【正文】 【案例】某酒店有100個員工，其中70多個員工被張榜公布表揚(yáng)，他們都是被客人點(diǎn)名服務(wù)的，最多的一名員工一個月被客人點(diǎn)名服務(wù)23次，而且經(jīng)常會同時被好幾個客人點(diǎn)名服務(wù)。如果在服務(wù)中得到客人特殊的表揚(yáng)，將會有加分，客人點(diǎn)名服務(wù)則加分更多，到月底折算出來的績效工資就高。即使站了一天沒有客人，上崗的基本工資也照常發(fā)放，而不發(fā)放計件工資。一個餐飲服務(wù)員一天的績效工資統(tǒng)計如下表所示：表61 餐飲服務(wù)員的績效工資統(tǒng)計表姓名邵影員工編號2078上崗基本工資25元接待客人桌數(shù)10桌接待客人人數(shù)23個鋪臺數(shù)10臺表揚(yáng)8人次投訴1人次績效工資50%的部分也是固定的，另外50%的部分根據(jù)不同情況有所變動。所服務(wù)的外部客戶的數(shù)量和質(zhì)量在衡量這部分工作效果的時候，采取的是計件制工資。在酒店管理中就是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期利潤，以服務(wù)員完成的營業(yè)額來提成，因此營業(yè)額高，所得的績效工資也高。績效考核工資為員工提供了一個無須沿著傳統(tǒng)的崗位等級走“單線”的機(jī)會，只要工作能力、工作績效有所提升，就能夠獲得更高的薪酬激勵。因此逐步拉大差距，將更大地刺激員工在企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。但是越向高層晉升，員工付出的努力和困難就越大，員工就會在心里有個價值衡量，現(xiàn)在付出的努力將比以往更多，而且也更困難，但薪資只按原來的標(biāo)準(zhǔn)漲，這樣算起來停留在現(xiàn)有的崗位已經(jīng)不錯了。晉升的工資等級額度不一樣，是從低至高逐步遞升的。不停地給員工漲工資，也許對酒店來說是一個不小的負(fù)擔(dān)。比如技術(shù)方面成果突出，那就頒發(fā)一個技術(shù)稱號，在專業(yè)領(lǐng)域不斷上升。第二，員工工作出色，但是不能人人做領(lǐng)導(dǎo)，那么職位可以不升，但是崗位工資可以不斷上升。對于比較生疏的新服務(wù)員來說，根據(jù)表現(xiàn)適當(dāng)縮短試用期的時間，會提升員工的積極性。如上所講的情況經(jīng)常在酒店管理中發(fā)生，如何避免人才的流失？怎么運(yùn)用崗位工資進(jìn)行激勵，留住人才？經(jīng)理應(yīng)掌握試用期的限制，靈活操縱，如果優(yōu)秀的老服務(wù)員來應(yīng)聘，經(jīng)一周左右的考察證明能力屬實(shí)，則可以直接轉(zhuǎn)正，按照其表現(xiàn)通過考核定崗位工資。這3個月里，小陳必須再一次接受培訓(xùn)，重復(fù)做那些她早已熟知在行的動作，還要受領(lǐng)班的氣?！景咐啃￡愑捎趥€人原因離開了已經(jīng)工作5年的五星級酒店，到一家三星級酒店做服務(wù)生。崗位工資體系盡管比較固定，但是活用崗位工資制度，會起到超出想像的激勵作用。為了保持崗位內(nèi)在要求的動態(tài)適應(yīng)性，公司定期對崗位等級進(jìn)行崗位價值再測評、再排序，并根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益情況設(shè)定崗位級別薪酬基數(shù)。崗位工資標(biāo)準(zhǔn)金額相對比較固定，員工崗位工資標(biāo)準(zhǔn)由崗位工資基數(shù)、個人崗位系數(shù)和附加系數(shù)共同確定。工資體系使員工明白工資是客人給的這個道理以后，經(jīng)理人怎樣制定工資體系以體現(xiàn)激勵的效果，也就是工資怎么發(fā)才能達(dá)到最好的激勵作用呢？建議員工的工資分為兩部分，一部分是比較固定的崗位級別工資，另一部分是按照工作成效所發(fā)的績效考核工資。這種員工會從客人的利益出發(fā)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店企業(yè)的合格員工。選擇此項(xiàng)的員工認(rèn)為工資的取得全憑自己，他會努力工作，但是不會在意成果如何，很可能盲目工作得罪了客人或者與同事關(guān)系緊張，他都不在意。