【文章內(nèi)容簡介】 第三個月培訓各部門經(jīng)理第四個月模擬執(zhí)行一個月各部門經(jīng)理第五個月正式實行各部門經(jīng)理習慣的養(yǎng)成是需要時間的，這就要求計劃要有長期、持續(xù)性，直至培養(yǎng)出新的好習慣來代替舊的壞習慣。因此制定培訓計劃以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天的培訓就能達成的，不可浮躁，妄想三天完成任務。第7講 酒店經(jīng)理的管理職能（二）【本講重點】：向成功酒店學習（下）：向下屬學習制定或修訂規(guī)范無規(guī)矩不成方圓，酒店的管理必須有與之相適應的規(guī)范和制度。新開業(yè)的酒店要制定規(guī)范，需要改善管理的酒店要修訂規(guī)范。只有適應本酒店具體情況的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范，這樣才是量體裁衣。下面介紹三種辦法來制定或者修訂規(guī)范。向成功酒店學習吸取并借鑒管理成功的大酒店的經(jīng)驗，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。規(guī)范必須細化到服務的每一步，使員工的每一個服務行為都能夠按照規(guī)范辦事，這樣才能有效提高規(guī)范的價值，達到提高管理水平的目的。下面從三個方面具體分析一下如何在細節(jié)上學習成功酒店的規(guī)范。酒店服務的門戶就是接預定電話?？腿藭鶕?jù)接觸酒店的第一印象來評定酒店的等級，因此接聽電話的工作對酒店管理來說是十分重要的。成功酒店的前廳接聽電話的規(guī)范可總結如下：接聽聲音清楚、甜美接聽電話的服務員小姐是酒店形象的第一個代表，因此必須經(jīng)過良好培訓，尤其在音色和服務態(tài)度上必須誠懇、表現(xiàn)優(yōu)雅。報酒店名字的時候，不論中、英文發(fā)音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語。對于接聽電話的服務員，第一要精心挑選，第二要進行嚴格的訓練，這樣才能達到我們的標準。詢問要素全面明確接聽預定電話時必須詢問清楚客人以下問題，以保證預定的正確和穩(wěn)妥。圖32 接聽預定電話的詢問要素【自檢】如果您是酒店的前廳接線員，請按照上文要求的詢問要素編輯一段客人預定酒店的電話記錄。________________________________________________________________________________________________________________________稱呼客人時帶上姓詢問過客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是簡單的仍然稱呼為“先生”，這種個性化服務可以給客人親切感。保存客人資料酒店要建立客人檔案，接聽電話的時候如果發(fā)現(xiàn)對方是熟客，接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿的習慣，發(fā)問時才有針對性，增加親切感，給客人賓至如歸的感覺，這樣才能留住客人?！景咐壳芭_接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。沈先生：您好，我想預定房間。前臺接線員小姐：請問先生您的姓名？沈先生：我叫沈志鋼。前臺接線員小姐：沈先生您好，上個月您在我們酒店住過，歡迎您的再次光臨。這次還是定兩間能看見海的標準間嗎？沈先生：對啊，你怎么知道的??？我還是想要兩間海景房。前臺接線員小姐：好的，沒有問題。您還是需要換一個低一點的枕頭吧。沈先生：是啊，呵呵，你們知道的真清楚，不錯。前臺接線員小姐：為您服務、讓您滿意是我們的宗旨……包廂滿時如何處理不同的酒店、同樣的包廂被占滿時，酒店的營業(yè)額是不一樣的，原因就在于優(yōu)秀的經(jīng)理能夠區(qū)分客人，能夠為酒店帶來經(jīng)濟效益。當包廂滿的時候，經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情況做出判斷。如果碰到常常光顧并且消費額很高的顧客，可以把暫時還沒有來客的包廂先讓給他，利用時間差，等到預定的客人到了時，有空出的包廂了可以翻臺，這樣就增加了營業(yè)額。在分配包廂的時候，經(jīng)理要學會按照客人消費的等級合理安排包廂，提高包廂利用率，給酒店帶來效益。掌握提問的語言藝術要尊重客人的權利，時刻謹記酒店是為客人服務的，客人就是上帝，因此在提問的時候必須掌握語言藝術，不能使客人難堪，要給客人留有余地?！景咐弧烤频昙祝耗切丈蹎?？邵先生：我是啊。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個包廂？怎么還不過來呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，酒店甲：一個不好意思就算了？！邵先生：……【案例二】酒店乙：您好，你是邵先生嗎？邵先生：我是啊。酒店乙：我是杭州國際假日酒店，您在我們這兒訂了個客房對嗎？邵先生：是啊。酒店乙：那邵先生你來了嗎？你在路上了嗎？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。酒店乙：沒關系，沒關系，歡迎你下次一定光臨哦。