法。因為每個下屬都有實際工作經(jīng)驗，向下屬學(xué)習(xí)將有助于改進酒店的進一步管理，作為經(jīng)理一定要重視向下屬學(xué)習(xí)?！景咐筷惤?jīng)理給每位領(lǐng)班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內(nèi)容就是要他們把每天什么時候做了什么事情寫下來，越詳細越好。第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員，他們發(fā)現(xiàn)試卷都被評了分，陳經(jīng)理還要求他們換個解釋每天的工作安排。陳經(jīng)理說：這是向大家學(xué)習(xí)的一個過程。之后，他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成；一份標(biāo)準，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。第8講 酒店經(jīng)理的管理職能（三）【本講重點】：總結(jié)記錄（上）勤總結(jié)、記錄、歸納酒店應(yīng)該要求每一級的員工都將工作中的經(jīng)驗寫出來，每天總結(jié)、每天歸納，老員工應(yīng)把每天碰到的案例寫出來，形成經(jīng)驗手冊發(fā)給新來的員工，這樣可以避免很多工作上的疏漏，補充酒店的規(guī)范，解決培訓(xùn)時想不到的問題?！景咐啃￡愰L得苗條又漂亮，培訓(xùn)不到一個月就上崗從事服務(wù)員工作。她經(jīng)常會遇到愛開玩笑的客人，一次，一個客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你的工號牌歪了，我給你帶正吧。”小陳嚇壞了，跑回去和已經(jīng)做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告訴她遇到這種問題，要機智幽默，要直面尷尬的問題，很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳說：“你可以這樣說：‘謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過來。’”小陳聽了小王的話，果然從此再也不為應(yīng)付客人的無理要求而煩惱了。培訓(xùn)與指導(dǎo)隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達，但是酒店管理普遍存在的問題就是忽視對員工的培訓(xùn)。酒店生意好的時候，老板覺得沒有培訓(xùn)的必要，而且也沒有給員工培訓(xùn)的時間；酒店生意不好的時候，老板又覺得沒有多余的資金可用來培訓(xùn)員工。事實上，老板、老總沒有認識到，缺乏培訓(xùn)會給企業(yè)帶來嚴重的后果。請看下面真實的案例：【案例】張寶玉在某家酒店從事跑堂工作，幾次在工作上出現(xiàn)了疏忽，都被領(lǐng)班孫世家發(fā)現(xiàn)，并報告了領(lǐng)導(dǎo)，獎金因此被扣掉。讓張寶玉不服氣的是，孫世家比他還晚來幾個月，可孫一點面子也不給。張寶玉將傳達室里一根一米多長的廢棄自來水管藏到了酒店后門處，他找到好友黃杰，說準備教訓(xùn)一下孫世家。2004年12月8日晚上8點，當(dāng)孫世家從酒店后門出來時，張寶玉抄著水管，黃杰提著鐵鍬把就沖了上去，劈頭蓋臉地一通亂打?；靵y中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。重傷的孫世家被同事發(fā)現(xiàn)，立刻送往醫(yī)院，經(jīng)搶救無效死亡。當(dāng)晚10點30分，當(dāng)?shù)鼐皆诖缶频陠T工宿舍內(nèi)將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓獲。當(dāng)詢問張寶玉殺人動機時，他說：“孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小報告?！薄八任疫€晚來幾個月，卻時不時地訓(xùn)斥我，他還扣我獎金?！眱蓚€年輕人的前途就這樣被葬送了，究其根本，血的教訓(xùn)在于酒店疏于管理，對員工的心態(tài)根本不了解，不能及時調(diào)整淡化矛盾。如果酒店對張寶玉上崗前進行了培訓(xùn)，他在工作中就會減少失誤和差錯，這場悲劇或許就不會發(fā)生。因此酒店對各個級別的員工都必須進行培訓(xùn)，了解員工思想動向，教會每個員工如何處理工作中的矛盾，如何完成自身任務(wù)并調(diào)整好心態(tài)。管理者首先應(yīng)是個培訓(xùn)者，當(dāng)管理者以培訓(xùn)的方式來給下屬下達命令時，雙方的角色就發(fā)生了變化：當(dāng)管理者以管理者的身份下命令時是上級與下級的關(guān)系，比較緊張；而培訓(xùn)時則是老師與學(xué)生的關(guān)系，這時下達命令就緩和多了。