選擇此項(xiàng)的員工會是一個看領(lǐng)導(dǎo)臉色辦事的人，因?yàn)檎J(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是給自己發(fā)工資的人，所以只做領(lǐng)導(dǎo)要他做的事情，而不是從客人的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)，是俗稱的“馬屁精”。工資是誰發(fā)的現(xiàn)在來看一個常常在酒店招聘面試時提出的小測試：建立一套有利于協(xié)調(diào)的激勵工資制度的體系是協(xié)調(diào)最好的方法。最有效的促進(jìn)協(xié)調(diào)的方式是激勵制度。程經(jīng)理：“張主管告訴我您部門的丁某不配合客房維修的工作，能不能麻煩您把丁某請到辦公室，讓他和張主管當(dāng)面說清楚發(fā)生了什么問題，我們兩個來給做個裁判，好不好？”王經(jīng)理：“好的，沒問題。處理方法B：客房部程經(jīng)理給工程部王經(jīng)理打電話：“您現(xiàn)在有空嗎，我有件事情要麻煩您一下，請在辦公室等我?！背探?jīng)理：“那好吧，我只好再問問他是怎么回事。丁某：“明明不是我的責(zé)任啊，我去找張主管三次了，他都不理我，現(xiàn)在還說我不去！”程經(jīng)理：“那好吧，你先回去，我再跟張主管了解一下情況。處理方法A：客房部張主管向客房部程經(jīng)理投訴工程部的丁某不配合客房部的維修。在傳統(tǒng)的協(xié)調(diào)方式中，管理人往往只管理直屬部下，遇到部門間的涉權(quán)問題時糾纏不清，問題往往解決不了?！币宜聫R的主持聽了這番對話恍然大悟，團(tuán)結(jié)的秘訣已經(jīng)學(xué)到了，原來就是自我檢討?。∥野训匕逋系锰珴窳??！绷硪粋€和尚拿著拖布跑過來：“啊喲，摔疼了嗎。”主持覺得奇怪，正要再問的時候，見一個和尚跑進(jìn)往大雄寶殿，一不小心摔了一跤。他走到甲寺廟的門口，碰到一個小和尚，乙寺廟的主持很謙虛地問：“小和尚，你們寺廟的人為什么那么團(tuán)結(jié)友愛都不吵架呢？”小和尚說：“哦，是因?yàn)槲覀兯聫R的和尚每個人都犯錯誤啊?！景咐考姿聫R和乙寺廟毗鄰，奇怪的是甲寺廟的和尚們非常團(tuán)結(jié)友好，而乙寺廟的和尚們卻天天吵架。當(dāng)每個人都從自己身上發(fā)現(xiàn)錯誤的時候，相當(dāng)于每個人都沒有錯誤，于是大家就能和平共處?！毙±钪缓每迒手樔フ医?jīng)理求助?！景咐糠?wù)員小李把客人帶到甲包廂，包廂服務(wù)員小張說：“大廳那么空你為什么不把客人領(lǐng)到大廳呢？大中午的不能讓我休息一下啊。再加上誤解、拖延、信息傳遞出錯等現(xiàn)象的存在，工作中就不可避免地會產(chǎn)生沖突。在現(xiàn)實(shí)生活中，每個人都有自己的信念、知識、目標(biāo)和利益。在酒店管理中常常會發(fā)生這樣的情況：餐飲部經(jīng)理埋怨采購部經(jīng)理不配合工作，而采購部經(jīng)理又批評財務(wù)部經(jīng)理不合作，財務(wù)部經(jīng)理最后把責(zé)任推到總經(jīng)理的身上，因?yàn)榭偨?jīng)理沒有簽字，所以沒有資金進(jìn)行采購。第12講 部門協(xié)調(diào)與激勵體系在這種情況下最好不要進(jìn)行懲罰，因?yàn)橐坏土P就打擊了員工的創(chuàng)新性，但是要注意的是同樣的錯誤不要出現(xiàn)兩次以上，經(jīng)理人要根據(jù)具體情況控制結(jié)果。所以訓(xùn)練員工心理素質(zhì)是經(jīng)理人重要的任務(wù)之一。這種情況在罰款之外，還必須訓(xùn)練員工的心理素質(zhì)，克服緊張感。198。這里要注意，現(xiàn)代管理不再宣傳要員工帶病堅持上班，保護(hù)好身體才有資本去做貢獻(xiàn)。③ 不適應(yīng)198。”經(jīng)理人常常能聽到員工的這種理由。【案例】接線服務(wù)員小王由于忘記了叫醒客人而被投訴。即使設(shè)備損壞，也要想方設(shè)法完成工作。首先，設(shè)備的檢查是一個長期責(zé)任制，如果設(shè)備損壞沒有及時報修，負(fù)責(zé)人要擔(dān)負(fù)失誤的責(zé)任。① 設(shè)備損壞古語云，巧婦難為無米之炊。面對這類錯誤的處理，懲罰并不是重點(diǎn)，重點(diǎn)在于提醒各層注意培訓(xùn)的重要性。在這種情況下，懲罰之余，要追究培訓(xùn)不到位的責(zé)任。責(zé)任心不強(qiáng)偷懶、忘記、弄錯等原因很大程度上是由于員工責(zé)任心不強(qiáng)所致。