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應去住一住啊。潛意識推銷【案例】麥當勞快餐利用潛意識進行推銷，快餐的購買結賬程序全世界統(tǒng)一，在收銀臺客人點餐完畢付款的時候，服務員都會先說一句：謝謝。然后馬上接上：“再加一杯可樂好嗎？”潛意識作用，客人一般都會說：好的好的?；氐阶徊虐l(fā)現(xiàn)原來并不需要可樂。客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值經(jīng)營管理成功的酒店很重要的一點就是抓住了酒店服務的核心價值。每個產(chǎn)品都有它的核心價值，而客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值。女性購買化妝品為的是變得越來越美麗，所以化妝品的核心價值在于給女性美的感覺；快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品，所以快遞服務的核心價值是速度。圖33 核心價值酒店必須找到服務的核心價值客房服務的核心價值在哪里？客人在酒店客房消費的目的是什么？答案是睡個安穩(wěn)的覺。因此，找到這個客房服務的核心價值，就要根據(jù)這個核心價值來向客人推銷，不談房間的價格、安全措施和風景，只談與核心價值直接相關的環(huán)境安靜、易于入睡；客房整潔，客人居住衛(wèi)生有保障?！咀詸z】酒店的服務員為客人推薦客房，請在下列推銷項目中選出緊靠核心價值的有說服力的推銷項目：1．我們這兒的客房有各種檔次的，價格有280元、480元、880元不等，您看您要住哪種房間？（ ）2．我們的客房環(huán)境很安靜，很便于入睡，而且洗手間寬敞舒適。（ ）3．我們的客房消毒很徹底，不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒，絕對保證您的健康。（ ）4．我們的客房保安措施很得當，防火措施也很周全，絕對安全。（ ）向下屬學習主動向下屬學習，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個好方法。因為每個下屬都有實際工作經(jīng)驗，向下屬學習將有助于改進酒店的進一步管理，作為經(jīng)理一定要重視向下屬學習?！景咐筷惤?jīng)理給每位領班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內(nèi)容就是要他們把每天什么時候做了什么事情寫下來，越詳細越好。第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員，他們發(fā)現(xiàn)試卷都被評了分，陳經(jīng)理還要求他們換個解釋每天的工作安排。陳經(jīng)理說：這是向大家學習的一個過程。之后，他把每位管理人員的試卷總結整理成；一份標準，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。第8講 酒店經(jīng)理的管理職能（三）【本講重點】：總結記錄（上）勤總結、記錄、歸納酒店應該要求每一級的員工都將工作中的經(jīng)驗寫出來，每天總結、每天歸納，老員工應把每天碰到的案例寫出來，形成經(jīng)驗手冊發(fā)給新來的員工，這樣可以避免很多工作上的疏漏，補充酒店的規(guī)范，解決培訓時想不到的問題?！景咐啃￡愰L得苗條又漂亮，培訓不到一個月就上崗從事服務員工作。她經(jīng)常會遇到愛開玩笑的客人，一次，一個客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你的工號牌歪了，我給你帶正吧?！毙￡悋槈牧?，跑回去和已經(jīng)做了三年服務員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務員，告訴她遇到這種問題，要機智幽默，要直面尷尬的問題，很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳說：“你可以這樣說：‘謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過來?！毙￡惵犃诵⊥醯脑挘粡拇嗽僖膊粸閼犊腿说臒o理要求而煩惱了。培訓與指導隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達，但是酒店管理普遍存在的問題就是忽視對員工的培訓。酒店生意好的時候，老板覺得沒有培訓的必要，而且也沒有給員工培訓的時間；酒店生意不好的時候，老板又覺得沒有多余的資金可用來培訓員工。事實上，老板、老總沒有認識到，缺乏培訓會給企業(yè)帶來嚴重的后果。請看下面真實的案例：【案例】張寶玉在某家酒店從事跑堂工作，幾次在工作上出現(xiàn)了疏忽，都被領班孫世家發(fā)現(xiàn)，并報告了領導，獎金因此被扣掉。讓張寶玉不服氣的是，孫世家比他還晚來幾個月，可孫一點面子也不給。張寶玉將傳達室里一根一米多長的廢棄自來水管藏到了酒店后門處，他找到好友黃杰，說準備教訓一下孫世家。2004年12月8日晚上8點，當孫世家從酒店后門出來時，張寶玉抄著水管，黃杰提著鐵鍬把就沖了上去，劈頭蓋臉地一通亂打?；靵y中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。