所以用培訓(xùn)的方法下命令，效果會更好。指導(dǎo)與培訓(xùn)要互相配合，針對實際技能進行現(xiàn)場指導(dǎo)，手把手地教會員工具體操作技能并不斷指出其錯誤之處。指導(dǎo)的關(guān)鍵在于實戰(zhàn)性，培訓(xùn)者以及其他的人在實際操作中提出意見，會使員工進步得更快。監(jiān)督與檢查有效監(jiān)督我們經(jīng)常用一句話來形容監(jiān)督管理，就是領(lǐng)導(dǎo)在與不在不一樣。為什么會不一樣呢？因為領(lǐng)導(dǎo)在的時候有監(jiān)督功能存在，而這個監(jiān)督非常重要。比如海爾能形成今天的規(guī)模，監(jiān)督到位是很重要的一個原因。【案例】青島海爾集團非常重視對下屬工廠的監(jiān)督，在工廠顯眼處設(shè)有兩塊黑板，一塊寫著今日表揚，另外一塊寫著今日批評。表揚的那塊空著還沒有關(guān)系，但是如果批評板空著，分廠的廠長就要受罰。因為這就意味著管理者沒有去監(jiān)督檢查，沒有去發(fā)現(xiàn)問題。對于上表揚板的員工會發(fā)獎金以示鼓勵，對上了批評板的員工則要進行罰款。甚至有個更嚴厲的規(guī)定，中層以上的管理人員一年只有三次被書面批評、六次被口頭批評的機會，如果被批評接近這個數(shù)字，海爾內(nèi)部的報紙頭版頭條會明文提示該管理者請抓住最后的機會，否則意味著再被批評將下臺、降職。有效檢查一件任務(wù)下達后，經(jīng)理把它交給各個主管去做，而各個主管再把它分解給各個員工去做，于是檢查就成為經(jīng)理人的責(zé)任。因為管理的本質(zhì)就是通過別人來完成任務(wù)，作為經(jīng)理而不檢查員工的工作就沒有履行自己的職能。檢查要制度化明確了檢查的必要性，還要注意檢查時應(yīng)采取什么樣的手段才能達到效果。檢查要成為制度明確下來，而不是總經(jīng)理一時的心血來潮，這需要一定時間來培養(yǎng)。公司上下形成檢查制度是管理所必需的意識，形成檢查和被檢查的良好風(fēng)氣，甚至當(dāng)員工感到不被檢查會不習(xí)慣時，就形成了好的體制了?！景咐緼酒店開張三年了從來不查賬，有一天陳總突然對財務(wù)部李經(jīng)理說要來查賬。李經(jīng)理左思右想，一定是哪個主管打了我的小報告。要不怎么三年都不查，今天突然查什么賬呢？心里不停地猜測。B酒店的張總告訴新應(yīng)聘的李經(jīng)理：“到我們這做財務(wù)經(jīng)理，我做老總的和我們老板每個星期要來查賬，老板不來就是老總來，老總不來就老板來，總有一個來。一般情況是第一個星期老板來，第二個星期老總來，就這么輪著來，連續(xù)三年都是這樣做的。你要了解這一點?！苯裉煲呀?jīng)星期五了，仍然沒有人來檢查，李經(jīng)理主動給張總打電話請示為何還沒有來檢查。檢查分為外部檢查和內(nèi)部檢查。外部檢查就酒店來說，外部檢查包括政府部門檢查，消防、安全和防疫部門的檢查。主要是外部機構(gòu)對酒店各項工作的檢查。內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查主要是酒店各個職能部門對本酒店的管理所進行的自我檢查。主要包括行政檢查、職能檢查和專職檢查。① 行政檢查行政檢查簡單地說就是領(lǐng)導(dǎo)檢查下屬，而這種檢查必須越職進行，也就是說老總必須時常檢查服務(wù)員的工作，這也就是檢查經(jīng)理工作的成果。行政檢查只能從上至下，只能領(lǐng)導(dǎo)檢查。表41 某酒店客房服務(wù)的行政檢查表檢查客房數(shù)目抽查客房號碼評定等級（A/B/C）簽名客房領(lǐng)班50間101A張艷102A103C客房主管10間207A劉陶221A311B經(jīng)理5間205A汪洋212B307A老總2間209A王琰211B注：行政檢查中檢查客房的數(shù)目來自以下計算：每天，客房領(lǐng)班專職檢查每個服務(wù)員的每個客房，主管抽查20%或者30%的房間，經(jīng)理抽查10%的房間，老總抽查2～4個房間。 第9講 酒店經(jīng)理的管理職能（四）【本講重點】（下）如何有效檢查（下）職能檢查 職能檢查就是每個職能部門專門檢查自己的工作，比如負責(zé)消防的主管或者專員有權(quán)檢查并提示處理任何有礙消防安全的隱患。如果在餐飲部發(fā)現(xiàn)消防通道被桌椅堵塞，可以通知餐飲部經(jīng)理將桌椅限期搬走。但是在酒店實際管理中，由于等級制度的限制，專管員往往左右不了上級領(lǐng)導(dǎo)的決定。比如在上述情況中，餐飲部經(jīng)理拒絕消防專員的提議，消防部門查到了該酒店的消防漏洞，拒絕改進的餐飲部主管就是第一責(zé)任人。消防主管還有責(zé)任在餐飲部主管拒絕合作的情況下上報上級領(lǐng)導(dǎo)