在受懲罰的同時意圖把該領(lǐng)導(dǎo)也拉下水，一同受罰。當(dāng)員工在工作中出現(xiàn)失誤時，有一類理由是態(tài)度不端正。針對不同原因的處理方法員工犯錯誤的原因歸納下來有以下三種。所謂特殊對待，就是由于錯誤的具體原因不同，處理的重點(diǎn)也不同，抓住錯誤的主要矛盾也不同。所謂一視同仁是指：不論什么人什么事，只要結(jié)果錯了就一定要按照規(guī)定進(jìn)行處罰。管理講究的就是規(guī)范加個性。恰當(dāng)處理這就要求經(jīng)理人在找員工談心的時候，首先要注意不要將員工犯的錯誤是什么明確告知，思想工作的目的就是使員工通過經(jīng)理人的提示自己找到問題的答案，這樣他才能自愿接受懲罰并在以后的工作中注意改正。恭喜。陳老師：10以上的有J、Q、K、A，比較喜歡哪兩個呢？小王：Q和K。紅色還分紅桃和方片，你更喜歡哪種呢？小王：紅桃。陳老師：牌的四種花色里分為黑紅兩色，你更喜歡哪種顏色呢？小王：紅色。）陳老師：1副撲克牌是不是54張牌？小王：是的。小王：好的。不要看牌面，把它交給我。既然思維就是回答問題的過程，那么要改變下屬的思維就可以通過問答來實(shí)現(xiàn)，通過提問引導(dǎo)下屬，進(jìn)行溝通。研究表明，一天24小時中除了睡覺的時間以外，要問4000到6000多個問題，每一個選擇都是回答問題的結(jié)果。只用說的方式是不能做好員工的思想工作的。很多經(jīng)理人卻正好相反，要花費(fèi)80%的時間來說教。溝通的原則第11講 酒店管理中的溝通（下）【自檢】如果您是一名經(jīng)理人，請根據(jù)雙向溝通的原則，補(bǔ)充下列給出的雙向溝通的方法。企業(yè)向員工傳達(dá)信息，員工對之做出反應(yīng)，企業(yè)再根據(jù)反饋調(diào)整經(jīng)營方針的過程，就是雙向溝通協(xié)調(diào)法。人是易受情緒影響的動物。經(jīng)理人必須傳達(dá)不斷順應(yīng)環(huán)境變化的企業(yè)階段性目標(biāo)與策略；顧客也必須就這些高層的問題提出意見，并以最佳的方式總結(jié)自己的想法，提出切實(shí)的問題，同時說出自己的需求和希望。這個小測驗(yàn)提示我們，溝通是雙向的。小測驗(yàn)：shu mu.請根據(jù)拼音寫下文字。好比老師教學(xué)講究互動，針對學(xué)生的提問來組織課堂內(nèi)容?，F(xiàn)在我們要注意如果碰到與自己不同類型的客人，就要按照客人的類型相對改變自己，以達(dá)到和諧。具體說來在與客戶聊天的時候，如果客戶手托著下巴，就很自然地也用同樣的手托住下巴，因?yàn)檫@同樣的動作，客戶潛意識就會覺得對方很親切，加上語言速度、情緒都與他同樣合拍，客戶會覺得交流得很開心。觀察客人的情緒，如果對方興高采烈，那么用同樣高興的情緒與之談話就會非常契合；而如果客人情緒低落，那么用低沉同情的態(tài)度與之交談就會引發(fā)共鳴，反之會引起客人的反感。比如視覺型的人與感覺型的人見面的時候，會因?yàn)楦杏X型的人反應(yīng)較慢而產(chǎn)生誤解和矛盾。聽覺型聽覺型的人的特點(diǎn)是通過耳朵來獲取信息，因此獲取信息的速度適中，表現(xiàn)在說話的速度不快不慢。研究發(fā)現(xiàn)，人分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。所以若想讓客人喜歡酒店的服務(wù)，就要做客人鏡子里的他，就要通過潛意識，進(jìn)入對方的頻道。同樣，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、下屬與下屬之間的溝通也要善用這個模式，建立良好的第一印象，這樣就會發(fā)現(xiàn)員工其實(shí)很好溝通。在接下來的服務(wù)中小李若能不斷找到喜歡他的證據(jù)，結(jié)果果然發(fā)現(xiàn)客人是個很好的人。沒有人給客人服務(wù)，那個客人更加生氣，便破口大罵起來。就對小李言語粗俗起來?！景咐啃±钤陲埖觊T口把客人迎進(jìn)門，發(fā)現(xiàn)客人頭上染得亂七八糟，衣服穿得吊兒郎當(dāng)，不覺心生厭惡，心里想這個客人肯定不是什么好人。這種想法—證據(jù)—結(jié)果的思維模式在酒店服務(wù)中要加以正確引導(dǎo)，如若不然，很容易造成惡劣的影響?！C據(jù)—結(jié)果模式人們常常有先入為主的誤解。所以酒店如果想推銷某種菜肴，推銷某種客房時，一定要加上豐富的肢體語言和表情語言。