重傷的孫世家被同事發(fā)現(xiàn)，立刻送往醫(yī)院，經(jīng)搶救無效死亡。當晚10點30分，當?shù)鼐皆诖缶频陠T工宿舍內(nèi)將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓獲。當詢問張寶玉殺人動機時，他說：“孫世家老向領導打我小報告。”“他比我還晚來幾個月，卻時不時地訓斥我，他還扣我獎金。”兩個年輕人的前途就這樣被葬送了，究其根本，血的教訓在于酒店疏于管理，對員工的心態(tài)根本不了解，不能及時調(diào)整淡化矛盾。如果酒店對張寶玉上崗前進行了培訓，他在工作中就會減少失誤和差錯，這場悲劇或許就不會發(fā)生。因此酒店對各個級別的員工都必須進行培訓，了解員工思想動向，教會每個員工如何處理工作中的矛盾，如何完成自身任務并調(diào)整好心態(tài)。管理者首先應是個培訓者，當管理者以培訓的方式來給下屬下達命令時，雙方的角色就發(fā)生了變化：當管理者以管理者的身份下命令時是上級與下級的關系，比較緊張；而培訓時則是老師與學生的關系，這時下達命令就緩和多了。所以用培訓的方法下命令，效果會更好。指導與培訓要互相配合，針對實際技能進行現(xiàn)場指導，手把手地教會員工具體操作技能并不斷指出其錯誤之處。指導的關鍵在于實戰(zhàn)性，培訓者以及其他的人在實際操作中提出意見，會使員工進步得更快。監(jiān)督與檢查有效監(jiān)督我們經(jīng)常用一句話來形容監(jiān)督管理，就是領導在與不在不一樣。為什么會不一樣呢？因為領導在的時候有監(jiān)督功能存在，而這個監(jiān)督非常重要。比如海爾能形成今天的規(guī)模，監(jiān)督到位是很重要的一個原因?！景咐壳鄭u海爾集團非常重視對下屬工廠的監(jiān)督，在工廠顯眼處設有兩塊黑板，一塊寫著今日表揚，另外一塊寫著今日批評。表揚的那塊空著還沒有關系，但是如果批評板空著，分廠的廠長就要受罰。因為這就意味著管理者沒有去監(jiān)督檢查，沒有去發(fā)現(xiàn)問題。對于上表揚板的員工會發(fā)獎金以示鼓勵，對上了批評板的員工則要進行罰款。甚至有個更嚴厲的規(guī)定，中層以上的管理人員一年只有三次被書面批評、六次被口頭批評的機會，如果被批評接近這個數(shù)字，海爾內(nèi)部的報紙頭版頭條會明文提示該管理者請抓住最后的機會，否則意味著再被批評將下臺、降職。有效檢查一件任務下達后，經(jīng)理把它交給各個主管去做，而各個主管再把它分解給各個員工去做，于是檢查就成為經(jīng)理人的責任。因為管理的本質(zhì)就是通過別人來完成任務，作為經(jīng)理而不檢查員工的工作就沒有履行自己的職能。檢查要制度化明確了檢查的必要性，還要注意檢查時應采取什么樣的手段才能達到效果。檢查要成為制度明確下來，而不是總經(jīng)理一時的心血來潮，這需要一定時間來培養(yǎng)。公司上下形成檢查制度是管理所必需的意識，形成檢查和被檢查的良好風氣，甚至當員工感到不被檢查會不習慣時，就形成了好的體制了?！景咐緼酒店開張三年了從來不查賬，有一天陳總突然對財務部李經(jīng)理說要來查賬。李經(jīng)理左思右想，一定是哪個主管打了我的小報告。要不怎么三年都不查，今天突然查什么賬呢？心里不停地猜測。B酒店的張總告訴新應聘的李經(jīng)理：“到我們這做財務經(jīng)理，我做老總的和我們老板每個星期要來查賬，老板不來就是老總來，老總不來就老板來，總有一個來。一般情況是第一個星期老板來，第二個星期老總來，就這么輪著來，連續(xù)三年都是這樣做的。你要了解這一點?！苯裉煲呀?jīng)星期五了，仍然沒有人來檢查，李經(jīng)理主動給張總打電話請示為何還沒有來檢查。檢查分為外部檢查和內(nèi)部檢查。外部檢查就酒店來說，外部檢查包括政府部門檢查，消防、安全和防疫部門的檢查。主要是外部機構對酒店各項工作的檢查。內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查主要是酒店各個職能部門對本酒店的管理所進行的自我檢查。主要包括行政檢查、職能檢查和專職檢查。① 行政檢查行政檢查簡單地說就是領導檢查下屬，而這種檢查必須越職進行，也就是說老總必須時常檢查服務員的工作，這也就是檢查經(jīng)理工作的成果。行政檢查只能從上至下，只能領導檢查。表41 某酒店客房服務的行政檢查表檢查客房數(shù)目抽查客房號碼評定等級（A/B/C）簽名客房領班50間101A張艷102A103C客房主管10間207A劉陶221A311B經(jīng)理5間205A汪洋212B307A老總2間209A王琰211B注：行政檢查中檢查客房的數(shù)目來自以下計算：每天，客房領班專職檢查每個服務員的每個客房，主管抽查20%或者30%的房間，經(jīng)理抽查10%的房間，老總抽查2～4個房間。 第9講 酒店經(jīng)理的管理職能（四）【本講重點】（下）如何有效檢查（下）職能檢查 職能檢查就是每個職能部門專門檢查自己的工作，比如負責消防的主管或者專員有權檢查并提示處理任何有礙消防安全的隱患。如果在餐飲部發(fā)現(xiàn)消防通道被桌椅堵塞，可以通知餐飲部經(jīng)理將桌椅限期搬走。但是在酒店實際管理中，由于等級制度的限制，專管員往往左右不了上級領導的決定。比如在上述情況中，餐飲部經(jīng)理拒絕消防專員的提議，消防部門查到了該酒店的消防漏洞，拒絕改進的餐飲部主管就是第一責任人。消防主管還有責任在餐飲部主管拒絕合作的情況下上報上級領導