文字、語言和肢體等手段在溝通中都非常重要，但是它們在溝通中的作用比例不同。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：”當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：下面的小故事講述的就是溝通中語言的局限之處。首先要明確，溝通是一門復(fù)雜的藝術(shù)，是一門綜合的學(xué)問，不僅需要掌握技巧，更要用心體會。而了要解員工的心，就要通過溝通來實(shí)現(xiàn)。其實(shí)情況往往相反?！贝笳f∶“如果他們再繼續(xù)忘記關(guān)門的話！”如果不進(jìn)行及時的溝通，就會如這個故事所說，只知道有問題,卻不能抓住問題的核心和根源。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到了外面，于是他們又決定再將高度加高到30米。小故事有一天動物園的管理員們發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過低。上一講談到監(jiān)督和檢查，經(jīng)理人在發(fā)現(xiàn)問題后就要進(jìn)行處理?！颈局v重點(diǎn)】—同步原則是否處理不同監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題不一定處理，而檢查發(fā)現(xiàn)問題則必須處理。因此監(jiān)督比檢查更為重要。因此亡羊補(bǔ)牢雖然是已經(jīng)發(fā)生問題時不得不為之的步驟，卻是費(fèi)力不討好的。而在管理上，發(fā)現(xiàn)問題比起防患于未然的監(jiān)督就低了一個層次，因?yàn)橐坏┌l(fā)現(xiàn)了問題，就必須投入大量的時間、精力和人力去處理。具體流程見下圖：圖42 追究責(zé)任流程需要說明的是，在處理客人的投訴時，應(yīng)盡量由經(jīng)理出面解決，而不要勞煩到老總、領(lǐng)導(dǎo)。事實(shí)上王經(jīng)理當(dāng)時在405包廂與老客戶應(yīng)酬，所以他當(dāng)時在實(shí)行監(jiān)督的職責(zé)，但是沒有到位，這就要追究下屬主管的責(zé)任。如果王經(jīng)理說明自己正在趕給老總的報告所以沒有在大廳，也就是他沒有在高峰時期進(jìn)行監(jiān)督，他就是此事的第一責(zé)任人。一桌客人對飯店服務(wù)很不滿意，鬧到陳總處，最后打了對折，本來600元的賬單只收了300元收場。如何追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任如果監(jiān)督不到位致使出現(xiàn)問題，就要追究所屬領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點(diǎn)，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)的辦法?！北O(jiān)督就是查看督促下屬在操作的時候不犯錯誤，所以監(jiān)督的目的是為了預(yù)防問題發(fā)生，防患于未然。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道；我二哥治病，是治于病情剛剛發(fā)作之時?！景咐勘怡o的故事魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們家兄弟三人都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最高明呢？” 扁鵲回答說：“大哥最好，二哥次之，我最差。監(jiān)督與檢查最重要的區(qū)別在于兩者要達(dá)到的目的不同。監(jiān)督是在事情的過程中，而檢查則可以貫穿整個過程，事前、事中和事后都可以檢查。監(jiān)督與檢查的區(qū)別對酒店管理來說，監(jiān)督與檢查哪個更重要呢？首先我們要明確兩者的區(qū)別，才能辨析不同的重要性。法治的好處在于避免冤假錯案，經(jīng)過多人審核后，受罰者就會口服心服，不會覺得自己被冤枉，就會真心接受懲罰而改過。獎勵和處分都必須是有按照制度執(zhí)行的程序。上表是某酒店員工過失/獎勵通知單，配合下面的程序使用，使每個獎懲都書面化、正規(guī)化。表42 某酒店員工過失/獎勵通知單大酒店員工過失/獎勵通知單當(dāng)事人姓名 部門 職務(wù) 員工編號情況描述發(fā)現(xiàn)人簽字 時間 年 月 日